资源描述
深圳市跨域体育用品,导购员业务能力提升,讲师: 陈 恒,客 服 部,课 程 大 纲,表达能力,交际能力,应变能力,表达能力,涵义&作用,涵义,:指与顾客接触时的待用语言及表达传递有关信息的能力.,关联能力,1.记忆能力,2.思想能力,3.想象能力,表达能力,基本原则(1),1.,言辞礼貌、表达生动、富有感情；,2.,条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面；,3.,突出重点，用词准确、委婉；,4.,语言简练，多用简单句式；,表达能力,基本原则(2),5.,少用专业术语，表达通俗化；,6.,注意语言顺序和逻辑；,7.,信义诚实；,8.,谈话方式因人而异。,表达能力,基本礼仪(1),创造良好的沟通氛围,1.,积极创造沟通环境；,2.,寒暄要热情、大方；,3.,距离要适中。,45cm以内,亲密距离,45-119cm,私人交往的距离,120-210cm,社交、工作业务的人际距离,210cm以外,一般距离,注意：,大致范围，非固定不变,距离美,表达能力,基本礼仪(2),选择恰当的沟通内容,1.,避免以自我为话题中心；,2.,谈论顾客感兴趣的内容；,3.,以友好为原则。,表达能力,基本礼仪(3),掌握倾听的艺术,1.,要专注；,2.,要会心；,3.,要虚心；,4.,要耐心。,表达能力,技巧(1),用带有感情色彩的语句打动顾客,表达能力,技巧(2),给予顾客购买的理由,顾客：,它真的值那么多吗？是不是太贵了？,导购：,您说得不错，这的确需要一大笔开销（首先赞同顾客观点），可您想想看，对您来说，一定希望自己买到的此款衣服与众不同。不论是品位与质量上都是精品，而这件服装正好符合您的需求，款式新颖大方又不同于其他服装的千篇一律，风格把握时尚主题，穿自己称心如意且永远不会令您失望的精品，它会给您带来完全不同的感受，一次投入换来长久的好心情，这不是很值得的吗？,表达能力,技巧(3),多用请求式、肯定句，少用否定句,顾客：,这种衣服还有黑色的吗？,导购1：,没有,顾客心理：,那就算了吧！,导购2：,真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得红色和白色与您的气质更相称，您不妨试一试。,顾客心理：,试试吧，说不定效果不错！,表达能力,技巧(4),先贬后褒、不断推进的方法，措词巧妙,导购1：,这个商品虽然稍微贵了点，但质量很好。,导购2：,这个商品虽然质量很好，但价格稍微贵了点。,缺点优点=优点,优点缺点=缺点,表达能力,技巧(5),多用“是，但是”的说法,顾客：,我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我朋友家的就从来没开过。,导购员：,是的，您说得很对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定的要求去做，它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍然不开花，您可以把紫罗兰退回来。,表达能力,技巧(6),控制语速，善于使用停顿,连续介绍几种商品时，中间停顿时间要长些，让顾客有区分选择前后几种商品的余地；,在介绍产品名称时，为了加深顾客对产品名称的印象，也可有小的停顿；,在回答顾客问题之前有短暂的停顿，给自己一个机会充分理解顾客意愿，理出头绪，选择更恰当的方式回答顾客。,停顿时间的长短，只是声音的间隙，不是感情的中断，在停顿时，应注意感情的延续，做到音停意不停。,交际能力,协调人际关系,1.,与同事共同协作，相互谅解，彼此激励，树立团队精神；,2.,与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责。,交际能力,拉近与顾客的距离,1.,把顾客当朋友；,2.,有足够的亲和力；,3.,接待顾客有“礼”有“度”。,应变能力,处理紧急突发事件,1.,缺货；,2.,设施故障与意外事故。,应变能力,面对顾客抱怨,
展开阅读全文