全面质量管理理念及工作内容

*,*,*,Title,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Page,37,质量管理学,Quality,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,质量管理学,Quality,第五章 全面质量管理(TQC),讨论：,什么是全面质量管理？,为什么要进行全面质量管理,本章主要内容,第一节,TQC的概念及特点,第二节,TQC的理念,第三节,TQC的工作程序PDCA循环,第四节 TQC的基础工作,第五节 TQC的工具,费根鲍姆,费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于1961年出版了全面质量控制。,1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。,2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；,3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要；,4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；,5.重要的是要控制源头质量。,第一节 TQC的概念及特点,一、TQC的含义及特点,1、TQC的含义(复旦P59),2、特点:,“三全一多样”,全过程,全 员,全对象,管理方法多样,理解,：,传统质量管理与TQC的区别,二、朱兰质量螺旋及三步曲理论,教材P6，复旦P52,理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲,全过程管理,朱兰质量螺旋,产品质量是怎样形成的？有没有规律？,朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。,朱兰质量螺旋：,是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。,关于朱兰质量螺旋,朱兰质量螺旋图,调研,计划,设计,规格,工艺,采购,仪器,生产,工序,检验,测试,销售,调研,售后服务,产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：,质量计划,质量控制,质量改进,关于朱兰三步曲,思考：,朱兰三步曲与PDCA循环的关系,第二节 TQC的理念,一、质量第一,二、用,户至上,三、预防为主防检结合,四、用数据说话,五、以人为本,六、追求零缺点,落实措施之一：,怎样才能真正实现“质量第一”？,满足消费者需求,物超所值,一切工作以质量为中心,行行做得出色,持续改进,“质量无须惊人之举”,戴明,落实措施之二,顾客满意管理（教材尤建新P26）,CS战略（customer satisfaction),上世纪年代开始,含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受,理念顾客满意影响组织的获利能力,通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。,通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效,。,中国顾客满意度指数,1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。,含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。,该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。,该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。中国质量2004第3期,感知,质量,顾客,忠诚,顾客,满意度,感知,价值,品牌,形象,预期,质量,中国顾客满意指数测评基本模型,落实措施之三,5S运动,整理（SEIRI）,整顿（SEITON）,清扫（SEISO）,标准（SEIKETSU）,教养（SHITSUKE,）,落实措施之四,如何满足顾客需求,石川馨的观点,关于真正质量特性与代用质量特性,1、真正质量特性用户要求的质量特性,2、代用质量特性实现真正质量特性的企业标准,石川馨教授对企业的忠告,掌握真正的质量特性。,寻找代用质量特性。,在此基础上确定测量方法。,全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。,石川馨关于质量特性等级的观点,积极质量特性,消极质量特性,1,、致命缺陷,2,、严重缺陷,3,、轻微缺陷,其他有效的落实措施,魅力质量理论,ISO9000族标准,实施TQM,实施零缺陷管理,实施六西格玛管理,世界三大奖项,我国国家质量管理奖,实施卓越绩效评价准则,第三节 TQC的工作程序,一、含义：什么是PDCA循环,二、图形,三、实践运作步骤,四个阶段八个步骤,四、特点,1、每转动一周质量水平就提升一步,2、大环套小环，小环保大环，,推动大循环（P97理解）,3、关键在A阶段,第四节 TQC的基础工作,一、概念,(复旦二版P191),二、具体内容：,1、标准化,质量要求：检验、考核。,做好：制订标准、执行标准,2、计量,质量要求：用数据说话。,做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。,分类,识别状态,标准化,需要和不要基准,制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。,类别,基 准 分 类,要,1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。,不要,A、地板上,1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模具、夹具等； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料等。,B、工作台,1、过时的报表、资料； 2、损坏的工具、样品等； 3、多余的材料等； 4、私人用品。,C、墙上,1、蜘蛛网； 2、老旧无用的标准书； 3、老旧的海报标语；,D、空中,1、不再使用的各种挂具； 3、无用的各种管线； 4、无效的标牌、指示牌等。,夹具、模具之保管,要素放置方法,核心内容,3、质量信息,质量要求：用数据说话,做好：机构系统建立、管理,4、质量教育,质量要求： 树立观念。做好：制度、形式,核心内容,5、质量责任制,质量要求：权责利相统一保证质量,做好：质量职能、岗位责任制,第五节 TQC的工具（方法）,一、老七种工具,1,、产生的时间,2,、背景,3,、内容,4,、特点,第五节 TQC的工具（方法）,二、新七种工具,补充：,常见的工具,ISO推荐应用的十一种工具,工具是解决质量问题的技巧,产生背景:,日本,二十世纪六十年代(TQC).,应用:,各个国家,计算机软件.,TQC的老七种工具(P136),分层法,调查表,因果图,排列图,直方图,控制图,散布图,老七种工具的特点,通俗易懂,一线员工易于掌握,主要解决现场质量问题,TQC的新七种工具,时间:,1979年,背景:,多变复杂的竞争,管理方法的交叉组合应用,新七种工具,关联图,系统图,KJ法,矩阵法,数据矩阵法,PDPC法,箭头图法,新七种工具的特点,把现代化管理方法引入质量管理,强调用系统性、多元化的方法考虑并解决问题,强调用图形对非量化资料的整理,常见的工具,见项目质量管理P,61,ISO推荐应用的十一种工具,见项目质量管理P,94,