酒店客房服务质量管理制度

第一节 客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心3、楼层服务台是本楼层的安全中心（二）设置楼层服务台的利与弊1、能为客人提供更加热情、周到的服务2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”3、能够减少客人投诉4、能够有效地保障楼层安全（1）占用空间，减少客房营业面积。（2）增加开支（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静（4）使客人有受监视的感觉二、宾客服务中心模式第二节 宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制4、钥匙管理5、失物处理6、档案保管二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理1、送还客衣问题2、客人忘记带钥匙3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时第三节 客房服务项目及其服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范（一）客房小酒吧（Mini-bar）饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单，酒单一式三联，第一、二联交结账处作为发票和记账凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收款处，随后对冰箱中所缺饮料予以补充。（二）房餐服务(Room Service )房餐服务在欧美旅馆业中称为“Room Service”，它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。（三）洗衣服务(Laundry service )饮店向客人提供的洗衣服务， 从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。案例 洗衣单引起的思考（四）托婴服务（babysitting）（五）擦鞋及其他服务二、客人离店时的服务规程（一）客人离开楼层前的准备工作（二）客人离开楼层时的送别工作（三）客人离开层后的检查工作第四节 客人类型和服务方法一、客房服务准则（一）客房员工的素质要求1、身体健康，没有腰部疾病。2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳3、有较强的卫生意识和服务意识。4、有良好的职业道德和思想品质。5、掌握基本的设施设备维修保养知识6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务。二、客人类型与服务方法（一）按旅游目的划分1、观光旅游型应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作2、商务散客对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心，先进的通讯设备，喜欢高档、单人客房，同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。对于商务客人的房间来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光，充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房，要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务，洗烫衣服，擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件，否则会引起抱怨。3、疗养旅游型尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有什么要帮忙，及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静。4、蜜月旅游型尽量为他们安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯，布置好“洞房”，房间布置要气氛热烈、美观、大方，举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和服务员表示祝贺。5、会议旅游型第五节 提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求（一）真诚是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。（二）高效效率服务就是快速而准确的服务。（三）礼貌客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。（四）微笑微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。二、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）增强员工的应变能力（四）为客人提供微笑服务（五）为客人提供个性化服务（六）称呼客人姓名（七）为日常服务确立时间标准（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训第六节 客房服务与管理中的常见问题与对策一、客房服务中常见问题与对策1、客人不在时，来访者要求进入客人房间2、来访者查询住房客人3、遇有醉酒客人，要加以妥善处理4、住店客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品6、遇到同事或下属与客人争吵时7、服务员擅自将客人的行李搬出房间二、客房管理中的若干问题与对策（一）骚扰电话的防范与处置1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续2、劝其离店（二）客人不是服务员1、客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。2、当着客人的面查房，是对客人的不尊重。（三）客人不是“审查”的对象（四）叫醒服务的“双保险”问题（五）因酒店设备问题致使客人受伤时