单元八 汽车配件营销管理 《汽车服务企业管理》课件

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level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,汽车服务企业管理,学习单元八 汽车配件营销管理,一辆汽车整体的零部件数量基本保持在,3,万件左右，汽车配件经销企业或者汽车配件销售业务部门要同时对多种车系和车型供应零部件。在经营过程中，每个供应销售企业或者部门通常要储存,2000-3000,种零部件。同时，对于库存中没有的零部件，为了能够及时采购和供应，销售企业要保证能够及时查询获知该配件的信息，并从上游供应商处快速订购。为此，汽车零部件的组织和管理是当代汽车服务企业提升服务效率，保证服务质量的关键。,学习单元一,01,汽车配件的分类与编号,学习任务一,02,战略管理,学习任务二,03,汽车配件的仓储及保管,学习任务三,任务,导入,04,汽车配件的质量管理,学习任务四,汽车配件进货与验收,汽车配件的分类与编号,1,任务描述,4S,店零部件管理场景：,一辆丰田威驰,2013款 1.3L GL-i标准版 MT,车型， 因事故损坏到,4s,店维修。经检查，该车需要更换右前减震器、右转向节、传动轴等一系列部件。配件管理员小张收到服务接待传送来的清单，打开电脑，进入配件管理系统，输入该车辆的具体型号及年款，通过简单的查询，很快给出回复，告知需更换配件的价格、配件的当前有无，以及需要从外地订购该配件的时间。,维修接待人员据此估算该车的总体维修费用以及维修所需的时间，整个过程非常方便快捷。这已经是现代化的,4S,店、或者汽车配件经销企业零部件管理人员的日常工作。,原来，面对结构复杂、种类繁多的汽车零部件，,4S,店通行的做法是根据流通情况将零部件进行分类摆放，通常称为,ABC,分类法。具体为：,A,快流件（一年销售,12,件以上）；,B,（一年销售,6-12,件）；,C,（一年销售,6,件以下）。,制造厂为了使汽车零部件能适应计算机管理，便于汽车零部件的流通和提高采购时的准确性，对所生产的汽车零部件实行代码分类，即每一个零件都用一组数码和字母表示。,学习目标,计划与实施,1.,汽车配件分类知识,2.,汽车配件的编号规则,1.,范例导入：设问如何快速查找配件；介绍查找配件过程；汽车配件管理系统软件功能介绍；,2.,展示汽车零部件手册，讲解汽车配件编号的相关知识；,3.,讲解汽车配件手册中目录的使用方法。,学习准备,1.,能够准确阐述汽车配件的分类。,2.,能够准确阐述汽车配件的编号规则。,3.,能查阅汽车配件目录,评价与反馈,一、判断题,1.汽车零部件手册是指导维修人员对进行车辆拆卸和安装的工具书。（ ）,2.零部件只要外观一样就可以安装，不一定要考虑编号。（ ）,3.汽车有很多零部件，需要每种零部件都要配备齐全，才能很好的维修。（ ）,4.汽车零部件的管理不需要专门人员。（ ）,5.汽车零部件编码是有规律的。（ ）,6.汽车维修企业应当熟悉汽车零部件编码知识。（ ）,7.汽车企业不需要配备所有部件，但是要根据配件使用频繁程度合理选备配件。（ ）,8.配件工作决定维修的周期和质量。（ ）,二、问答题,1.运用汽车零部件手册查找某款汽车火花塞的规格型号信息,2.已知车辆的VIN信息，运用电子版配件管理系统查询该车辆右前大灯的编号，以便于从其他经销商处购置,3.利用零部件手册，查询某车型减震器的编号，并查询该减震器的价格,4.运用零部件管理系统查询该配件当前仓库是否有货。,三、综合题,请你说明一下，如何快速利用纸质版的零部件手册快速查询零部件；如何利用电子系统快速对零部件进行报价？,学习任务一 汽车配件的分类与编号,判断题答案：,1.错误,2.错误,3.错误,4.错误,5.正确,6.正确,7.正确,8.正确,汽车配件进货与验收,2,任务描述,小张按照学校的安排到汽车,4S,店实习，被分配到仓库管理部门。小张以为仓库管理就是搬运货物，收发货物呢。实习起来才知道，仓库中有上万种配件，并且每天有上百种的配件被使用或者售出，同时要对售出的配件进行登记并及时的补充。怎么做到井然有序，不会出现因缺少库存影响维修，同时也不会出现因不合格配件造成维修质量下降的呢？原来汽车配件采购计划制定、订立采购合同、商品验收入库、结算货款等都有一套复杂严格的流程。这些流程保证配件的供应及时和质量优良。,4S,店零部件管理场景：,学习目标,计划与实施,1.,能够准确阐述汽车配件的采购程序,2.,能够准确阐述汽车配件的入库程序,3.,能进行配件需求调查和采购合同订立,1.,范例导入：汽车配件市场调查报告；汽车配件采购合同,2.,讲解汽车配件市场调查报告,3,讲解汽车配件进货和验收的程序与管理方法,学习准备,1.,汽车配件的采购程序,2.,汽车配件的入库,评价与反馈,一、名词解释,配件检验 配件入库 验收入库程序 物资出库程序,二、判断题,1.汽车配件要由发货单位、收货单位（或中转单位）和承运单位三方共同协作来完成，所以必须划清三方面的责任范围 （ ）,2. 配件的验收检验主要包括对物资的数量和质量两个方面的检验（ ）。,3.验收结果应做不做记录均可，只要严格验收就可以。（ ）,4. 配件检验有相应的国家标准或者行业标准。（ ）,5.配件一般都印有公司商标。（ ）,三、问答题,1作为仓库计划员，你是如何制定下个月的订货计划的？,2如果出现急需订货你应该如何处理？,3如何检验保证入库的货物完好？,4仓库中存储的汽车配件应当如何摆放，便于取用及保管？,5配件入库的流程有哪些？,四、综合题,1.最近维修企业新增一批特殊车型，针对该新增车型，如何制定配件的储备和采购计划。,2.假如你是配件采购员，采购配件过程中如何进行市场调查？,学习任务二 汽车配件进货与验收,判断题答案：,正确,正确,错误,正确,正确,汽车配件的仓储及保管,3,任务描述,在当前的汽车零部件销售企业，因为配件种类和数量多，存储及流通量大，如何存储及保管这些零部件，使之状态完好，做到取用方便，同时便于定期盘存，避免丢失损坏，这是仓管人员的一项重要的工作。在实际工作过程中，仓管人员需要有较强的专业知识，以及一定的仓库管理经验才能够很好的完成这项工作。,实习一段时间后，小张发现，仓库里面货物的摆放有着详细而严格的位置要求。小的部件，如一颗螺丝、插头、保险片；大的部件如，发动机、变速箱、车门、轮胎等总成部件；常用的部件如保险杠、刹车片；易碎的部件如，玻璃、仪表；需要较好防护避免潮湿的部件如，控制电脑、继电器、安全气囊灯部件等，这些部件都能够做到合理的摆放。既能够便于取用，又能够合理的利用有效的仓储空间，看似简单的仓库工作原来有这么多的学问呢。,根据汽车配件不同的材料、结构形态和质量，以及技术性能等方面的要求，对汽车配件进行合理的仓储，这是仓库管理人员必备的知识。,学习准备,计划与实施,请在此处输入您的标题,1.,小型零部件的仓储及保管基本知识,2.,汽车易碎零部件的仓储及保管,3.,对容易生锈潮湿的零部件的如何储存保管，,4.,对于易变性零部件的存储及保管,1.,范例导入：结合现有的汽车,4s,店仓库管理图片，详细说明针对汽车配件的不同类型，有针对性的合理存放，以及这样做的必要性。,2.,讲解汽车配件的分类管理，规范摆放及仓库合理布局的重要意义。,3.,讲解汽车配件仓储知识和仓库日常维护知识,学习目标,1.,能够准确的阐述汽车配件仓储的基本知识,2.,汽车配件的仓储存放知识，做到合理摆放便于取用，同时注意通风防火,3.,能够准确的阐述汽车配件生锈变质的类型及养护处理方法,评价与反馈,一、名词解释,汽车配件存储条件 蓄电池的存储 易吸潮生锈件的存储,二、问答题,1介绍一下易碎零部件的存放方法 ？,2介绍一下轮胎的仓储摆放方法？,3调研一下，在4S店中，机油等易燃类零部件存储时有何要求？,4小零件如何实现较好的存放？,三、综合题,1.汽车零部件分区存储的基本原则。,2.分析一下，如何对货位进行合理的编号，便于查找？,3.试想一下 零部件堆放的注意事项有哪些？,汽车配件的质量管理,4,任务描述,某维修企业最近频繁出现车辆维修后返工，客户抱怨车辆频繁出现熄火、动力不足现象。维修工人多方查找，没有找到问题所在，这种现象令维修工人头疼不已。经企业技术部门对维修车辆进行系统分析、汇总后发现，返工的问题出现在最近更换的一批火花塞上。原来配件人员在采购过程中不慎，购置的火花塞为劣质火花塞。小张作为该企业配件采购员的面对此种情况如何处置？与此同时，小张也在考虑怎样加强配件采购工作的管理，避免劣质配件再次流入本厂。,学习准备,计划与实施,请在此处输入您的标题,1.,汽车配件销售的特点和配件市场细分,2.,汽车配件市场营销策略,3.,汽车配件销售管理,4.,汽车配件质量责任与义务,1.,范例导入：汽车配件质量纠纷处理程序,2.,讲解汽车配件经营的策略和营销方法,3.,讲解国家有关汽车配件质量纠纷的有关规定的管理方法,学习目标,1.,能够准确的阐述汽车配件销售的特点和配件市场细分,2.,能够准确的阐述汽车配件市场营销策略,3.,能够准确的阐述配件销售管理,4.,能够准确的阐述汽车配件质量责任与义务,评价与反馈,一、名词解释,集中采购 联合采购 担保期,二、问答题,1.查资料，介绍我国有关汽车配件销售的有关法律法规，说明其主要内容。,2.鉴别汽车配件质量的方法有哪些？,3.阐述一下汽车配件厂的分类有哪些？,4.当你采购的配件经检验为劣质配件时，应当如何通过正常程序保障企业的利益？,三、综合题,1.销售配件的索赔如何进行索赔，索赔的条件和程序有哪些？,2.如何保证和提出销售购入配件的“三包”？,相关知识一 汽车配件的分类与编号,一、汽车配件的分类,(1)汽车零部件,(2)汽车标准件,(3)汽车材料,二、企业管理的基础知识,（一）企业的概念,（二）企业的特征,1.企业的存在有社会性和经济性双重目的。,2.企业能够自主经营、自负盈亏。,3.企业具有独立的法人地位。,法人应具备的条件如下：,（1）必须正式在国家政府的有关部门注册备案完成登记手续；,（2）应有专门的名称、固定的工作地点和一定的组织机构及组织章程；,（3）应有独立的财产，实行独立核算；,（4）能独立承担民事责任。,4.企业是经济性组织。,相关知识一 汽车配件的分类与编号,二、汽车配件分类与编码,汽车维修配件的及时组织生产和供应，对汽车运输和维修需要极为重要。在汽车配件供应中，通常以总成、组合件、合件和零件的名称称为品种；,以它的适用车型、加大或缩小的维修尺寸、新旧型（改型）等称为规格。汽车配件的概念，实际上是一切总成、组合件、合件和零件的统称，它包括了数量庞大的各种品种和规格。为便于组织生产和应，故必须加以编号。,在我国，汽车零部件编号按照中国汽车工业协会于2004年颁布实施的汽车零部件编号规则(QC/T 265-2004)统一编制。该标准中的附录A为规范性附录，附录B为资料性附录，附录C为资料性附录。国家标准零件部件号，只编定了组号、分组号，零部件号未做统一规定，由企业根据自身需要自编。,相关知识一 汽车配件的分类与编号,三、我国汽车零部件编号规则(QC/T 265-2004),1.范围,（1）本标准规定了各类汽车、半挂车的总成和装置及零件号编制的基本规则和方法。,（2）适用于各类汽车和半挂车的零件、总成和装置的编号。,（3）不适用于专用汽车和专用半挂车的专用装置部分零件、总成和装置的编号及汽车标准件和轴承编号。,2.术语和定义,（1）组号(complete group)：表示汽车各功能系统的，分类。,（2）分组(subgroup)：表示功能系统内分系统的分类顺序。,（3）零部件(part and component)：包括总成、分总成、子总成、单元体、零件。,相关知识一 汽车配件的分类与编号,三、我国汽车零部件编号规则(QC/T 265-2004),3.汽车零部件编号,（1）汽车零部件编号表达式。完整的汽车零部件编号表达式由企业名称代号、组号、分组号、源码、零部件顺序号和变更代号构成。零部件编号表达式根据其隶属关系可按图4-1中所示的三种方式进行选择。,相关知识一 汽车配件的分类与编号,四、国际上汽车配件的类型,国际上汽车配件分为以下3种类型。,(1)汽车厂组装用配套件(OEM parts),这是按汽车厂提供的生产图样生产，成品由各专业厂每天按时送汽车厂供组装汽车用的配件。在日本，OEM件一般占专业总产量的60%左右。,(2)纯正件(genuine parts),这是由汽车厂提供给用户维修车辆用的配件，但不一定是汽车厂自行生产的。纯正件质量可靠，但价格较高。在日本，用于日本汽车维修的数量约占专业厂产量的25%，而供国外汽车维修的数量约占产量的15%。纯正件均储存于汽车厂的仓库，而汽车厂通过经营纯正件的商社销售。,(3)专厂件(replacement),专厂件也称转厂件，是由各专业配件生产厂生产的备件，用各专业厂自己的包装箱包装，不经过汽车厂的渠道，而是由其特定的贸易商社进行销售。,近些年来，我国从国外订购的汽车维修配件中，专厂件占了相当大的比重，因此下面主要介绍专厂件的有关情况。,范例：丰田汽车的配件编码,丰田汽车配件号并不是一些无意味的数字的组合，而是有一定原则和含义的。,它有3大种类。普通件、特殊件、规格件及标准件。,丰田零件号一般是由10-12位的数字构成，一般来说前五位是代表是什么零件，如04111就代表发动机大修包，后五位为车型如04111-46065就是皇冠的大修包，最后两位一般来说是代表颜色。,范例：丰田汽车的配件编码,丰田零件号的原则,、普通件（只在规定地方使用的零件）,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12,基本编号：,表示零件的种类,设计编号：,表示发动机类型或汽车车种,零件的颜色或其他,范例：丰田汽车的配件编码,范例：丰田汽车的配件编码,单一件,例：12311,发动机前脚胶支架,范例：丰田汽车的配件编码,半总成件（由2个以上零件组成）,例：12304、13041,变速箱支撑垫,范例：丰田汽车的配件编码,总成件（由单一件或半总成件组成的零件）,例：,范例：丰田汽车的配件编码,组件（一般由一个中心和几个其他小件组成）,例：4120119545,差速器盘角齿,范例：丰田汽车的配件编码,修理包（由2个以上的中心件组成）,例：04438、04465,学习知识二 汽车配件进货与验收,学习知识二 汽车配件进货与验收,一、汽车配件采购的程序,1.拟定采购计划,2.市场调查,3.签订采购合同,学习知识二 汽车配件进货与验收,二、汽车配件的检验及接收,1.汽车配件的检验,2.汽车配件的接收,学习知识二 汽车配件进货与验收,三、汽车配件的入出库,1汽车配件入库,(l)到货接运,(2)验收入库,验收作业程序是：验收准备核对资料检验实物作出验收记录。,(3)办理入库手续,2汽车配件出库,物资出库程序是：出库前准备核对出库凭证备料复核发料和清理。,39,配件出库,维修发料（退料）,在发料并且按,确认,后，该配件库存即被扣除。如果发现不需要此配件，则必须进行退料。双击需要退料的配件编号，将弹出退料窗口，输入数量，,确认,退料即可。,范例：出库,40,配件出库,配件领用,配件领用主要用于无法计件的修理自行保管的材料消耗，比如一些油漆和辅料。,此外，也可用于一些内部修理所使用的配件出库需要。,范例：领用,41,配件出库,配件报损,用于仓库盘存后的配件非正常损坏后库存的处理。,范例：报损,42,配件进库,采购入库,对于经销商采购的非上海大众原厂件，可以利用该功能完成配件入库操作，系统会自动加权平均成本价和进行库存修改。,范例：采购入库,43,配件出库,采购退货,对于通过正常订货途径得到的配件，如果在入库后发现所订货配件存在错件、质量缺陷或损坏等问题时，利用该功能进行采购退货。,范例：采购退货,相关知识三,汽车配件的仓储及保管,一、汽车配件的储存,1汽车配件的储存条件,根据汽车配件不同的材料、结构形态和质量，以及技术性能等方面的要求，应区别具体情况，提出不同的储存条件。,2汽车配件储存的相应措施,为了达到储存安全，不使配件在储存过程中发生霉坏变质、失准、破碎等损失，必须采取相应措施。,45,配件管理,配件基本信息,配件管理系统进入配件基本信息管理界面，提供查询、新建、修改、删除配件。,范例：上海大众配件管理,相关知识三,汽车配件的仓储及保管,二、汽车配件的保管,1对汽车配件保管工作的要求,2汽车配件分区分类的确定,3货位编号,4合理堆码货物,5汽车配件的盘存,保管工作也是一门专门的知识。故必须熟悉和掌握汽车配件有关品名、规格、维修尺寸和制造材质、工艺要求、技术性能、防锈措施、包装条件等各方面的知识，以及熟悉和掌握仓位安排、堆垛方式、温湿度控制、收发和账卡等动态记录和单据流转等一系列的手续制度。这样，才能达到一名合格的保管员的标准。,47,配件盘存,确定盘存范围,可以根据仓库、车型、配件类型和配件大类、仓位等选择本次盘存范围。,范例：配件盘存,48,配件盘存,输入盈亏数量,直接输入盈亏数量，系统自动对盘存后与实际库存不符的打上,盈亏,标记。,范例：配件盘存,49,配件盘存,生成盈亏单,系统过滤出有盈亏的配件信息，确认后自动产生盘存盈亏单据，可在,配件报溢,和,配件报损,功能中使用。,范例：配件盘存,相关知识三,汽车配件的仓储及保管,3货位编号,（1）货位编号的方法,（2）货位编号的使用,相关知识三,汽车配件的仓储及保管,4合理堆码货物,1)堆码要求,2)堆码方法,通风式堆码,相关知识三,汽车配件的仓储及保管,三、汽车配件生锈变质的类型及其养护处理方法,汽车配件绝大多数系金属制品。大量的储存质量问题表现为生锈和磕碰伤；少数的也表现为破损。橡胶制品则为橡胶老化和变形（失圆，翘曲）。铸件和玻璃制品为破损。毡呢制品为发霉虫蛀。电器配件表现为技术性能失准或失效等等。,(1)生锈和磕碰伤：,(2)配件的铸锻毛坯面,(3)电器仪表配件,(4)蓄电池和蓄电池阴阳极板往往由于包装小善或未注意防潮，短期内便将造成极板的,(5)由铸铁或球墨铸铁制成的配件,(6)玻璃制品 橡胶配件 石棉制品,相关知识四 汽车配件的质量管理,产品质量，是消费者十分关注的问题。它不仅关系到消费者的实际使用效益，而且会对汽车配件销售企业产生重大影响。,汽车配件经营单位具有产需之间的纽带、桥梁作用，经营单位在采购工作中要贯彻择优的原则，加强质量验收，发挥它的质量监督和促进的作用。,一、渠道与采购方式的控制,二、销售配件的索赔,相关知识四 汽车配件的质量管理,一、渠道与采购方式的控制,1配件采购渠道,I类厂：,类厂：,类厂：,2配件采购方式,(1)集中采购,(2)分散采购,(3)综合采购集中采购与分散采购相结合,(4)联合采购,3采购配件的质量验收,相关知识四 汽车配件的质量管理,二、销售配件的索赔,配件在产、供、用全过程中，都会出现质量问题，这是因为在大批数量的配件中，有漏检的、保管的、运输的以及使用方法等的各种因素。,保证销售配件的质量信誉，同样是经营单位的一项责任，是服务质量和经营信誉的主要标志之一。因此，处理好这类问题，也是衡量一个经营单位经营管理的一面镜子。,1.索赔的目的和原则,2.汽车配件的质量担保与索赔,相关知识四 汽车配件的质量管理,2.汽车配件的质量担保与索赔,(1)担保期,(2)担保索赔条例,(3)担保索赔的条件,(4)担保索赔范围,A.,应向,1,、运输商索赔；,轮毂边缘凹陷、变形，硬物磕伤,B.,应向销售商索赔：,制造瑕疵,C.,特约店自负责任：,到货不验收，使用时才发现零件已变形损坏,安装过程造成的零件损坏 ，地面擦伤,范例：钢圈检查,A.应向,运输商,索赔；,由于运输造成外包装有压痕或损坏而导致的零件变形、破损,B.应向,广本,索赔：,外包装完好，零件表面轻微变形；,品质问题（缺少零件、焊接不良）,注：若发现钣金件表明有返修痕迹为正常现象，因为钣金件为毛坯件，经中涂、面漆工序后能消除此问题，不会影响零件品质，可正常使用。,C.,特约店,自负责任：,到货不验收，使用时才发现零件已变形损坏,范例：钣金件验收,