人际关系的沟通与管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,云南仁爱医院,人际关系的沟通与管理,主讲：李承华,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,第一条规则： 微笑一点,第二条规则： 放开一点,第三条规则： 快乐一点,学习的三条原则,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,F1、忘记外界的事,F2、感受你的角色,F3、完全地参与,F4、正视及奉献你的体验,F5、具有远见性,5F学习建议,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,一,、沟通的定义,沟通-即将信息传送给对方，并期望得到对,方作相应反应效果的过程。,沟通,-,以尊重为前提，以倾听为基础，以激,励为方法，使沟通对象产生你所需要的行动为目,的。,沟通,尊重,倾听,激励,行动,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,有数据表明：在中小企业中，,70%,的纠纷是,因沟通不善引起的，医院加强上下级之间的沟,通，可以保证医院规章制度的落实；加强同事间,的沟通，可以达到工作中的协调一致，减少差错,的发生率，提高工作效率；加强医患之间的沟,通，可以取得病人与医务,工作者之间的配合，减少,矛盾，避免医疗纠纷，培,养忠诚客户，有利于医院,经济社会效益的最大化。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,A、构建和谐医患关系的内涵,医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生,的特定医治关系，是医疗活动的关键、医疗人际关,系的核心。,现代医学的高度发展更加扩充了这一概念的原,有内涵，“医”已由单纯医生、医学团体扩展为参,与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医,者、病人扩展为与之相联系的社会关系比如家属、,单位甚至朋友。那么,正确处理医患关系在医院医疗服务活动就显得尤为重要,。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,B、如何处理好医患关系,医院科室、医务人员在处理好医患关系方面应,该做的工作：,(一) 医院科室、医务人员是处好医患关系的,主导者。 从医务人员一方来讲，我们医务人员的,职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手,术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危,险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手,术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的,医务人员不信任患者，为防止可能发生的纠纷，让,患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的,“证据”。这样的医患关系能和谐吗？,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟,通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担,心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医,疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换,人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易,产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。,如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服,务，不仅病没治好，反而加重病情，这是病人最不,满意的。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,（二）医务人员转变观念是处理好医患关系的,基础。,1、转变单纯“治病”的观念。,2、转变患者是求医者的观念。,3、转变为患者治病是恩赐的观念。,（三）尊重病人、理解患者，是构建和谐医患,关系的关键。,（四）尊重患者的知情同意权是处理医患关系,的关键环节。,（五）建立和完善医患沟通制度。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,（六）提高医疗服务质量是根本。,加强医患沟通是密切医患关系的重要策略。医,患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在,医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融,洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医,疗机构在服务上有些缺陷，患方也能在友好的情感,中予以谅解。,因此，建立良好的医患关系有利于保障医疗工,作的开展,保持形成良好的心理环境和情绪氛围.因,此,我们要营造一个和谐宽松的医疗环境,构建和谐,医患关系。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,赢,危机意识,言行一致.人际沟通,团队精神,凡是相信自己一定会成功,开源.节流,信 念,我可以在任何时间、任何地点与任何人进行完美的沟通,!,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,团队,建立（,团队精神：高于一切）,团队目标高于个人目标。,个人能力、智慧是有限的；,个人的目标和使命是渺小的；,个人的成功是微不足道的；,团队的能量智慧是无所不能、无坚不摧；,团队的目标和使命崇高而神圣。,团队的成功可以让企业成功、个人成功、,社会进步及贡献国家。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,个人发展 建构团队,1、角色定位及责任 1、目的、目标,2、设定个人目标 2、鼓励全员参与,3、提供支持及关照,3、分享领导的角色扮演,4、了解个人的动机 4、发展团队规范,5、尊重个人价值差异,5、挑战团队现况,6、训练及发展 6、开放、沟通,7、鼓励承担风险 7、发展人际关系技能,8、发展领导潜能,8、共同分享及反思任务,9、贡献团队 9、共同庆祝成功的经验,10、促进正向的态度 10、创造相互关系,11、回馈及评估 11、发展团队共同愿景,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,成员关系：决定团队的整体效能,发挥优势 取长补短 112,相安无事 彬彬有礼 112,貌合神离 问题成堆 0112,双方斗气 躺倒不干 110,矛盾激化 互相拆台 110,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,二,.沟通的功能,满足社会性,交流的需求,促进自我了解、发展自我概念,促进个人成长,甘苦与共,;,团队,建設,促进身心健康,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,1、改变就在一瞬间,(,默契 . 找问题.,),三,.,沟通,行为分析,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,A.我们之间的隔阂,要表达的内容,已理解的内容,岭南泌尿专科医院,2、惯性定律,9/24/2024,沟通十点金言：,、使对方精神状态放松；,、使对方感觉你想听他的意见；,、去除一切能转移注意力的因素；,、先别说话；,、为对方着想；,、要有耐心；,、不发脾气；,、辩论和批评态度要从容；,、多提问题；,、别多嘴。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,B.意见沟通模式:,意 传 传 接 了,念 播 送 受 解,形 媒 意 意 与,成 体 见 见 行,选 动,择,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,沟通的六项要领,：,a、有效倾听（捕捉自己想要的信息）；,b、有效反馈（及时并予以解决）；,c、有效表达（重点、简洁、明了）；,d、沟通态度（真心话、真心诚意）；,e、避免争执（语气缓和，语调轻柔）；,f、有效引导 （循循善诱、循序渐进）。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,C.沟通4S公式之应用,S,1 - 简 洁,S,2 - 单 纯,S,3 - 有 力,S,4 - 真 实,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,D.,沟通的要点,1、,细心倾听,4、,说服,2、提供响应,5、,解决纠纷,3、发表意见,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,E、高效率沟通的六个步骤,你准备沟通的对象是哪个群体？你是否知道？,才能决定去沟通。,a、事前准备；,b、确认需求；,c、阐述观点；,d、处理观点；,e、达成协议；,f、共同实施。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,F、沟通的十项原则,：,1、进行沟通前要明确思想；,2、考察沟通目的；,3、进行沟通时要认清物质和人事环境；,4、计划沟通时，要和团队商量，获得支持；,5、要考虑信息内容及涵义；,6、传达信息要对接受者有益；,7、持续不断沟通；,8、使用长期和短期信息；,9、言行须与传达信息一致；,10、耐心听取他人意见。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,听,用口去听,用耳朵听； 用眼睛看,用心聆听,聽,四、人际沟通技巧,A、听,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,顷听艺术,、,闭嘴，保持耳朵畅通,(,积极地倾听,),、,用眼睛听。眼睛与人接触,、,以你所有的感官去听,、,用耳朵听，用身体语言表示完全了解,、,当别人笑时你也笑，生气时也表示,生气同意时也表示同意。,(,察言观色,),、,不要插嘴,(,反复思考听到的讯息,),、,避免外在的干扰，分散注意力,、,专心,、,听出言外之意,(,作出回应,),10,、,善用肢体语言表达关心、认同,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,听的层次,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,认同,关心常用语,(移情换位,),您,的,心情我可以理解；,碰到这种状况我也许也会象您一样；,最近有些,人,也象您一样的想法；,您这个问题问得好；,您说的话有道理；,感谢您为我们医院提出了宝贵意见。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,赞美的妙用,1、训练面对面称赞别人的勇气,2、向对方请教-间接赞美;,3、满足对方在知识、能力、判断,力的虚荣;,4、明确说出对方的优点;,5、针对对方骄傲以期待加以赞美。,B、说,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,站在对方的角度,专心听对方说话，让对方觉得被尊重,正确辩识对方情绪,正确解读对方说话的含义,C、读,（建立同理心规则）,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,D、动,比手划脚,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,面部表情,表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。,身体角度,突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。,动作姿势,双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。,肢体语言行为提供的信息,(1)红灯：传递反对的信号,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,(2)黄灯：传递徘徊的信号,面部表情,迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。,身体角度,朝远离你的方向倾斜。,动作姿势,双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,(3)绿灯：传递可行的信号,面部表情,轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。,身体角度,身体前倾，双手摊开，握手有力。,动作姿势,双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,常见的反应姿势与含义表,含 义,手 势,开放/真诚,摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。,评 价,抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。,冷 淡,无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。,拒 绝,两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。,挫 折,紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。,紧 张,眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。,防 御,身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。,自 信,自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,今晚你准备去哪？,有人请你吃饭吗？,开放式提问,封闭式提问,情景对话（1）,情景对话（2）,E、导,站在对方的立场上问，让对方 觉得被尊重,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,问题处理技巧,1、,获取信息,3、提供信息,4、检验理解,2、分析问题,5、总结归纳,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,F、看,（,人、时、地、事、物）,1,、留心捕捉面部表情；,2,、洞察眼睛的变化；从瞳孔见好恶；,-,肢体动作可以增添色彩与气氛,-,距离代表亲疏,密友：,0.5M,以下,;,一般：,0.5_1.2M;,商务：,1.2_2.4M;,公开演讲：,3.6M,以上,;,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,五,、冲突处理,原因:,(一) 个性上的差异,(二) 能力及性向上的差异,(三) 学习上的差异,(四) 认知上的差异,(五) 态度及价值上的差异,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,(1) 回避,(2) 调解,(3) 妥协,(4) 竞争,(5) 磋商,(6) 策略（,贊美,+,認同,+,關心,；,現實利益,+,社會價值,；,適當理由,；,建議方案,；,反問,?,）,处 理：,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,內部冲突处理技巧：,A、引用惯例,B、金蝉脱壳,C、交情关系,D、转呈上级,E、条件交换,f、补充资料,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,岭南泌尿专科医院,a、转移话题,b、模棱两可,c、休息、暂停,d、运用本身领导魅力,e、强调公司大目标,f、借用专家,“好雨知时节”善于捕捉和抓住时机；,“当春乃发生”晓之以理，动之以情；,“随风潜入夜”顺水推舟，将感情导入；,“润物细无声”在自然和谐中达到成功目的。,9/24/2024,成功是什么？,信心是成功的起点，成功是素质的体现，是智,慧的展示，是经验的积累，是付出的回报，是春耕,后的秋收，是实践的印证。,大科学家爱因斯坦说：“成功=艰苦努力+正确,方法+少说空话”。,大发明家爱迪生说:“如果您好希望成功，当,以恒心为良友，以经验为参谋，以信心为兄弟，以,希望为哨兵”。,激情是火（,点燃自己的激情）,，感情是桥（携,手并进直达胜利的彼岸。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,1、时间会过得更快-生活很充实;,2、心情愉快、身体健康；,3、快速改善人际关系；,4、工作投入-易出成绩;,5、发挥主观能动性创造力；,6、不断学习与成长能力提升；,7、晋升机会多名利双收。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,结 束 语,营造一张和谐舒适的人际关系网络，,沟通是您打开成功之门的钥匙,。,岭南泌尿专科医院,9/24/2024,岭南泌尿专科医院,谢谢大家,9/24/2024,