医患沟通技巧及事例

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,人力资源部 杨德英,医患沟通技巧,1,医患沟通,的,重要性,医患沟通,的精髓,医患沟通的语言技巧及事例,医患沟通的,非语言,技巧及,事例,沟通技巧,2,医患沟通是,医院,医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。,医院,是治病救人的场所，有许多的医务人员,、,患者和家属,，,医患沟通，无时不在，无处不在。,因此，,医患沟通对,提高医院知名度，,密切医患关系，促进患者早日康复有着非常,大,的意义,。,医患沟通的重要性,3,一、为医的本质要求,“医乃仁术”，医务人员的职能不仅仅是单纯的治病，还包括了对患者的关心和同情。医务人员与患者及其家属之间的良好沟通，不仅能消除患者及其家属心中的焦虑和痛苦，而且体现“仁术”的本质要求。,4,二、,有助于患者疾病的诊断和治疗,医,生,通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够做出正确的判断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。,如果,患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入的了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。,5,三、满足患者对医疗信息的需要,患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。,6,四、密切医患关系,患者为了身体的健康，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医,患,之间如果没有沟通，缺乏互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可,避,免。,五、减少医疗纠纷,在医疗活动中,，,医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。,我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存，所以医患沟通非常重要。,7,医患关系紧张，医疗纠纷不断是当前人们所关心的一个热点。医生和患者之间本来应是相互信任、相互配合的协作关系，发展到,此种,地步,的一个,重要因素,是,医患沟通不,足,。,医患沟通的不足之处,8,一、医生对沟通不积极,社会各界对医患沟通的期待,与,医生态度的不积极,，,两者之间形成明显的落差，,是医患关系紧张的原因。,虽然医患沟通存在这样或那样的困难，但是,医生一定要重视医患沟通，提高沟通的积极性，把,与患者的,沟通作为自己,的,重要工作。,二、患者对沟通不理解,谈起医患沟通，患者总是有误解，认为医患沟通是医生在开脱责任，在糊弄患者，这是不对的。医生与患者沟通的目的，就是达到相互理解，相互支持，减少不必要的误解，构建和谐的医患关系。,9,三、医患沟通形式单一,很多人认为医患沟通，就是医生与患者,说说话、谈谈心,而已，这有失偏颇。,医患沟通需要谈心交流,，但形式不能局限于此，,可以通过电话致以问候，可以通过友好的举动，让患者产生好感,，也可以通过患者,出院后的回访,等方式进行，而不应该局限于某种单一形式。,四,、医患沟通效率低,医患沟通应该讲究时效性、高效率性，这样才能有好的效果。但是现在的很多医患沟通，不能做到及时、有效，有的只不过是走过场、玩形式，很难提升沟通效率，结果也不尽如人意。必须提高沟通效率，让沟通每时每刻进行。,10,五,、医患沟通效果难保证,一些医生不愿意去沟通，有一个重要的因素，就是患者要求太高，期望值太大，自己去沟通的效果难以预料，更难以保证，有时沟通效果甚至适得其反，所以不想去沟通。,六,、医院领导不重视,对于医患沟通，医院的,领导要高度,重视，把沟通融于平时医疗过程的每一个环节，时时沟通，处处沟通，实现无障碍沟通。,11,有些员工会存在这样的心理：,我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？,我为医院干活，医院付给我报酬，等价交换而已；,我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干；,工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了；,给我多少钱我就干多少钱的活。,试想：,如果员工都有这样的想法，那么又何谈良好的医患沟通关系呢？,其实：,我们在医院工作只是为了这份薪水吗？我们是在为医院工作吗？,12,案例分析：,有一位员工在医院工作了,10,年，薪水却不见涨。有一天，他终于忍不住内心的不平，当面向院长诉苦。院长说：“你虽然在医院工作了,10,年，但你的工作经验只是,1,年的水平，能力也只是新员工水平。”,评价：,1,、这名可怜的员工在他最宝贵的,10,年青春中，除了得到,10,年的新员工工资外，其他一无所获。,2,、,10,年未跳糟，说明他的能力也没有得到其他医院的认可。,3,、这就是为薪水而工作的结果。,13,今天工作不努力，明天努力找工作,只有树立“为自己工作”的心态，才能在与患者的交流中实现有效的沟通。承认“为他人工作的同时，也是在为自己工作”，只有摆正自己的位置，才能获得丰厚的物质报酬，实现自身价值。,14,我们医院就存在工作人员和患者沟通不畅的案例。,案例一：有一名银屑病患者，通过网络宣传，在客服人员的解说下，来到医院进行咨询。通过医护人员的诊疗，患者安心住院。但在住院的过程中，因保洁人员的一句话，与其产生矛盾，造成很不愉快的后果。,案例二：另一名银屑病患者在住院的过程中，到餐厅就餐时，因话不投机与厨师发生口角，患者因此要出院。,以上案例，虽然只是发生在保洁和餐厅等服务人员的身上，却因其小小的过失损害了医院的整体形象。,因此，作为银康医院的一员，维护医院形象,15,近几年，因沟通不畅造成的医疗案例屡屡发生，为医院所有医护人员敲响警钟，也警示我们所有员工一定要建立良好的医患沟通关系。,总之，沟通是医患关系的“润滑剂”，,不能只挂在口头上，更重要的是心灵与心灵的沟通，由此才能将沟通落到具体行动上,。建立良好的医患关系，利于营造宽松的就医环境，对于预防或减少医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用。,16,医患沟通的含义,医患,沟通是,患者,与,医院工作人员,之间,传递信息(,意见,、,观点,、,情况,、,感情等,),，,并达成共同协议的过程,。,声音 肢体 身体,音调 动作 动作,17,医患沟通的精髓,一个要求，二个技巧，三个掌握；,四个留意，五个避免，六种方式。,一个要求,：,诚信、尊重、同情、耐心,。,二个技巧,：,倾听,，请多听患者说几句；,介绍,，请多向患者和家属说几句。,18,三个掌握:,掌握患者的,病情、治疗情况和检查结果,；,掌握,医疗费用,情况；,掌握患者及家属的,社会心理因素,。,四个留意:,留意患者的,受教育程度,及对沟通的感受；,留意患者对疾病的,认知程度,和对交流的期望值；,留意,自己的情绪,反应，学会,自我控制,；,留意,患者的情绪,状态。,19,五个避免：,避免强求患者,即时接收事实,；,避免使用宜刺激患者,情绪,的语气和语言；,避免过多使用患者不宜听懂的,专业术语,；,避免刻意改变患者的,观点,；,避免压抑患者的,情绪,。,20,六种方式：,预防为主的,针对性沟通,；,交换对象沟通,；,集体沟通,；,书面沟通,；,协调统一沟通,；,实物对照沟通,。,口头告知： 患者本人 患者家属,书面： 逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善,无所不签,忌,忌,无所不谈,21,医患沟通可能面临的挑战,患者住院的,时间,较短。,患者可能缺乏,医学知识,。,患者可能有一定的知识，但并不能很好,理解,。,患者的,情绪、态度、领悟性,。,受不良宣传的,误导,。,医生很少,为患者考虑，站在患者的角度,想问题,。,医生说的多，,倾听的少,。,医生的态度,不友善,，为患者答疑解惑不热心。,22,医患沟通的,注意事项,站在患者角度,注意,说话口气,，态度和蔼，不要不耐烦,；,不要,刺激患者,，吓唬患者,；,不能,贬低同行,；,所做的一切应让患者感觉到看到,知道,得到,；,尊重,事实,；,对待患者反应使用,中性字眼,。,换位思考,23,医患沟通的技巧,语言技巧,1、使用,得体称呼,及文明语言。,2、语言,表达清楚,适当。,3、注意谈话的及时反馈。,4、不轻率评价他人的,治疗,。,非语言技巧,1、,选择适合的,交谈场地,。,2、注意,身体姿态,和肢体动作。,3、保持适当的,接触,。,4、理解患者的,非语言信号,。,24,医患沟通的心理学技巧,医务人员对患者提出的意见要养成,文字记录,的习惯,；,要善于寻找并强调双方的,共同点,；,要学会创造机会,接近患者,缩短心理距离,；,沟通中常用“,我们,”一词,可加强双方的同伴意识,；,医务人员要学会,观察患者,身上穿戴的变化,患者会感到被关心。,25,心理学家提出一个公式：,情感表达=7%言词+38%声音+55%表情动作,26,身为医护人员，若不能很好的掌握沟通方法和技巧，导致沟通失败，不仅加重患者痛苦，还会损害医院荣誉，更会直接影响个人职业生涯发展。,沟通失败,的情况也屡见不鲜。,医患沟通：,一慢,二看,三通过,即提倡,耐心倾听慢回答,；,先,观察准确再回答,；,只有,病人各方,面,满意,才算通过。,27,语言,一,称呼不当，语言不文明,常见医护人员，对患者称呼不当，言语举止不文明，口不择言，引发医患冲突。,有些医护人员在与长者交谈中，直呼其名，叫患者，王xx：你过来一下。电话或者面谈交流过程中话语生硬，虽然患者没有直接表达当时的不悦，但会心里不舒服，感觉医护人员没礼貌。因您简单的一句话，给医院带来的却是负面影响。,28,建议文明用语：,1,、您好，请问有什么可以帮助您的、我能为您做些什么、您好，请跟我来、这边请、您请进,/,请坐。,2,、非常抱歉，专家正在忙，请您稍等片刻。,3,、您好，请这边交费，您是交现金还是刷卡。,4,、不必客气，这是我们应该做的。您慢走、请走好、祝您早日康复。,5,、欢迎您给我们的工作提出宝贵的意见。,6、您还有什么需要咨询的问题吗？（医生解答时）,7、请不要着急，我帮您查询一下。,29,语言,二,语言表达清楚适当,医护人员在解答患者问题时，应尽可能全面，不能敷衍了事，不能打包票，不能用方言进行沟通，更不能用强硬话语堵塞患者。,30,语言,三,注意谈话中、谈话后的及时反馈,在与患者沟通中，态度要认真，注意力要集中，用心倾听患者的意愿与需求，要把及时接受和理解的内容反馈给患者。,患者提出需求,接受信息后第一时间为患者解决,须及时向上级汇报,医护人员能独立解决,医护人员不能独立解决,解决完毕后再反馈给患者,31,语言,四,不轻率评价他人的治疗,对于任何一位患者的治疗都要实事求是，不随意评价患者之前的治疗。每个医院的技术条件和医生的技术水平都有差异，对同一种疾病的认识、诊疗方案可能不同，医务人员不能因突出自我而轻率地评价他人，这样会导致患者的猜疑和不信任，甚至会引发医患纠纷。,32,一、,手势,手势可以传达比较复杂的情感，甚至可以独立进行思想交流。手势是医患沟通中常用的非,语言,沟通技巧之一，可提高表现力和感染性。但手势的动作幅度和频率要适度、自然，避免“张牙舞爪”、机械、僵硬。,非语言沟通需要注意的服务细节：,33,二、,眼神,眼睛是“,心灵的窗户,”，眼神传达的感情常常比语言更深刻。在医疗工作中恰当地运用眼神，能缩小医患间的心理距离，促进交流,，,使用不当则会引起患者反感。,医务人员,去病房时，,首先应环顾整个病房，继而与患者作短暂眼神交流，使每位患者都感到被关心、重视，从而愿意接受询问和检查。,如果患者很内向，医生就需要有意识地限制目光接触次数,。,34,三、,微笑,微笑是“,最美的语言,”，是进行良好医患沟通的关键。医务人员的微笑既是自身良好形象的体现，又是尊重和体谅患者的重要体现。,患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，让患者有“春风拂面”之感,。,患者恐惧不安时，护士镇定、从容的笑容，能给予患者安全感。,微笑需要,发自内心,，虚假做作的笑逃不过患者的眼睛，不会产生任何正面效果。,35,四、仪容仪表,仪表包括,容貌、姿态、风度,等。它是一种无声的语言，整齐洁白的工作服，热情的服务，亲切的称呼，和蔼真诚的问候，稳重娴熟的举止，高尚的情操，这些美的仪表能赢得患者的信任和安全感。有利于医患沟通，增进医患之间的感情。,36,非,语言,一,选择适合的交谈场合,医护人员在与患者的交谈时，要选择适合的场合，避免因不当的言语导致患者情绪激动，影响其他患者的诊疗。,在谈及患者隐私、费用的相关问题时，有些医护人员会口无遮拦，不顾忌因言语不当引发的后果。如：同样的治疗方法不一样的费用；患者的病情不想让人知道，却因医护人员不小心泄露了,，则会引起纠纷。,37,非,语言,二,注意身体姿态和肢体动作,放松、自然的身体姿态会让患者感觉舒服，微微欠身，适时点头等微动作，会让患者产生信任感。,有些医护人员在与患者交流时，既没有目光的交流，还会跷二郎腿、转笔、双臂抱拢于胸前、不停看钟表、依靠桌椅墙体等不耐烦、不在乎的肢体动作，会引起患者的反感。,38,非,语言,三,保持适当的接触,对于患者,，若场合适当对其轻轻触摸表达对患者的安慰；对患者握手以示祝贺康复等，通过适当的接触密切医患关系。,案例：患者到某医院就诊，医生按常规对患者问诊并进行体格检查。在做腹部触诊时，患者莫明其妙地哭了，令医生感到十分纳闷，患者说：“我已去过两家医院，医生都只是问一问就开药，你是第一个摸我肚子的大夫”,很多时候，医生们虽然诊断正确，对症下药，但是却只注意到了自己“说什么”，却忽视了“如何说”，忽视了患者作为一个有情感的人，也需要精神支持和关注。,39,非,语言,四,理解患者的非语言信号,医务人员要善于观察并理解患者的非语言信息，要及时给予关怀并采取适当的手段帮助患者缓解病痛。,有些医护人员在与患者交流过程中，或者在走路过程中遇见，对其痛苦的表情和声音漠不关心，也会引起患者极大的不满。,40,沟通失败的原因,只注重了表达，没有注重,倾听,；,没有完全,理解,对方的话，以至询问不当,；,相互沟通的,时间,不够,；,医护人员,不良情绪,的控制和患者不良情绪的发觉；,没有注重,对患者,反馈,；,没有理解,患者,的,需求,；,职位的,差距,、文化的差距也会造成沟通的失败,。,41,综上所述，,作为白衣天使的医护人员，要深刻认识沟通的重要性，发现沟通中的不足，树立“,为自己工作,”的心态，领悟沟通精髓，熟记“,一个要求，二个技巧，三个掌握，四个留意，五个避免，六种方式,”，对待患者要,一慢、二看、三通过,。时时注意并不断改正语言沟通和非语言沟通中存在的错误细节，不断学习与患者沟通的的心理学技巧，避免沟通失败。,在以后的工作中,全体工作人员仪容仪表要得体，言语交流要和善，医护人员要随时保持微笑接待患者，眼神要真诚而友善。一切“,以病人为中心,”，打造具有一流服务品质的,银康品牌医院,。,42,亲爱的医护同仁们，如果你掌握了以上的沟通方法和技巧，即使你来医院的时间再短，沟通时间再少，也能达到有效的沟通。,一次沟通失败是我们的错，二次、三次沟通失败就是你们的错。,个人的荣誉就是医院的荣誉，医院的发展才是个人的空间。,43,沟通有效而有限！,让我们通过学习，提高沟通技巧，,让患者愉悦入院、快乐住院、笑着出院！,44,谢谢！,人力资源部,2013年9月,45,