银行大堂经理培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大堂经理培训内容（一）,2016,年,3,月,大堂经理目前存在的问题,大堂经理,不到位,在一些网点，,由于人员紧张，,即使配备了,大堂经理，,形同虚设,大堂经理,在岗不履行,职责,在大多数的网点，,大堂经理无法分出,有效的时间和精力,对优质客户,进行识别和引导,在大多数网点，,大堂经理缺乏,规范话术和技巧,大堂经理,缺乏技巧,大堂经理,到位,不在岗,大堂经理做本职工作,无关的工作,目录,第一章 大堂经理的使命,第二章 大堂经理必备的条件,第三章 大堂经理岗位职责,第四章 大堂经理日常工作制度,第五章 大堂经理优质客户服务流程,第六章 对客户投诉的处理,第七章 优质客户服务准则,大堂经理的使命,大堂经理是客户进入银行最先接触的人员，是除了硬件设施以外，,代表银行的第一印象。,大堂经理必须对进入理财中心的客户给予关注，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我行优质客户服务原则。,大堂经理必备的条件,仪容端庄，,给人可信赖感,着装得体，,保持个人高标准的衣着整洁形象,姿态优雅，,举止文明，自然大方,妆饰清雅、自然,，,标志齐全,，,佩带工号牌,大堂经理必备的条件,岗位要求,具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。,具备沟通及建立关系的技巧，,具有良好的沟通及问题解决能力,熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，,熟练掌握我行的产品和服务知识/信息、自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，,对他行产品有一定了解,交通银行,五华支行,大堂经理培训内容（二）,2016,年,3,月,大堂经理岗位职责,负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，,为客户提供基本的咨询服务，,负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。,负责识别优质客户,及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会,负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计,指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作,大堂经理日常工作规范,一、营业前,检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整,检查自助设备是否能够正常运转,预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）,整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况,理财室,理财金账户,非现金窗口,自助,服务区,现金窗口,勤奋的大堂经理,巡视,大堂经理日常工作规范,二、营业中,负责分流、疏导客户,了解客户经理每日客户预约及营销活动安排,进行优质客户的识别,引导现有优质客户获得优先服务,向客户提供咨询，随时了解客户需求,处理客户的异议和投诉,一日至少两次检查大厅各操作区,密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务,作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销,对各班组制度执行情况进行抽查,维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境,柜员机，运行良好！,电子显示屏，运行正常！,宣传资料，齐了！,广告牌，换新的了！,太好了，一切正常！,负责的大堂经理,维护,大堂经理日常工作规范,三、营业后,统计当日机构业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务改进,检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经理汇报,对当天的大堂情况简单总结,值班经理的参考资料及时补充,定期参加例会,每月对当季大堂环境与服务写出书面分析,预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织,熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息,识别引导,业务处理,关系维护,接触营销,客户关系,管理,关注客户,优质客户服务流程,识别引导服务流程,优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程,整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程,将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行理财产品/服务的销售和差异化的服务,识别引导,识别引导,接触营销,业务处理,关系维护,客户关系管理,识别引导优质客户的意义,识别引导优质客户是为优质客户提供服务的,第一步,;,也是落实“以客户为中心”的,重要措施,。,银行客户分类,现有优质客户,已经在我行开设理财金帐户，并符合我行优质客户,标准,现有潜质客户,尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多,业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我,行贡献较大利润,待争取优质客户,客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理,财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或,较少利用银行服务,一般客户,不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济,能力发展潜质,意义：明确进行营销和提供服务的目标与方式,优质客户的标准,我行个人优质客户总体上要满足三条标准：,客户实力强,与我行关系密切,对我行贡献高,现有优质客户的分类,私人银行客户,私人银行客户是国内最富有的一部分群体，是个人资产在千万元以上的客户，是工行最高端的个人优质客户。,现有优质客户的分类,l,核心优质客户,平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有20万元以上的金融资产，以及100万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。,主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高收入行业中高层管理人员，国营企业高层管理人员。,他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量大，对我行利润贡献度高。,与我行关系密切，绝大部分银行业务均在我行办理。,现有优质客户的分类,l,中高端优质客户,平均家庭月收入在10000（含）15000元人民币，拥有10万元以上的金融资产，以及50万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。,主要为三资企业、高收入行业普通员工，科学、教育、文艺、体育、卫生等行业人员，律师，会计师，记者，国营企业中层管理人员以及公务员。,他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。,我行关系密切，主要银行业务均在我行办理,优质客户识别引导总流程,所有的个人客户,A.,现有优质客户,B.,潜质优质客户,C.,争取发展客户,D.,普通个人客户,定向营销,大堂经理,定向营销,其他渠道,PCRM,等系统,电话银行,识别过程,引导过程,客户经理,电话银行,网上银行,手机银行,电子银行渠道,现金柜员,非现金柜,个人理财中心,个人优质客户,大堂经理,现金柜,非现金柜,个人理财中心,客户经理得到与客户面对面接触的机会,进入“接触营销”流程,优质客户识别渠道,通过系统识别,电子渠道识别,定向营销,客户引荐,外勤访问,社区营销,合作伙伴,特定团体和机构,交叉营销,研讨会、活动,网点现场识别,优质客户引导的方式,1,、个人理财中心：,包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导,2,、客户经理：,客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别化的服务,3,、定向营销：,通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务,4,、待跟进处理,：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功,识别、引导的基本原则,多渠道识别,多岗位跨,专业协作,给客户关注,将客户引导,到最适合的,渠道上,物理网点识别引导流程,特点,客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道,意义,最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔,识别引导执行岗位,大堂经理,现金柜员，非现金柜员,客户经理,（一）大堂经理识别引导流程,目的,-,在于提升理财中心的主动服务和营销能力，保障理财中心整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导。,-,需要回复客户的问询，对理财中心的客户流进行疏导,-,根据客户的交易需求，将其引导至现金或非现金柜台,-,为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用,-,对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜,/,非现金柜员识别出的优质客户介绍给客户经理，从而尽可能的创造建立关系的机会,大堂经理识别引导,(,续,),工作原则,保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色,保持主动服务、主动巡视、主动识别,尽可能记住本理财中心的优质客户，保持对客户的关注,保持大堂经理职能的持续性，包括：,没有替班安排不能擅自脱岗,全心投入,客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持,注重长期的客户疏导,客户离开时，应表示感谢并向客户道别,大堂经理识别引导,(,续,),流程规范,关注并欢迎每位进入理财中心的客户,观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型,识别为优质客户，对其进行引导,识别为普通客户，则须对其进行分流与疏导,引导现金,/,非现金柜员识别出的优质客户或可能的优质客户,记录并汇总优质客户推介情况,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,热情的大堂经理,关注客户,大堂经理,主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。,进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生,/,女士，早上好,/,下午好！请问有什么我可以为您服务,的,/,我能为您做些什么？）,根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户,观察,来有迎声,问有答声,走有送声,识别优质客户的参考特征,大额现金存取,/,汇款,/,转账,较大额外汇存取,/,汇款,/,转账,系统显示客户较高余额,大额存款挂失,大额贷款业务和还款,开立大额存款证明,购买投资产品或保险,开立银证、外汇、黄金等交易账户,开设或使用保管箱业务,出示卡（含他行）、他行,VIP,卡,客户对理财业务、高端业务提出咨询,客户住址为高档住宅区,开立网上银行、电话银行等等自助服务功能,客户职业,客户在产品资料栏长期逗留,客户的其他外观特征,其他,忙碌的大堂经理,推介,不同客户的处理方式,优质客户,?,引导,引导客户得到优先服务,引导客户与客户经理会面，把握销售机会,个人普通客户,?,分流与疏导,介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导,指导客户使用自助设备,请客户在等待时预先填写表格,大堂经理对优质客户的优先服务引导包括三种类型：,引导给理财经理，由理财经理再引导其获得优先服务；,直接引导至柜台使其获得优先服务；,直接引导至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务。,网点服务,网上银行,自助服务,电话银行,优先服务类型,热心的大堂经理,请跟我来，这边请。,请问您办理什么业务？,还有什么需要我帮忙的？,很抱歉，给您找麻烦了 ！,分流客户,辛苦的大堂经理,您请到那边办理。,疏导客户,对不起，请您稍侯 ！,不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致,客户抱怨,投诉,有损工行的社会形象,客户潜在流失造成巨大的经济损失,客户流失的趋势不断上升,影响员工的工作效率与服务态度,对普通客户进行分流引导,现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响,-,客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆,-,影响优质客户服务的进一步发展,对普通客户的分流使优质客户的利益得到更充分的保障,-,避免普通客户不满，提高客户总体满意度,-,增加优质客户服务及主动营销人员，提高理财中心的,营销、服务能力和客户关系管理能力,普通客户分流原则,多岗位协作，共同对普通客户分流引导,使用适当的话术，避免普通客户的不满,在进行分流引导的同时要注意对普通客户的营销，保持理财中心一定的客流量,注意协调现金区与自助区客户流量,网点服务,网上银行,自助服务,电话银行,普通客户分流引导流程,大堂经理的分流引导,现金柜员,/,非现金柜员的分流引导,对,3000,元（,5000,元）以下小额存取款业务的分流引导,对缴费类业务的分流引导,确认客户缴费类型及银行缴费渠道,对理财类业务的分流引导,引导给非现金柜员,先处理业务，再进行分流引导,小额现金业务和缴费业务的分流引导,加强联系大堂经理,理财业务的分流引导,尽量避免现金柜台营销理财产品,针对普通客户分流的解决方案,分流空间的分析,小额存取款占据了现金柜台业务笔数的,2/5,，占用了网点相当的人力，也造成了网点的拥堵。同时发现，小额存款对存款总额的贡献度低，却占用了相对较多的业务处理时间；而金账户存款对存款总额的贡献度高，却占用了相对较少的业务处理时间。,小额现金业务可以通过自助机具完成,小额现金业务分流空间大,通过对分流空间的分析，我们发现：,工行业务中很大部分承担了各式的缴费业务，压力巨大；以观察的网点为例，可离柜办理的缴费业务特别是手机、电话缴费占据了现金柜台业务笔数的,1/5,，占用了网点的人力，也是造成网点排队的主要原因之一。,缴费业务可以在非现金区办理。,有一种观点认为工商银行的客户中老年人偏多，因为老年人相对保守的特性，同时认为工行分流客户，让老年客户使用,ATM,的可能性几乎为零；,实地观察中发现使用,ATM,的客户几乎都是中青年客户，但依然有高龄的客户使用自助设备。同时出现在网点的客户中，老龄客户的占比并不超过,50%,，有的网点只有,20%,，可被教育和分流的客户空间依然很大,缴费业务具有分流潜力,潜在可被引导分流的,客户比例很大,针对普通客户分流的解决方案,分流空间的建议,自助机具的充分使用,加强客户引导和分流工作,确保自助机具的稳定运行；,网点增加自助机具的标识；,加强大堂经理客户识别、客户引导和客户分流工作的力度；,采用卡片等方式向客户宣传自助机具和非现金业务，从而实现客户分流,普通客户分流建议,待跟进处理,概述：,对,已被识别为优质客户但销售或引导不成功,的情况，将该客户的基本信息予以记录并纳入需跟踪服务的客户进行管理，客户经理应根据记录的客户情况，有重点进行跟踪接触，争取客户信任，促使销售成功,待跟进处理,原则：,尽量详细记录客户基本住处和联系方式，对客户有跟踪服务的表示；为客户提供一定优先、优惠的个性化服务；除客户有明确需求，二次接触客户，尽量不要以销售为目的,流程规范：,1,、记录和分析客户信息,2,、提供服务,3,、寻找销售机会,待跟进处理,待跟进处理中的寻找销售机会,（,1,）问候,-,及时跟进，语速较慢，试探性的语气,（,2,）交流,用服务作为切入点，征询客户对银行服务的满意度，让客户感到被重视,（,3,）加深记忆和认同,加强售后服务的意思表达，不要急于销售,（,4,）结语，为下一次跟进做准备工作,（,5,）让客户感受工行的高层次服务,（,6,）进行销售尝试,（,7,）结语，让客户有接受下一次营销的心里准备和预期,交通银行,五华支行,大堂经理培训内容（三）,2016,年,3,月,投诉处理,对客户投诉的认识,客户投诉是好事不是坏事。客户投诉往往,是银行改进的方向。,我们务必要把客户投诉,当作,“礼物”,收下。,客户投诉能否得到有效处理,对银行来说至关重要。,如果你赢得了一位客户,就意味着赢得,250,位客户,反之,如果你得罪了一位客户,也就意味着失去了潜在的,250,位顾客,奇妙的“,250,法则”,客户满意三大定律,优,第一定律,杠杆比,24,倍,当你听到一个客户抱怨时,背后代表着有,24,个相同的抱怨声音,第二定律,扩散比,12,倍,一个不满意的客户造成的损失，,需要,12,个满意客户创造的利润才能够平衡,第三定律,成本比,6,倍,吸引一个新客户的成本是,维护一个老客户成本的,6,倍,摩托罗拉的例子,1,个客户的投诉意味着,24,个不满意但保持缄默的顾客，他们会选择悄悄地离去，你甚至不知道他们遇到了问题；他们从此不再光顾，在这些缄默从不投诉的客户中，其实有,6,个是有很严重的问题。,1,个不满意的客户会把对公司的不良印象告诉,10-20,个人，有些人会受到他的影响而不光顾他所说的公司。,假设每个客户每月平均花在公司产品上的钱是,$100,，那么,1,个提出投诉的小人物对公司的影响将有多大？,1+24=25,（不满意的人）,10-20,（其他人）,=250-500,（不满意,/,负面口碑）,$100 12,（月）, 250-500,（负面口碑）,=,$300000-600000,（损失）,投诉处理的好得出,相反的结果,如果客户的投诉得到了满意的解决，客户对银行,的满意度和忠诚度不但不会降低，反而会提高。,根据摩托罗拉的研究：,提出投诉的顾客（,4%,）比不提出投诉的顾客,更有意愿继续光顾；,如果他们的问题得到解决，会有超过半数提出,投诉的顾客（大约,60%,）愿意再与公司往来；,如果他们的问题是很快被解决的话，几乎,所有提出投诉的顾客（大约,95%,）,都愿意继续光顾。,客户投诉的处理相当于,银行产品的售后服务,香港汇丰银行每年召集一批,“挑剔”的老客户进行座谈，,倾听意见，并给提出,好的建议的客户,发奖金,主动地应对投诉,要对客户表示真诚的感谢,要对客户表示诚恳的歉意和理解,对客户投诉的处理原则,要询问必要的信息并做记录,要立即更正错误或承诺马上处理,要告诉客户处理需要的时间,要确认后续跟进联系人,要再次感谢客户，,并争取新的营销机会,对客户投诉的,处理原则（续）,每日登记,客户投诉登记表,（包括直接,受理、意见箱（薄）记载、,95588,等部门反馈）,对客户投诉进行解决，并将结果回复客户,不能当场解决的，确认后续联系人,对后续跟进的问题进行监督和跟踪,问题解决后回复客户，应于,3,日内回复，,最晚不得超过,7,日,在,客户投诉登记表,上写明回复内容,进行客户投诉统计,客户投诉的处理程序和规范,处理得当,赢得口碑,增加新客户,有效分析,改进产品和服务,提高客户忠诚度,创造公司及个人效益,双 赢,投诉处理的好可以达到双赢的结果,优质服务准则、规范,形象仪表规范,日常工作习惯规范,客户服务规范,客户接待与沟通规范,基本规范,接待与沟通过程规范,“,品味,在细节中,兑现,”,客户接待与沟通规范,基本规范,文明用语,：与客户见面时称呼要恰当，做到和气、文雅、谦逊。,语言技巧,：外访时对客户和客户的同事、家人 都要和气友好。,微笑,、交换名片、握手,接待与沟通过程规范,接待客户,沟通过程,送别客户,微笑,是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微笑练习,微笑的专业性、职业性、应变性、习惯性,谢谢大家！,