供应链客户管理

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,第三章 供应链客户管理,主要内容：,客户价值,1,客户服务及其管理,2,3,客户关系管理,SCM,客户关系管理,4,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。,当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，,我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，,只是静静地坐在座位上等候。,当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，,我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，,因为我相信以牙还牙是不妥的。,我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，,就算是看见别人在公众场合做这样的事，,但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。,再此我还要告诉你我的另一面。,我也是一个绝对不会再上门的顾客。,一、客户价值,顾客,就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者,显著型顾客,具备足够的消费能力,对某种商品具有购买的需求,了解商品的信息和购买渠道,可以为从业者带来立即的收入,隐藏型顾客,目前预算不足，或不具消费行为能力,可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求,可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道,会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客,（一）客户价值分析,客户价值,=,总收益,所有权成本,客户价位,=,质量,服务,(,成本,时间,),知识点链接,:,所有权总成本的含义,是获得材料所需要的总成本,除包括净购买价格外,还包括和购买相关的其他作业成本,如接收材料、检查材料、退货、搬运材料、储存材料、废弃材料、订购材料、产品废弃和返工、生产延迟、设计和决定材料规格以及支付材料货款等作业的成本。,（二）客户价值维度,与需求的一致性,产品选择,价格和品牌,增值服务,关系与体验,二、客户服务及其管理,（一）客户服务,（二）客户服务要素,交易前,要素,客户服务策略的书面文件,易接近性,组织结构,系统灵活性,交易中,要素,(1),订单周期时间,(2),库存可得性,(3),订单完成率,(4),订单状况消息,交易后,要素,备件可得性,上门服务时间,产品追踪,/,保证,客户投诉、索赔等,客户服务期望方程式：事先期望,事后获得,Expectation vs. Perception,品质,价钱,附加值,服务,选择,客户需求的基本结构大致有以下几个方面：,（,1,）品质需求,：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学,(,外观,),等；,（,2,）功能需求,：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；,（,3,）外延需求,：包括服务需求和心理及文化需求等；,（,4,）价格需求,：包括价位、价质比、价格弹性等。,事先期望,事后获得,Expectation vs. Perception,事先期望,事后获得,事先期望,=,事后获得,事先期望,事后获得,感觉不满,转移阵地,经验积累,另寻他选,1,、无其他厂商，继续往来,2,、寻找更满意厂商,3,、关系无法长久维持,感觉满意,持续往来,经验积累,口碑形成,（三）客户服务管理,是企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的,各项服务工作的总称,。,客户服务管理的,核心理念,是企业全部的经营活动,都要从满足客户的需求出发，提供满足客户需求,的产品或服务，以客户满意作为企业经营的目的。,客户感受价值,=,效用,/,成本,=(,物质所得,+,过程质量,)/(,货币支出,+,非货币成本,),提高客户价值的方法：,客户细分、目标和定位,确定运作和交付系统,对已交付价值进行分析、评价,控制与反馈,（四）,客户满意,客户满意是指顾客通过对一个产品的可感知的,效果（或结果），与他的期望值相比较之后，所形,成的愉悦或失望的感觉状态。,客户认知,客户忠诚,客户满意,客户接触,客户关系,四个层次,客户满意与忠诚的关系,满意度,忠诚度,A,B,C,无奈的选择,一分满意，一分忠诚,激烈竞争的买方市场,图利者,破坏者,囚禁者,传道者,非竞争性领域,专利保护或替代品很少,强大的品牌资产转换成本高,强大的顾客忠诚计划,高度竞争性领域,大众化或差异化转低,替代品很多,转换成本低,1.,客户满意的三个构成要素,客户满意的要素,商品,(,直接要素,),商品硬体价值,商品软体价值,店铺、店内的气氛,销售员的待客态度,售后、资讯服务,社会贡献活动,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快,的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施,服务,(,直接要素,),企业形象,(,间接要素,),2.,客户满意度测量,为什么要衡量客户满意度？,了解客户的想法。,明确客户的需要、需求和期望。,弥补缺口。,检查你的期望，以达到客户满意和提高客户满意度。,因为工作业绩的提高带来利润的增加。,能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。,实施持续的改进过程。,3.,收集客户满意信息的渠道有个方面：,行业研究的结果,直接沟通,投诉,各种媒体的报告,问卷和调查,密切关注的团体,信息,消费者组织的报告,奔驰汽车公司的客户满意管理,CS(,之一,),：从生产车间开始,一般的,CS,都是售后的，而奔驰公司,DOCS,从生产车间就已经开始。厂里在末成型的汽车上挂有一块块的牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不同色彩，不同规格，乃至在汽车里安装什么样的收录机等等千差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。,据统计，奔驰车共有,370O,种型号。任何不同的需要都能得到满足。顾客买奔驰车首先买到了满意的质量。,CS(,之二,),：服务人员和生产人员一样多,奔驰公司的售后服务无处不在，使奔驰车主没有任何后顾之忧。在德国本土，奔驰公司设有,1700,多个维修站，雇有,5,6,万人作保养和修理工作，在公路上平均不到,25,公里就可以找到一家奔驰车维修站。国外的维修站点也很多，据统计，它的轿车与商业用车在世界范围内共有,5800,个服务网点，提供保修、租赁和信用卡等服务。国内外搞服务工作的人数与生产车间的职工人数大体相等。,CS(,之三,),：,培养品牌忠诚者,奔驰公司十分重视争取潜在的客户。它瞄准未来，心理争夺战竟从娃娃开始做起。每个来取货的顾客驱车离去时，,奔驰,都赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰车产生浓厚的兴趣，争取一代代都成为奔驰车的客户。这样客户对奔驰晶牌的忠诚就世代地继承下来，从小喜爱奔驰车的幼童渐渐地被培养为终生喜爱奔驰车的客户。,CS(,之四,),：在职培训,人的质量是根本保证,奔驰公司在国内设有,52,个“培训中心”，培训范围包括新招学徒工的基本职业训练、企业管理的培训和在职职工的技术提高。受基本职业训练的年轻人常年维持在,6000,人左右。公司在招收青年学徒工时优先挑选本厂职工的子弟，原因是这些年轻人从小就受到家庭技术的熏陶。这些青年职工一般要具有,9,年或,10,年制的中专毕业的文化程度。进入公司后，还要培训,3,到,3,年半，经考试合格后才能正式参加工作。培训期的要求非常严格，学员必须学会做钳工、红炉锻打、手工翻砂造型、焊接、热处理和开机床等，特别注意培养学徒工的良好操作习惯。,（五）客户服务审计,1.,客户服务审计的目标：,识别关键的顾客服务要素,1,识别这些要素的控制机制,2,3,评估内部信息系统的质量和能力,2.,客户服务审计的四个阶段,调查和访谈,检查企业的服务现状与顾客需求之间的差距,2001,(1),外部客户服务审计,调查与访谈,识别重要的顾客服务要素,问卷调查,确定本企业和主要竞争对手的市场比例,(2),内部客户服务审计,(3),识别潜在的改进方法和机会,对比分析,识别自身的竞争优势和劣势，确定改进方法,(4),确定顾客服务水平,制定配套文件,确定目标服务水平和考核方法,制作业绩评估表,序号,评价要素,重要性,A,企业绩效,B,企业绩效,相对绩效,1,按订单供货的准确率,6.42,5.45,5.65,-0.11,2,快速处理紧急订单的能力,6.25,4.98,5.23,-0.25,3,处理顾客抱怨,6.07,4.82,5.18,-0.36,4,对顾客定制的产品按期供货的能力,5.92,4.53,4.73,-0.20,5,供货完备率,5.69,5.29,5.27,+0.02,6,对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正,5.34,4.64,4.90,-0.26,7,一揽子订单的可供率,4.55,5.03,4.15,+0.88,8,送货频率,4.29,5.07,5.03,+0.04,9,当地市场上有企业的专门人员处理订货,3.58,5.33,5.21,+0.12,10,订单处理计算机化,2.30,4.07,3.53,+0.54,绘制竞争地位矩阵,重要性,1,3,5,7,-2.0,2.0,-0.8,0.8,竞争劣势,优势相当,竞争优势,主要不足,次要不足,主要能力,次要能力,相对绩效,绘制业绩评价矩阵,重要性,1,3,5,7,1,7,3,5,必须改进服务,业绩评价,改进服务,保持,/,改进服务,改进服务,保持服务,保持服务,降低,/,保持服务,降低,/,保持服务,资源配置调整,重要性,1,3,5,7,-2.0,2.0,-0.8,0.8,主要不足,次要不足,主要能力,次要能力,相对绩效,竞争劣势,竞争优势,30,三,、,客户关系管理,（一）客户关系管理概述,1.,客户关系管理的起源,最早发展客户,关系管理,的国家是美国，在,1980,年初便有所谓的“接触管理”（,Contact Management,），即专门收集客户与公司联系的所有信息；,1985,年，巴巴拉,.,本德,.,杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对,市场营销,理论的研究又迈上了一个新的台阶；,到,1990,年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（,Customer care,）。,1999,年，,Gartner Group Inc,公司提出了,CRM,概念（,Customer Relationship Management,客户,关系管理,）,31,2.,CRM,是什么？,是平台？,CRM,是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。但本质上却是一种全新的经营战略，而不仅仅是简单的平台。,CRM,的,234,2,个基本功能,销售、营销、服务自动化运营管理,实现零距离顾客沟通,3,个预期作用（维护、发现和挖掘客户）,4,个对企业的影响,公司战略,营销策略,产品策略,运营策略,33,3.,影响客户关系的,6,个因素,信任,公平,满意,保证,对称,依赖,互不关心,依存关系,低流失率,/,减少机会主义,关系的质量,程序的公正性,/,行为或分配的公正性结果,关系持续改进,/,利益冲突的结果,前一次满意互动,低流失率,/,减少不确定性,/,改进利益冲突结果,/,减少机会主义,/,忠诚合作,分享价值,/,高质量交流,/,互相依赖,/,非机会主义行为,/,专业知识,低利益冲突,/,共同利益,/,稳定性,/,减少机会主义,信息共享,/,权力,/,依靠,获得,/,嗜好,/,合作,关系的利益,/,分享的价值,测算保证,影响保证,易变性,/,第一印象,/,满意度陷阱,公平,满意,信任,公平,满意,保证,信任,公平,满意,依赖,保证,信任,公平,满意,对称,依赖,保证,信任,公平,满意,四、供应链管理环境下的客户关系管理,（一）,CRM,系统与,ERP,系统,（二）供应链管理环境下的客户界定,服务关系的形成是客户身份界定的标志。,客户所存在的范围不一定在企业的外部。,（三）供应链管理环境下的客户满意,好,差,低,高,服务方的表现,产品或服务的重要程度,维持区,优势区,机会区,改进区,（四）供应链管理环境下的客户价值链分析,1.,基本活动,1,）客户组合分析,2,）深入了解目标客户,3,）关系网络发展,4,）创造和传递客户价值,5,）管理客户关系,高,低,低,高,客户历史价值,客户潜在的,生命周期价值,培育,投资,放弃,重组,2.,支持活动,1,）企业文化及领导支持,2,）,IT/,数据库基础设施,3,）业务流程设计、组织结构设计,4,）人力资源管理,