护患沟通及护患纠纷防范

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护患沟通及护患纠纷防范,优质护理服务工程,规范落实护理流程,加强基础护理,加强护患沟通,体现人文关怀,黄金法则,没有哪个人是一座孤岛，,人不可能孤立地存在，,人需要良好的人际关系。,“无论何事，你希望别人怎样待你，,你也要怎样待人”,名人名言,人群是个体真正生存的土壤,“成也萧何，败也萧何”,载舟的是水，覆舟也是水,得道多助，失道寡助,调查显示,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,谨记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力，“沟通的素质决定了你生命的素质。”,分享内容,护患沟通的意义,护患沟通的技巧,医患纠纷的沟通,一、护患沟通的意义？,医患关系仍然紧张！,冲砸、堵门、烧纸、陈尸,殴打、挟持、刺杀,为什么？,患者住院以后,求生欲,焦虑 沟通,获知权 信息,期望值 关心,信任危机 保护,经济因素,患者渴望,86.9%,77.78%,沟,通 每,与 日,疾 与,病 护,有 士,关 交,的 谈,内 一,容 次,医患关系紧张调查,事实上，医患关系紧张原因在于沟通太少，患者认为是缺少有效医患沟通，医务人员认为医患之间相互信任，对医护人员表示信任，对医护人员态度满意，对治疗效果满意，患者对医院整体满意,关于医患关系紧张的调查,医院整体服务质量表示满意,48%,50%,25%,43%,45%,57%,51%,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,医患关系紧张,2009年5月6月,5月北京京通医院院长被杀,6月1日河南某医院产妇死亡，60人殴打院长,6月4日北京三级医院患者死亡，拘禁院长3小时,6月8日浙江某医院患者死亡，100多人殴打医务人员,6月11日武汉某医院患者杀死护士,6月10日-11日齐鲁医院医生、护士被杀,6月20日南平医院患者死亡，家属刺杀医务人员,今年：医生被杀，院长下跪.医疗界爱辱 游行,静坐 绝食.,至今尚未平息,护患纠纷调查显示,临床上80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的,83.3%的护士对沟通方式基本不了解,某医院第三方满意度调查显示,医生满意度比护士高,医生、护士提名表扬比例10：1,医生、护士与病人接触时间1：10,为什么？,医生动力 目的性 责任感,护士只是完成一件又一件工作,二、护患沟通技巧,1、爱他法则,2、亲和力,3、倾听与提问,4、关键环节的告知,5、特殊患者的沟通,6、技术精湛与基础护理,二、护患沟通技巧,技巧1、爱他法则,纽约：500电话 频率3950次字？,集体照：第一看见是谁？,实习护生最反感的称谓？,想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人,对别人感兴趣,黄金法则故事,碧佛莉夫妇途径人少之路，,一老人似乎在一筒陋疗养院招手，,“我多么希望你们能停下来”,留信、玛瑙胸针,“过去的这几天是我最快乐的，再一次感到被关心”,“爱即永恒”,“给予比接受更有福”,一般患者普遍的心理特征,焦虑 抑郁 怀疑,否认 孤独感 被动依赖,住院患者面对：,陌生环境 亲人陪护,疾病痛苦 沟通交流,管床医护 技术娴熟,检查治疗 环境舒适,生活照顾 费用,艰难的就医路,哲人名言,“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，,随时撒种，随时开花，,将这一径长途，点缀得花香弥漫，,使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦,有泪可落，不觉得凄凉。”,让爱伴你走向人生尽头,关爱之路,敬畏生命,世界上最重要的是人的生命,维护生命是最崇高职业,患者是“有血有肉的人”,我们无权漠视病人的生命精神,“我敬畏我的工作 ”,为什么要加强护患沟通？,二、护患沟通技巧,1、爱他法则,2、亲和力,3、倾听与提问,4、关键环节的告知,5、特殊患者的沟通,6、技术精湛与基础护理,技巧2：亲和力,形象美：第一印象,微笑：微笑是最美丽,礼貌：尊称,共情,热诚,二、护患沟通技巧,1、爱他法则,2、亲和力,3、倾听与提问,4、关键环节的告知,5、特殊患者的沟通,6、技术精湛与基础护理,技巧3、倾听技巧,倾听技巧,？,倾听技巧,沟通技巧首先是倾听。,自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，,就是要我们少说多听,沟通的漏斗,我所知道的 100%,我所想说的 90%,我所说的 70%,他所想听的,他所听到的,他所理解的 40%,他所接收的,他所记住的 10%-30%,说得多、听的少,倾听技巧,耐心的听 听病人主诉,专注的听 听病人感受,有回应的听 听病人需求,同理心的听,这是基本的“听的艺术”,二、护患沟通技巧,1、爱他法则,2、亲和力,3、倾听与提问,4、关键环节的告知,5、特殊患者的沟通,6、技术精湛与基础护理,技巧4：关键环节的沟通,入院首次沟通 疾病检查治疗 出院沟通,沟通,首次沟通家的感受,仪表、微笑、关爱,一杯水,一个微笑,一个搀扶,一句问候,一声安慰,一次详细入院介绍,检查、手术前后的沟通,特殊检查治疗手术前（恐惧）,解释、指导、交待,特殊检查治疗手术后,体位、饮食、活动、康复,出院沟通,用药、饮食、活动,自护能力教育,复诊、医患联系卡等,关键内容的沟通,饮食,体位 擅自外出,活动 贵重物品,管道 检查报告（保护性）,用药 跌倒、坠床、烫伤,检查 费用等,手术,二、护患沟通技巧,1、爱他法则,2、亲和力,3、倾听与提问,4、关键环节的告知,5、特殊患者的沟通,6、技术精湛与基础护理,患者心理失衡,平衡,不同的人,不同安慰方法,安慰时融进,积极的言语,技巧5：特殊患者的沟通,当患者 当患者,愤怒时 疑虑时,当感知 当患者,不合作 冷漠时,技巧5：特殊患者的沟通,当患者 当患者,悲哀时 病重时,当感知 当患者,障碍时 异议时,二、护患沟通技巧,1、爱他法则,2、亲和力,3、倾听与提问,4、关键环节的告知,5、特殊患者的沟通,6、技术精湛与基础护理,技巧6：技术精湛与基础护理,尊重,精湛 信任 护患沟通,技术 依恋 重要形式,依从,技巧6：技术精湛与基础护理,基础护理,非语言沟通,是护患沟通的最好形式,贴近病人,观察病情,回归护理,感动病人,三、医患纠纷的沟通,三、医患冲突的沟通,（一）接待投诉流程,（二）不良事件报告制度,（三）病案、实物的尸解的处理,（四）医患冲突中的沟通,（五）医学、司法鉴定的程序,（六）法律诉讼,（一）接待投诉流程,热情：站立、微笑、服务,（每一次）（操作站立）,记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、答复时间、处理意见,办案人员：验证介绍信、证件,媒体采访：汇报,特殊身份人员的来访：详文目的、汇报,（二）不良事件报告制度,缺陷登记,缺陷 经过 讨论 上报,完美病历,保留实物、标本,（三）病案、实物和尸解的处理,1、病案：,允许复印病历（客观）,门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、,检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录病理资料、护理记录,不允许复印病历（封存）：,死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等,（三）病案、实物和尸解的处理,2、封存实物的程序,上报医务处、护理部,医患双方现场封存。,应包含与该项操作有关的所有物品如：,标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等,（三）病案、实物和尸解的处理,2、封存实物的程序,疑似输血：,血液,输袋整套装置,封存 受血者接受输血前后血标本,输血后尿标本,供血者进行交叉配血的标本等,（三）病案、实物和尸解的处理,2、封存实物的程序,三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存,采供血机构,医疗机构,患方,检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。,（三）病案、实物和尸解的处理,3、尸检：,告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用,告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。,拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。,（四）医患纠纷的沟通,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三 阐述观点,步骤四 处理异议,步骤五 达成协议,步骤六 共同履行,步骤一 事前准备,当事人书面汇报事情经过,专家讨论，认定责任；,摸清底细：了解其身份、背景、关系,提出与患方谈话的方案：,SWOT分析；,制定防范措施,科室全程参与,步骤二 确认需求,镇定自若、不要躲藏,尊重对方、重在倾听,多记多听、少言慎言,换位思考、取得信任,不要说错话,带笔记本，善于记录,他想干什么？,步骤三、表明观点,沉着冷静 不能面露怯色,勇于承担责任,立场要坚定、语气要真诚,友好平和地直接说“不”,给自己争取准确的时间,步骤四、巧妙处理异议,斗智斗勇,自我保护,同心协力,步骤五、达成协议,把握时机，掌握主动,运用知识，以理服人,把握底线、严格补偿,一次性解决（协议书）,步骤六、履行协议,防止节外生枝,达到预期目的,（五）医学、司法鉴定的程序,书写答辩状,规定的时间提交：,原始病历,（门诊病历、急诊病历、住院病历）、,答辩状、医院执业证书、法人代表证书、,授权委托书等,医学鉴定,科室配合,（六）法律诉讼,属地管理：,起诉,调解 医学鉴定,判决,加强护患沟通！,Thank You!,