生产运作管理-服务业作业计划课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,JQZ,12-服务业的作业计划,*,第12章 服务业的作业计划,本章主要内容,12.1,服务业运作的特点,12.2,随机服务系统,12.3,人员班次计划,JQZ,1,12-服务业的作业计划,12.1 服务运作的特点,12.1.1,服务交付系统,12.1.2,服务特征矩阵,12.1.3,服务交付系统管理中的问题,12.1.4,影响需求类型的策略,12.1.5,处理非均匀需求的策略,JQZ,2,12-服务业的作业计划,12.1.1 服务交付系统,服务交付系统,（,service delivery system,）,对谁提供服务，目标市场,提供何种服务，服务产品即成套服务（,service package,）,在何处提供服务,服务台,如何提供服务,如何保证服务质量,JQZ,3,12-服务业的作业计划,12.1.2 服务特征矩阵,外科医生,牙医,汽车修理,代理人,器具修理,包租飞机,美容美发,草坪维护,房屋油漆,出租车,餐馆,搬家公司,无线电和电视,电影,动物园,博物馆,学校,航空公司,快餐,洗车,租车,干洗,零售,公共汽车,顾客化程度,服务的复杂程度,高,低,高,低,I,III,II,IV,0,JQZ,4,12-服务业的作业计划,12.1.3 服务交付系统管理中的问题,（1）顾客参与的影响,顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而影响服务效率。,为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。,对服务质量的感觉是主观的。,顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。,JQZ,5,12-服务业的作业计划,生产活动,顾客参与程度高的系统,顾客参与程度低的系统,选址,生产运作必须靠近顾客,生产运作可以靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方,设施布置,设施必须满足顾客的体力和精神需要,设施应该提高生产率,产品设计,环境和实体产品决定了服务的性质,顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性,工艺设计,生产阶段对顾客有直接的影响,顾客并不参与主要的加工过程,编作业计划,顾客参与作业计划,顾客主要关心完工时间,生产计划,存货不可存储，均衡生产导致生意损失,晚交货和产均衡都是可能的,工人的技能,第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往,第一线工人只需要技术技能,质量控制,质量标准在公众的眼中，易变化,质量标准一般是可测量的，固定的,时间定额标准,服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松,时间定额标准紧,工资,可变的产出要求计时工资,固定的产出允许计件工资,能力计划,为避免销售缺货，能力按尖峰考虑,通过库存调节，可使能力处于平均水平,预测,预测是短期的，时间导向的,预测是长期的、产量导向的,JQZ,6,12-服务业的作业计划,12.1.3 服务交付系统管理中的问题,（2）减少顾客参与影响的办法,通过服务标准化减少服务品种,通过自动化减少同顾客的接触,将部分操作与顾客分离,设置一定量库存,JQZ,7,12-服务业的作业计划,12.1.4 影响需求类型的策略,固定时间表,对处于服务特征矩阵第,部分的服务业采用,使用预约系统,对处于服务特征矩阵,、部分的服务业采用,推迟服务,通过排队（推迟服务）来提供服务。,为低峰时的需求提供优惠,电话夜间半价,JQZ,8,12-服务业的作业计划,12.1.5 处理非均匀需求的策略,处理非均匀需求的策略,改善人员班次安排,利用半时工作人,由顾客选择不同的服务水平,利用外单位设施,雇佣多技能工人,顾客自我服务,采用生产线方法,JQZ,9,12-服务业的作业计划,12.2 随机服务系统,本节主要内容有：,12.2.1 随机服务系统的构成,12.2.2 最简单的随机服务系统,JQZ,10,12-服务业的作业计划,随机服务系统举例,排队论已广泛应用于交通系统、港口泊位设计、机器维修、库存控制和其他服务系统。,JQZ,11,12-服务业的作业计划,12.2.1 随机服务系统的构成,输入过程,：,考察的是顾客到达服务系统的规律。一般分为确定型和随机型两种。,到达率,：单位时间内顾客到达的数量,排队规则,（,和服务规则,）：,损失制,。顾客到达服务台前，若服务台被占用，顾客便转身离去 另求服务。,等待制,。顾客到达后，若服务台已被占用，顾客就自动排队等待。,混合制,。 介于两者之间，有两种类型：排队长度有限的等待；排队时间有限的等待。,在等待制和混合制中，服务台为顾客的服务次序可遵循不同的服务规则，主要有：,先来先服务（,FCFS),后来先服务、优先服务，随机服务，成批服务,等。,服务设施,：,服务台的数量、服务时间等。,JQZ,12,12-服务业的作业计划,12.2.1 随机服务系统的构成,单队，单阶段,多队，单阶段,单队，多阶段,JQZ,13,12-服务业的作业计划,12.2.1 随机服务系统的构成,多队，多阶段,混合式,JQZ,14,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统,最简单的随机服务系统是,单队单阶段,，按FIFS规则的等待制系统。,设到达率服从泊松分布，则单位时间内随机到达x个顾客的概率为,：,式中，,x=0,1,2,3,；,e为自然对数的底，e=2.71828；,为平均到达率,。,JQZ,15,12-服务业的作业计划,其它要用到的符号为：,12.2.2 最简单的随机服务系统,JQZ,16,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统,JQZ,17,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统,例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：,(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？,(2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？,已知,解：,JQZ,18,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统,习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达率服从以14人/小时为均值的泊松分布，服务时间服从3分钟/人的负指数分布。,试1）计算该窗口出纳员的利用率；,2）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间；,3）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平均等候的顾客车辆为多少？,JQZ,19,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统,该窗口出纳员的利用率：,顾客等待并接受服务的平均时间：,平均对长为：,解：已知服务率,=20辆/时，到达率,=14辆/时。,JQZ,20,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统,习题：某快餐店为顾客提供盒饭，快餐店的服务率服从负指数分布，平均服务率为每分钟1个顾客，顾客的到达服从泊松分布，平均到达率为每小时45人。求（1）快餐店空闲的概率；（2）快餐店平均有多少时间在服务；（3）顾客平均等多久才能买到盒饭？,JQZ,21,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统,解：已知,=60人/时，,=45人/时,快餐店空闲的概率为：,快餐店的平均服务时间为：,顾客平均等待时间为：,JQZ,22,12-服务业的作业计划,12.3 人员班次的计划,几个术语：,部门所有给职工安排班次的企业、部门、单位；,工人所有被安排的对象；,休息日工人不被安排工作的某天；,双休日连续两个休息日；,周末休息指在两个周末日连续休息，即星期六和星期日休息；,连续工作时间工人在两个休息日之间的工作天数；,人员班次计划一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。,每天可有一个或几个班次。每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。,周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。,JQZ,23,12-服务业的作业计划,12.3.1人员班次计划的分类,人员班次安排问题（Manpower Scheduling Problem，简称MSP） ，可以从多种角度分类：,按班次计划的特点,个人班次（,individual schedule）,公共班次,(common schedule),班次的种类,单班次,多班次,工人的种类,全职,兼职,参数的性质,确定型,随机型,JQZ,24,12-服务业的作业计划,12.3.2 单班次问题,特点,每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题,可作为某些特殊的多班次问题的合理近似,求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。,JQZ,25,12-服务业的作业计划,12.3.2 单班次问题,设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。分别求在以下条件下的班次计划：,保证工人每周有两个休息日；,保证工人每周的两个休息日为连休；,除保证条件,(1),外，连续,2,周内，每名工人有一周在周末休息。,除保证条件,(2),以外，连续,2,周内，每名工人有一周在周末休息。,设,W,i,为条件（,i,）,下最少的工人数；,x,为大于等于,x,的最小整数,；,X,在作业计划中表示休息日。,JQZ,26,12-服务业的作业计划,12.3.2 单班次问题,条件（1）：每周休息2天,。,对条件（1），所需劳动力下限为,W1maxn,N+2n/5,求解步骤：,安排,W1,n,名工人在周末休息；,对余下的,n,名工人,从,1,到,n,编号,，,1,号至,W1,N,号工人周一休息；,安排紧接着的,W1,N,名工人第二天休息，这里，工人,1,紧接着工人,n,；,如果,5W15N+2n,，,则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日,有,N,人当班即可。,JQZ,27,12-服务业的作业计划,例：N=5,n=8，求班次安排。,解： W,1,max 8，5+28/59,工人号,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,条件1下的班次计划,JQZ,28,12-服务业的作业计划,习题1：单班次计划问题，已知平常需要N=6人,周末需要n=5人，求条件(1)下的班次安排计划。,工人号,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,条件1下的班次计划,解： W1max5，6+25/58，按步骤排班如下：,JQZ,29,12-服务业的作业计划,习题2：单班次计划问题，已知平常需要N=3人,周末需要n=8人，求条件(1)下的班次安排计划。,工人号,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,条件1下的班次计划,解： W1max8，3+28/58，按步骤排班如下：,JQZ,30,12-服务业的作业计划,条件（2）：每周连休2天。,对条件（2），所需劳动力下限为,W,2,max n,N+2n/5，(2N+2n)/3,求解步骤为：,计算,W,2,，给,W,2,名工人编号；,取,k= max 0,2N+n-2W,2,；,1,至,k,号工人（五、六）休息，,（,k+1,）至,2k,号工人（日、一）休息，接下来的,W,2,-n-k,名工人周末休息（六、日）休息；,对于余下的工人,按,(,一、二,),(,二、三,),(,三、四,),（四、五）的顺序安排连休，保证有,N,名工人在平常日当班。,12.3.2 单班次问题,JQZ,31,12-服务业的作业计划,例P335：N=6,n=5，求班次安排。,解：计算出W,2,8，k1,工人号,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,条件2下的班次计划,JQZ,32,12-服务业的作业计划,12.3.2 单班次问题,条件（3）：隔一周在周末休息,对条件（3），所需劳动力下限为,W3max 2n,N+2n/5,求解步骤为：,计算,W3,，将,W3,2n,名工人安排周末休息；,将余下的,2n,名工人分成,A,、,B,两组，每组,n,名工人。,A,组的工人第一周末休息，,B,组工人第二周周末休息；,按照条件,（,1,）每周休息两天的步骤,（,3,）、（,4,），给,A,组工人分配第二周休息日。如果,5W35N+2n,可以先安排,1,至,W3,N,号工人周五休息，按周五、周四、,、周一的顺序安排休息日。,B,组的,n,名工人第一周的班次计划,与,A,组的第二周班次计划相同。,JQZ,33,12-服务业的作业计划,例：N=7,n=4，求班次安排。,解:可计算出W,3,9，,W,3,-2n1。,工人号,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,条件3下的班次计划,JQZ,34,12-服务业的作业计划,12.3.2 单班次问题,条件（4）：每周连休两天，隔一周在周末休息,。,（最复杂的情况）,对条件（4），所需劳动力下限为,W,4,max2n，N+2n/5，(4N+4n)/5,求解步骤为：,将,W,4,名工人分成,A,、,B,两组：,A,组,W,4,/2,名工人，第一周周末休息，,B,组,W,4,W,4,/2,名工人，第二周周末休息。,k=max0,4N+2n-4W,4,，,A,组中,k/2,名工人（五,2,，,六,2,）（即第,2,周星期五和星期六）休息,，,k/2,名工人,（日,2,，,一,1,）（即第,2,周的星期日和第,1,周的星期一）休息；,B,组中,k/2,名工人,（五,1,，,六,1,）休息,，,k/2,名工人（日,1,，,一,2,）休息。,在保证周末有,n,人当班，平日,有,N,人当班的前提下，对,A,组余下的工人按下列顺序安排连休日（,六,2,，,日,2,）（四,2,，,五,2,） （三,2,，,四,2,） （二,2,，,三,2,） （,一,2,，,二,2,）；对,B,组余下的工人，按下列顺序安排连休日： （六,1,，,日,1,） （,四,1,，,五,1,）,（三,1,，,四,1,） （二,1,，,三,1,） （一,1,，,二,1,）。,JQZ,35,12-服务业的作业计划,例：N=10,n=5，求班次安排。,解： 可计算出W,4,12，,k=2。给工人112编号，16号为A组，712号为B组。,工人号,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,条件4下的班次计划,JQZ,36,12-服务业的作业计划,