某某商场客诉培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,客诉处理的重要性,2,客诉处理技能,3,客诉案例分析,4,如何降低客诉,1,客诉处理的重要性,68%,8%,24%,会来商场购买,售后有保障,服务好,质量过关,不会选择某些品牌，但会选择商场,服务不到位,售后解决不完美,售前、售后差距大,不会选择商场,售后不到位,暂时不需要,售后无保障,购买商户服务差,2015,年全年,235,起客诉回访情况如下：,客诉处理重要性,1:250,14000,300,15000,12,235,5.8,万,2.1,亿,12,客诉处理重要性,2,客诉处理技能,客诉处理技能,本着从产品专业角度出发，友好的态度，才能更好的平衡与解决顾客与商户之间的纠纷，以达到降低公司损失之目的。,专业,知识体现专业,原则,及时、真诚、合理、立场明确,目标,平衡顾客满意和公司损失,客诉处理技能,从倾听开始,认同客户感受,立即响应,超越期望,1,、有效的聆听是一个主动的过程；,2,、字面提供字面信息，而语调及肢体让我们更好的了解顾客的情感和精神层面；,3,、,7%,的意义取自字面，,38%,来自语音和语调，,55%,来自面部表情、姿势及手势；,1,、寻求双方认可的服务范围；,2,、不作过度的承诺；,3,、交换条件，争取双赢；,4,、必要时，坚持原则；,.,1,、第一时间告知投诉者我们对此事的态度；,2,、告知顾客投诉处理需要时间，并取得客户谅解；,3,、解释我们即将采取的行动；,4,、采取必要的优惠或补偿措施；,1,、客户是产品接受者，而不是专家；,2,、对解决方案进行评估，是达到双赢的铺垫；,3,、,“,善终,”,比,“,善始,”,更重要；,4,、解决方案的设计,=,标准服务,+,个性服务,+,法律支持,+,风险评估,客诉处理技能,了解信息,收集信息,运用工具,了解客户信息,工具及资料信息,收集客诉产品相关信息,1,、客户信息；,2,、投诉类型；,1,、投诉原因；,2,、产品信息；,3,、产品性能；,4,、查询产品；,1,、相关资料信息；,2,、测量工具；,3,、配置；,常见客诉处理方法,3,客诉案例分析,产品质量类,案例一,材质欺诈,李女士于,20*,年,12,月在,*,选购客厅餐厅全套共计,56000,元，约定,20*,年,1,月份送货，余尾款,18000,元未付。,2,月份春节期间，李女士家里一把餐椅从椅背处断裂。,3,月份李女士至展厅，以商品质量不好为理由要求更换新餐椅。由于顾客家中有小孩儿，商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背，拒绝更换，并且,*,展位,负责人,*,与顾客发生激烈口角。,随后顾客以,*,材质欺诈为由，投诉至商场客服，要求退一赔三。,客诉案例分析,1,、,*,展厅内价签，材质一栏为,“,橡木,”,，,并且顾客已经把标价签拍照，还有定销货单作为证据,。实际上,*,的商品是实木，但不是橡木，存在材质欺诈，顾客退一赔三的诉求是合理合法的。,商品情况,1,李女士,是做木门生意的，对材质非常了解，也了解,58000,元不可能买到橡木，之前只是想免费换个凳子，但发生争执时，顾客带着自己,2,岁的孩子，孩子受到惊吓，顾客对此十分介意。她认为自己是个带着孩子的女士，,*,作为店面负责人，而且还是男士，跟他吵架的行为不可原谅。并且顾客在,3.15,消费者维权日之前来到商场投诉，目的十分明确。,顾客,2,客诉案例分析,1,、,*,将顾客家餐桌餐椅进行更换,；,2,、,不再收取,18000,元尾款,；,3,、,双方达成一致意见并且签订协议，此客诉结案。,经过商场客服协商，商户和顾客达成以下协议：,客诉处理结果,售后服务类,客诉案例分析,1,顾客梁艳20,*,年3月在,*,店面购买了一套移门衣柜，一套电脑桌，要求材质为禾香板，合同金额,16000,元，商场统一收银合同单。后商户撤场，顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系不上商户，并投诉衣柜材质以次充好，要求一次性赔偿,5000,元，电脑桌做退款处理。,经客服了解，在衣柜安装过程中，,安装工曾暗示梁女士，衣柜背板与柜体不是同一材质,，背板使用的材质较薄，价位本身较低；,顾客梁女士从事媒体工作，对此较为敏感，在没有求证的情况下，认定商户以次充好；,商户已撤场，不配合处理，客服人员与厂家沟通后，了解到背板材质确实不是禾香板；,协调过程,客诉案例分析,顾客,顾客明确表示，如果商户能联系上，就只追究电脑桌问题，但商户拒绝接电话的态度顾客表示很反感，一定要追究其材质问题的责任,商户,处理问题一再推脱，导致小问题升级,处理关键点分析,凭证,合同单为商场统一收银合同单，合同单上明确标注材质为禾香板；,1,、商户,给顾客,重新定制一套电脑桌,；,2,、一次性赔偿顾客,2000,元,；,3,、,双方达成一致意见并且签订协议，此客诉结案。,经过商场客服协商，,与,顾客达成以下协议：,客诉处理结果,小售后,大损失,4,如何降低客诉,售前：,服务升级,售中：,订单规范、按时备货、合理承诺,售后：,及时处理、态度、增值服务,乌鸦洗白计划,如何降低客诉,