《有效沟通》余世维手稿

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,余世维,有效沟通,人力资源部培训资料,第一章 沟通的目的和问题,*沟通的目的,*沟通的三要素,*影响编码的5个条件,控制成员的行为,激励员工改善绩效,表达情感,流通信息,沟通的目的,沟通的三要素,沟通的基本问题,心态（,Mindest,）,沟通的基本原理,关心（,Concern,）,沟通的基本要求,主动（,Initiative,）,沟通的基本问题,心态（,Mindest,）,问题,1,：自私,关心只在五伦以内,中国人的人情味常表现在五伦以内。,中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个伦都协调有序。,沟通的三要素,沟通的三要素,问题2：自我别人的问题与我,“事不关己，高高挂起”的心态随处可见，,别人的问题与我无关，眼中只有自己。很少考,虑别人的感受。,问题3：自大我的想法就是答案,自大会以各种各样的面目出现，它会使人,丧失辨别力，理性无法发挥正常的功用。,沟通的三要素,沟通的基本原理,关心,(Concern),关心和被关心是 人类的基本需要,状况和难处,需求和不便,痛苦与问题,关注他人,沟通的三要素,沟通的基本要求,主动（,Initiative,）,有效沟通,主动支援,主动反馈,+,影响编码的5个条件,所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开,始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给别人听。,然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始,解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。,发讯者,渠 道,解 码,收讯者,反 馈,影响编码的5个条件,技巧,态度,知识,社会文化背景,渠道,怎么讲,怎么听,与听众融为一体，避免只谈自己,不打断对方，积极给予回应,态度其实是沟通的一种砝码,要考虑对方是否具备同等知识,要考虑对方的社会文化背景,要选择合适的信息收发渠道,第二章 沟通的方向和角度,*沟通的方向,*沟通的角度,沟通的方向,往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。,往下沟通没有“心”。这个心叫心情。,水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。,我们可以用人体的三个器官,来形象说明这三种不同的沟通,方向容易存在的问题：,根据专家调查，在组织发生,的问题中友65来自沟通不良。,组织中成员因工作需要，不管,是上下之间或部门之间，正式,的会以或非正式的交流，无时,无刻不在沟通。有这么频繁的,沟通，为何仍会发生沟通不良、,沟通有障碍及有沟没有通的问,题呢？,沟通的方向,往上沟通的建议：,尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题,任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通,提出问题、建议，一定要事先准备好答案。,往下沟通的建议：,多了解状况，没有了解就没有发言权,不要只会责骂，让下属在尝试中成长,提供方法，紧盯过程,沟通的方向,主动 主动与同级部门沟通,谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得,别人的帮助和支持,体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题,协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你,双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要,沟通的方向,水平沟通的建议：,沟通的角度,角度1：总经理,总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。,角度2：电脑,电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多用脑去思考和工作。,角度3：广告,没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定真的靠广告。,沟通的角度,角度4：开会,在几种沟通里面最重要的就是开会。怎么让开会达到有效沟通的目的？,谁参加,谁控制,谁主持,谁先发言,谁负责和谁追踪,谁结论,谁在控制时间,第三章 突破沟通障碍,*沟通的个人障碍,*障碍的克服,*沟通的组织障碍,沟通的个人障碍,沟通的五种个人障碍,地位的差异,*上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。,*专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。,信息的可信度,作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。,沟通的个人障碍,认知的偏误,避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。,过去的经验,经验不一定100正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全COPY。,沟通的个人障碍,情绪的影响,情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。,情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。,情绪,行为,认知,平衡,的状态,行为,认知,情绪,不平衡,的状态,沟通的组织障碍,沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内,部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果,会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面：,信息的泛滥,公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有,效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。,时间压力,在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。,“芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定，,对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。,“芝麻绿豆原理”：,沟通的组织障碍,组织氛围,底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种,氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：,情况1：认为不同意见就是负面的,情况2：不想发生意见冲突,情况3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论,信息过滤,信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过,滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。,沟通的组织障碍,信息反馈,与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底,下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。,缺乏反馈会产生以下两种不同后果：,后果1：他不知道你在讲什么,后果2：他只按照他的想法去做,障碍的克服,障碍的克服有以下三种方法：,要求反馈,（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）,要求别人做事情，同时要求别人给予回报,别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈,简化语言,*讲话要有重点:,一个人的注意力只有十分钟,如果十分,钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。,*善用比喻：,所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生,动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。,障碍的克服,主动倾听,一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话,的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。,尊重的倾听,提出问题澄清你的了解,提出你的观点,确认对方了解你的观点,沟通循环,障碍的克服,有效的倾听，有以下几个建议：,建议1：适时的提问题,建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话,建议3：不要批评,建议4：不要随意打断,建议5：要集中精神,建议6：站在对方的立场,建议7：让对方感觉轻松,建议8：控制情绪,建议9：注意小动作,讲话不要在角落,尽量不要关门,不要刻意压低声音,不要狼顾,不要显得非常亲密,第三章 与上司沟通的7个技巧,第四章 与上司沟通的7个技巧,技巧1：要主动报告,说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告,你的工作进度吗？,所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报,告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦,有了偏差还来得及纠正,技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚,对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把,上司气死不可。,第四章 与上司沟通的7个技巧,技巧3：充实自己，努力学习,一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什,么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。,技巧4：接受批评，不犯三次过错,一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第,三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能,第三次就要对你开刀了。,第四章 与上司沟通的7个技巧,技巧5：不忙的时候主动帮助他人,独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。,上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。,技巧6：毫无怨言的接受任务,当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清,清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后,就是有机会，上司也不愿意给你了。,第四章 与上司沟通的7个技巧,技巧7：对自己的业务主动提出改善计划，让上,司进步,上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部,门或公司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的业务主,动提出改善计划的硕果。,小结：人常说成功不简单，其实，只要稍微做,得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得,力助手、扶持的对象。,第五章 沟通中的传言、肢体语言和讲话的态度,*传 言,*讲话的态度,*肢体语言,传 言,传言的4个成因,传 言,一种焦虑,一种信息,一种手段,一种权力,应对传言的3个动作,传 言,公布真相,说出对策,迅速行动,肢体语言,所谓,肢体语言,，是,指经由身体各种动作代,替语言借以达到表情达,意的沟通目的。肢体语,言包括：动作、表情和,身体距离。,人的第一印象构成,如右图：,肢体语言,我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。,领域行为,居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现,出个人领域内的行为。,我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领,域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出,来，但心中是不太舒服的。,在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己,的空间小一些。,肢体语言,礼貌行为,1.鞠躬：,鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不,用紧张。,2.喝酒：,与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不,要超过他，这是礼貌的表现。,3.车上座位：,商务用车，司机旁边的位置是给职位,最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最,高或年龄最长的人坐的。,肢体语言,礼貌行为,4.会客：会客厅入座图,5.接待：到门口去接待是最礼貌的。,6. 的自称：千万打 时不要称自己的头衔，,什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正,确的做法是直呼自己的名字。,肢体语言,礼貌行为,7.读名片：,拿到人家递的名片稍微读一下，人家会,觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。,8.上下楼梯：,领导上先，下后；女人上先，下后。,9.拥抱：,拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人,身体所解除的都是肩膀以上。,10.握手：,与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。,肢体语言,保护和伪装的行为,1.抖腿：,从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。,2.摸座椅的扶手：,从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。,3.摸鼻子：,人摸鼻子，表示犹豫和说假话。,4.摸茶杯：,人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。,5.手臂交叉：,交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。,6.手插口袋：,手插在口袋里表示隐藏信息。,肢体语言,暗示行为,1.手势：,人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。,2.扬眉：,表示不太相信对方讲的话。,3.耸肩：,表示我没有办法。,4.脚打节拍：,表示很急于去做某件事。,5.站立地点：,与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。,讲话的态度,一个人讲话不要太强势，也不要显得太退缩。健康的沟,通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度：,基本型,就是直截了当地说出自己的想法和意见。,谅解型,就是表示同情对方，但仍然说明自己的需要。,提示型,就是指过去的承诺和现况有所出入。,直言型,就是提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。,警戒型,就是告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。,询问型,就是希望了解他人的立场，感受他人的愿望。,结 束 语,沟通就是人与人的相处，本来没有那么困,难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很,多事情，弄得好像很困难。,如果大家都能得出这样的心得或感悟，沟,通就会变得非常顺利，非常愉快！,