质量管理概述及管理规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,质量管理概论,主讲老师：高级经济师康钢,1,2,第一章质量管理概述,第一节 质量及质量管理的重要性,第二节 质量管理的发展,第三节 质量及质量管理的基本知识,第四节 其它质量管理理念,第五节 我国质量管理规范,3,“挑战者”号爆炸,7,名宇宙员死亡的启示：质量决定成败！,第一节 质量及质量管理的重要性,一、质量的意义,4,川东油田井喷事件的启示：,2000,多人中毒，,200,多人死亡，质量决定成败！,5,质量的重要性,-,质量就是生命,质量管理典范海尔。,6,1,、综上所述质量的意义在于：,质量是消费者权益的保障,质量是企业生存与发展的基础,质量是社会经济发展的重要战略,7,2.,质量是企业生存的基础,高质量是全面质量管理最直接的成效。,高质量会意味着更低成本。,高质量会带来更高收益。,全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。,全面质量管理还为组织造就活性化雇员。,8,质量管理概论,是工商管理专业的必修课，可以作为其他经济与技术管理类专业的选修课。质量管理是研究质量生产、形成和实现过程规律的知识体系。它是一门实用性很强的学科，正在逐步发展为市场和顾客导向的管理学。,本课程共有七章，分别阐述了质量管理的理念、过程、系统及有关的工具、方法。,本课程的主要目的自在于系统地阐述了质量管理的基本理念和管理框架，介绍质量管理的过程、工具和方法。,掌握质量管理的基本理念、过程和方法，其中包括顾客满意的理念、持续改进的哲学和方法、全员参与的工作方式和基于过程的方法。把握质量管理即质量生产、形成和实现的规律，从而形成市场经条件下质量管理的理念和框架，迎接“质量世纪”的挑战。,3,、质量管理概论讲什么？,9,4,、如何学好质量管理概论？,快乐积极的心态,增长才干的思考,理解概念的内涵,内容重点的把握,积极认真的练习,10,分享质量漫画,11,12,13,14,15,16,17,二、质量振兴,1.,日益激烈的变化,2.,掌握主导权的顾客,3.,无所不在的竞争,4.,质量振兴纲要,当代管理环境的特征,18,促使重视质量的主要原因：,1,、科学技术的增长,2,、政府对质量的管制,3,、消费者权益意识的觉醒,4,、质量方面的竞争加剧,19,第二节质量管理的发展,一、工业时代以前的质量管理,二、工业时代的质量管理,1、质量检验阶段,2、统计质量控制阶段,3、全面质量管理阶段,特点：对像、范围、人员、方法,三、质量管理的国际化,20,第三节 质量与质量管理的基本知识,1.,质量的定义,：,一组固有,特性,满足,要求,的程度,技术方面的特性,心理方面的特性,时间方面的特性,安全方面的特性,社会方面的特性,21,2.,产品与质量的概念,（一）产品（,product),思考：,1,）广州本田汽车公司的产品是什么？,2,）旅行社的产品是什么？,3,）重庆科技学院的产品是什么？,22,2.1,、产品的定义,：过程的结果。,其中过程的结果通常包括四种：,1,）服务；,(,中国电信，医院等）,2,）软件；（学校的教学管理）,3,）硬件；（有形产品）,4,）流程性材料；（水，燃料）,23,3.,朱兰博士关于质量观念的辨析,一种理解：“质量”意味能够满足顾客的需要从而使顾客满意的产品。这等于说“质量”是具有“好”的产品,特征。,一种理解：“质量”意味免于不良，就是没有返工或导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等差错，等于说“质量”是没有“不好”。,24,3.1,魅力特性、必须特性和线性特性,魅力特性,如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的特性。,必须特性,指充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特征。,线性特性,指越充分提供越会导致顾客满意，而越不充分的话，越会使人产生不满的特性。,25,4,、“大质量”,与“小质量”观的对比,产品 过程 产业,质量被视为 顾客 如何认识质量,质量目标 不良质量成本 质量评价参照,改进对象 质量管理培训 协调者,26,5,、质量概念的理解：,质量的经济性 质量的广义性,质量的时效性 质量的相对性,二、质量概念的发展,综合性 适用性,广义质量,27,经营,管理,治理,企业的经营、管理与治理,1,、管理：是指指挥和控制组织的协调的活动,四大职能：管理、组织、领导、控制,三、,管理及质量管理的概念,28,管理：为你的下属设定一个适当的目标，然后创建一个有利于下属达到目标的环境。,质量管理,:,是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动,.,29,2.,质量管理与企业管理的异同,质量管理和企业管理的相同处：,1,、均为管理。,2,、都为各方服务。,3,、都有,PDCA,循环。,4,、都讲成本,质量管理和企业管理的相异处：,1,、企管内涵更大。,2,、企管外延更宽。,3,、目标不同。,4,、过程不同。,学好质量管理有利,提高管理思维及增加管理知识。,学好质量管理有利于提高,制订管理制度,的能力。,学好质量管理有利于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而公司长期成功的重要途径,30,你理解企业管理吗？,理想与思维,知识,技能,文化,制度,创建良好环境的手段：,1,）知识；,2,）技能；,3,）文化；,4,）制度,31,你具备了一名出色管理者的条件了吗？,目标：你的人生目标是什么？,思维：你已掌握了多少先进的管理思想？,知识：你的专业知识已掌握到什么程度？,技能：你具备了哪些管理技能？,文化：什么样的文化有利于企业管理？,如何建立？,制度：如何建立管理制度？,32,2.,质量管理,2.1.,质量管理的基本思路,1,、对质量实施“三全一综合”的管理,1,）从用户和社会环境需要出发，按照产品质量决定于工作质量的客观规律，对质量实行全面质量管理。,2,）从提高和保证产品质量出发，按照产品质量是逐步形成的客观规律，对质量实行全过程的管理。,33,2.2,质量管理的模式,质量方针目标,环境,计划,组织,控制,领导,34,2.3,质量管理的基本概念,1,、质量管理,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。,1,）质量方针；,2,）质量目标；,3,）质量策划；,4,）质量控制；,5,）质量保证；,6,）质量改进。,35,3.,质量产生、形成的客观规律,1,、,质量是逐步形成的,2,、质量决定于工作质量,1,）决策工作质量,2,）设计工作质量,3,）现场执行工作质量,3,、质量是一个组织素质的综合反映。,1,）领导素质；,2,）员工素质；,3,）组织所拥有的基础设施；,4,、产品质量特性值是分散波动的,36,4,、生态综合（相关各方）质量,1,）生态综合质量是综合的质量；,2,）生态综合质量是产品生命质量；,3,）生态综合质量是环境与生产过程互动的质量；,4,）生态综合质量是以人为本的质量；,5,）生态综合质量要求社会重视提高劳动者的生命。,37,第四节 其它现代质量管理理念,1.,休哈特的质量管理理念,2.,戴明及其管理理念,3.,朱兰质量管理理念,4.,石川馨的贡献,38,二,.,三大质量奖与我国卓越绩效评价准则,1.日本的戴明奖,2.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖,3.欧洲质量奖,4.我国“卓越绩效模式”评价准则,39,第五节 我国质量管理规范,一.产品质量法,二.职业道德规范,40,第二章,ISO,质量管理,W,体系,一、学习目的和要求,本章着重阐述了现代质量管理的指导思想和框架模式。要求了解族标准的构成、作用，理解质量奖及的关系，深入理解八项质量管理原则形成质量管理的理论框架。,41,第一节,ISO9000,族标准简介,一,.ISO9000,族标准的由来,二,.ISO9000,族标准的修订和发展,三,.ISO9000,族标准在中国的发展,四,.ISO9000,族标准的构成,五,.,核心标准简介,六,. ISO9000,族标准的七大特点,42,第二节,ISO9000,质量管理体系的术语和定义,要求,明示或隐含的必须履行的要求或期望,质量,-,一组固有,特性,满足,要求,的程度,等级,是指对功能用途相同的产品或体系所做的不同质量要求的分类或分级。,顾客满意,是指顾客对其产品要求被满足的程度的感受。,组织能力,指组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。,顾客不满意,是指顾客对其产品的不良而产生的烦恼报怨状态。,人员能力,-,指个人经证实的应用知识和技能的本领。,43,二,.,有关管理的术语：,体系、管理体系、质量管理体系、管理等,三,.,有关组织的术语：,组织、组织结构、基础设施、工作环境等,四,.,有关过程和产品的术语：,过程、产品、项目、设计与开发、程序等,五,.,有关特性珠术语：,特性、质量特性一、可信性等,六,.,有关合格的术语：,合格、不合格、预防措施、纠正措施等,七,.,有关文件的术语： 八,.,有关检查的术语：,九,.,有关审核的术语： 十,.,有关测量过程的质量术语,44,ISO9000,族质量管理体系标准,的作用,1.ISO9000族标准的过程导向,2.ISO9000族标准所体现的管理透明性的要求,3.质量奖、TQM、ISO9000之间的关系,45,第三节,.,全面质量管理原则的八项原则,全面质量管理,（,TQM,）：,ICO8402,：,1994,将（,TQM,）定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。,46,1,、质量管理的八项原则,八项质量管理原则是体系的重要基础,以顾客为关注焦点,领 导 作 用,全 员 参 与,过 程 方 法,管理系统方法,持 续 改 进,基于事实的决策方法,与供方互利的关系,47,八项质量管理原则的理解,我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。,质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻,质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角,过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动,系统是管理相互关联的过程，以提高效率,充分理解和运用戴明环（,PDCA,），保持改进,数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话,强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制,48,1、以顾客为关注焦点,1）明确自己的产品的顾客是谁？,2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合，将顾客最关心的因素转化为组织的质量目标；,3）确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通。,49,2、领导作用,1）考虑所有相关方的需求和期望，并考虑如何满足和制定相应的政策和策略；,2）通过制定组织的质量方针来清晰地描述组织未来的远景；,3）制定可测量的、经过努力可实现的、具有挑战性的并能组织获益的质量目标，并把质量目标展开到组织的各部门、各层次，实施为达到目标所需的发展战略。,50,3、全员参与,1）对员工进行职业道德教育，使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用。,2）组织要教育员工识别对其活动的约束。,3）把组织的总目标分解到职能部门和岗位，员工要接受所赋予的职责和权限，解决各种问题。,4）组织要启发员工积极寻找机会增强自己的知识、能力、经验。,5）在组织内部，提倡自由地分享知识和经验。,51,4、过程方法,1）识别、确定组织所需的过程及其接口，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关过程，确定过程的顺序和相互作用。,2）确定每个过程为取得所期望的结果必须开展的活动，并明确为了管理这些关键过程的职责和义务。,3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。,52,4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；,5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。,53,5、管理的系统方法,1）建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标；,2）了解系统的过程之间的相互依存关系；,3）确定系统的特定特定活动的目标以及这些活动应该如何运作；,4）通过测量和评估并持续改进系统。,54,6、持续改进,1）使持续改进成为一种制度，即在整个组织内采用始终如一的方法来推进待续改进；,2）为了保证持续改进得以实施，为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；,3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；,4）确定以指导、测量、跟踪持续改进；,5）识别并通报持续改进的情况，承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表彰奖励。,55,7,、基于事实的决策方法,1,）规定收集信息的种类、渠道和职责，通过提高员工的职业道德观念，控制质量记录的真实性、及时性，采取适当的统计技术方法，确保作为分析的数据和信息足够、精确、可靠。,2,）让数据和信息的需要者及时得到并利用数据和信息；,3,）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。,4,）基于事实的分析、权衡经验和直觉，做出决策和采取措施。,56,8,、与供方互利的关系,1,）识别和选择关键供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制要求；,2,）权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系；,3,）建立与供方清晰和开放通畅的沟通渠道；,4,）与关键供方共享专门技术和资源；,5,）确定与供方的联合改进行动；,6,）激励和承认供方的改进成果。,57,第四节,ISO9000,十二项质量管理体系基础,一.质量管理体系的理论说明,二.质量管理体系要求与产品要求,三.质量管理体系方法,四.过程方法,五.质量方针与目标,六.最高管理者在质量管理体系中的作用,58,七.文件,八.质量管理体系评价,九.持续改进,十.统计技术的作用,十一.质量管理体系与其它管理体系的关注点,十二.质量管理体系与卓越绩效模式间关系,59,1,、全面质量管理的持续改进,60,2,、质量策划,质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程的相关资源以实现质量目标。,3,、质量控制,1,）,4M1E,：人、机、料、法、环；,2,）,5W1H,：干什么、为何干、怎么干、谁来干、何时干、何地干。,3,）纠正与预防措施。,61,4、质量保证,质量保证：是质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到信任。,质量保证的主要工作：加强质量管理、完善质量管理体系、完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。,外部质量保证,内部质量保证,62,5、质量改进,质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。,手段：不断采取纠正和预防措施来增强组织的质量管理水平。,PDCA循环思维,63,第三章 质量管理与,质量改进,64,第一节,.,坚持“四个一切”的观点,1）一切为用户服务的观点。,2）一切以预防预见为主的观点。,3）一切基于事实决策的观点。,4）一切按PDCA循环办事的观点。,65,P,D,C,A,1,、,P,(plan),计划阶段；,2,、,D(do),实施阶段；,3,、,C(check),检查阶段；,4,、,A(action),改进阶段,。,（一）,PDCA,循环（戴明循环）,66,让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的,老公：再接再厉，下次买钻石,但是“做饭恒久远，钻石就一颗”,识别需求,产品实现,获得满意,老婆：,老 公,，,你,想,要,吃,什,么,我做菜，儿子,洗菜、老公切菜,偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃,柴米油,盐钱锅,采买,老公：,很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去,做菜,上菜,饭菜,配备资源,职责分工,测量分析改进,持续改进,戴明环,PDCA,环,计划阶段,实施阶段,检查阶段,改进阶段,67,过程方法体现,PDCA,管理职责,测量、分析和改进,资源管理,产品实现,供方,顾客,体现了过程方法与,PDCA,循环思想,68,1,、,P,(plan),计划阶段；,设计目标；,进度安排；,资源需求（包括成本核算）,做有效事,有效做事,努力做事（忙茫盲）,69,2,、,D(do),实施阶段；,根据计划控制进度,方法：过程控制与结果控制,3,、,C(check),检查阶段；,灵活应变根据计划中的目标检查效果,关键：制订合理可行的检查标准,4,、,A,（,action),改进阶段。,总结经验，巩固成绩,遗留问题，转入下一个循环。,70,持续前进,P,D,1,、,P,(plan),计划阶段；,2,、,D(do),实施阶段；,3,、,C(check),检查阶段；,4,、,A(action),改进阶段。,C,A,P,D,D,C,C,A,A,P,71,第二节 夯实五项基础工作,一.标准化工作,二.计量工作,三.质量信息工作,四.质量责任制,五.质量教育工作,72,一、标准化工作,二、计量工作,计量工作包括三方面：,1,）用于产品质量特性的测试、化验分析等方面的计量；,2,）用于生产工艺方面的计量；,3,）用于销售经营活动方面的计量。,73,做好计量工作重点应抓好下列工作：,1）计量器具和仪器的合理配置和使用；,2）合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度，完善计量保证；,3）加强计量检测的日常管理，建立健全的管理制度。,4）保证计量检测设备使用的环境,5）健全管理机构、配备高素质的计量人员。,74,三、质量信息工作,质量信息建立的一般程序：,1）确定系统的功能，建立信息中心和分中心；,2）明确信息源，即信息的发生或发出的始端；,3）规定信息流程，明确信息传递、反馈的渠道，确定输入输出条目、流向及时间的具体要求；,4）确定信息传递与显示的方法；,5）落实执行部门,75,四、质量责任制；,五、质量教育工作,质量教育应注意的原则：,1）应以提高本企业产品质量、解决质量问题为中心，正确识别培训需求，使质量教育和培训系统化、规范化。,2）应在各级领导亲自策划下纳入各级组织的工作计划，从高层开始，然后逐层进行，有计划有步骤地开展适宜培训。,3）质量教育和培训的教材应有针对性，教材要不断更新变化。,76,4）重视师资的配备和培养；,5）建立员工质量教育和培训的档案，完善管理制度。,77,第三节 控制四个基本过程,一.设计过程的质量控制,二.制造过程质量控制,三.辅助制造过程的质量控制,四.使用过程的质量控制,78,第四章 质量管理及统计方法改进,79,第一节 老七种工具,一、分层法,1,、分层法含义：也称分组、分类法,2,、分层的标志：通常采用操作者、设备、材料、方法、时间、检验手段、废品缺陷等七类分类。,3,、分层法的应用：如客户满意度调查、产品质量缺陷调查等。,80,二、调查表法,调查表法的含义：,调查表的常用类型：,1,、,缺陷位置调查表。,2,、不良项目调查表。,3,、不良原因调查表。,4,、工序分布调查表。,调查表制作注意事项,81,三、排列图法,1,、,排列图的概念：,2,、排列图的应用：,3,、排列图的制作：,一是收集数据,二是设计记录表,三是制作排列图表,四是制作纵横轴,五是在横轴上画出频数矩形,六是右则标注累计值,82,四、因果图,因果图的含义：找出质量问题的原因,因果图的制作：确定原因，由大到小逐步深入；确定主要影响因素的主要方面；绘制因果图,83,五、直方图法,直方图的含义：,直方图的制作步骤：,一是收集数据,二是数据分组,三是统计频数,四是画直方图,84,直方图的观察分析（,1,）,85,直方图的观察分析（,2,）,86,六、散布图法,散布图的含义：,相关关系的类型：,散布图的作图步骤：,散布图的的注意事项：,散布图的应用：,87,七、控制图法,控制图的含义：,控制图的预防原则：,控制图的二类错误：,控制图的判断准则：,控制图的类型及特点,常用控制图的制作。,88,第二节 新七种工具,一、关系图法,关系图的类型和用途,关系图的应用程序,应用关系图的注意事项,89,二、,KJ,法,KJ,法又称亲和图法：,KJ,法的用途：,KJ,法的应用程序：,一是确定题目,二是搜集资料,三是卡片化,四是整理卡片,五是归纳卡片,六是作图,七是进行发表,90,三、树图,树图的用途：,树图的应用程序：,一是明确目标,二是提出方法措施,三是评价方法措施,四是制作措施卡片,五是措施展开图,六是逐项进行检查,七是制定实施计划,91,四、矩阵图,矩阵图的种类和用途：,矩阵图的制作与应用：,一是列出质量因素,二是把成对因素排列,三是选择适当矩阵图,四是对对因确定关系,五是确定重点因素,六是对重点提对策表,92,五、数据矩阵分析法,93,六、过程决策程序图,过程决策程序图法的优点：,运用过程决策程序图法基本思维方法：,顺向思维法。 逆向思维法,94,七、矢线图法,矢线图法的制作方法,：,一是圆圈表示结点。二是箭线表示作业。三是虚箭线表示作业间相互关系,矢线图的制作方法：一是确定目标。二是项目分解。三是分析相互关系。四编制作业表。五是确定作业顺序。六是绘制关键路线图。七是通过计算、分析，确定关键路线，集中资源解决关键路线上的主要问题。,95,第五章 质量体系审核及质量认证,96,第一节 质量管理体系审核,一、质量管理体系审核基本概念的理解：,审核、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、能力。,二、质量管理体系审核概述：,1、审核的分类和目的,2、审核的特点,3、审核的原则,97,三、质量管理体系审核与质量管理体系认证,四、质量管理体系审核的实施：,1,、审核的启动,2,、文件评审的实施,3,、现场审核的准备,4,、现场审核的实施,5,、审核报告的编制、批准、和分发,6,、审核的完成。,98,文件产生,核准,审查,编号登记,发行,使用,修改,废止,存档,99,第二节 质量认证,一、合格评定：1、认证。2、认可。3、认证与认可的区别。,二、合格评定的主要内容,三、质量认证及其分类,四、产品质量认证：1、质量认证的产生。2、质量认证制度的主要类型。3、产品认证证书和产品认证标志,100,五、质量管理体系认证,1,、质量管理体系认证的发展,2,、质量管理体系认证的主要活动内容,3,、质量管理体系认证证书和认证标志,六、我国质量认证机构和人员,101,第六章 质量管理体系及质量手册,102,第一节 质量体系文件,一、,质量体系文件简介,二、质量体系文件的主要特点：法规性、唯一性、见证性。,三、质量体系文件的总体构成,质量手册,程序文件,(,书,),工作,(,作业,),指导书,表格表单,(,记录,),103,四、质量体系文件编写原则：一是协调性、二是合法合规性、三是增值性、四是动态性、五是适宜性。,五、质量体系文件编写过程及组织,104,记录控制参考流程,表单建立,审,/,核,编号索引,发行,记录产生,保管,逾期销毁,105,管理评审参考流程,管理评审规划,审核,会议通知,相关资讯收集整理,会议举行,决议事项执行,追踪确认,NG,OK,106,人力资源培训程序流程,培训需求鉴定,审核,策划,实施,效果评估,NG,OK,107,设计控制程序流程,设计开发策划,设计开发输出,设计开发评审,设计开发验证,设计开发确认,设计开发输入,更改,108,合约审查程序流程,订单受理,合约审查,正式受订与通知,交期跟催与管制,出货,NG,OK,合约变更,是,客户,/,业务,相关部门,业务,业务,业务,业务,109,采购管理程序流程,采购需求之决定,采购准备,填单,采购单核准,发出订购单,采购提出,采购跟催,进料,/,收料,申请部门,资材,/,物控,采购,采购,采购主管,/,总经理,采购,采购,资材,110,供应商管理程序流程,供应商寻访调查,供应商评估,登录,资格撤销,NG,OK,供应商考核,OK,采购,相关部门,采购,相关部门,采购,NG,111,内部审核流程,年度审核计划作成,审核,成立审核小组,拟订细部审核计划,审 核 实 施,缺失改善及手追踪,提报总经理,NG,OK,112,管理评审参考流程,管理评审规划,审核,会议通知,相关资讯收集整理,会议举行,决议事项执行,追踪确认,NG,OK,113,第二节 质量手册,一、质量手册简介：1、质量手册的意义。2、质量手册的重要性。,二、质量手册的结构和内容：1、概述。2、正文。3、补充。,三、质量手册的编制：1、质量手册的任务。2、质量手册的编制过程。,114,第七章 质量管理价值论,115,第一节 质量管理的目标,质量管理的意义和目的：,持续满足顾客需要,提高组织效益,创造社会效益,116,质量管理体系基础,质量管理体系的关键方面,顾客,满意,管理,职责,质量管理,体系结构,人员和,物质资源,117,第二节 质量管理价值论,一、质量成本及研究质量的目的。,二、质量管理的经济效益分析。,1,、质量成本分析,2,、质量损失理论,3,、过程分析方法,4,、价值工程方法,118,二、质量成本管理,1、质量成本的概念：,1.1质量成本的分类：,成本分类的注意事项,1.2质量成本的特征：,2、质量成本的作用：,3、质量成本的核算：,4、质量成本的分析：,119,第三节 质量文化,一、在组织的所在层次上创造并坚持一种共同价值观和职业道德伦理观念，形成企业精神和企业文化。,二、创造一个较宽松、和谐的环境氛围，建立信任，消除忧虑，提倡公开和诚恳的交流和沟通；,三、为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；,四、激励员工，承认员工的贡献。,120,谢谢大家的相伴,121,