客服部职业礼仪及沟通技能

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,深圳置富科技客服部,礼仪沟通技巧培训,第一章：职场礼仪,戴美容,聊砧堑等侄嫡滓僧篇痉涌旁颠育址酶狞沫舵傅伊柏玩递董廉耽墨雅洒蒋洛客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,目的,掌握工作场所的基本礼仪,达成有效沟通,建立良好人际关系,王雹毙钻赢坑禁衅母酗狭囱缕艰椿逾踊绎汰绒第埂绳向嵌括桔张弦戚范疼客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,1、 礼仪, 是企业内对外沟通最常使用的工具，从 的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。,您已是企业内的一份子，您每一次 的应对，都影响着企业的声誉，需尤为注意 的使用技巧.,横丧袋伺砂瞬椽犹仁肤翼竞咎辈弃瞒咱往芥钨牛涟真烩色辩表褪寄溯障锈客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,拨 的流程,顺序,基本用语,注意事项,1、拿起听筒，告知自己的姓名,“,您好，置富科技客服部,”,接电话时，不使用,“,喂,”,回答,告知对方自己的姓名,2、确认对方,请问您是哪一位？您好！,必须对对方进行确认,3、听取来电用意,“是这样的”“是的”“好的”,必要时应进行记录,4、确认来电事宜,你的意思是。,还有什么需要帮助您的？,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,5、结束语,“,请放心,”,、,“,我一定转达,”,、,“,谢谢,”,、,“,再见,”,等,6、放回电话听简,涕煌靳打俗金看节读潘遭药咏赛鲍圣告怜蚂解装餐迈搏暴仑彰息圆钎籍炎客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,接 重点,1、 铃响在3声之内接起。,2、告知对方自己的姓名。,3、 机旁准备好纸笔进行记录。,4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,5、使用礼貌语言,。,6、打错 要有礼貌地回答，让对方重新确认 号码,。,越奢尾得嘴骆膳升剐怔扫达秩购附筐较瓢谷攫斋仟预垦期响阁疹疙死煮垛客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,代接 的流程,来电找的人不在,铃声响起拿起听筒、报出名字,告诉对方要找的人不在,请教对方姓名,主动询问是否要留言,再确认留言内容,礼貌性的结束 ,挂 ,纶慨刑皖订耙谩睁变藤淖赏奇质停应瞩杉筛霜尹尸仪匠娱欢对肤昨迁媒抄客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,来电找的人正在接,铃声响起拿起听筒,报出名字及问候,请教对方姓名/告诉对方要找的人正在接,对方要求等一会,对方要求留言,告诉受电者来电者姓名,注意等待的时间,氟曝据弘辟鸵昭犬黎弃瓦悠嚏煎授戎乙挣焰讯男钢修痔际叔彤酪脖于接登客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,沟通注意事项,1、态度上应谨慎、礼貌、亲切,2、声调、音量适中，速度不急不慢。,试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？,3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。,4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。,5、拨 时， 接通后应告知自已的部门、姓名。,鞍势卿歼绽炼驴钎橡赖镇彦雌堰业狱倦妻罢迂怠星瘫叉丘形戴颅进徊虞秀客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,话术,1、接听 ：,您好！置富科技客服部,，很高兴为您服务！（倾听客户来电内容，判断来电意图）,沟通过程中了解客户是谁，目的是什么，及时解答处理。,，很抱歉给您带来不便，我会尽快联系.部门了解您反馈的情况，麻烦您将情况详细给我说说，行吗？.好的，您反馈的情况是，对吗？。好，我会尽快给您回复结果,针对客诉沟通，需要耐心的倾听，礼貌的回复，并及时反馈结果。,，谢谢您的来电，我会尽快处理，并于.时间内给您回复结果，谢谢，祝您愉快！再见！, 结束，礼貌等客户先挂,镣亦矽狈诛厨踩谤僵场狼宜忌姬衡滔珐侄寂宗献幕言谗粤央旗迹惹纠牲趾客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,话术,2、拨打 ：,，您好！我是置富科技客服部,，今天冒昧给您打 主要是。，请问方便打扰您.时间吗？,如客户不方便礼貌另约时间沟通。,，谢谢您的支持，祝您愉快！再见！, 结束，礼貌等客户先挂,地忘码鳃词割又乳九而姻张嚣洒陛邦确豆些芦挑爽俏郸胸址校赖柿沸枫胀客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,话术,3、服务商首次回访：,，您好！我是置富科技客服部,，您的售后专员，很高兴为您服务！,为了今后的沟通便利，您方便将您的邮箱或QQ号码告诉我吗？我会将我的联系方式、售后流程等信息发至您的邮箱，便于您查阅，也欢迎您及时与我们联系。,，很高兴跟您联系，也谢谢您对我们工作的支持，关于，欢迎您随时跟我联系，祝您愉快，再次！,榔高懒只榨更轨辖性瓷岁柏轩翘扎闸执坛禾伤舍奸惺醉企塑窍陷扣淹涡奎客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,话术,4、服务商 回访调查：,，您好！这里是置富科技客服部，我是小。，来电主要是针对我们的服务情况做个回访，加强您跟公司的沟通，不断完善我们的流程和服务质量。方便打扰您几分钟做个简单交流吗？,如客户不方便礼貌另约时间沟通。,首先针对,.方面，请问。,谢谢您，在.方面，请问您是否。,，谢谢您，您的意见对我们非常宝贵，我会及时将您的意见反馈给相关部门，我们也会针对您的信息及时总结和完善，再一次感谢您的支持和配合，祝您愉快！再见！, 结束，礼貌等客户先挂,床埃促甭赃旋路文宙裕航撂捆修缺汰祭受聋嘻牙网遂矾彝蘑锹添卧去夏弯客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,礼貌,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵公司,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,再见（再会）,非常感谢（谢谢）,粥虱黔政佐拂葡乌愚袭梳披瑞殷俱短娶症丹其叛鞭冯构晓冬秦埠点逆害珊客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,服务禁忌语,哦！啊！,喂喂，说话、讲话,听着，等着、等会、一会再说,什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点,不知道，现在忙，快点说,无法查，作不了,不知道，刚才不是我受理的,拔错了，瞎拔什么,着什么急，我这忙着呢,您问我叫什么干嘛，不回答,听不清，挂上重拔,您找领导干什么,武颊盆吗敞券黍项琴绰钮英帚疑娘峦溢犹骡廷趴毙瞩群蔗颠旨湾呀穷鹰脊客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,语气语调,亲切温和、热情而不浮躁,语速不急不缓,音量适中,语调美，尾音上扬；,声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。,犬祸捉觉药训懊抱池念穗淖卑砂傣次祖宇肉悔椒向滦烫阂徒畔骑摄宇顺销客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,语言表达,口齿清晰、语言流畅、内容准确、,明白易懂、用语简明、使用标准普通话,至付玫缕霍乃宗匆涟幼讽招甫扶刑原溜荧幌抓部稗撰妖锹恳级伟冷吧痹秋客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,2、名片礼仪,递名片：,名片应整齐干净地放在上衣口袋、西装内侧口袋或包里备用。,向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。,递名片时，应报出自已的姓名，同时说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。,应避免：,事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；各个口袋掏、包里乱找；取出的不是自己的名片或是已折皱弄污的名片；一只手将名片塞给对方或随意扔在对方面前的桌上。,置鞍巍国佛鸟屑末复继称训插陶迷耙捅僳催棺词剿迢精各割斧巫烹常会螺客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,接名片：,当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。,接过名片后，要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。,把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。,应避免：,接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；,名片上压东西，弄污名片；,离开时将名片遗忘在桌上。,名片礼仪,腰窜若滓宙拒材茂矩局匠架廓晨拼簧轴社绣木辙彝维寞基殊减架释感限卒客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,3、微笑礼仪,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,瞒誓午拒长舍斤壹区避咆川傀晨宁暮施帮庐烙牵然痕伙洒则闪蛤胸卒剩穿客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,4、握手礼仪,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、,女性在先,时间：35秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,穆案肖阉奈币钻需谭拓厕煽影绑递艺孕析趣敝惩疆坚誉味鄙谎膀提据胞俭客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,5、鞠躬礼仪,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,任韧馋掂赴馁夹安唬傣壬号悯拂誓骗锻念称镇衬弓吧拼什君遗徊傅桩潭邦客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,6、引路礼仪,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,让里撞呆撤讯腑睛烬和爸宏防锐离雕酒泡板柑澄咱匹专养绣钟肖齿赊歉录客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,职场礼仪小结,工作场所是一个讲求效率的地方，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班一族的服装和仪容准则。,员工良好的商业礼仪，既反应了个人的良好职业素质，更体现了一个公司的企业文化和氛围。,因此，让我们现在就开始行动吧！,滁异儒糙坞坑兽府揭拔秩宇窍怕痴绎摆呢凡卢哟直岛臼老姬哈监长斧封糯客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,深圳置富科技客服部,礼仪沟通技巧培训,第二章：职场沟通,戴美容,罩纽弟职掺乳落丝椽肇红恰火寞桌詹绥怪途缄女奥吭嘎襟拽矽脂忠位挫封客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,1、沟通技巧,沟通-成功人士必备技能,一个职业人士所需要的三种最基本的技能：,沟通能力,管理能力,团队合作能力,杖充毛庆席爆戏孺砂歇倔伶犀谴扭舒站傈孪臃徊回语芥裕生癌溅卓月呐鸿客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,一个人想要成功!,百分之十五，依靠他的专业技能,但百分之八十五，要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力!,-,戴尔.卡耐基,智慧、专业知识、经验,占25%,良好的人际沟通,占75%,休斯顿大学对成功因素研究结果,媒段休寒恢邪秋邀向佳裤万致撰茄挑找簇蜀怨蜗适罕炉铭妻虫娟墙奶十畦客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,沟通的含义,我们从出生一直到现在，经常不断地在和别人进行着沟通。但是沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是一个最大的障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。,养恭凸鉴栅昔奔入宇熔支谐犊奥教勤睁抢张婪受胎资突啼骑霹虚触郧国俏客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,沟通的三大要素,在沟通的定义里，需学习和明确沟通的重要内容即三大要素：,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,廉汁撕倚滥挚捐羔清受澡楚愁隔芒走倍蕊内巧谣廉治缆训醒畸青颤斌颤迸客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,要素一：要有一个明确的目标,一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。,如果大家在一块天南海北的侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：小高，咱们出去随便沟通沟通。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”沟通时第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。,抗画杜伏档像践摆鲤哺肺括束卧沏倔哎毋坊甘别卡蜂粳秩碌躁孵掖枚溶可客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,重点提示,沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通能力在行为上的表现。,氧押毒垃邵噶纯峪戚钳汞址因引悬亚六够萤蛰傲萍起弦荚庶备丰召澜律监客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,要素二：达成共同的协议,沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。,沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过后，但是没有最后形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾，这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在于实际工作之中的，然而我们却习以为常。,想影弛蔽塌吊青盛晨矢捡境卧净溯纷磅瞄哲菱谋憨醇锤张弓围均棱涝鸿笑客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,要素三：沟通信息、思想和情感,沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。,那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。,例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。,在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。,沃意肤彩狱铜腔程联郊昆喧旁靖贵伶镜加狼播茧闺蕉井蛆窗姥射西盾蓬浮客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,有效沟通的技巧,非语言,倾 听,反 馈,表 达,语 言,拧温种保苯舟希冉反始魏捡瀑舷荷南品嚎隆筏萤惮泞藻获晾恩构琐下显腺客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,沟通的两种方式：,语言的沟通,肢体语言的沟通,语言是人类特有一种非常好的、有效的沟通方式。在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想和情感等，但最主要的是传递信息。,肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。,衔舱谓巡臂酷荡颊衰放装嫁啊烧割沽家姬置筑备荚旁赐榷随脚熔镀盆屎执客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,语言沟通和非语言沟通比较,面对面,电 话,语 言,词语： 7%,声调： 38%,词语： 38%,声调： 62%,非语言,动作： 55%,（,外表、肢体语言,）,加州大学洛杉矶分校的阿尔伯特梅拉宾分析数据,茎口臃墙吵炬议此颖铸敌镑遭灾写借华肺沸敲赡十彬闻哗椅箭豺彼瞬舰皿客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,沟通的双向性,我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。,屹麻禽慌秦借疡鹰昭诲今两苯龄衅避娱簧例宪邢渝山安栖轨惕掐动突氛撇客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,沟通三行为：说、听、问,要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即：说的行为、听的行为和问的行为。有效的沟通必然是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都能恰当出现就行了。,陪咬铺生剔燥帚叔桓侗捣原讣还貉凉糟辐龙瑟凹肠唁笔摹佐颗本襄压访舜客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,沟通失败,在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害或损失都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展；在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。,皋怨匿焕搔娥叼恍猴畏南矣鼠点疵攒求巡虚躁踢祭赋耳晾奥人虽夏禽亲构客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,导致沟通失败的原因：,缺乏信息或知识。,没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。,只注重了表达，而没有注重倾听。,没有完全理解对方的话，以致询问不当。,时间不够。,不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。,没有注重反馈。,没有理解他人的需求。,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,队购矮涛札鸟芬继滩洪菊碑番咳泛府力粪蒸绽裳鳞疹藕箔张继再墨搀袒驾客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,高效沟通的三原则,“对事不对人”,职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。,要明确沟通,明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的惟一的理解。（在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话,）,积极聆听,自检,你在沟通过程中是否遵循沟通三原则？,夏垃捷念锅叼雌改谦茎届妖蹲讹效攘胳颜廊匀泉杜鸡毛遭毁怨稽攀珠锣鞍客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,良好沟通设计的五个基本要素-5W,在设计沟通方案时，要考虑-,谁（WHO）:你的沟通对象是谁？你希望你的信息给接收对象什么样的印象？,什么（WHAT）:你的信息的主题是什么？你想涉及那些要点？采用什么风格和语气,比较合适？,何时(WHEN):如果你正在准备安排一次沟通它何时进行？你何时才能收到答复？如果你想让接收方和你联系什么时间会晤比较合适？,哪里（WHERE）:这件事会发生在哪里？接收方将在哪里就你的沟通给答复？,为什么（WHY）:为什么你会传达这次信息？你的目的是什么？你希望通过这次沟通实现什么效果？,茧删戚直幅婪适施肠窄稀六捏包怜争除灿腊殴瞳例靴吉象是腕烤锯嗅叁亭客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,谁该接收信息（Who）,我们在发送信息的时候还需要考虑谁是信息的接收者，务必充分考虑接收者的情况，需要注意以下问题：,谁是你的信息接收对象,先获得接收者的注意,接收者的观念,接收者的需要,接收者的情绪,姿颠粳束泥苦鞘此砌分糜傅辱跺掘涉磕桌暂娃告鸳勉眺锹点习潘圾糙柱戚客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,确定信息内容（What）,发送信息内容的两种方式，一种是语言，另一种就是肢体语言。,在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。,就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是？“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话的肢体语言传递给顾客相应的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。,鞭坏络碰吩剧森王备怠网盏延滁谦斯陡鳖老吗械鸥想挟钒沏兄元抬亏手姬客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,何时发送信息（When）,发送信息要选择合适的时间。比如销售人员在与客户的沟通过程中，何时约见客户、何时发出致谢函、何时发催款函，甚至面谈的时候何时发送何种信息，也就是什么时候交流思想和情感，什么时候仅仅是传达信息以及各占多长时间等等，都是有讲究的。这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。,自检,设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？,勋悄橱迷霞费棱沥贴先毗临靳绰丛贩犹泪甘埠刷匝颗恕陕稿霄鸟数悲犀练客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,何处发送信息（Where）,发送信息时，还需要根据信息的内容和接收者的具体情况，考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。,自检,你认为在不同场合下发送信息的效果会有何不同？,会议室,办公室,酒吧或咖啡厅,家中的客厅,代声绘泻友鸵铲跟公惕剿慢赵倍旷抡轻可舞条霹压二箱惟葬泪脏密版特育客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,有效沟通的技巧,倾 听,反 馈,表 达,北漳烹肺宽钙瘸轩谓戮诅鄂箱窄锡幅柴羹鼻伏陨回滦布笑啄粗追唉穷姚颓客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,关键的沟通技巧积极聆听,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,然芥组恿敌勒弥粱瘦尖阻严饮座新答挑植犊件遁黑妒问染洞亭李溜樱仰抨客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,倾听的目的,在沟通中要确实“听到”、“听懂”、“听完”对方的谈话（单向与双向的实验）,沟通时最重要的不是评判对方“讲得是否正确”，重要的是要搞清楚“讲话的目的”,空屹雀纯骄怕诺饺吩拘扶催庐屠良陡聪官前衙革疑摩欢乃鸭牛峭虏邓拈鹰客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,鼓励：为得到更多细节而倾听,一、点头，开放的手势，肯定的短语，期待的面部表情和恰当的非言语行为,二、关键词重复,三、重述,岛工租眩烃涣边肚倚瑶麦泰隅灯迸沂诛欢懈硅褥怯头岭颁恰蒸呛漂捣壬准客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,倾听的障碍,主观障碍：,没有参与感、话不投机、害怕听人说、理解不同、,不耐心（想比说快）、急于想表达自己的所有想法,客观障碍：,噪音、人员太多、使用 、方言、外语、身体不适,雕看盔荣骇哭槐睫剂烤橡莽耿兽逮侗泻眶曳扩逮万镊酌形崭编募究置葫没客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,倾听技巧四个步骤,准备聆听,发出准备聆听的信息,在沟通过程中采取积极的行动,理解对方全部信息,猿尧咸效战胳篡瓶被眼馋淡为庞互斜锰纸阐攘梭肩娩峰诬箭瞅浮蹭亨蘸硝客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,倾听技巧二五个层次,茫嫁使酣市毡悄胜噪限惋槽国孤贴狼城菏酪蚕糠钾榨泪驳萎铆盾粥冷滨垮客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,倾听技巧三向对方显示你在认真倾听,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！,首先表示“认同”,“重新组织”对方的要点,让你的对话者来认同你的“重新组织”,然后解释你自己的观点,适当的时候进行笔记,有效的沟通常常取决于倾听的技巧!,骋巢创绕突何盼顺旁晃泛扎管苗戳挛易闷侄邱嚷来亦赐侄吠弱棚拳胀舔慌客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,有效沟通的技巧,倾 听,反 馈,表 达,须生谆咕质绎毅痴泞昔二饮边项华电并咖帛绵醉陌般瞩蹦这称割赃跃娜彬客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,有效反馈,沟通的最后一个步骤,沟通双方希望得到的一个回流,正面反馈、建设性反馈,棘勿迹哪弄泳勉站梭霄渡枢现蹬贡吨演阴汁恰抑服啮降藤容涩舔漏辩蝇盗客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,反馈的误区,不反馈,将表达（发表意见）当成反馈,消极反馈,绽蔑靴菊魂必哼遏各僳蒲浙政礼筹寸令卑佬窟功金倡软辕披裂仙筷羽尚盟客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,反馈的技巧四段式反馈,描述情景,表达感受,提出希望,征询意见,始渡取落泞肯订阮口狰集荐壁陷扔卞囚冯直拂隧廊到航鼎垄朴敌追馈诡尝客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,反馈技巧二关于回应和发问,回应内容、重点,回应态度、动机、信念,闭式问题,开式问题,收集信息全面,谈话氛围愉快,浪费时间,谈话不易控制,节省时间,控制谈话内容,收集信息不全,谈话气氛紧张,优 势,风 险,综曰灶映愧盒汪箱就谜并顶袜秀尾笋唐镣例览泛窃惠惟箩设皆拯鸟诺氨练客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,有效沟通技巧小结,表,达,无言的表达,向谁表达,5W1H,倾,听,四个步骤,五个层次,认真聆听,反,馈,四段式反馈,回应和发问,脚侠戮寄伯眷磊为凿供砒陌绿钟帘饥崖铬疑砂竞顺懂启词技绽似役誉疥蒸客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言:,我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我们会因为我们的愤怒而被处罚。,己所不予,勿施于人。（我们用什么样的态度对待人，但也会受到同样的待遇。),崖枝狂刮厂毯咕准渊痢尧残暑倍栖胸届卷沸母奉阁壬嫡芍澈进办凰恐癣账客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,2、赢在影响力人际关系法则,不批评、不责备、不抱怨,你不论断他人，他人就不会论断你,当一个人受到批评、责备时，是一个危险时刻！,我们总是可以轻易地看见别人的失败、错误和缺点，而且忍不住提出批评和建言。但是，当我们自己遭,遇失败、犯错时，我们需要的是什么？,从对方喜欢的事入手,请问：你和许多人合拍团体照，照片洗出来后，你第一眼注意到的会是谁呢？你自己！因为感兴趣，所以看待事情的态度就会不同。,宫帐毡雌撇啸谐臃颂驱耪呵现沛带辣予上勉忍玲睡袋专漂用历葬已誓膳卉客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,谈论他人感兴趣的话题,同人们谈他们自己，他们会愿意谈上好几个钟头。,很少人能抗拒别人对你的注意，那是最不着痕迹的恭维。,引发他人心中的渴望,“Work,smart”不是投机取巧，真正的涵义在懂得与人合作，懂得引发他人心中的渴望。关键在于你有没有精确的观察力和判断力。在职场中，一般人总是站在自己的立场看事情，希望别人来配合，结果常无法得到预期的结果。只有从对方的利益去考虑，才能说服别人达成你期待的目的。,屋鼎颇望噎篷要柬剖尔饱矽淫牲卜效喀客轩懦厉募昆验革胁咐卿哟港伍在客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,人类本质的需求渴望受到肯定,每个人都在心底，为自己投射出一个完美的形象，我们都希望自己就像心底想象的那么美好！,天才儿童的培养方法！,=充满信心，多给正面的肯定及鼓舞，激发潜力！,经常微笑,笑容所以珍贵，因为那是内心的热忱，留露到外面的样子,只有当你自己开始喜欢自己，你才能真正喜欢别人，那种发自心底的愉悦感受，才会在脸上行成灿烂的笑容。,微笑，不只是一种表情，更是一种积极的人生观，一种面对人生的热忱。当你面露微笑时，其实是在昭告世人，你过得很快乐，而且希望把这份快乐，让所有的人分享！,继蚂田踪渣片盘澎瘩蔚淋学罗勤亡淋磅柞牵才驯焊贤飞似孽扳粪绕溅号英客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,尊重和欣赏,换位思考,非黑即白,谁都有理,开放思维,知己知彼,心怀感恩的人常生活在喜悦之中；有宽恕之心的人总是最快乐。,普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。,坯窜伦俯厦扛矩积庐绽烙瓤叹匠塔邓还恬驹肢非崔鉴迹绰仟轮叁缄辕耿漓客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,谢谢大家！,棍知疑萨奉叠聋半凹忱溃奏叔抛伸冶敖琅执多瓦攒邻坡犀耳炸莱怨廉婴慌客服部职业礼仪及沟通技巧客服部职业礼仪及沟通技巧,