质量的概念和质量管理发展

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,全面质量管理, 21,世纪将是质量的世纪,为什么要学习质量管理,1999,年,1,月,28,日新民晚报：大约有,20%,的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达,1000,亿元。,1999,年,3,月,19,日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对,20,家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的,31,种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。,为什么要学习质量管理,2003,年第三季度产品质量国家监督抽查结果,:,61,类,2225,家企业的,2382,种产品，有,1816,家企业的,1971,种产品合格，产品抽样合格率为,82.7%,。其中，抽样合格率在,90%,100%,的产品有,16,类，在,80%,89.9%,之间的产品有,19,类，在,70%,79.9%,之间的产品有,16,类，在,60%,69.9%,之间的产品有,4,类，在,60%,以下的产品有,6,类。,为什么要学习质量管理,2004,年第二季度产品质量国家监督抽查结果,:68,类,3452,家企业的,3819,种产品（不涉及出口产品），有,2613,家企业的,2931,种产品合格，产品抽样合格率为,76.7%,（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在,90%,以上的有,15,类，,80%,89.9%,有,15,类产品，,70%,79.9%,有,20,类产品，,60%,69.9%,的产品有,12,类产品，,60%,以下的有,6,类产品。,质量文化,企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。,产品质量,工作质量,服务质量,生活质量,环境质量,消费质量,民,族,素,质,质,量,质量观念：,朱兰：,“,20,世纪是生产力世纪，,21,世纪是质量世纪。,”,杨振宁说；,“,质量也是一种财富的生产力，,80,年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道,”,。这个精神结构就是对质量精益求精的精神,。,质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面,。,国民风范和国民心态视质量意识的体现：,小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“,911”,事件许多国人幸灾乐祸。,诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。,提高质量是企业的社会责任,传统：,“,质量是企业的生命,”,。,“,生命说,”,仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且,“,生命说,”,是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客,。,现在,：,“,提高质量是企业的社会责任,”,把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。,21,世纪的新质量观念,“,顾客成功,”,是质量的核心,传统：,“,符合性质量,”,；,追求的是,“,产品合格,”,，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。,现在：,“,适应性质量,”,；,人们的出发点转向了顾客，考虑顾客,“,个性化,”,、,当前需求,和,潜在的未来需求,、,以,“,顾客成功,”,为核心。,21,世纪的新质量观念,注重,过程管理,传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。,现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。,把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于,使每一个过程都实现增值转换,，以,“,产品和服务为中心,”,发展到注重,“,企业经营管理一切过程的质量的持续改进。,”,21,世纪的新质量观念,品,牌,信,誉,效,益,质,量,没有了“,1”,，后面的“,0”,就不存在什么意义了,质量与其它的关系,管理、企业管理与质量管理三者的关系,管理,企业管理,质量管理,第一章 质量管理概论,一、基本概念,1.,质量,休哈特（,Shewhart,),：,质量是产品“好”的程度,（,Goodness of a product),朱兰,(,Juran,),：,质量是产品适用性（,Fitness for use,田口玄一：,质量是“社会损失”（,Cost to Society),ISO9000,：产品、体系和过程的一组固有特性满足,顾客和其它相关方要求的能力。,最后的质量定义,最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明的定义：,“,适应性、满足消费者需求,”,。,适应性、满足消费者需求,质量第一定义,2.,质量概念的发展,.,全面性质量,适用性质量,符合性质量,1950s,1960s,1980s,consumer revolution,competition from newly industrialized countries.,Means high quality and low cost.,means meeting customer needs before customers are aware of those needs.,质量概念的演化,主要内容,客观质量,主观质量,动态质量,全面质量,全面质量管理,质量概念的演化,客观质量,满足工程规范要求,质量产品,非质量产品,质量概念的演化,主观质量,使客户满意,超越客户期望,质量概念的演化,动态质量,顾客需求在变化,连续不断地满足顾客需求,质量概念的演化,全面质量,低成本下获得的质量,高生产率,低投入,高质量,质量概念的演化,全面质量管理,为获得全面质量，人人参与的管理,全面质量,人人参与（含全过程参与）,质量概念的演化,全面质量,:,世界级公司追求的目标,Motorola,公司,Toyota,公司,GE,公司,国内的一流公司,.,长虹的质量观,“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。,在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收入的,3%,），又注重适用技术的“好用”。,1,、调查消费市场（产品类型）,2,、调查使用环境（地区、电力等）,3,、全面分析市场（超前技术等）,“适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”；,彩电份额曾占国内市场,47%,二、质量管理的发展历程,质量检验阶段,1920,1940,年,质量控制阶段,1940,1960,全面质量管理阶段,1960,年至今,在泰勒的科学管理基础上发展起来,按规定标准百分之百检验；,事后把关；专职检验人员,数理统计，控制图（控制工序质,量）,预防不合格产品产生,全面质量管理,（对象、范围、人员、方法）,1,、质量检验,(,Quality Inspect ),20,世纪初，美国工程师,泰勒,(,F.W.Taylor),根据,18,世纪,产业革命以来工业生产管理的,实践经验，提出了“科学管理”,理论，主张企业内部专业分工，,实现计划职能和执行职能相分,开，一部分人专门负责设计、,计划，另一部分人负责执行。,2,、统计质量控制,(,Statistical Quality Control, SQC,),统计质量控制是用数理统计的方法控制整个生产过程的质量,。,3,、全面质量管理,进入,20,世纪,50,年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。,质量管理出现了：,“,依靠工人,”,、,“,自主控制,”,的,“,无缺陷运动,(,Zero Defects, ZD,),”,和,“,质量管理小组活动,(,QC,小组活动,),”,等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。,三阶段的比较,.,从管理的深度：,单纯检验,检验与预防,控制与提高,.,从管理的广度：,前两个阶段局限在制造过程；,第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。,三、我国质量管理的发展,质量形势：,目前我国的质量环境,假冒伪劣屡禁不止！,产品合格率较低，售后服务得不到保证；,产品制造过程浪费严重，效率低下；,企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄,；,质量立法：,目前我国的质量环境,反不当竞争法,产品质量法,消费者权益保护法,质量振兴纲要,（,19962010,）；,提出现阶段我国质量振兴的主要目标：,经过,5,至,15,年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。,四、,质量先驱的质量哲理,1,、,W.Edward,Deming,一戴明,2,、,Joseph M.,Juran,一朱兰,3,、,Armand V.,Feigenbaum,-,费根堡姆,4,、,Philip B. Crosby-,克劳斯比,5,、,Genichi,Taguchi-,田口玄一,6,、,Kaoru Ishikawa-,石川馨,1. W. Edward Deming,一戴明,出生于,1900,年。逝于,1993,年,耶鲁大学数学物理学博士,日本设立“戴明奖”,1980,，接受,NBC,采访,讨论“日本能，我们为什么不能,?”,戴明,14,条,戴明列举的企业,7,种“致命疾病”,(DEADLY DISEASES),改 进 质 量,成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍,提 高 生 产 力,捕捉市场、更好的质量、更低的价格,业 务 稳 定,提供工作和更多的工作,戴明的基本质量观,1,质量定义,2,减少变异,3,持续改进,4,戴明循环（,PDCA),戴明,14,条,制定目标一致的计划，提高产品和服务质量，致,力于超过竞争对手。,采用新的质量管理思想。,停止依靠大量检验来提高质量。,不要凭价格选择供应商。,发现问题并致力于改进工作体制。,采用现代的在岗培训方法。,建立新的领导机制，管理的目的是帮助员工和机,器更好地工作。现有的管理模式要重新检讨。,Deming,的14条,消除员工的畏惧感。,打破部门封锁。,消除对口号、训诫和工人的要求零缺陷的目标和更 高的生产率，这样只能适得其反。,取消工作定额，代之以领导职能强化。消除目标管理。,消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。,设立生动活泼的教育和自我提高计划。,建立使高层管理者能够推动每个员工按上述,13,条努力工作的机制。,七种致命的企业病,没有一致的目标对产品和服务进行计划，以使其在市场立足。,短期利益行为,对业绩评估、考核或年终评审,管理层的流动性，瞎忙。,管理只依赖可见数字，不考虑不可见或不可知的数字。,过于沉重的医疗费用,过于沉重的产品责任成本,2.,朱兰,（,J.M.Juran,）,（一）适用性质量,（二）质量三步曲,（三）质量螺旋（,Quality Loop,）,（四）,80/20,原则,（五）生活质量观,1.,质量计划过程,朱兰三步曲,2.,质量控制过程,3.,质量改进过程,质量螺旋,3.,费根堡姆,(,Feigenbaum,）,通用电气工作,最早提出,TQC,1961,年,Total Quality Control,他倡导用系统的方法解决质量问题,Feigenbaum,的,10,项,TQM,准则,质量是全公司范围的过程,质量是由顾客来评价的,质量和成本是统一的，而不是矛盾的,质量成功要求个人和团队的热情和协作精神,质量是一种管理方法,质量与创新相互依赖,全面质量是一种道德规范,质量要求不断地改进,全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者,质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的,4.,克劳斯比,(Crosby),零缺陷之父,明确需求,做好预防,一次做对,科学衡量,5.Genichi Taguchi,田口玄一,1950,年在日本电话公司工作，研究实验设计方法,提出三次设计的思想,(,系统设计、参数设计和容差设计,),质量工程和稳健性设计,损失函数,6.,石川馨,Kaoru Ishikawa,（,1915-1989,）日本著名的质量专家最早提出“真正的质量特征”和“代用质量特征”的概念,因果分析图,质量管理小组的活动,95%,的质量问题都可以用简单工具解决,五、各种质量哲学的比较,（,1,）对质量概念的理解的定义：戴明从未对质量下一个定义或加以准确描述；而朱兰提出了适用性质量的概念；克劳士比认为，质量既存在又不存在，质量的定义就是符合要求而不是好或不好。（朱兰明确提出生活质量的概念，而克劳士比却不以为然）,（,2,）克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织内全体人员都应做好本职工作，力趋实现完美，第一次就把事情做对。但是戴明与朱兰认为，大多数的缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要求承担更大的责任，劝诫生产线工人制造完美毫无意义。,（,3,）与朱兰，戴明不同，克劳士比的质量哲学更偏重于行为理论，他更强调改变企业文化，管理者与员工的态度以及管理与组织流程等，而不是统计技术的运用。,我国的质量管理专家,刘源张,张公绪,郎志正,课堂作业,:,1,、检验能提高质量吗,?,2,、全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法了？为什么？,3,、请将相关学者和该学者所提出的成果相联。,石川馨,(Kaoru,shikawa,),零缺陷,Armand V.,Feigenbaum,七种基本工具,W. Edward Deming,稳健性设计,Philip B. Crosby,日本国家质量奖,Joseph M.,Juran,全面质量管理,田口玄一,(,Genichi,Taguchi),质量“三步曲”,