北京协和——优质护理服务持续改进工作汇报1(终稿)

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,*,*,中国医学科学院北京协和医院,2011-11-12,优质护理服务持续进步,探索长效工作机制的汇报,1,北京协和医院概况,1,历 史 概 况,北京协和医学院北京协和医院,美国洛克菲勒基金会创办,1921,年,解放后军委卫生部接管,1951,年,中国医学科学院 北京协和医院,划归国家卫生部,1956,年,反帝医院,1966,年 首都医院,1972,年,北京协和医院,(,复名,) 1985,年,合并邮电总医院,2002,年,北京协和医学院临床学院,集医教研于一体 三级甲等综合性医院,全国疑难重症诊治指导中心之一,获国家级科研课题,55,项,省部级科研课题,19,项,1,月,-11,月,9,日核心期刊,1036,篇,SCI,学术论文,152,篇,教育部,内科学,病理科,麻醉科,骨外科,妇产科,普外科,影像,/,核医学,20,个,两院院士,4,人,“,突出贡献专家,”,18,人,政府特贴专家,150,人,中华医学会正副主委,28,位,核心期刊杂志正副主编,70,位,重 点 学 科,高 级 人 才,北 京,协和医院,2011,在职员工,4678,人,副高以上,625,人,临床科室,54,个,开放床位数,1865,张,临 床 科 研,卫生部,妇 科,骨 科,病理科,重症医学科,护 理,消化内科,麻醉科,产 科,检验科,中医科,内分泌科,14,个,主要医疗指标,（,2010,年）,综合门诊量：,226,万,余人次,手 术 量：,万,余人次,出 院 数：,万,余人次,平均住院日：,10,天,约,45%,患者来自京外,护 理 概 况,护士总数：,1561,人（占员工总数,33.4%,）,病房护士：,1015,人,床 护 比 ：,医 护 比 ：,1:1.2,护理员：,278,人,特级,/,一级护理病人数占总数的,35%,1,2,优质护理服务概况,2010,年卫生部落实医改,体现惠民重要举措之一,实行责任制护理模式,全面提升护理服务水平,简化护理文书,落实绩效挂钩,实行责任护理,夯实基础护理,工作难点,认识误区,洗头洗脚,人力短缺,用工不专，突显人力不足,管理改进,诸多方面需要调整,全面落实优质护理服务示范工程,部领导关心指导,作为卫生部“优质护理服务”重点联系医院,卫生部马晓伟副部长和医政司领导几次来院考察工作，作出重要指示,试点病房分批推进,启动优质护理服务示范工程,四批试点 全面覆盖,10,个病房,(19,%,),22,个病房,(43,%,),3,月,6,月,12,月,11,月,10,个病房,(19,%,),10,个病房,(19,%,),共,52,个病房,Diagram,领导班子,工作格局,强化办院宗旨，推进医院改革加强管理，履行公立医院社会责任,赵院长深入一线，召开各层面护理人员座谈会，具体部署,院领导亲自掌控、护理部组织落实、多部门协作保障,人 力,物 力,财 力,全面落实卫生部提出的各项工作任务及要求,为优质护理服务工作的顺利开展提供支持与保证,统一认识,全方位,支持,一把手工程 举全院之力,具体部署,加大一线护理力量投入,人力,增加护士数量,新护士,88,名全部分配到临床一线护理岗位,增加护理员岗位,达到每,10,张病床配置,1,名护理员的标准,招募,100,名护生做志愿者工作,人力配备 满足需求,奖金及绩效奖励分配倾向临床一线护士,设立优质护理专项绩效奖,增加重症及感染等岗位补贴,300500,元,/,人,/,月,增加护士夜班年奖,年夜班数达,80-120,个,，分,四档,奖励,提高一线护士福利待遇,财力,信息系统上线网上物品请领,专门队伍送货到病房,标本送检,/,病人陪检,专业公司提供外勤服务,药剂科送药到病房,保安管理病房探视和陪伴,落实配套保障措施,全面实施责任制整体护理,责任制整体护理,每位护士负责,2-8,名患者,，全程护,理服务,加强基础护理,安排“三个一”,一本小册子,一份期刊简报,一部宣传片,综合考评,绩效挂钩,四个方面满意度,平均为,97.8%,（病人、基护、护士、医生）,陪护率下降,50%,责任护理,加大宣传,绩效挂钩,护理部精心组织 抓工作内涵 取得显著成效,2011,年被卫生部评为 优质护理服务优秀单位,护理工作,简化护理文件书,写，推进护理记,录表格化和电子,化,护士有更多时间,在患者床边为患,者服好务,3,优质护理服务持续进步,新时期 新压力 新挑战,国家启动医药卫生体制改革 目标明确,改善广大群众就医感受 得到医改实惠,优质护理服务示范工程 试点先行,患者满意 医护满意 社会满意 政府满意,医改进入攻坚 公立医院改革第一年,给出四大任务清单,(,改进服务 控制费用 强化管理 扶助基层,),目标：医务人员受鼓舞 实现三好一满意,2009,年,2010,年,2011,年,李克强副总理：为广大人民群众提供更好更方便的医疗服务,凝聚共识,主动谋变,领导班子,强烈意识到,人民期盼 政府要求,医院必须尽快调整自我,进行两个转变 服务理念,/,管理方式,适应新的历史时期,新的定位 新的要求 实现新的发展,领导班子,切实感受到,作为政府职能延伸的公立医院,承担着事关改善民生的重大责任,1,3,3,2,凝聚共识 主动谋变,面对医改形势,三大任务：优化服务,/,人才培养,/,建设规划,两个理念：待病人如亲人 待同事如家人,提高患者满意度 提高员工幸福感,Diagram,提高,护士待遇,加大,人力配备,提供,后勤保障,2011,医院继续加大护理投入,直接提高一线护士待遇,得到广大护士拥护和认可 支持队伍稳定,夜班费再提高,50-100%,不等,新增加护士,92,名,扩大护士宿舍,120,个床位,优质服务 护患和谐,以热情周到的服务带给病人温暖,以认真负责的态度保障病人安全,以娴熟精湛的技术减轻病人痛苦,以耐心细致的护理保证病人舒适,以专业详尽的宣教促进病人康复,以患者需求为工作导向,提供优质护理服务是提高病人满意度的根本举措,时刻把病人放在心上，用真心、真情为病人服务,愉快工作 幸福人生,以欣赏宽容之心对待同事家人,以积极进取之心对待工作学习,以乐观平和之心对待荣誉挫折,以真诚友善之心构建和谐团队,以感恩奉献之心回报医院社会,营造良好工作环境,满足个人职业发展愿望是提高员工幸福感的重要保障,我们要热爱工作、关爱同事，不断加强自我修养,护理宣传展板,加大优质护理服务检查力度,护理部,季 度,每 月,半 年,第三方,满意度调查,专项质控检查,责任制分级护理,护士掌握患者病情,落实基础护理,.,检查结果,绩效挂钩,巩固成果 持续改进,全面推行护士首接负责制 增强患者归属感,制作温馨提示卡：提醒患者吃药 检查等,将住院、出院办理流程制成展板或卡片,细节服务 满足需求,各病房为住院患者提供专科特色的健康教育,为出院后患者提供延续护理专业指导,预防跌倒 增设标识,四卡服务,责任护士卡 温馨提示卡,出入院流程卡 防跌警示卡,各种温馨提示卡,细节服务 满足需求,优质护理服务持续进步,“六个一”,“六个声”,一张真诚的笑脸,一句亲切的称呼,一遍耐心的宣教,一次全面的评估,一回认真的巡视,一项认真的操作,病人初到有迎接声,治疗护理有解释声,病人合作有致谢声,巡视病人有询问声,接听电话有礼貌声,病人出院有道别声,建立门诊优质服务示范区,服 务,护 理,诊,门,借鉴病房优质护理服务形式,年初定标准 年中考核 树立榜样,重在优化流程 细节服务,首批,5,个,科室的护士站胜出,提升服务水平,努力改善患者就医感受,占门诊临床科室护士站（,19,个）的,1/4,外科,耳鼻喉科,变态反应科,口腔科,眼科,优化流程、推广亲切接诊、礼貌用语、文明手势。,低年医生初诊分流病人、定时巡视二级候诊病人、提前进行部分功能检查、提前,15,分钟开放诊区,实行接诊护士温馨服务。,全程护理，就诊实行无家属陪诊制，分诊台坚持进行洁牙患者预约制服务，减少患者等候。诊间宣教,，,发放宣教材料,树立“服务无止境”理念。七项措施：,增加各类标识、检查流程公示告知、就诊温馨提示、导医单、定时宣教,提供安静舒适的就诊环境。,加强分诊指导，一次,/,二次分诊,/,候诊区环境改善，分时段有层次的开展诊间循环宣教,明确就诊流程，方便患者。,分诊台着重加强早晨候诊区宣教工作，宣教内容全面，条理清楚,自我教育 说服力强 成效显著,门诊优质服务示范区,以点带面,门 诊,护士站,门诊患者满意度,85% 93%,97%,(,第三季度,),4,探索优质护理服务长效机制,跟进制度建设,改进管理体系,拓宽职业发展平台,完善护理培训体系,建立和谐工作氛围,探索长效运行机制,跟进制度建设,建立与之相配套的,护理管理制度（,10,余项）,修订：,护士分层管理指导意见,排班原则,巡视制度,病房管理制度,修订：,病房药疗护士职责,病房护理员职责,护理会诊制度,分级护理制度,新制定：,病房责任护士职责,护理人员绩效考核方案,护理人力资源调配管理规定,与优质护理服务的要求接轨,重新,修订,组织体系,全员岗位管理,分配机制,强化垂直管理职能,实行总护士长与护理部,合署办公,临床与行政统筹互补,动态管理,更加直接和到位,五级管理岗：,护理部主任、护理部副主任、,总护士长、护士长、教学老师,四级技术岗：,N4N1,护理辅助岗：护理员,岗位公开、条件公布、竞聘上岗,扩大护理部奖金分配权限,细化护理绩效考核,与承担风险、责任、质量、劳动强度、患者满意度挂钩,体现多劳多得,护理部,绩效考核,探索长效运行机制,改进管理体系,德才兼备 办事公正 以身作则,顾全大局 具有良好的群众基础,有较强组织管理能力,具有创新思维 管理业绩突出,具有良好的人际沟通及协调能力,胜任各类护理人员的授课,临床带教及科研工作,基本任职条件,1.,大专及以上学历,2.,主管护师及以上职称,年以上临床一线护理工作经验,年以上护士长管理经验,5.,新聘总护士长,年龄,45,岁,6.,原任总护士长再竞聘者距退休年龄,一个聘,7.,有专业论文发表或专业书籍出版,8.,外语达到中级以上水平者优先考虑,9.,身体健康，精力充沛,总护士长职位数：,9,人,总护士长 任职标准,管理 创新 团结 业务,具有良好的人际沟通及协调能力,胜任临床护理授课及带教工作,德才兼备 办事公正 以身作则,顾全大局 具有良好的群众基础,有较强组织管理能力,具有创新思维 工作业绩突出,基本任职条件,1.,新聘护士长大专及以上学历,2.,护师及以上职称,年以上临床一线护理工作经验,4.,教学老师经历者优先考虑,5.,新聘护士长,年龄,40,岁,6.,原任护士长再竞聘者距退休年龄,一个聘期,7.,有专业论文发表或专业书籍出版,8.,外语达到中级以上水平者优先考虑,9.,身体健康，精力充沛,护士长职位数：,105,人,护士长 任职标准,管理 创新 团结 业务,德才兼备 为人师表 顾全大局,具有良好的人际沟通及协调能力,胜任各级护理人员的授课及带教工作,基本任职条件,1.,大专及以上学历,2.,护师及以上职称,年以上临床一线护理工作经验,4.,新聘教学老师,年龄,35,5.,原任教学老师再竞聘者距退休年龄,一个聘期,6.,有专业论文发表或专业书籍出版,7.,外语必须达到中级以上水平,8.,身体健康，精力充沛,教学老师职位数：,62,人,教学老师 任职标准,管理 创新 协作 技术,热心教学工作 基本功扎实,具有良好的教学 科研及管理能力,五级管理岗 全部竞聘上岗,管理岗位：全员竞聘 聘期,2,年,基本条件：年龄、经历、职称、学历,团结凝聚,/,管理,/,创新,/,技术,能力,372,名护士报名 竞聘,166,个岗位,竞聘上岗 护士长,竞聘前后年龄、学历变化一览表,新老交替,新提拔,总护士长,11.0%,护 士 长,35.0%,教学老师,78.5%,以临床需求为导向 立足岗位成才,从多方面积极为护士搭建职业进步平台,多科轮转,打好护理基础,职称晋升,专门政策,向护理一线倾斜,职业规划,按护士能力,分层使用,专科护士,激发,护士们的进取心和工作热情，她们在基础护理，疑难危重症专科护理方面,不断努力,才,成,位,岗,探索长效运行机制,个人职业发展,护理专科建设,个人职业发展,全院专科护士：,13,个专业，,80,余人,-ICU/,手术室,/,血液净化,/,肿瘤,/ PICC/,急诊,中华,/,北京护理学会专科培训基地：,8,个,腹膜透析：感染率,1,次个病人月,-,远低于,国际平均水平（,1,次,/24-48,个病人月）,PICC,专科：年置管超,千,例,-,总并发症,4.72%,，远低于,国外,8.5%,血友病专科：,世界联盟护理委员会亚太区委员,护理专科建设,个人职业发展,1,培训体系,各级管理岗位,各级技术岗位,全员人文培训,3,科研支持,每年拨,30,万专款用于护理科研，鼓励护士在临床实践中积极探索 勇于创新,2,骨干出国出境,医院与美国、芬兰、台湾等国家形成了长期合作关系，每年派出多批护理骨干,护士培养列入医院总体人才培养规划,设专项资金支持 侧重三个方面,上半年送出,35,人,探索长效运行机制,培训体系,以护理岗位需求为导向的护理人才培养模式,支持护理创新与科研,发表护理文章逐年上升,注重工作总结与经验积累,近年护士主编出版专业书籍,10,余,部,支持护理创新与科研,Click to edit title style,反映广大,护士意见,代表广大护士的利益,医院密切了,与广大护士的沟通与交流,及时采纳护士合理化建议,关心护士,身心健康,护理工作委员会,护士之家,护理工作委员会,不断改进工作,设委员,29,名,由来自管理、基层各层面的护士组成,待同事如家人 提高员工幸福感,激发参与热情 提高幸福感,增强护士归属感,今年上半年收集意见,132,条,及时反馈 答复率,100%,采纳建议,77,条,Diagram,四个满意,患者 社会,医生 护士,优质护理实现,三个转变,护理观念,工作模式,管理模式,护理改革 事业发展,优质护理服务可持续发展,医院领导高度重视，全方位支持，是开展优质护,理服务的基础保证,抓住优质护理的核心责任制整体护理，开展工作，,把优质护理与护理管理机制改进、人才培养、学科,建设相结合，形成护理事业可持续发展,调动广大护士积极性，是落实优质护理服务的,根本保证,1,2,3,Click to edit title style,回顾总结 分享体会,2011,年与,2010,年上半年同期主要医疗指标比较,36166,38864,7.46%,16533,17789,7.6%,128,万,139,万,8.6%,5.05%,继续落实优质护理服务,深入学习国家医改的方针政策,认真履行公立医院的社会责任,在开展“服务,/,质量,/,医德三好、群众一满意” 活动中,为建设人民满意医院做出我们的不懈努力！,感谢聆听，请指正！,