7. 客户流失管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,7. 客户流失管理,1,主要内容,1. 客户流失的概念,2. 客户流失识别,3. 客户流失的七大原因,4. 客户流失管理,2,1. 客户流失的概念,传统经营管理思想的误区：,企业似乎只关心如何获取新的客户，如何扩大销售额，而根本忽略了如何保持已有的老客户。,老客户才是公司最具吸引力的群体：,原因,1,：老客户为公司贡献更多的利润。,原因,2,：公司保持老客户的成本要比获取新客户低得多。,3,3. 客户流失：,是指本企业客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。,企业认识误区： 市场竞争的白热化以及客户购买行为的个性化，许多企业管理者都把这种流失看做是,自然而然的现象,。,4,2. 客户流失的识别,针对客户的流失，企业一般可以借助下列指标来进行识别，而这些指标可以,通过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可获得。,5,1. 顾客指标,主要包括,顾客流失率、顾客保持率和顾客推荐率,等。,顾客流失率是顾客流失的定量表述，是,判断顾客流失的主要指标,，用公式表示为：,顾客流失率=顾客流失数消费人数100,它直接反映了企业经营与管理的现状。,6,顾客保持率是,顾客保持的定量表述,，也是判断顾客流失的重要指标，用公式表述为：,顾客保持率=顾客保持数消费人数100,1顾客流失率，,它,反映了顾客忠诚的程度,，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。,顾客推荐率是指顾客,消费产品或服务后介绍他人消费,的比例。,7,2.市场指标 ：,主要包括市场,占有率、市场增长率、市场规模,等。,通常顾客流失率与上述指标成反比。企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。,8,3.财务指标,：,例如,销售收入、净利润、投资收益率,等。,通常顾客流失率与此类指标成反比。企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。,9,4.竞争力指标,在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的顾客必然是另一个企业所获得的顾客。,10,因此，判断一下企业的竞争力，便可了解该企业的顾客流失率。,通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些,。企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得上述信息。,11,3. 客户流失的七大原因,1. 公司人员流动导致客户流失：,这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的,高级营销管理人员的离职变动,，很容易,带来相应客户群的流失,。如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些,营销人他们手上有自己的渠道，,也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。,12,2. 竞争对手夺走了客户,：,任何一个行业，客户毕竟是有限的,，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。,所以，往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。,也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理，诱之以利，以引诱他放弃你而另攀高枝。,任何一个品牌或者产品肯定都有软肋,，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。,13,3. 市场波动导致失去客户,任何企业在发展中都会遭受震荡，,企业的波动期往往是客户流失的高频段位,。拿伊利来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。,在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张，比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。,14,4. 细节的疏忽使客户流失,客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，,但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，,往往也会导致客户的流失。,15,案例一：,比如，一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票返程的时候才说，应该请你去吃饭。其实大事有时并不被计较，而小事特别能说明问题，往往细节的忽略会给客户留下一个非常不良的印象。,16,5. 诚信问题让客户流失,诚信出现问题是客户流失的一个很重要的原因,，有些企业喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，让客户觉得企业没有诚信而放弃与它的合作。,17,案例二：,例如：山东一家医药企业，他们给经销商的承诺很多，答应进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业开始互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信，许多经销商放弃他们。,18,6. 大企业轻视小客户,店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去，或者是身在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。,而往往他们的负面宣传效应会给企业带来更大的损失。,19,7. 沟通不畅自然流失,有些客户的流失属于自然流失，,公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通,，或者客户转行转业等。,关键所在就是企业的市场营销和管理不到位，不能够的与一线的市场做更多的沟通,，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。,20,4. 客户流失管理,1.实施全面质量营销,企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须,向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品。,21,案例一：,美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。,22,2. 提高市场反应速度,（1）善于倾听客户的意见和建议,客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。另外，客户意见还是企业创新的源泉。,23,（,2）分析客户流失的原因,有的企业认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%85%，因此对客户进行成本以及流失原因分析是必要的。,24,3. 客户流失的预测,通过模型和现有数据对未来事件进行预测，包括对客户流失的预测。,4. 采用正确的步骤解决客户投诉,1. 道歉，2.复述，3.移情，4.补偿，5.跟踪，6.比对手做得更多更好。,25,