某商学院客户关系管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,成功经理人,演示文档,路漫漫其悠远,少壮不努力，老大徒悲伤,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,某商学院客户关系管理课件,教学目的要求,通过本章学习，使学生了解内部员工满意度的含义，内部员工满意度的内容，提高内部员工满意度的方法。,重点与难点,内部员工满意度的内容，提高内部员工满意度的方法。,教学方法,讲授、案例或课堂讨论,时间安排,2,课时,第七章 企业内部员工满意度管理,1,提高员工满意度的方法,2,招聘合适 的员工,3,结 论,4,员工满意度与客户的关系,Contents,1.员工满意度与客户的关系,1.1 内部员工满意度管理内涵,内部员工满意度,ESD(Employee Satisfaction Degree),管理是指通过对企业员工的关怀和提供基本满足来保证内部员工对企业的满意，促使员工在营销活动中能按,CRM,要求自觉地、热情地、诚心地对待客户，从而实现员工对企业的忠诚。,服务利润链理论认为，企业员工的满意、忠诚、能力、服务、效率等与客户价值、客户满意、客户忠诚，以及企业利润成长能力之间存在着直接相关的关系。,1.2 提高员工满意度的必要性,有利于改进企业的服务,有利于提高企业的管理水平,有利于提高企业的形象。,有利于提高工作效率。,只有员工满意，才能使他们服务的客户满意,1.,3,ESD,的特征,员工满意度除具有顾客满意度的一般特征：主观性、客观性、动态性、全面性、集合性、比较性、隐含性、模糊性、差异性、滞后性、复杂性等特征外，还具有如下个别特征：,（,1,）相对稳定性,（,2,）相对持久性：,（,3,）相对的易满足性,（,4,）相对的可控制性,（,5,）差异的集中性：主要体现在：性别方面；教育方面；工作时间方面；年龄方面。,（,6,）测评的可操作性强,1.,4,ESD,的构成,员工由于个体的差异，对工作满意的原因各有区别，而且满意是一种态度，夹杂着不少情绪因素，很难进行严格区分，但大致可以从横向、纵向两个维度来认识其构成。,横向维度,（,1,）工作岗位满意度,工作适合度,权责匹配度,工作挑战度,工作胜任度,ESD,的构成,横向维度,（,2,）工作回报满意度,工作认可度,事业成就度,薪酬公平度,培训与晋升机会度,工作决定权,ESD,的构成,横向维度,（,3,）工作背景满意度,工作空间质量,工作时间制度,工作配备齐全度,福利待遇满意度,ESD,的构成,横向维度,（,4,）工作群体满意度,合作和谐度：上级的管理水平、艺术与风格，上级的信任、支持、关心、指导，同事之间合适的心理距离，相互了解和理解、友好的界面，开诚布公，以及下属领会意图、完成任务的情况,信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确、高效等。,ESD,的构成,横向维度,（,5,）工作单位满意度,企业了解度,企业形象满意度,组织参与度,ESD,的构成,纵向维度,纵向维度,从纵向角度看，员工满意度包括,5,个层次,（,1,）生理层次：如对工资待遇、医疗保健、福利保障、工作时间、工作环境等的满意度。,（,2,）安全层次：如对就业保障、退休养老保障、健康保障、意外保险、劳动防护等的满意度。,（,3,）尊重层次：如对薪水等级、晋升机会、奖励、参与企业日常活动等满意度。,（,4,）社交层次：如上下级沟通、同事关系、教育培训等的满意度。,（,5,）自我实现层次：对参与企业决策、工作的挑战性、发挥个人特长、实现自我价值等的满意度。,ESD,的构成,员工满意度主要表现为员工对工作的满意度；,横向角度各部分是相互影响、彼此制约、相互渗透、不可分割的有机体；,纵向角度各层次是层层紧扣、逐层递进、五位一体的关系。,开展员工满意度调查,根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。,员工满意度调查问卷的设计非常重要，满意度调查的关注点主要集中在员工对公司和工作的满意度。一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内容来进行，企业需要结合自身的实际情况，建立一套科学的员工评价指标体系，并定期进行调查，以了解员工满意度动态的变化。通常，进行员工满意度调查时，需要对员工的观念、对企业价值观、企业管理总体质量等进行了解。研究发现，以下指标是影响员工满意度的重要方面，在设计员工满意度调查时需要加以重点考虑：组织的目标、组织机构、组织的效率、沟通、协调与合作、报酬制度、关心制度、环境。,做好调查实施前的沟通,在进行员工满意度调查的时候，需要让每个相关的人员都了解到调查的重要性，同时需要得到部门经理的支持。,1.,参加调查的重要性。需要向员工说明这是一个表达民意的机会，并强调员工的每一个意见都对公司未来的管理改善有着很大影响力。,2.,调查过程和数据的保密和匿名性。使员工确信他们的反馈将会严格保密。,3.,调查需要花多少时间来完成。说明时间可以让员工可以安排合理的时间来进行填写，一般来说，大多数这种类型的调查，如果设计的比较合理，需要,15,到,20,分钟的时间。,4.,调查的信息将如何使用。告诉员工大家的意见都会体现于最终的分析结果中，并得到回答。,5.,给出截止日期，并感谢员工花费时间来参与。还可以采取参加调查的人员可能有机会得到抽奖的机会的方法激励员工进行认真的填写。,采用定性与定量相结合的调查方法，保证调查深度和广度,调查有两种方法，定性研究和定量研究。,定性研究主要通过设定开放式不断深入的题目对员工进行访谈，获得企业中存在的问题类型和员工的深切感受，具体的方法有员工座谈和员工一对一访谈，员工座谈由于有些话题不便于公开讨论，因此比较适用的是员工一对一深度访谈；,定量研究则是揭示不同问题的程度和规模，具体的方法有网上调查和自填式问卷调查。当样本量比较小，员工比较集中时，两种方法的成本是差不多的，但是当一个公司有上千名的员工并且员工分布在不同地方的时候，互联网调查的成本优势就显而易见了，如果大多数的员工在工作场所都能够登陆互联网，这时候，互联网就是首选的方法，互联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈结果，而且容易控制调查的进程以及自动的逻辑检查的能力。如果公司只有一小部分员工能够上网，则建议采用传统的自填式问卷调查的方式。从解决问题的深度来看，企业采取定性先行，通过定性挖掘一些员工对企业的评价，再通过定量调查去测试问题的程度，能够起到相互印证的效果，同时也能更好的分析问题产生的深层次原因。,员工满意度调查完成后做好及时的反馈,在调查结束之后，企业需要保证调查的结果能够畅通地传递到每个员工的手上，很多企业在员工满意度调查中犯的最大错误是没有把调查的结果传递给公司的每个员工，因为作为企业来说，如果想通过员工满意度的调查来全面改善公司的生产力，就必须让每个人知道公司的总体情况和他们个人对组织机构的影响力，同时员工也能够感受到他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。,调查结束后需要切实的制定出员工满意度改善的执行计划,一些满意度调查没起到作用的关键问题往往在于企业只关注调查的本身，而没有拿出实实在在的解决方案，如果企业只是为了拿个数据看看，了解一下员工对公司的反映，而不准备采取任何行动，那么员工满意度调查的意义就不是很大，否则员工会把满意度调查看成“形式主义”，今后调查的效果也会大大削弱，甚至会适得其反。,盖洛普十二法则,美国的盖洛普咨询公司为了调查员工的满意度，设计了一套涵盖员工满意度原因的调查问卷表，以便比较准确地分析、掌握员工的满意度。盖洛普咨询公司提出了十二个涉及员工满意度的问题。,在工作中有明确的工作职责。,拥有完成任务必要的设施和设备。,有发挥特长的机会。,能经常受到表扬。,个人得到上级和同事的关心,有人关心员工的成长。,企业的经营宗旨能使员工感到其工作的重要性。,员工的意见能受到重视,有好朋友。,同事都重视工作质量。,有人看到自己的进步，并在适当的场合宣传。,有机会参加学习，并在企业不断可以学习到新的东西。,盖洛普十二法则,盖洛普,Q12,的特点,与传统的员工民意调查相比，盖洛普,Q12,除了其雄厚的研究基础、严格的科学检验外，还有如下特点：,简明扼要，突出重点，易于操作。,全员参与，面向基层。,与企业业绩挂钩。,具有可比性。,重在行动。,推广先进。,问卷统一，便于跟踪。,2.提高员工满意度的方法,2.1 尊重员工,当某个员工无法说服顾客时，应及时另派人代替,设立现场监督员，及早发现、处理问题,设置信号传输系统,对员工的不当行为，注意方法,尊重员工的合理要求,尊重员工离开的选择,2.提高员工满意度的方法,2.2 全方位培训员工,首先人人都要有培训机会,要有完整的培训内容计划,培训的方式,培训是企业的义务，也是员工的权利,2.提高员工满意度的方法,2.3 激励员工,端正激励理念,建立激励的标准,激励的内容,激励要区别对象,要避免三个误区,激励误区,激励就是奖励,任何人适合任何激励,有激励制度就有激励效果,2.提高员工满意度的方法,2.4 合理授权,科学合理地给员工授权过程包括以下环节,任务的分派,职权的授予,职责的明确,监督权的确认,2.5,树立员工的主人翁意识,3.招聘最适合的员工,3.1 合理用人,建立系统的人才使用制度,跟踪考察，建立人才考核制度和人才库,严把招聘关，又不拘一格选人才。,3.招聘最适合的员工,3.2 建立员工的招聘标准,沟通技能,合作能力,工作热情,工作动机与积极性,可靠性,忠诚性,判断与决策能力,人际交往,处理突出事件的能力,经验,学识水平,智商高,3.招聘最适合的员工,3.3 处理最差的员工,3.3.1 员工分类,优秀员工,合格员工,极差员工,3.招聘最适合的员工,3.3 处理最差的员工,3.3.2 处理极差员工的方法,教育,换岗,歇岗培训,辞退,3.招聘最适合的员工,3.4 善待老员工,企业善待老员工，可以为新员工起到示范作用。否则稍有不慎，会使老员工和新员工都寒心。,对待老员工，要遵守企业的规章制度，对倚老卖老的员工，可及时给予忠告。对待老员工，应享的待遇一点也不能扣除，而且还要多给予关心。,3.招聘最适合的员工,3.,5,人员选拔方法,笔试,面试,心理测验（能力测验、人格测验）,评价中心（公文处理、无领导小组讨论、案例分析、个人演讲、角色扮演、管理游戏）,作业,在企业开展,CRM,中，为什么要加强内部员工管理、提高员工的满意度？,结合实际，谈谈提高企业员工满意度的途径和方法。,