一汽大众汽车销售培训教练手册

2007 J,.,D,.,Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc,.,All Rights Reserved,.,Click to edit the title text format,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,追求欣喜,销售培训教练手册,关于本课程,介绍,目的、过程、结果,日程安排与基本规那么,追求欣喜,在开始前,休息室指向,休息,午餐,您的讨论材料,“销售流程培训手册 由您保存并作好笔记,“销售流程指南 “追求欣喜新销售流程的主要文件,遵守上课作息时间,关掉或震动状态,鼓励学员参与,记笔记,不准开过分的玩笑,不准吸烟,培训的目的、过程、结果,目的,提供实施“追求欣喜销售流程的工具及信息,培训流程和结果,培训流程,如果您只参加一天：,6,小时后您会忘掉,40%,的内容,12,小时后您会忘掉,60%,的内容,48,小时后，您会把所学的,90%,都忘掉,所以,要做一个主动的学员,积极体验,参加个人和团队练习,自愿参与每个机会,做好笔记,学得开心！,培训结果,工作上的更大收获 以更高的毛利卖出更多的车,生活上的更大收获,首先让我们互相认识一下,活动,列出有关自己真实和非真实的情况各一条，比如：,亲属或宠物的名字,现在和以前的爱好,到过的地方,参加的体育运动,自我介绍,姓名,经销商门店位置,您在从业于汽车行业多久了,最爱的食物，以及分别是谁做的母亲、妻子、饭店,由同伴分别读出真实与错误的说法,小组投票 哪个才是真实的?,日程安排,做什么,顾客满意度和欣喜度的重要性,使顾客成为“宣传者,“追求欣喜 背景,“销售流程指南结构安排,“追求欣喜销售流程: 分步讲解,明确顾客期望与成功因素,练习特别行动; 如何讲、如何做,回到门店后致力于改进,怎么做,讨论,个人练习,团队练习,小组演示,基本要求,为自己的成功负责,世上没有坏的建议,拒绝消极，保持积极,寻求解决方案，而非纠缠于问题,自发学习或鞭策自己学习,以高水准参加此次培训,从中获得快乐,!,追求欣喜,中国市场纵览与,顾客满意度的重要性,充足的成长机遇,从事汽车零售是您作的一个聪明的选择,为什么？,中国是一个有成长性和活力的经济体,顾客对汽车的需求持续增加,市场上新的买主不断涌现,有车的顾客正考虑换车,销售增长 实际数据以及到,2012,年的预测,平均驾龄,市场上的新驾驶员的驾龄越来越短,6,.,6,6,.,3,5,.,8,5,.,5,6,.,0,6,.,5,7,.,0,2003,2004,2005,驾 龄,竞争会激发对更好的顾客体验的需求,单一车型的平均销售量,(1,000),大幅下降,竞争正在促使顾客需求的改变,购买新车的主要理由,价格低廉,自己中意的类型,空间宽敞,/,内部空间,引擎 性能,亲朋好友推荐,制造商的的可靠性,竞争正在促使顾客需求的改变,购买新车的主要理由,价格低廉,自己中意的类型,空间宽敞,/,内部空间,引擎 性能,亲朋好友推荐,制造商的的可靠性,一汽,-,大众聘请了,J.D. Power and Associates, 一家在顾客满意度方面的世界知名企业，来帮助一汽,-,大众来建立自己的独特形象,.,目标,:,开发出一套世界一流的顾客体验体系，突出一汽,-,大众的形象,目的,:,帮助一汽,-,大众经销商建立顾客服务文化,帮助一汽,-,大众建立顾客服务文化,J,.,D,.,Power and Associates,J.D.Power and Associates,活动,分别研究了德国、美国和中国的销售满意度，并对顾客满意度评级进行对比,在全中国的经销商中进行神秘门店方法评估当前的表现,回顾一汽-大众当前的销售和服务流程,对全球顶级零售商做基准评估比较，以找到在顾客满意度方面获得成功的关键,对中国顾客按关注度分组，帮助了解销售和服务中对顾客至关重要的元素,一汽-大众 “追求欣喜 销售和服务流程,结果,?,“追求欣喜 销售流程,新的“追求欣喜销售流程主要针对销售中的这些元素，如果妥善执行，不但可以让顾客满意，而且会使之感到欣喜.,这是一项重大突破.,聚焦高顾客满意度,J.D. Power and Associates 对全球范围的研究说明，在销售过程中具有较高顾客满意欣喜度水平(SSI)的经销商 具有以下特点：,成交率更高：前来购买新车的顾客更多,帮助顾客完成销售过程的时间更短,能吸引更多可赢利的顾客：63% 的顾客都是经亲朋好友推荐慕名而来,最后一点很受经销商服务体验的影响,顾客推介的重要性,来源：,J.D. Power and Associates 2007 China SSI,肯定会将,经销商,推荐 给亲朋好友的顾客比例,.,感到满意的顾客将更有可能将,经销商,推荐给家人朋友,.,一汽,-,大众,梅赛德斯,-,奔驰,肯定会将,制造商,推荐 给亲朋好友的顾客比例,.,感到满意的顾客将更有可能向家人和朋友推荐此,制造商,一汽,-,大众,梅赛德斯,-,奔驰,随着竞争愈加激烈，未来的顾客越来越依赖于亲朋好友的推荐,20%,29%,33%,45%,0%,20%,40%,60%,评分,1-8,评分,9-10,26%,33%,39%,51%,0%,20%,40%,60%,评分,1-8,评分,9-10,顾客推介的重要性,来源：,J.D. Power and Associates 2007 China SSI,肯定会将,经销商,推荐 给亲朋好友的顾客比例,.,感到满意的顾客将更有可能将,经销商,推荐给家人朋友,.,一汽,-,大众,梅赛德斯,-,奔驰,肯定会将,制造商,推荐 给亲朋好友的顾客比例,.,感到满意的顾客将更有可能向家人和朋友推荐此,制造商,一汽,-,大众,梅赛德斯,-,奔驰,随着竞争愈加激烈，未来的顾客越来越依赖于亲朋好友的推荐,20%,29%,33%,45%,0%,20%,40%,60%,评分,1-8,评分,9-10,26%,33%,39%,51%,0%,20%,40%,60%,评分,1-8,评分,9-10,那么究竟什么是“顾客满意度呢？,满意度是两个独立要素的函数：,对服务的期待,实际的体验,对服务预期高已经成为市场的一个事实，并且在决定个人的满意度上有着重要的作用：,顾客的期待在持续的增长 满意度是个不断改变的目标,企业必须提供让人大开眼界的新特色以及更好的服务,今天的“欣喜会成为明天的标准,“满意的定义：每个出色的企业如何倾听“顾客之声,J.D. Power,我们如何来认识“欣喜？,我们提到过销售满意度指数 (SSI)J.D. Power and Associates对各个国家的各个品牌都进行过研究.,对最近购买新车的顾客，我们发出了调查表,SSI 衡量的是在购买过程中的顾客满意度,另一项“顾客满意度指数 (CSI)调查衡量的是对车辆服务质量的顾客满意度,这两方面的研究包括中国市场的所有主要制造商,它显示了每家企业在顾客最在意的方面究竟表现如何,顾客评价问题共 10 分，1 分最低，10 分最高,如何衡量“欣喜？,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,“欣喜,“比较满意,“满意,在,10,分 的,SSI,调查中，欣喜分为,10,分,J.D. Power and Associates 销售满意度指标中国,“追求欣喜过程,经销场所,15,.,3%,成交,12,.,4%,销售员,15,.,8%,文件,11,.,6%,交付时间表,12,.,2%,交车过程,32,.,8%,讨论总结,我们讨论了：,为什么其他品牌和经销商的竞争推动了对更好的顾客体验及“追求欣喜,“追求欣喜 的发展过程,什么是“顾客满意度，以及让每位顾客获得“欣喜体验为什么重要,有何提问?, 2007 J,.,D,.,Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc,.,All Rights Reserved,.,追求欣喜,追求欣喜流程概览,追求欣喜顾客体验指南,在本单元中，我们将讨论销售顾客体验指南,(SGEG),中的要素：,单元结构,如何阅读和使用,中国市场和顾客类型概要,销售流程的,9,个步骤,哪些信息，在哪里？,我们所讨论的大多数内容均出自培训手册中的销售顾客体验指南,.,所需要的其他信息可直接参考销售顾客体验指南,.,?销售顾客体验指南?内容,1.,介绍,经销商营销,和网络沟通互动沟通，令我心动,赢得顾客,顾客问候和需求分析 待假设上宾，听我心声,产品展示及试乘试驾 从我出发，精选爱车,交易谈判货真价实，使我心安,提供贷款购车服务灵活付款，让我无憾,顾客跟进和成交 持续关爱，赢得我心,车辆交付,交付状态信息交车通告，让我无忧,车辆说明及交付完美交车，令我难忘,顾客跟进与确保欣喜措施售后关怀，令我欣喜,指南的目标,创造顾客欣喜的机会,世界一流销售体验的元素,销售体验总览,如何使用该指南,创造顾客欣喜的方法,购车顾客类型,对经销商员工的要求,2.,销售流程步骤,2.1,顾客接待及需求分析,到店前沟接触,和网络沟通互动沟通，令我心动,赢得顾客,顾客接待及需求分析 待假设上宾，听我心声,产品展示及试乘试驾 从我出发，精选爱车,交易谈判货真价实，使我心安,提供贷款购车服务灵活付款，让我无憾,顾客跟进和成交 持续关爱，赢得我心,车辆交付,交付状态信息交车通告，让我无忧,车辆说明及交付完美交车，令我难忘,顾客跟进与确保欣喜措施售后关怀，令我欣喜,销售顾客体验指南,目标,让每一位顾客都感受到热忱的欢迎和周全的服务,明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的,让顾客知道经销商对其时间及需要的关注,2.1,顾客接待及需求分析,顾客期望,不同顾客类型的具体期望,期望花时间与经销商员工之间加强熟悉了解，并进行更多更细的需求交流上,.,满足车辆或设备的需求常与成本效益有关,期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点,情感关系导向类型,(,注重人际交往,),性价比导向类型,(,注重价值,),关注车辆性能导向类型,(,注重技术应用,),顾客期望一进门就受到问候,顾客期望一旦到达就受到接待而无需等待,即使是最初只打算随便看看的顾客也期望受到销售顾问的注意，并期望在有问题时可以从销售顾问那里得到帮助,顾客期望可以从经销商内所有员工那里感受到他们被尊重,到达时顾客期望受到热烈欢迎，以示顾客此行受到重视并将得到关照,再次来访的顾客期望被,服务人员,认出并被叫出他们的名字，而且还要熟知他们之前的来访经历,顾客期望交换名片，以此显示出经销商的专业态度,顾客期望个人需求和喜好会受到认真对待,顾客期望经销商员工关心他们的个人需求和喜好，并根据其内容、期限和提议调整相应的行为和进度,再次来访的顾客虽然期望已被熟知，但如果他们的需求和喜好发生了变化，也不介意销售顾问就此提问,2.1,顾客接待及需求分析,成功因素,经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇,经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善,经销商员工细心聆听，不要打断顾客,经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤,经销商员工有效利用顾客的时间不浪费顾客的时间，但不应操之过急,所有的顾客应立即受到问候,如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟,马上问候每一位顾客,询问每位顾客的到访目的,确认顾客需求及顾客类型,让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而且不是千篇一律模式化的问候,同顾客建立私人关系,与顾客积极沟通,对顾客不要以貌取人,对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变),销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题,展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区,销售部门夜晚服务延长至9：00PM,顾客打,预约,顾客抵达,顾客停好车,耳,麦,自,动门,耳,麦,客,户数据库,耳,麦,雨伞,遮阳罩,顾客到达,接待处,介绍销售顾问,顾客指定销售,顾问或者正好,销售顾问有空,邀请到咖啡吧,是,否,负责：,行动,:,流程图,门卫,泊车员,客服中心,收集顾客的问题,将顾客的问题转给销售顾问,向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料,问候顾客,确认来访意向,询问顾客称呼,指引到泊车员,通过耳麦,将顾客姓氏告知泊车员及接待员,引领顾客到离展厅最近的顾客专用停车位,假设停车位不足，可租用其他场地并配备专用车辆接送客户或提供代客泊车,为顾客开门用姓氏尊称顾客,引导顾客到经销商入口,必要时为顾客打伞遮阳或挡雨，并为顾客配备雨伞套；可提供一汽-大众统一的遮阳罩,太阳强烈的时候，为所有顾客提供汽车玻璃的遮阳罩,接待员,接待员,接待员,依照顾客陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程,照看好顾客的衣物、行李，,主动为顾客存放。,请顾客去,销售区域的顾客咖啡吧做需求分析，跟顾客建立良好关系，减慢销售流程,引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座,搜索经销商数据库，查找顾客资料,(,如销售顾问，顾客喜好，购买历史，上次来访,.),用姓氏尊称顾客,询问来访经销商的目的,给所有顾客一个欢迎卡：介绍欢迎卡上的一汽,-,大众销售顾客体验项目可以为顾客带来什么，例如免费的洗车、检测、 二手车评估服务等,把顾客介绍给销售顾问,向销售顾问复述顾客的意图,工具：,2.1 顾客接待及需求分析 待假设上宾，听我心声,2.1,顾客接待及需求分析,流程指南,顾客抵达,行动规范：门卫走向顾客的车辆，向顾客鞠躬致意并问候。,用语规范：“欢迎光临一汽-大众经销商，请问您是来看车的还是维修保养的？等待顾客回答并仔细聆听“请问您有预约过么？等顾客,回答并仔细聆听“请向左转，泊车员会帮您找好停车位并把您带到入口处，谢谢。,本卷须知：尊重来店的每一位顾客，不要以貌取人区别对待，否那么很可能做出错误判断。当顾客开车进入时，将顾客姓名和拜访目的告知泊车员和接待员。,顾客停好车,行动规范：泊车员将顾客带到最靠近经销商展厅入口的停车位，等顾客打开车门锁后立即为顾客打开车门，用礼貌地方式称呼顾客姓氏，等待顾客拿好自己的东西，指引顾客到展厅入口。,用语规范： “先生/女士(用门卫告之的姓氏)，欢迎光临一汽-大众.经销商。请跟我往这边走，接待处已经有工作人员等候您的到来。,本卷须知：下雨天为顾客准备一把伞，为顾客撑开伞，送顾客到入口处的顶篷下。如果顾客自己打伞前来，那么亲自为顾客套上伞套。,顾客到达接待处，向其介绍销售顾问 案例1,行动规范：接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。 假设是新顾客，让有空的销售顾问来到接待处。接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏，并且自我介绍，之后询问顾客来访目的。在把顾客介绍给销售顾问之前，接待员首先向顾客递上一张欢迎卡，让顾客了解经销商的流程。,用语规范：“李女士用门卫告之的姓氏欢迎光临一汽-大众经销商。我叫邢XX，很高兴能为您服务。等顾客回答并仔细聆听“我会尽力帮,您。首先我跟您简单介绍一下我们这儿的情况和流程。从这张欢迎卡上您可以看到我们展厅的示意图，同时也欢迎您到一汽-大众的咖啡吧坐一坐，在那里备有免费的饮料和小点心。如果您有时间，我们还为您提供免费洗车等服务等待顾客回答，并作相应的服务安,排。我们有销售顾问为您服务，请允许我向您介绍销售顾问王xx,本卷须知：向销售顾问重复顾客所表达的来店目的，确保没有理解错误。如果顾客表示想一个人随便看看车，那么不要跟随其后。十分钟以后，再上前试着跟顾客聊聊。,顾客到达接待处，向其介绍销售顾问 案例2,行动规范：接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。 假设是老顾客，让之前负责这位顾客的销售顾问到接待处。假设该销售顾问正好在接待其他顾客，询问他何时结束。接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏，查找出以往来店的记录，告知顾客其销售顾问目前正在做什么以及什么时候可以接待他，之后接待员询问顾客来店目的并递送欢迎卡，请顾客去一汽-大众咖啡吧休息并送上饮料和点心。销售顾问一旦完成手上的工作，接待员马上把他介绍给顾客。,2.1,顾客接待和需求分析,来源,J,.,D,.,Power and Associates2007,中国,SSI,顾客欣喜程度,感到欣喜的顾客比例,第一次来访时是否等待被问候,被马上问候的顾客，其欣喜度更高,感到欣喜的顾客比例,销售顾问是否以正确的名称称呼顾客,尊重而正确的称呼对欣喜度极为重要,技术,/,协助工具,/,表格,/,.,沟通技巧培训,访谈时，顾客心理的分析技巧及顾客类型判断培训,接待礼仪认证,培训,顾客接待和需求分析,实现工具,经销商员工使用无线耳麦进行信息沟通，以提高为顾客服务效率并加快信息的传递与处理,所有接触顾客的经销商员工均可使用顾客资料库查询及更新顾客信息包含购买记录、上次来店时间、接待人员、提供的资料、跟进状态或相关问题等内容,休息室及咖啡吧的蓝牙信息下载终端,为每一位顾客打印出的欢迎卡，包括：经销商设施平面图、员工的主要联络方式、咖啡吧邀请券以及一般的欢迎词，免费服务项目洗车、检测、二手车评估及其所需时间,平板电脑用于需求分析、一汽-大众及其竞争对手车型的比较,打印出的需求分析清单，以更好了解顾客需求并获得证实,销售顾客,体验指南,销售体验总览,如何使用该指南,如何阅读并使用?销售顾客体验指南?,我们要使每一位顾客感觉倍受尊崇，?销售顾客体验指南?的宗旨就是帮助我们成功，指导我们如何将“顾客转变为“贵宾。本指南对于销售体验的每个步骤都提供了相应指导，包括：,顾客期望在每个步骤顾客所期望听到的、感受到的和经历的服务,针对顾客类型提供服务三种典型类型顾客在服务的每一步骤的不同期望,贯彻落实指南的要求，让顾客随时能看到、听到、感受到我们所倡导的世界级服务,温暖、自然、贴心的个性化体验,流程图这些行动有哪些流程，分别由谁负责,成功要素要成就欣喜顾客，我们必须采取哪些行动,实现要求在服务中，需要哪些特定工具和辅助手段,用语规范通过员工与顾客的情景对话加深理解,创造顾客欣喜的方法,销售流程的顺利执行，特别是能否成交，取决于销售顾问如何为顾客提供服务，创造价值， 向顾客展示产品的优势。即使销售顾问能够根据顾客需求解释配置、功能和好处，还是不能避免某些顾客提出反对意见。以下我们推荐三个方法，可将顾客的反对意见转化为一汽-大众的卖点：,FFB (配置- 功能- 好处),FFB是产品展示过程中解释车型配置的有效方法。 该方法可以让顾客了解之前未意识到的附加价值。 例如：对于偏好舒适性的顾客，向其解释方向盘(配置) 所具备的快捷键(功能)，从而使驾驶更轻松方便(好处)。,CPR (说明- 复述- 解决),顾客通常会在产品介绍、试乘试驾和合同谈判过程中提出大量异议。CPR是处理顾客异议的最正确方法。 它可以使顾客感受到销售顾问很在乎其疑虑，进而增加成交的可能性。 CPR的关键在于在对顾客的疑虑作出回应之前，首先要倾听其心声。 例如：顾客提出迈腾后备箱容积“不够大 ，销售顾问应询问顾客 “您觉得迈腾的后备箱不够大是因为?说明， 顾客回应竞争车型的后备箱要更大些。 销售顾问解释：“如果我没理解错的话，您担心迈腾的后备箱空间不够用复述。 然后，销售顾问回应：“我理解您的担心，尽管迈腾的后备箱空间看起来稍小一些，但与其它车型相比，它的空间利用率更高，让我来为您演示一下可折叠的后座解决。,ACE (认可- 比较- 提升),ACE共有三个步骤，适用于作竞品比较。 如果顾客在竞品比较时提出不利于一汽-大众车型的观点，销售顾问首先应对顾客的说法表示认可，认为竞争车型在某些方面的确优于一汽-大众的车型认可。 然而，销售顾问应提醒顾客注意到竞争车型不具备的一些优势，而这些优势又是他所关注的比较，然后进一步凸显这些差异提升。,除了这三种方法，品牌经理品牌经理应由经验丰富的经销商人员来担任可以在产品介绍和交易谈判时给予销售顾问支持。比如，由品牌经理处理顾客对品牌价值和制造工艺等销售顾问难以解决的异议。,FFB ,配置、功能、好处,配置,功能,好处,在产品演示和试乘试驾阶段，销售顾问应讲解车辆的关键配置，并着重强调顾客关心的部分,清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。,为了确保顾客能理解销售顾问的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，试乘试驾时，销售顾问应在介绍音响配置时逐一指出各个按键的位置,在讲解好配置并为顾客指名位置后，销售顾问应该清楚地说明这一配置的功能，比如： “按这个键可以打开音响按键启动，在这里选电台频道。,讲解功能时，确保顾客完全理解，如有必要，询问顾客是否理解这些配置的功能,解释配置给顾客带来的好处好处要因人而异，视顾客的需求而决定),对配置的好处进行详细讲解，尤其是那些一汽-大众所独有的优势,比如： “当您在驾驶车辆，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。,世界级销售流程的关键：它不是产品信息的数据堆积，而是顾客情感需求和产品具体配置的完美整合,，让顾客体会到价值所在。,CPR ,说明、复述、解决,说明,复述,解决,顾客有异议时，请顾客清楚地说明疑虑所在。 通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心,千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答，因为顾客的疑虑或许并不是你想象的那样,使用开放式问题，比如：“请问您能否告诉我，您为什么会这么觉得？您所说的是指？您能否说明一下 ? 利用这些提问来更有效地确定顾客异议的根源,完全理解顾客的异议后，再用自己的话复述顾客的疑虑。 使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认,复述顾客异议的一大好处是：你可以重新组织语言表述顾客的异议，使自己更容易回答,复述时，使用与积极倾听相同的句式：“我听您的意思是 .；如果我没有理解错的话；也就是说,通过上述两步，你可以捕捉到更多信息，并为自己赢得时间，从而更好地应对顾客的异议,利用顾客的购买动机和你的产品知识以及你对竞争对手的了解来组织你的回答,最好先表示认同顾客的观点。 用以下句式开始回答： “谢谢您对的关注；我理解您为什么会对有所顾虑,通过认同顾客的观点，让顾客感觉你站在他的角度考虑， 因而使你接下来所说的话具有更高可信度,消除顾客的异议，可以用这样的句式收尾： “我理解您的感受，我们不妨来比较一下速腾和x竞争车型。 您可以看到，速腾是占优势的。,消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。,CPR,方法是一个经实践证明，行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。,ACE ,认可、比较、 提升,认可,比较,提升,认可顾客的观点,销售顾问认同顾客的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，如： “在这一级别的车型中，的空间确实比较大。,根据顾客的需求，针对竞争对手，找出一汽-大众车型的优势，比如： “考虑到您的喜好，我相信一汽-大众车型很好的表达了您的个人风格。,从顾客利益出发，进行有利于一汽-大众的相关比较,一汽-大众与其他车型可以在以下方面进行比较：,产品本身配置、规格等),厂商支持、声誉、历史等),经销商声誉、经营年限、服务项目、营业时间等),相关产品和服务质保、顾客便利性项目等),销售顾问经验、培训等),“提升指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出一汽-大众车型的竞争优势，比如： “如果您仔细考虑一下您所关心的这些方面，您会发现速腾的优势很明显。 众所周知，速腾的安全性更为可靠。 而您之前也提到过，安全性对您来说非常重要。,任何时候顾客作竞品比较，我们都可以采用,ACE,的方法应对，它会让顾客意识到一汽,-,大众可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值。,高度专注于买车的过程，并希望购买一款最能表达个人风格和身份的车,喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待,例如 “我清楚自已的预算，我要买预算范围内最好的车。,需要强调产品的技术优势,寻求物超所值,想要了解一些技术知识，目的是要确保他买的车物有所值，确定没有花钱买自己不需要的多余功能,例如：“我先看看哪款车适合我，然后哪儿价格最优惠我就到哪里买“,需要结合成本进行讲解,希望与销售顾问建立互相信任的长久关系,认为自己难以理解，或者根本不想了解车辆的技术知识,需要结合他的触觉、听觉和视觉来进行讲解。例如，“用这种配置等级的音响放您喜欢的古典音乐绝对是一种听觉享受。 您要不要现在就听一下?,购车顾客类型,主要顾客类型,顾客特征与服务重点,情感关系导向类型,注重人际交往,性价比导向类型,(,注重价值,),车辆性能导向类型,(,注重技术应用,),经销商员工要求,必备的品质：,我在经销商的联系人,友好,谈吐,礼仪,尊重顾客，比如为顾客开门、谈话时,进行目光交流,、态度热情、服务专业，不给顾客压力，不与顾客争辩,对自己所说的话负责，讲话有事实根据,用词恰当，发音清晰准确，不用俗语,铭记顾客就是贵宾，让顾客感觉相处融洽、温暖,带给顾客非常特别的个性化体验，营造宾至如归的氛围； 不要一味推销，应象对待朋友和家人一样积极倾听顾客心声,与顾客自然、友好相处,整洁,外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉舒服，这是对顾客尊重和关心的表达,应穿着合适的制服，讲究个人卫生,以流程为本,贯彻落实销售流程，为经销商和顾客创造价值,同时,给顾客带来完美的服务体验,吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：,真实,/,诚恳,具有授权,品牌倡导,知识丰富,为顾客着想,Listens,倾听,重要品质：,我在经销商的联系人,经销商员工要求,养成良好的倾听习惯，运用开放式和封闭式问题进行澄清和确认,准确把握顾客何时想听，何时想说,理解顾客，满足其要求,当顾客有异议或不满时，切勿激动，而应站在顾客角度，用,CPR,方式明确并解决问题,充分了解自已销售的产品，介绍有说服力，使顾客信服,用通俗易懂的语言向顾客介绍产品,表现出对自己产品和服务的热情。这种热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者,有相当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题,能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平,真诚待客,借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：,追求欣喜,销售培训教练手册,(,第二部分,),追求欣喜,销售步骤1： 和网络沟通,到店前沟通,和网络沟通互动沟通，令我心动,赢得顾客,顾客问候和需求分析 待假设上宾，听我心声,产品展示及试乘试驾 从我出发，精选爱车,交易谈判货真价实，使我心安,提供贷款购车服务灵活付款，让我无憾,顾客跟进和成交 持续关爱，赢得我心,车辆交付,交付状态信息交车通告，让我无忧,车辆说明及交付完美交车，令我难忘,顾客跟进与确保欣喜措施售后关怀，令我欣喜,销售顾客,体验指南,1.1 和网络沟通互动沟通，令我心动,目标,将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾,情感关系导向类型,注重人际交往,性价比导向类型,注重价值,车辆性能导向类型,注重技术应用,顾客期望,和网络沟通互动沟通，令我心动,邀请至经销商处，进行开放式讨论,邀请至经销商处，参加活动,邀请至经销商处，参加技术展示,不同顾客类型的具体期望,作为潜在顾客，我希望：,可以通过各种沟通渠道网站、电子邮件、 与经销商取得联系,通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题,经销商的网页应时时更新，便于浏览,在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复,咨询时，工作人员能及时准确地应答如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答),如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间,经销商提供免费咨询热线,展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问,拨打 时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑,成功因素,10分钟内回复顾客的 短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件,建设经一汽-大众品牌专业设计、统一标准的经销商网页， 并时时更新维护,联系资料 (地址、 号码、 地图、 营业时间),细节展示 (包括经销商、展厅和车间照片，更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、 分机和电子邮件),顾客联系表，可以 联系到顾客,试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或 号码，自动以电子邮件和短信的方式邀请其参加试乘试驾,可供销售的新车与二手车讯息,详细描述经销商提供的各种服务,经销商具体活动日程表,每位销售顾问争取每天跟进5-10位潜在顾客，并记录下每次联系情况，包括：,联系日期,联系原因,结果,来店或购买的可能性,下一步跟进,和网络沟通互动沟通，令我心动1/2,成功因素,因此，每位销售顾问争取至少有一个包含500位潜在顾客和已购车顾客的数据库,销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况,接 时应面带微笑，让对方能从你的话语中感受到这一点,感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客，让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待,销售顾问应随时保持友好的态度及最正确的举止,让顾客的亲友参与进来，会使网上购车更有趣 (例如：给顾客的亲友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请),经销商网页应便于浏览，提供网页导读工具，使顾客能在网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息,和网络沟通互动沟通，令我心动2/2,和网络沟通互动沟通，令我心动,10分钟内回复顾客的 短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件,一汽-大众品牌专业设计的、统一标准的经销商网页， 并时时更新,联系资料 (地址、 号码、 地图、 营业时间),细节展示 (包括经销商、展示厅和车间照片，更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、 分机和电子邮件),顾客联系表，可以 联系到顾客,试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或 号码，以便下次进行试乘试驾活动时自动以电子邮件和短信的方式发出邀请,可供销售的新车与二手车的讯息,详细描述经销商提供的各种服务,经销商具体活动日程表,每位销售顾问争取每天联系5-10位顾客资源，并记录下每次联系情况，包括：,联系日期,联系原因,结果,来店或购买的可能性,下一步跟进,因此，每位销售顾问争取至少有一个包含500位潜在顾客和正式顾客的数据库,销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况,接 时应面带微笑，让对方能从你的话语中感受到这一点,感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客，让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待,销售顾问应随时保持友好的态度及最正确的举止,让顾客的亲友参与进来，会使网上购车更有趣 (例如：给顾客的亲友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请),经销商网页应便于浏览，应提供网页导读工具，使顾客能在先进、有效的网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息,成功因素,负责,:,邀请,流程图,活动,通过销售,顾问联系,网页,客服中心,客服中心,网上助手,1.1 和网络沟通互动沟通，令我心动,客服中心,销售顾问,行动,:,经销商网页包含如下内容,:,具有一汽,-,大众企业品牌的一致风格,在厂家,/,经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商,使用网络向导引导顾客在网页上预约看车或试乘试驾,将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用,经销商所有现有车型的图片及其详细描述,所有销售顾问的照片和联系信息,网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等,在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受,网页要每日更新,浏览便易,通过在线方式联系经销商,网上顾客需求分析,(,可以转发给顾客的朋友或经销商,),网上试乘试驾报名申请,网上车辆贷款购车计算工具,顾客可以填写他们的联系信息,通过 跟进顾客,经销商人员的 和固话应使用一汽-大众的标准问候彩铃,使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点,邀请顾客及其朋友,邀请潜在顾客,通过明信片和电子邮件方式发出邀请,打 给已经与经销商建立良好关系的顾客，邀请其参加活动,客服中心,试乘试驾日,经销商文化夜音乐会，画展等,和顾客或潜在顾客共进午餐 (可以在经销商门店外的地方),由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。,交换名片和联系信息,汽车保养课程,潜在顾客来电,潜在顾客来信,潜在顾客发送电子邮件,客服中心能,够回答以下问题,联系销售顾问以便获得适当的答案,提供答案,并邀请,潜在顾客,否,是,在潜在顾客,管理系统,中记录信息,负责,:,行动,:,流程图,客服中心,客服中心,客服中心,/,销售顾问,客服中心,/,销售顾问,向潜在顾客提供迅速恰当的答案,邀请潜在顾客随时来访经销商，如有可能预约时间,向潜在顾客提供可靠的答案,如果需要，将顾客请求转给销售顾问,10分钟内回复顾客的 短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件,确保通过一切渠道进一步获得潜在顾客资源,做好准备接受来自各种渠道的询问，并能迅速恰当地回应,确定谁能迅速恰当地给出可靠的答案。 例如，销售顾问,在潜在顾客管理系统中记录和写明进展,情况,1.1 和网络沟通互动沟通，令我心动,流程指南,实现要求,最新的,DS-CRM,系统，包括顾客的数据库， 能跟踪查阅顾客光临经销商的次数，来电拜访的次数， 所提供的信息，进行的试乘试驾服务、提供的报价以及后续提醒,(,如：顾客跟进提醒功能,),经销商网页由一汽,-,大众统一设计，网页应包括顾客资源生成功能，网上请求与,DS-CRM,系统相链接,可以评估潜在顾客购买可能性所需的额外信息,技术,/,协助工具,/,表格,/ .,有效的 沟通课程,面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训,行为言语礼仪认证,客服中心员工充分了解产品和服务、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围,培训,1.1 和网络沟通互动沟通，令我心动,工作承诺表,姓名,:,工作承诺表,当前日期,:,工号,流程步骤,工作承诺,本周目标,第一个月目标,第三个月目标,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,1.1 和网络沟通互动沟通，令我心动,追求欣喜,销售步骤,2,：,顾客接待及需求分析,2.1,顾客接待及需求分析,到店前沟接触,和网络沟通互动沟通，令我心动,赢得顾客,顾客接待及需求分析 待假设上宾，听我心声,产品展示及试乘试驾 从我出发，精选爱车,交易谈判货真价实，使我心安,提供贷款购车服务灵活付款，让我无憾,顾客跟进和成交 持续关爱，赢得我心,车辆交付,交付状态信息交车通告，让我无忧,车辆说明及交付完美交车，令我难忘,顾客跟进与确保欣喜措施售后关怀，令我欣喜,销售顾客体验指南,目标,让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务,明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的,让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注,顾客期望,不同顾客类型的具体期望,期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流,满足车辆或配置的需求常与成本效益有关,期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点,情感关系导向类型,(,注重人际交往,),性价比导向类型,(,注重价值,),车辆性能导向类型,(,注重技术应用,),2.1 顾客接待及需求分析 待假设上宾，听我心声,我需要一个专业的销售人员，他能够,一进门就问候我,一进店就接待我而无需等待,当我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视,一进店就能热情欢迎，让我感到自己备受重视和关注,当我再次来店时，能叫出我的姓氏，而且还要熟知我以前的来访经历,主动递交名片,认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式行为、 进度,在我再次来访时，主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化。,顾客期望,不同顾客类型的具体期望,期望花时间与经销商员工之间加强熟悉了解，并进行更多更细的需求交流上,.,满足车辆或设备的需求常与成本效益有关,期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点,情感关系导向类型,(,注重人际交往,),性价比导向类型,(,注重价值,),关注车辆性能导向类型,(,注重技术应用,),顾客接待及需求分析待假设上宾，听我心声,顾客期望一进门就受到问候,顾客期望一旦到达就受到接待而无需等待,即使是最初只打算随便看看的顾客也期望受到销售顾问的注意，并期望在有问题时可以从销售顾问那里得到帮助,顾客期望可以从经销商内所有员工那里感受到他们被尊重,到达时顾客期望受到热烈欢迎，以示顾客此行受到重视并将得到关照,再次来访的顾客期望被服务人员认出并被叫出他们的名字，而且还要熟知他们之前的来访经历,顾客期望交换名片，以此显示出经销商的专业态度,顾客期望个人需求和喜好会受到认真对待,顾客期望经销商员工关心他们的个人需求和喜好，并根据其内容、期限和提议调整相应的行为和进度,再次来访的顾客虽然期望已被熟知，但如果他们的需求和喜好发生了变化，也不介意销售顾问就此提问,来源,J.D. Power and Associates2007,中国,SSI,顾客欣喜程度,第一次来访时是否等待被问候,的欣喜程度比较,被马上问候的顾客，其欣喜度更高,销售顾问是否以正确的名称称呼顾客,的欣喜程度比较,尊重而正确的称呼对欣喜度极为重要,欣喜顾客比例,欣喜顾客比例,顾客接待及需求分析待假设上宾，听我心声,经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇,经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善,经销商员工细心聆听，不要打断顾客,经销商员工向顾客简单介绍后续步骤,经销商员工有效利用顾客的时间不浪费顾客的时间，但不应操之过急,所有的顾客应立即受到问候,如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟,询问每位顾客的到访目的,确认顾客需求及顾客类型,让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而不是千篇一律模式化的问候,同顾客建立私人关系,与顾客积极沟通,对顾客不要以貌取人,对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变),销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题,展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区,销售部门夜晚服务延长至9：00PM,成功因素,2.1 顾客接待及需求分析 待假设上宾，听我心声,成功因素,顾客接待及需求分析待假设上宾，听我心声,经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇,经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善,经销商员工细心聆听，不要打断顾客,经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤,经销商员工有效利用顾客的时间不浪费顾客的时间，但不应操之过急,所有的顾客应立即受到问候,如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟,马上问候每一位顾客,询问每位顾客的到访目的,确认顾客需求及顾客类型,让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而且不是千篇一律模式化的问候,同顾客建立私人关系,与顾客积极沟通,对顾客不要以貌取人,对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变),销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题,展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区,销售部门夜晚服务延长至9：00PM,成功因素和欣喜程度,顾客接待及需求分析待假设上宾，听我心声,经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇,经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善,经销商员工细心聆听，不要打断顾客,经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤,经销商员工有效利用顾客的时间不浪费顾客的时间，但不应操之过急,所有的顾客应立即受到问候,如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟,马上问候每一位顾客,询问每位顾客的到访目的,确认顾客需求及顾客类型,让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而且不是千篇一律模式化的问候,同顾客建立私人关系,与顾客积极沟通,对顾客不要以貌取人,对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变),销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题,展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区,销售部门夜晚服务延长至9：00PM,顾客打,预约,顾客抵达,顾客停好车,耳,麦,自,动门,耳,麦,客,户数据库,耳,麦,雨伞,遮阳罩,顾客到达,接待处,介绍销售顾问,顾客指定销售,顾问或者正好,销售顾问有空,邀请到咖啡吧,是,否,负责：,行动,:,流程图,门卫,泊车员,客服中心,收集顾客的问题,将顾客的问题转给销售顾问,向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料,问候顾客,确认来访意向,询问顾客称呼,指引到泊车员,通过耳麦,将顾客姓氏告知泊车员及接待员,引领顾客到离展厅最近的顾客专用停车位,假设停车位不足，可租用其他场地并配备专用车辆接送顾客或提供代客泊车,为顾客开门，用姓氏尊称顾客，引导顾客到展厅入口,必要时为顾客打伞遮阳或挡雨，并为顾客配备雨伞套,太阳强烈的时候，为所有顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩,接待员,接待员,接待员,依照顾客陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程,如果需要，主动为顾客存放衣物或行李。,请顾客去,销售区域的顾客咖啡吧做需求分析，跟顾客建立良好关系，减慢销售流程,引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座,搜索经销商数据库，查找顾客资料,(,如销售顾问，顾客喜好，购买历史，上次来访,.),用姓氏尊称顾客,询问来访经销商的目的,给所有顾客一个欢迎卡：简要介绍一汽,-,大众顾客欢迎卡主要内容与用途,把顾客介绍给销售顾问,向销售顾问复述顾客的意图,工具：,2.1 顾客接待及需求分析 待假设上宾，听我心声,销售顾问,自我介绍,显示出以,顾客为导向,邀请顾客,到咖啡吧,顾客需求分析,引导顾客,走向展车,确定对顾客,需求的理解,平板电脑,顾,客需求分析表,平板电脑,顾,客需求分析表,负责,:,行动,:,流程图,销售顾问,销售顾问,/,咖啡吧服务人员,销售顾问,引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座,询问顾客喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类,记住顾客喜好，提供相应服务,让顾客感到放松,问候顾客时叫出其姓氏,递送名片,感谢顾客选择本店,主动向顾客介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目，让顾客做出选择，并将结果告诉接待员实施,假设顾客表示想自己一个人在展厅看看，那么不要尾随其后,告知顾客有蓝牙信息下载终端供使用,显示出对顾客时间的考虑,了解目前所处的购车决策阶段,站在顾客需求和预算的立场上考虑,销售顾问,销售顾问,销售顾问,使用平板电脑，提供专业咨询服务并生成购车咨询报告，并打印出来提供给顾客，,并在整个过程中不断地更新顾客需求信息,总结顾客的需求,根据顾客需求选择推荐适当的车辆,介绍之后的流程,询问具体问题，以确定顾客的需要,细心聆听，注意细节，特别要留意那些顾客没有直接表达出的信息,显示出对顾客预算的考虑,真诚地为顾客提供服务,取得展车钥匙,引导顾客走向展车,工具,:,2.1 顾客接待及需求分析 待假设上宾，听我心声,流程图,顾客接待及需求分析待假设上宾，听我心声,流程指南,角色扮演活动,一对年轻夫妇对速腾saigitar感兴趣，但是不清楚买得起哪个车型,他们现在开的是一辆奇瑞QQ.因为车子太小，常要维修，所以他们不喜欢了.,2003年的时候，他们没有孩子，现在儿子已经4岁了.,夫妻俩都开车，但主要是丈夫每周开车上下班用.,流程图,顾客接待及需求分析待假设上宾，听我心声,工作承诺表,姓名,:,工作承诺表,当前日期,:,工号,流程步骤,工作承诺,本周目标,第一个月目标,第三个月目标,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,顾客接待及需求分析待假设上宾，听我心声,追求欣喜,销售步骤,3,：产品展示和试乘试驾,2.2 产品展示及试乘试驾 从我出发，精选爱车,到店前沟通,和网络沟通互动沟通，令我心动,赢得顾客,顾客接待及需求分析 待假设上宾，听我心声,产品展示和试乘试驾,交易谈判货真价实，使我心安,提供贷款购车服务灵活付款，让我无憾,顾客跟进和成交 持续关爱，赢得我心,车辆交付,交付状态信息交车通告，让我无忧,车辆说明及交付完美交车，令我难忘,顾客跟进与确保欣喜措施售后关怀，令我欣喜,销售顾客,体验指南,目标,让顾客感到激动兴奋，认为找到了自己心仪的车辆,拥有超过顾客期望的产品知识，在竞争比较方面出乎顾客的期望，确保顾客的欣喜,根据顾客对产品的了解程度灵活处理,开始看车时的重要方面,知道了顾客的期望，练习