商务礼仪与营销道德

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪与营销道德,礼仪：,社会公认的（或约定俗成的）对他人表示尊,重，且因社会地位、交往环境不同而有所区,别的一种交往规范。,包括四方面的含义：,1,、一种行为准则或规范；,2,、受文化传统、风俗习惯、宗教信仰及时代潮流的影响，具有渐变性，形成多样化的礼仪规范。,3,、个人学识、修养、品质的外在表现；,4,、目的是通过社交各方的相互尊重，达成人际关系的和谐状态。,在西方，,“,礼仪,”,一词源于法语的,“,Etiquette,”,，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当,“,Etiquette,”,一词进入英文后，就有了,“,礼仪,”,的含义，意思是,“,人际交往的通行证,”,。,在中国，礼是敬神，仪是仪式，规范，最早是指拜祭神灵、祖先时的一系列仪式，程序。,礼仪呈现给社会公众的总体态势是：,文雅而不失激情、,快捷而不失周密、,开放而不失含蓄、,专业化而不失自然。,中国礼仪之道对人,“以礼相待”,可以使相互陌生的人在最短的交往过程中达成沟通和信任。中国古代有三部著名礼典,周礼,、,仪礼,及,礼记,。这三部礼典是记录各种礼节的百科全书。,人无礼，无以立。,孔子,周礼,：侧重于政治制度；,仪礼,：记载各种行为规范；,礼记,：主要是对礼的各种细节作出符合统,治阶级利益需要的解释。,礼仪是,双重,的，投之以桃，报之以李；,礼仪是,互敬,的，人敬我一尺，我敬人一丈；,礼仪是,自律,的，不能修身，何来“治国平天下”。,商务礼仪：,是人们在现代社会交往中各种符,合商务活动的准则、规范的交往,方式、行为方式、社会活动、典,礼程序以及与之相适应的标志、,服饰等的总称。是人们内在修养,与外显行为的综合表现。,商务礼仪的基本原则：,互惠原则,平等原则,信用原则,相容原则,发展原则,礼仪与商务礼仪有着密切的联系。两者有共,同的基本原则：,尊重、亲善、谦恭、真诚。,追求,和谐的人际环境，广结人缘，多交友少树敌。,商务礼仪中的个人形象是作为组织形象的一,部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织,形象；礼仪的侧重点是在个人形象上。,礼仪是商务礼仪的基础，商务礼仪是礼仪在,商务活动中的应用。,礼仪侧重点在个人形象上，,商务礼仪侧重在组织形象上。,商务礼仪基本要求,(,一,),得体的服饰,(,二,),优雅的举止,(,三,),礼貌的谈吐,(,四,),潇洒的风度,商务礼仪准则：仪表整洁、举止文雅,语言文明、态度谦和,日常交往礼节,(,一,),称谓,(,二,),介绍,(,三,),握手,(,四,),致意,(,五,),拜访,(,六,),待客,(,七,),探病,(,八,),馈赠,宴会礼节,交往禁忌,(,一,),行为禁忌,(,二,),数字禁忌,(,三,),食物禁忌,(,四,),颜色禁忌,一、称呼礼,一般原则是：,必须分场合；,必须符合常规；,必须考虑双方关系；,必须入乡随俗。,（一）工作称呼,职务性称呼,：,例如：“总经理”、“王董事长”、“王平市长”、“岳嘉院长”等。,职称性称呼：,例如：,“,许教授,”,、,“,丁工程师,”,、,“,马会计师,”,等。,学衔性称呼：,例如：,“,钱博士,”,、,“,孙硕士,”,、,“,经济学硕士王迎,”,等。,行业性称呼：,例如：,“,孙老师,”,、,“,大夫,”,、,“,徐警官,”,等。,（二）生活称呼,生活中的称呼，应,亲切、自然,，但又要,合理、到位,。,（三）涉外称呼,对,商界人士,可直接用职务来称呼；也可称对方为“女士”、“先生”或“小姐”,对,政界人士,可直接用行政职务来称呼,对,各界人士,可以其职称和学衔为主称呼,对,宗教界,人士，可直呼其神职，也可在神职前加上姓氏称呼,自我介绍,（,1,）原则：位低者先介绍；,先递名片再作介绍；,长话短说，废话不说；,不能随便用“简称”。、,（,2,）内容：单位全称,+,部门,+,姓名,+,职务,（,3,）应注意的问题：,时间不超过一分钟；,态度要自然、友善、随和；,应注意一些细小的礼仪环节。,二、介绍礼,为他人介绍,为他人作介绍，要先了解谁当介绍人，双方是否有结识的愿望，做法要慎重自然，不要贸然行事。最好先征求一下双方的意见，以免为原来就相识者或关系不好者作介绍。,介绍时，根据实际需要的不同，介绍内容也有所不同，一般只介绍双方的,姓名、单位、职务,，有时为了推荐一方给另一方，介绍时可以说明被推荐方与自己的关系，或强调其才能、成果，便于新结识的人相互了解与信任。,介绍具体的人时，要用敬辞,。如,张小姐，请允许我向您介绍一下，这位是查金小姐,。同时，应该礼貌地用,手,示意，而不要用,手指,去指点。,为他人介绍时，要注意次序，,介绍时的顺序,遵守,“,尊者优先,”,的原则。,应把男子介绍给女子，,把年轻的介绍给年长的，,把地位低的介绍给地位高的，,把未婚的女子介绍给已婚的妇女，,把儿童介绍给成人。,将晚到者介绍给早到者。,当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。如，要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍时，应该将这位女士介绍给这位男士。,社交场合,-,长者优先，女士优先；,公务场合,-,职位高者优先，客人优先；,其他场合,-“,先到者为大”。,作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，目视对方，除女士和年长者外，,被介绍时一般应起立，,面含微笑。,但在宴会桌上和会谈桌上只需微笑点头有所表示即可。,集体介绍,若被介绍者双方地位、身份大致相似或难以确定时，应遵循“少数服从多数”的原则。若被介绍双方地位、身份存在明显差异时，应以地位、身份高者为尊。,介绍时应注意的问题,1.,面带微笑，目视对方，举止端庄得体。,2.,语言应清晰明了。,3.,头衔应冠在姓名之后。,4.,被介绍者双方应起身或欠身，以示相互尊重。介绍后，双方应主动握手，可寒暄几句，也可交换名片。,5.,为他人介绍后，介绍者应略停片刻，引导双方交谈后再离开。,社交式名片,商务式名片,集体式名片,单位名片,名片的分类,（一）名片的制作,规格：目前国内最通用的名片规格为,9cm5.5cm,。,色质：白色、米色、淡蓝色、灰色等庄重朴素的色彩。,图文,:,宜选用简体汉字，不要把两种文字交替印在名片,的同一面上。,3.,版式：横式和竖式。,（二）名片的分类,三、名片礼,-,社交通行证,名片的放置,名片的递送,名片的接收,递接名片的,礼仪规范,递送顺序,递送方式,递接名片的礼仪规范,1.,名片的放置,在穿西装时，名片夹只能放在左胸内侧的口袋里。,在不穿西装时，名片夹可放置于自己随身携带的小提包里。,2.,名片的递送,（,1,）名片递送的顺序,“由尊而卑、由近而远，顺时针方向”。“先客后主，先低后高”，体现尊重。,（,2,）名片递送的方式,应面带微笑，双目注视对方，将名片的正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，并说寒暄语。在递送名片时，如果是坐着，应当起身或欠身。,3.,名片的接收,应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，并说寒暄语。名片接到手后，应认真看一下、稍加赞许后妥善保管好。,握手，是见面时最常见的礼节。因为不懂握手的规则而遭遇尴尬的场面，是谁也不愿意遇到的。行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作，做得好，它好像没有什么显著的积极效果；做得不好，它却能突兀地显示出负面效果。,四、握手礼,握手礼仪,握手的要求,与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而又自然。问候语，也是必不可少的。,不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼，这都是不礼貌的表现。,向他人行握手礼时应,起身站立,，以示对对方的尊重。,握手时双方彼此之间的,最佳距离为,1,米左右,。距离过大，显得像是一方冷落另一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。,双方将要相握的手,各向侧下方伸出,，伸直相握后形成一个直角。,与人握手,不可以不用力,，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样,不可以拼命用力,，否则会有示威、挑衅的意味。,握手的时间,不宜过短，也不宜过长,，握手的全部时间应在,3,秒钟,内。时间过短，会显得敷衍；时间过久，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为占便宜。,握手礼仪,伸手的顺序,握手礼仪,在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。,职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由,职位、身份高者首先伸出手来。,女士与男士握手，应由,女士,首先伸出手来。,已婚者与未婚者握手，应由,已婚者,首先伸出手来。,年长者与年幼者握手，应由,年长者,首先伸出手来。,长辈与晚辈握手，应由,长辈,首先伸出手来。,社交场合的先至者与后来者握手，应由,先至者,首先伸出手来。,主人,待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。,客人,告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,握手礼仪,行握手礼的禁忌,五、交谈礼仪,-,说什么？,如何说？,把握分寸，善于表达，夸人要恰到好处。,1,、谈吐有度六点,2,、谈吐五大禁忌,3,、谈吐六大不谈,有效倾听的基本要领：,（一）有效倾听的准备,（二）有效倾听的礼仪技巧,1,、少说多听,2,、注视观察,3,、体态呼应,4,、善于归纳,5,、善于表达,6,、适当反馈,7,、注意理解,8,、适时提问,9,、情绪适应,常用礼仪语言：,初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”，请人批评说“指教”；,请人原谅说“包涵”；求人帮忙说“劳驾”；求给方便说“借光”；,麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；求人解答用“请问”；,请人指点用“赐教”；托人办事用“拜托”；赞人见解称“高见”；,看望别人用“拜访”；宾客来临说“光临”；陪伴朋友用“奉陪”；,中途先走称“失陪”；等候客人称“恭候”；让人勿送用“留步”；,对方来信称“惠书”；老人高龄称“高寿”。,六、礼宾与接待礼仪,接待三规则,:,平衡；对等；惯例,接待基本次序：,接待待客三声：,接待规范五句：,接待待客三到：,七、服饰礼仪,穿着的,“,TPO,”,原则,（,1,）一天中时间的变化,1.,时间原则 （,2,）一年四季的不同,（,3,）时代间的差异,2.,地点原则,不同地点需要与之相协调的服饰，,以获得视觉与心理上的和谐感。,3.,目的原则,服装要与穿着场合的气氛相和谐，,更和欲达到的目的相一致。,实用,展示地位,审美,服饰功能,服饰规则,符合身份,扬长避短,区分场合,符合常规,有所为，有所不为,西装的选择：,、色彩,、款式,、面料,男士着装,问题：,休闲西装与正装的区别？,西装的穿法：,“有所为，有所不为。”协调、美观、搭配到位。,、三色原则,、三一定律,、三大禁忌,如“西装穿着程序,:,梳理头发更换衬衫更换西裤穿着皮鞋系领带穿上装照镜子。这种穿着程序是一种规范，也可以说是一种礼仪。,女士着装,正式场合,套裙的选择：,、颜色（冷色调为主）,、款式,、面料,注意问题：,、大小适度,、考虑场合,、协调妆饰,1.,戒指佩戴礼仪,2.,项链佩戴礼仪,（,1,）首饰佩戴礼仪,3.,耳饰佩戴礼仪,4.,腕饰佩戴礼仪,5.,胸饰佩戴礼仪,数量以少为好,（,2,）首饰的六条使用规则 同色最好,符合身份,符合体型,和季节相吻合,和服饰协调,首饰佩戴礼仪,八、仪容仪表,仪态,体姿,表情,准确流畅,机智幽默,手势,眼神,语言,个人仪容仪表服装妆饰,平等互敬,态势得体,日常行为礼仪,总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓,坐 姿,卧 姿,走 姿,站 姿,握 姿,蹲 姿,九、尊位与位次,尊位,：,是各种礼仪活动中的一个基点，也叫,上位,，实际就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。据此可以确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向。可分,为主方尊位和客方尊位,。,特征：,1,、,居于中心,意义的位置，其他位置对其好象众星捧月；,2,、尊位应,具有最佳视野,，起观察结果应范围最大，更清晰；,3,、应具有,行动上,的最便利条件。,位次：一般是指人们或其使用之物在人际交往中，彼此之间各自所处的具体位置的,尊卑顺序,。在正常情况下，位次的尊卑早已约定俗成，并广为人们所接受，所看中。,位次安排，指的是,依照惯例,为人际交往预先安排位次。在不同情况下，位次安排的具体做法往往互不相同。,在正式的人际交往中，人们对位次的安排是非常在意的。因为它是,身份、职位,和在交往对象心目中的,地位,的体现，是交往对象对自己和本次交往尊重与否的表现。,十、国际商务礼俗,1,、西方国家主要禁忌,2,、英国的礼俗,3,、美国的礼俗,4,、加拿大的礼俗,5,、法国的礼俗,6,、德国的礼俗,7,、俄罗斯的礼俗,8,、东南亚的礼俗,十一、营销道德的基本原则,营销道德：是指营销活动中所应遵循的道德规范,的总和。,1,、守信,2,、负责,3,、公平,思考,：,（,1,）,了解道德与法律的区别与联系？,（,2,）了解市场营销道德与社会实践问 题？,第三章 商务谈判基本知识,第一部分 商务谈判成功成功模式,（,1,）利益平衡,1.,谈判的特征,（,2,）利益协调,（,3,）利益界限,（,4,）利益行为,2.,商务谈判的特征,以经济利益为目的。,以价格作为谈判的核心,讲求谈判的经济效益。,3.,商务谈判的构成要素,谈判主体、,谈判客体、谈判目的、,谈判行为、谈判环境、谈判结果,1,、合同之内的商务谈判,2,、合同之外的商务谈判,二、商务谈判的内容,三、商务谈判的种类,1,、按照参加商务谈判的利益主体分类,2,、按照参加谈判的人数分类,3,、,按照谈判地点分类,4,、,按照谈判各方所采取的态度与方针分类,可分为软型谈判、硬型谈判和价值型谈判,5,、,按照商务谈判的具体内容分类,1,、客观真诚原则,2,、平等互惠原则,3,、求同存异原则,4,、公平竞争原则,5,、讲求效益原则,四、商务谈判的基本原则,五、商务谈判的成功模式,制订洽谈计划 建立洽谈关系 达成洽谈协议 履行洽谈协议 维持成功关系,第二部分 商务谈判心理,1,、商务谈判心理特点,2,、研究和掌握商务谈判心理的意义,3,、谈判中的需要心理,-,（重要）,4,、谈判中的谋略心理,5,、谈判中的成功心理,6,、谈判中的群体心理,第三部分 不同的谈判风格,1,、美国人的,谈判风格,2,、德国人的谈判风格,3,、法国人的谈判风格,4,、英国人的谈判风格,5,、俄罗斯人的谈判风格,6,、日本人的谈判风格,7,、拉美人的谈判风格,8,、非洲人的谈判风格,