酒店客房部的概述

第一节 客房部的地位及主要任务一、客房部的地位与作用首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。其次，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。二、客房部的主要任务1、保持房间干净、整洁、舒适。2、提供热情、周到而有礼貌的服务3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4、保障酒店及客人生命才财产的安全5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作第二节 客房类型与客房设备一、客房类型（一）客房类型酒店客房一般有三种，即单人房、双人房和套房。1、单人房（1）单人房，单人床（Single Room, Single Bed）（2）单人房，大床(Single Room, Double Bed)（3）单人房，沙发床。(Single Room, Sofa Bed)2、双人房（1）双人房，大床(Double Room, Double Bed )（2）双人房，单人床两张(Double, Twin Bed)3、三人房4、套房（1）普通套房(suite)（2）豪华套房(deluxe suite)（3）复式套房(duplex)（4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成5、多功能房间二、客房设备第三节 客房设计与装修的一般原则一、客房设计与装修的一般原则（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空调（三）舒适感1、空间尺寸2、家具的摆设3、窗户的设计客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。4、装修风格（四）实用性（五）美观性二、卫生间设计与装修的一般原则卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。三、色彩学在客房设计与装修中的应用（一）人对色彩的感觉在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。色月票的协调意味首色彩三要素色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。第四节 客房部组织机构一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部各主要岗位的职责本节略讲，参看P198第五节 客房定员一、客房定员客房定员是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。因此，客房定员必须科学、合理。二、客房定员的方法首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置再其次，明确各工作岗位的班次划分。最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。计算公式是：岗位定员=有效开率其中：有效开工率=100%=100%第六节 客房部经理一、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求1、有一定的房务工作和管理经验。2、有强烈的事业心和工作动力。3、有旺盛的精力、良好的体魄。4、有较好的业务素质和较宽的知识面5、有优秀的个人品质6、有良好的人际关系和沟通能力7、有组织协调能力8、有语言、文字表达能力9、有基本的电脑知识和电脑操作能力10、有一定的外语水平11、在议表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。12、有管理意识和创新精神。三、怎样当好客房部经理1、有自信心。2、工作要有主动性3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。5、善于激励员工6、让员工参与管理7、重视感情投资8、经常与员工进行沟通9、给员工提供培训与发展的机会10、与其他部门的经理多进行沟通，努力理发师其他部门搞好协调与合作。第七节 楼层领班一、楼层领班的素质要求1、能吃苦耐劳，工作认真负责2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。3、有一定的英语水平4、有督导下属的能力5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。6、有良好的人际关系能力7、有良好的个人品质，办事公平合理。二、如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状况，用品配备状况，设备使用状况。（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（四）讲究工作方法和管理方式三、领班忌讳1、亲疏有别类2、不注意聆听类3、听喜不听忧类4、爱讽刺挖苦类5、犹豫不决类6、自以为是类7、时间管理不当类8、难觅踪影类9、缺乏尊重类