销售礼貌用语

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,JINDELI HOLDINGS LIMITED,CHINA,待 客 用 语,待客用语并不是什么特别的言语，是店面销售工作中使用最频繁的言语。,1,1、欢迎含义：即有欢迎的意思，也有“需要什么吗？”的意思。,2、好的，是的。别不吭声，有说有答更愉快；,3、请稍待一会。前面可加“我马上找一下或查一下”，别让别人不明为什么等，等多久；,4、抱歉，让您久等；,5、谢谢您。有人说这是魔术言语，无论说多少都不会损失的言语；,6、对不起。这是有任何不周到或对顾客的要求无法做到时，表示谦意的言语，也可用“真抱歉”来代替。,2,（二）二个辅助用语：,问候语，欢迎再次光临。,3,（三）待客敬语的运用：,为表示诚意，在接待顾客时，往往会用敬语，一般分两种：,1、尊敬语“先生、老板”,2、谦让语（例）请看、请坐、您,4,（四）特殊的待客用语：,1、不用乱用“夫人、太太”；,2、对年纪大的人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的话；,3、别随便打听年龄；,4、少说“便宜”两字。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉，用“物美价廉”、“实惠”、“值得”、“买多了才算便宜”等。,5、胖子叫“粗粗动人”、“有福气”；瘦子叫“苗条”、“灵气”。,5,（五）推辞语：,推辞语是营业员对顾客的某一要求表示婉转拒绝的待客用语。,1、“很抱歉，不能打折扣”；,2、“请原谅，我们这里不能退货”；,3、“实在对不起，这种商品按规定是不能退换的”,4、“十分感谢，不过我不能接受”,6,（六）待客用语礼仪：,与顾客接触时，对顾客的招呼用语非常重要。,7,（1）掌握重点：,1、应该以适当清晰的音量语速来招呼顾客；,2、态度应谦恭有礼（配合鞠躬、敬礼等动作）；,3、表情宜温和不可过于僵硬，目光平视对方；,4、全体成员应反复练习待客时重要用语；,5、要有诚意，不可敷衍了事；,6、视不同顾客的需要而使用普通话或粤语等。,8,（2）待客用语：,1、早安 2、请稍等,3、欢迎光临 4、谢谢光临,5、这边请 6、请跟我来,7、请慢走 8、是的,9、有什么需要帮忙,9,（3）与顾客初次接触时，一边与顾客行礼，一边说：,“,欢迎光临”,“欢迎参观，我能为您服务吗？”,“早上好，欢迎光临”,10,当顾客招唤售货员时，可一边回答“有什么需要帮忙？”一边迅速放轻脚步迎向顾客；,售货员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，这时售货员可接待中的顾客说：,“对不起，我失陪一下”,“对不起请您稍待，我马上过来”,“对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来”。,11,有事请顾客等一下，售货员因事外出，致使顾客必须稍候时，视时间长短有不同的用语：,“非常抱歉，您久等了”56分钟以内,“实在很抱歉，让您等这么久”10分钟左右时，若超过十分钟，可视情况请客人改天再来。,假如所费时间超过10分钟，可在中途对他说：“对不起担误您的时间，能否请您再稍等片刻？”,12,请顾客看商品（小型者）时，尽可能在展示台或商品的近处请客人仔细观看：,“这是您要的产品，请您看一下”,“商品在那边，您请稍等，我去拿来”,“您真有眼光，这是我们最畅销的款式。我自己家也用这款”,此时最重要的将商品摆在最讨好顾客的角度请他看。,13,顾客决定购买进而讨论价钱时：,1、明白告诉对方商品价钱口气宜温和 “这款价钱是1000元”,2、确定顾客的付款方式亲切的询问对方,“总共是5000元，请问您是付现金或是用信用卡”,“很抱歉，我们这里不收支票，麻烦您付现金？”,3、当顾客付现金时当面点清金额，确定无误,“很高兴您满意我们的商品。收您1000元，请稍等，我找钱给您”,“收您1000元，这是发票，祝您中奖”,14,4、将商品及零钱、收据递给顾客时别忘了应有的礼貌,“对不起让您久等，这是您的电视及发票”,“很抱歉让您久等，找您500元，希望还有机会为您服务”,“谢谢您的捧场，这是发票，祝您中奖”,5、顾客使用信用卡时,“麻烦您在这里签名”,“请稍等一下，我去请小姐刷卡”,15,看了商品之后却不买的顾客，这是经常发生的状况，因为产品不合顾客的意，所以仍要一边致意一边说：,“不买不要紧，希望下次再有机会为您服务”,“很抱歉，没让您选上合适的东西”,“希望您能再次光临”,“如果有什么让您不满意的地方，请提出宝贵意见”,同时当着客人的面将他看过的商品郑重的一一整理出并归回原位，而且别忘了要始终面带微笑。,16,当顾客无法决定该选何种商品时，此时不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方、斜右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客的眼光，将不同产品的特性解释清楚。,这款最适合您，请相信我,“您真有眼光，这是我们最受欢迎的商品”,“您现在买了它可说是捡到便宜了，再过时间就要涨价了！”,“在这附近只有我们这家店有卖这样款式，不用犹豫了。”,“您感觉如何？我觉得非常适合您”,“您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外的惊喜。”,17,招呼顾客时最忌讳抢话、插嘴、滔滔不绝地自说自话、或是面无表情的与顾客交谈。售货员也没必要一本正经地按话术训练的方式和顾客交谈，应视对象及场合之不同而随机应变。,1、表现出对顾客的感激；,2、表现出自己的诚意；,3、将正确的资讯提供给顾客；,4、不可滔滔不绝，但要尽力引发各种话题，由交谈中了解顾客；,5、不论是用方言或是国语，都尽量在谈话中充分表达自己的意思,；,18,6、生动的谈话内容及身体语言给人留下深刻的印象。配合谈话内容的身体语言，如下：,A 手部动作上下左右的移动，不要太夸张；,B 眼睛或脸部动作有力的眼神、目光集中、认真,的脸部表情；,C 使用道具将目录、商品、样品等拿给顾客看为,了使自己的表现力更丰富，可利用身体语言（以身,体动作来表现语言）来达到目的。,19,店面销售用语使用指引：,1、顾客临近柜台，应首先致问候语：“欢迎光临！请随便看看。”,2、顾客在明示所要办理业务后，再根据不同情况应对；,3、需要顾客填写业务单时：“请您填写这张单据。”,4、需要收取顾客身份证时：“请将您的身份证给我办理手续。”,5、需请顾客交款时：“先生/小姐，请您到收银处付款。”,6、收取顾客钱币时：“多谢，一共是300元。”,20,7、交收现金，应唱收唱付：“共收您300元，找您20元，多谢。”,8、交递顾客购买的物品时：“这是您买的手表，请拿好，多谢惠顾。”,9、对顾客的顾虑：“请放心，本店有优质的售后服务。”,10、顾客挑了不买时：“没关系，欢迎您再次光临，有需要随时再来。”,11、当人多需等候时：“对不起，请稍候。”,12、当接听电话时：“您好，XX公司。”,21,13、当顾客所需的商品没有时：“对不起，您想买的型号暂时没有货，如果方便的话，请留下您的联系电话。有货时我会马上通知您。”,14、当顾客需办理的业务与有关规定有矛盾时：“对不起，我公司规定是不能办理的，请原谅。”,15、顾客填写不清或有错漏时：“对不起，请您重写（补写）这一栏。”,16、交款时顾客拥挤：“对不起，请排好队。”,17、顾客离去时，双目平视对方，点头：“再见！”或“慢走！”,22,店面销售忌用语言：,1、和顾客打招呼时，禁止说：“喂，买什么？”,2、顾客询问时，禁止说：“你自己看呀！”或“价格牌上标着。”,3、顾客挑选时，禁止说：“挑完了没有？”,4、顾客打听商品知识时，禁止说：“我不知道。”或“有说明书，你自己看。”,5、顾客犹豫时，禁止说：“究竟买不买？”或“看完了没有？”,6、接待繁忙时，禁止说：“叫什么，等一会儿。”,23,7、缺货时，禁止说：“没有啦！”或“你真不走运。”,8、收款时没零钱找，禁止说：“找不开，自己去换零钱！”,9、顾客交款时，禁止说：“交钱就快点。”,10、受批评及发生冲突时，禁止说：“有意见找领导去提。”,11、下班前，禁止说：“下班了，快点买。”或“结帐了，不卖了。”,12、顾客退货时，禁止说：“你自己喜欢买的，为什么要退货？”,24,称谓忌语：,嘿、老头儿、大兵、老黑、小个子、柴杆,25,询问时的忌语：,1、喊什么，等会儿！,2、没上班呢，等会儿再说。,3、瞎叫什么，没看见我在吃饭。,4、我不管，少问我,5、刚才和你说过了，怎么还问？,6、你问我，我问谁,7、不是告诉你了吗？怎么还不明白,8、不知道,26,选购时的忌语：,1、不买看什么！ 2、挤什么挤,3、到底要不要，想好了没有？ 4、快点，你快点,5、不买就别问，不买就别还价 6、干什么呢，快点,7、你吃饱了撑的呀！ 8、问别人去！,9、听见没有，长耳朵干嘛用的 10、有完没完,27,成交时的忌语：,1、你买得起就快点，买不起就别买；,2、交钱，快点,3、没看我正忙着嘛，着什么急,4、没钱找，等着,5、价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀,6、没零钱找了，自己出去换去,7、靠边点儿,8、要买快说，不买靠边，下一个,9、怎么不提早准备好,10、越忙越添乱，真烦人！,11、后边等着去！,28,异议时的忌语：,1、你买的时候，怎么不挑好,2、谁让你不看着点,3、谁卖你的，你找谁,4、不能换，就这规矩,5、别罗嗦，快点讲！,6、现在才说，早干嘛？,7、我有什么办法，又不是我让它坏的,8、我就这态度,29,9、我解决不了，愿意找谁找谁去,10、有意见，找经理去,11、有能耐你告我，随便告哪都不怕,12、管不着！,30,店面销售十个不可：,1、不可忘记微笑服务；,2、不可聚在一起谈笑，吵闹；,3、粗声粗气回答顾客的问题；,4、不可冷落顾客带的朋友；,5、不可把手插在衣袋里或抱胳膊，倒背手，伏在柜台上；,6、不可瞪大眼睛盯着顾客；,7、不可使用服务忌语；,8、不可在顾客未走近而对顾客置之不理；,9、不可与顾客太亲近，以免造成失敬；,10、不可在营业厅内讲粗口。,31,店面销售三大原则：,1、经常心怀感激：售货员的工作便是和客人接触，进而销售商品，所以不论是您遇到的是怎么样的顾客，都应该心怀感激。这样才能使自己工作得更愉快。,2、保持温和的微笑：身为售货员，有必要给顾客(温和)、(诚实)、(可信赖)的印象。如果你经常心怀感激，自然就容易面带温和的笑容了。,3、愉快且有分寸地交谈：与顾客交谈时，应避免自说自话，或没有分寸的开玩笑。一方面提供顾客正确的商品知识及销售知识，别一方面则亲切愉快地和对方交谈。,32,店面营业员的适当动作：,所谓适当动作是指能给顾客好的印象的举止。所谓适当动作如下：,1、行动充满朝气及活力；,2、身为售货员必须公私分明；,3、接待顾客时，必需让对方清楚地明白自己的说话及身体语言；,4、诚恳地说明地回答自己知道的事情，若是自己也不清楚的事，应郑重地向顾客道歉，或请求同事及上司的协助；,33,5、在店面通道、楼梯或电梯内遇到顾客时，应点头致意或上前打招呼；,6、走路时应尽量放轻脚步，避免过大的脚步声；,7、在顾客面前不要东家长西家短；,8、待客的态度应谦恭有礼。,34,