质量管理体系设计全案培训与指导

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,弗布克课件研发中心,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,质量管理体系设计全案,-,培训与指导,北京弗布克管理咨询有限公司,2012.8,设计说明,质量管理体系设计全案,是“弗布克管理体系设计全案系列”图书中的一本。本书按照“岗位职责,+,管理制度,+,工作流程,+,执行工具,+,实用表单,+,实施方案”六位一体的模式，对内部质量审核与认证管理、采购质量管理、制程质量管理、产品质量管理、检测器具质量管理、质量控制、质量改进、质量成本管理和服务质量管理共九项质量管理工作内容进行了系统化设计。,本全案图书采用,岗位职责,+,制度,+,流程,+,工具,+,表单,+,方案的结构方式,“纵向,+,横向”的坐标模式：,“纵向”是指对每本图书包括的各子业务模块进行设计；“横向”是针对“纵向”中的每一业务模块，从“岗位职责、制度、流程、工具、表单、方案”六个维度进行了细化说明，详细阐述了如何应用这些维度所包括的关键因素,体系化和精细化的双重维度：,体系使得管理更加规范和有条理，体系让管理明确化，并清晰地建立起各个模块间的关系；精细使得管理工作更加具体和详尽，并把具体的事项和任务明细化、明晰化,便于企业梳理自己的各项管理业务：,本体系设计提供了大量的范例和模板，便于各企业根据自己的实际情况修改套用。这样不仅提高了管理设计的有效性，更节约了读者大量的时间,本书从“务实,+,实务”的角度出发，本着“拿来即用”的使用原则进行系统设计,本,PPT,内容是本图书的培训与指导版本，不是简单的图书内容的再现,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,质量管理体系,9,大模块设计,8,质量管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,质量管理体系设计全案框架,为了更好地开展质量管理工作，质量管理人员需要了解并掌握质量管理体系的主要模块和相关内容。质量管理体系主要包括九大模块，具体模块构成如下图所示。,1,内部质量审核与认证管理体系,确保企业内部质量管理有章可循,2,采购质量管理体系,从源头规范产品、备件、供应商的进入,3,制程质量管理体系,从生产工序、过程检验确保质量,4,产品质量管理体系,规范半成品、成品、不合格现象,8,质量成本管理体系,质量成本的核算、分析、报告与控制,7,质量改进体系,纠正、预防、及时改善全面推进,6,质量控制体系,形成体系，综合管控和评比,5,检测器具质量管理体系,规范管理，确保测量效度和信度,质量管理体系,九大模块,9,服务质量管理体系,服务过程、质量纠纷、客户投诉管控,质量管理体系设计全案框架,针对质量管理体系的各个模块，本书分别从岗位职责、管理制度、工作流程、执行工具、实用表单和实施方案六个维度进行了详述，具体内容如下图所示。,质量管理人员只要掌握了每个模块体系中的相关内容，并按照体系中的要求和标准进行规范化管理，就会确保“人人有事干，事事有规范，办事有流程，做事有工具，执行有表单，工作有方案”，才能提高企业质量管理的整体水平，从根本上提升企业的执行力，增强企业的竞争力。,实施方案,质量管理,各模块的六个,维度,岗位职责,实用表单,执行工具,工作流程,管理制度,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,质量管理体系,9,大模块设计,8,质量管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,2如何设计岗位职责,岗位职责是指每个岗位所要求的需要完成的工作内容以及在岗位上应当承担的责任范围。企业设计岗位职责为第一个维度的目的，是对质量管理岗位进行合理有效的分工，促使质量管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，以便出色地完成岗位任务。,工作分析的系统模型：,设计岗位职责必须进行系统的工作分析，包括建立系统模型、规范流程、信息来源、设计方法、模板设计、具体编写要求和注意事项等。,参与者,职位信息,HRM,职能,工作说明书,职位目的,任务,职责,职位关系,工作流程,业绩标准,工作权限,工作环境,必要知识,所需技能,必要经验,胜任能力,战略传递,组织设计,流程设计,工作设计,HR,规划,招聘选拔,HR,配置,培训开发,绩效考核,职位评价,薪酬管理,职业生涯管理,外部专家,员工,管理者,客户,合作伙伴,定性方法,：,文献研究、问,卷、访谈等,定量方法,：,PAQ,、,FJA,等综合分析法,工作概要,职责任务,KPI,组织图表,知识、技能,与胜任能力,要求、行为,标准等,组织管理的,短板与问题,职位分析,报告,收集信息方法,2如何设计岗位职责,工作分析的规范过程，,如下图所示：,收集岗位信息,全面的访谈,实地观察,问卷调查等信息收集方法,整理职责分配,分析、沟通和编制书面文件,部门工作说明书,岗位工作说明书,管理者与任职者的一致理解,优化职责分配,资源输入,过程,成果输出,计划阶段,设计阶段,信息收集,信息分析,结果表达,通常会经历下面五个阶段,组织结构图,职责的分配,高层的意见,2如何设计岗位职责,岗位职责的信息来源：,企业在设计质量管理人员的岗位职责时，首先应了解各种岗位职责的信息。岗位职责的信息来源如下图所示。,现有岗位资料,工作陈述记录,现有工作分析,岗位职责的三大,信息,来源,2如何设计岗位职责,岗位职责的设计方法：,企业在设计质量管理人员的岗位职责时，主要运用以下三种方法，具体如下图所示。,方法,1,方法,2,方法,3,围绕工作目标，根据工作大类逐类设计岗位职责，不能将一项很小的工作任务当作一项岗位职责来设计,先用几个关键字来概括,每项职责，,说明该项工作的内容，然后再具体描述怎么做以及所要达成的目标,岗位职责一般包括行动、完成的标准以及完成的期限等部分,2如何设计岗位职责,岗位职责的编写示例,岗位概述诊断与优化,示例,如下,示例,填写原则,一般用一到三句话表述,说明该岗位存在的目的和意义,简述该岗位的核心职责及重要的限制条件,填写要领,填写的模式如：为了,，在,的指导下（影响下），（负责）,（工作）；,完成该岗位的关键职责详述后，再填写职责概述会较容易,采购质量主管岗位,2如何设计岗位职责,示例,工作职责填写要求及示例,工作职责诊断与优化,主要是列举本岗位的主要职责，是一个从输入到加工到输出的过程描述,工作职责应按照工作内容的重要性进行排序,2如何设计岗位职责,编写岗位职责时有一些,约定俗成的表述词汇，,具体如下图所示，可针对性地加以选用。,句式模板,管理层面：制定,；安排,；布置,；指导,；批准,业务层面：执行,；完成,；开展,；听取,；提交,1,2,3,针对制度、方案、计划等文件：,草拟、起草、拟订、编制、制订、拟定、审定、审核、审查、转呈、转交、提交、呈报、下达、备案、存档、提出意见,针对信息、资料：,调查、收集、整理、分析、研究、归纳、总结、提供、汇报、反馈、转达、通知、发布、维护管理,关于某项工作（上级）：,主持、组织、指导、安排、协调、指示、监督、管理、分配、控制、牵头负责、审批、审定、签发、批准、评估,思考行为：,研究、分析、评估、发展、建议、倡议、参与、推荐、计划,直接行动：,组织、实行、执行、指导、带领、控制、监管、采用、生产、参加、阐明、解释、提供、协助,上级行为：,许可、批准、定义、确定、指导、确立、规划、监督、决定,下级行为：检查、核对、收集、获得、提交、制作、办理,管理行为：,达到、评估、控制、协调、确保、鉴定、保持、监督,专家行为：,分析、协助、促使、联络、建议、推荐、支持、评估、评价、辨明、界定、 提议、 预测、协调、解释、支援,其它：,维持、保持、建立、开发、准备、处理、执行、接待、安排、监控、汇报、计划、经营、确认、概念化、合作、协作、主持、获得、核对、检查、联络、设计、带领、指导、评价、评估、测试、建造、修改、执笔、起草、拟定、收集、引导、传递、翻译、组织、控制、操作、保证、预防、解决、推荐、介绍、支付、计算、修订、承担、支持、谈判、商议、面谈、拒绝、否决、监视、预测、比较、删除、运用,2如何设计岗位职责,岗位职责编写注意事项,，如下图所示：,1,2,3,岗位说明书是质量管理的基础性工作，是人力资源管理的主要内容，岗位说明书的编写，要按照系统思考的原则进行设计,这项工作不是人力资源部门单独可以完成的，要以其为主、吸收其他管理专业资深人员参加，也可以请专业的咨询公司，而且有时会不可避免地影响到正常工作，所以要与其他部门做好协调,针对“岗位”，而非针对”个人“；着重那些,”,应该“,做的,工作,，而非”目前正在“做的；,分析岗位的职责，而非岗位的明细,4,5,岗位说明书的编制是一个持续、渐进的过程，需要不断的修改、补充和完善才能逐步优化与提升,岗位说明书的编制过程复杂，工作量大，涉及人员多，要有全方位的准备,2如何设计岗位职责,岗位职责设计模板,如下图所示,（岗位名称）岗位职责,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,质量管理体系,9,大模块设计,8,质量管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,3如何设计管理制度,制度是企业为完成其组织目标、维系其组织稳定，针对生产经营及管理活动制定的具有普遍约束性、反复适用性、权利义务并存的行为准则。,管理制度一般指企业为完成某项任务或目标，要求相关人员共同遵守的办事规程或行动准则。质量管理制度设计作为质量管理各体系中的一个维度，主要作用是使质量管理人员能够按照制度的规定开展工作，确保工作的规范化、标准化。,注：制度必须以公文形式发布才能正式生效，而用来发布制度的公文、通知本身不算制度。,在企业质量管理实践中，属于制度范畴的有章程、规定、办法、细则、规范等；,不属于制度范畴的有公司简介、指导意见、战略发展规划、年度计划、工作计划、说明书、帮助手册、合格标准、配置规范等。,3如何设计管理制度,管理制度框架设计,管理制度的内容结构常采用“一般规定,+,具体制度,+,附则”的模式，一个规范、完整的制度所需具备的内容要点包括制度名称、总则,/,通则、正文,/,分则、附则与落款、附件这五大部分。管理制度设计人员应注意每一要点，以使所制定的制度内容完备、合规、合法。,需要说明的是，对于针对性强、内容较单一、业务操作性较强的制度，正文中可不用分章，可直接分条列出，而总则与附则中的有关条目不可省略。,根据制度的内容结构，以下给出了常用的管理制度内容框架及编制规范模板，供读者参考，具体内容如右图所示。,管理制度,第,1,章 总则,第,1,条,第,2,条,第,3,条,第,2,章,第,条,1,2,（,1,）,第,条,第,章 附则,第,条,第,条,附件,制度名称设计, 要求：清晰、简洁、醒目, 受约单位,/,个人（可略）,+,内容,+,文种,制度总则设计, 包括制度目的、依据的法律法规和内部制度文件、适用范围、受约对象或其行为界定、相关术语解释、职责描述等,制度正文设计, 制度的主体部分，主要包括对受约对象或具体事项的详细约束条目 正文分章，条目全面、合乎逻辑，语言表述清晰、没有歧义, 可按对人员的行为要求分章分条或按具体事项的流程分章分条,制度附则设计, 说明制度的制定、审批、实施、修订、使用日期，增强真实严肃性, 包括对未尽事宜的解释，制定、修订、审批单位或人员，生效条件、日期等,制度附件设计, 包括制度执行中需要用到的表单、附表、附表、文件，相关制度，相关资料等,and,3如何设计管理制度,质量管理制度编制规范,质量管理人员在设计管理制度时需遵循一定的编制要求，即“三符合”、“三规范”，具体如下表所示。,3如何设计管理制度,质量管理制度的设计步骤,企业在设计质量管理制度时，首先要明确需解决的问题及所要达到的目的，其次要定好位，并开展内、外部调研，明确制度规范化的程度，统一制度格式等。具体而言，质量管理制度的设计步骤如图所示。,企业制定各项管理制度的主要目的在于预警性地规避风险或将已发生的问题及其危害控制在一定范围内，以避免或减少不必要的损失，确保企业经营活动的正常、有序运行,制度设计人员在设计或修订制度时要站对、站稳制度设计的立足点，如战略角度、企业管理角度、部门管理角度、业务管理角度、人员管理角度等,制度设计人员应进行调研访谈，了解企业实际存在的、业务运作过程中出现的、需要解决的问题等，从而设计出真正能满足企业需求的合适制度,制度起草工作包括明确制度类别，确定制度风格和写作方法，明确制度目的，在调研的基础上进行制度内容规划并形成纲要，拟定条文形成草案并将制度格式标准化,制度要为企业运营和发展服务，企业应以适当方式向全体员工公示，以示制度生效，便于员工遵守执行,制度公示,制度草案完成后，制度设计人员需通过意见征询、试行等方式获得相关建议，发现不足和纰漏并进行修改完善，直到最终定稿审批通过,一套体系完整、内容合理、行之有效的企业管理制度应达到“三符合”、“三规范”及其他要求,明确问题,角度定位,调研访谈,统一规范,制度起草,制度定稿,3如何设计管理制度,质量管理制度的设计模板,质量管理制度的设计模板如下所示。,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,质量管理体系,9,大模块设计,8,质量管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,4如何设计工作流程,工作流程,是指工作事项的活动流向顺序，主要包括实际工作中的工作环节、步骤和程序。在工作流程中，组织系统内各项工作之间的逻辑关系是一种动态关系。,工作流程作为体系中的一个维度，主要采用流程图的方式进行设计。工作流程图是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动的流向顺序。工作流程图由一个开始节点、一个结束节点及若干中间环节组成，中间环节的每个分支也要有明确的判断条件。,质量管理流程体系设计,质量管理的核心流程包括内部质量审核与认证管理流程、服务质量管理流程等，具体内容如,图所示。,质量,管理,流程,体系,设计,内部质量审核与认证,管理流程,服务质量,管理流程,采购质量管理,流程,采购检验工作流程,检查状况标识流程,零部件样件检验流程,制程质量,管理,流程,制程质量管理工作流程,制程质量分析工作流程,制程质量检验工作流程,检测器具质量管理流程,新购置检测器具管理流程,检验器具检测试管理流程,产品质量,管理流程,样品检验工作流程,半成品检验工作流程,不合格现象分析工作流程,质量改进管理流程,质量数据统计流程,质量改进工作流程,质量纠正,/,预防管理流程,质量控制管理流程,工序质量控制流程,质量记录控制流程,内部质量评比流程,质量体系建立工作流程,质量体系内审工作流程,质量体系运行工作流程,质量纠纷处理工作流程,客户投诉处理工作流程,质量成本管理,流程,质量成本预算管理流程,质量成本控制工作流程,质量成本费用使用控制流程,4如何设计工作流程,流程分析内容,进行流程分析，首先要找出、定义需要分析的流程，然后进行分析。流程分析的内容如下图所示。,分析业务流程的瓶颈环节，以消除这些瓶颈的消极影响,内容三,分析业务流程的内部控制及控制风险，分析整条流程的控制程序是否,设置健全并得到遵守,内容四,分析整条流程运行所消耗的资源，包括人力、时间、财务等资源，,分析这些资源是否得到了充分运用，是否存在压缩的空间,内容二,分析业务流程的顾客及顾客需求，分析业务流程是否满足顾客的,需求，分析目前的业务流程是否为最佳解决方案,内容一,分析业务流程的稳定性，分析流程在执行过程中由于人为因素的影响,而产生的流程变动风险,内容五,4如何设计工作流程,不良流程的症状分析如下图所示,外部症状,严重的客户投诉,增加的保修成本,客户流失率增加,市场占有率降低,内部症状,沟通不良,内部不和,高返修率,/,缺陷,士气低落、抱怨,员工辞职率增加,不良流程症状,不佳绩效与不必要成本源于,1,产出不满足顾客的需求,2,低效率、过于繁琐的流程,3,流程中活动没有直接支持产出,4,支持活动没有给产出带来附加价值,5,流程实际不是从服务顾客的角度出发,6,没有良好的监督、反馈机制来反应流程运行状况,7,没有促进流程不断改进的体制,4如何设计工作流程,力场分析模型,力场分析模型是业务流程再造的重要分析工具。它可以有效识别新流程执行过程中的各种力量及其作用，作为一个系统的框架，它也能够全面展现流程的现状面貌，从而确定流程改进策略，找出具有最高成功可能性的改进方案和措施。该模型将与组织改善有关的信息分成,2,类：在工作中抑制改善的力量和驱动改善的力量，具体内容如下图所示。,对管理成本上升的顾虑,利益联盟者的反对,同行业企业的习惯做法,危机,意识缺乏,高层管理者的远见信心,市场和客户需求的驱动,有效的培训和决策研讨,严格执行,赔偿和推动,目标实现,抑,制,力,驱动,力,A,B,C,D,1,2,3,4,4如何设计工作流程,流程优化的工具清单,1,哪些是重复的和非增值的活动，可以停止,2,相关内容：,（,1,）简化,（,2,）消除重复活动,停止,技能,并行,输出,准备工作,第一时间,需求,可视性,1,如何利用多重技能来消减各部门的界限，提高工作范围与效率,2,相关内容：,（,1,）职能扩大,（,2,）职能灵活以及授权,1,什么活动能够并行操作以减少流程处理时间,2,相关内容：,（,1,）处理时间,（,2,）关键路线处理时间,1,如何将在一个流程中的人员合理地组织起来，保证提交的质量,2,相关内容：,（,1,）团队,（,2,）协作,1,如何保证流程的绩效可衡量,2,相关内容：,（,1,）绩效评估,（,2,）流程绩效评估文化,1,如何保证信息能提交到需求者处,2,相关内容：,（,1,）信息需求,（,2,）无纸化工作,1,哪些是重复的和非增值的活动，可以停止,2,相关内容：,（,1,）简化,（,2,）消除重复活动,1,如何保证数据在事件发生的源头录入，并保证其质量,2,相关内容：,（,1,）重复工作,（,2,）检验,（,3,）检查全面质量管理,4如何设计工作流程,流程图绘制符号说明,目前通用的流程图绘制符号是由美国全国标准学会（,ANSI,）制定的。下面对流程图设计过程中可能用到的符号进行介绍，以便读者规范使用,。具体如下图所示。,9,作业过程中涉及的多文档信息,1,流程的开始或结束,2,具体作业任务或工作,3,决策、判断、审批,4,单向流程线,11,信息来源,12,信息储存与输出,8,作业过程中涉及的文档信息,5,双向流程线,6,两项工作跨越、不相交,7,两项工作连接,10,与本流程关联的其他流程,流程图越简洁明了，操作起来越方便，推进和执行人员也越容易接受和落实。所以，在一般情况下，仅使用其中五六种符号就基本可以满足绘制需要了,。,4如何设计工作流程,质量管理流程设计步骤,质量管理流程设计是指对需要设计或再造的包括采购流程等在内的业务流程进行分析，确定流程的主要环节及参与部门，并对其操作进行明确说明，最终成果用书面形式展现出来以便推进实施的过程，具体步骤如右图所示。,步骤,具体说明,1,初步确定流程, 理顺工作过程，找出过程中的关键环节以及它们之间的相互关系,2,界定流程范围和参与部门, 界定流程范围，确定参与该工作过程的各个部门（或各个岗位）以及它们的职能与作用,3,绘制流程图，并进行研究和分析,绘制,管理流程图, 所有与流程相关的人员认真研究和分析流程的准确性,4,精调、改进流程, 通过审核、讨论，对流程进行精调，对不当之处进行调整和修改,5,瞄准标杆，对比研究, 找出流程设计工作做得较好的企业作为“标杆”，进行对比研究，找出本企业流程设计的不足，并加以改进,6,试行流程，收集信息, 在工作中试行流程，注意收集相关人员在执行过程中的反馈信息,7,分析研究反馈的信息, 对收集到的反馈信息进行认真的分析与研究,8,设计并实施流程改进, 在对反馈信息进行分析与研究的基础上，改进现有的流程图并重新绘制,9,最终确定流程, 企业管理层正式公示经过实践检验的流程图，并将企业所有的流程图汇集成册,4如何设计工作流程,（,1,）质量管理流程的特点分析,质量管理工作是烦琐、冗杂的，企业必须把其中一些常规的程序流程化、标准化，使质量管理人员从事务性工作中解脱出来。因此，质量管理流程的设计与执行对企业非常重要。,质量管理工作范围广、种类杂、流程步骤多，大部分质量管理人员都需要承担几方面的工作，因此，他们需要了解很多相关知识，熟悉相关办公流程，这样才能高效、优质地完成工作。,4如何设计工作流程,质量管理流程设计工作要求,质量管理流程设计可降低企业成本，完善企业服务，促进企业文化发展。质量管理流程设计的工作要求及成功条件如图所示。,质量管理流程设计的成功条件, 高层领导与企业核心人员对质量管理流程设计给予支持和帮助, 质量管理流程设计人员具有敏锐的洞察力和较强的应变能力，能看清问题症结所在，并能快速找出解决办法, 员工对质量管理流程的设计与实施充满热情，并积极配合做好相关工作, 尽早组织宣传、交流，使员工清楚并理解流程方案及其实施意义, 员工支持现行流程的改变，并能以良好的心态接受各种可能的结果,质量管理流程设计的工作要求, 确保质量管理流程设计策略与企业经营目标、信息技术水平相符合, 明确说明新流程的优势和作用，取得高层领导支持, 选择合适的质量管理流程为起点，有效推进流程设计与调整, 明确新质量管理流程对现存企业文化的影响，推动企业文化建设, 及时评估质量管理流程成果，制订切实可行的评估计划和方案, 制定保持质量管理流程设计与执行的成果并使其扩大化的措施,4如何设计工作流程,绘制质量管理流程,流程管理在实际工作中最重要的一个步骤就是绘制工作流程图，即按照工作的发展顺序，简明地叙述流程中的每一事件。,每当发生问题时，员工可以此为依据对问题进行系统分析。,可以使每位与流程有关或无关的员工都能清楚地了解工作的每个步骤。,实施质量管理流程,质量管理流程的实施原则如下：,大处着想、小处着手、迅速行动的原则。,充分沟通、信息共享、公开坦诚的原则。,4如何设计工作流程,质量管理流程设计模板如右所示,业,务,执,行,流,程,单位,审批,合理可行,合理可行,作业人员,作业人员,作业人员,作业人员,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,质量管理体系,9,大模块设计,8,质量管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,5如何设计执行工具,执行工具的设计内容,质量管理执行工具是指完成或促进某项质量管理事务的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等，具体如下图所示。它可以来帮助质量管理人员更好地开展工作。,质量管理执行工具设计,方法,方法是指为获得某种东西或达到某种目的而采取的手段与行为方式,模型,模型是指用以分析问题的概念、数学关系、逻辑关系和算法序列的表示体系,模式是解决问题的方法论，是从工作经验和生活经验中经过抽象和升华提炼出来的核心知识体系,技巧属于方法的一种，主要是指对工作方法的熟练和灵活运用,模式,技巧,5如何设计执行工具,执行工具的设计要点,企业在设计质量管理执行工具时，要注意把握以下三个要点，具体如下图所示。,具有实用性,能够帮助质量管理人员切实解决工作中出现的相关问题,具有指导性,在实际工作中能够对质量管理人员起到引导作用,具有操作性,能够让质量管理人员在开展质量管理工作时拿来即用,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,质量管理体系,9,大模块设计,8,质量管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,6如何设计实用表单,质量管理实用表单,是指质量管理工作过程中需要的各种表单，其主要作用是对相关工作进行记录和衔接。,实用表单的设计原则,如下图所示。,简单明了,一目了然,清晰,直观,设计原则,6如何设计实用表单,实用表单的内容设计要求,实用表单的内容主要按照以下三点要求进行设计，具体如下图所示。,意思表达要到位，不要模棱两可,简明扼要、工整、准确,表单内尽可能少用标点符号,6如何设计实用表单,实用表单的设计方法,设计表单就是将表单的行、列看成坐标的横轴、纵轴，将需要表达的内容清晰、简洁、直观地置入坐标中予以展现的过程。,最常见的表单绘制工具有,Word,、,Excel,等，设计人员可根据工作需要选择使用。这里仅介绍使用,Word,绘制表单的步骤，具体如下图所示。,步骤,1,创建表格,运用设定插入法、选择插入法、手绘法、复制法、文本转换法等创建所需的表单,步骤,2,输入表格内容,步骤,4,编辑与修饰表格形式,输入内容时，要运用关键词表达，既要简明扼要、意思表达到位，也要表述工整,选择表单样式，设置表单的边框、底纹、列与行的属性、单元格的属性等,包括插入或删除单元格、行、列和表格，改变表单的行高和列宽，移动、复制行和列，合并、拆分单元格，重复、对齐和调整表单标题行，,绘制,斜线表头等,步骤,3,设置表格属性,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,质量管理体系,9,大模块设计,8,质量管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,7如何设计实施方案,实施方案内容框架设计,方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等内容。质量管理方案内容框架设计如图所示。,1,目标和目的,：效益、成本、管理提升、效率提升、目标达成、问题解决等,2,3,4,5,6,7,适用范围,：包括时间范围、人员范围、部门范围等,现状分析,：外部环境分析、企业现状分析、面临问题分析及原因总结,具体措施,：制订什么计划，采取什么措施，解决对策和具体建议是什么，会产生什么效果，需要给予哪些资源支持（包括费用、人力和物力的支持）等,参考附件,：方案涉及的相关制度、表单、文书等文件,实施和管理,：负责实施的人员，实施的时间、步骤、成果，实施中需要注意的事项,考核和评估,：考核和评估的主题、内容、标准与指标、步骤及结果,7如何设计实施方案,实施方案设计步骤,方案是指工作或行动的计划或针对某一问题制定的规划。质量管理方案包括质量管理工作操作方案、质量管理活动实施方案、质量管理相关问题的解决方案等。质量管理方案,的,设计步骤如右图所示。,第,1,步,：,确定方案目标主题,将方案的目标主题，力求主题明晰，重点突出,第,2,步,：,收集方案相关资料,围绕目标主题，通过多种方式收集信息资料,第,3,步,：,调查外部环境态势,围绕目标主题，进行全面的外部环境调查，掌握第一手真实资料,第,4,步,：,整理与分析资料情报,综合调查的一手资料和现有的二手资料，整理成为对目标主题有用的情报,第,5,步,：,提出具体创意,/,措施,根据企业的实际需要，提出方案策划的创意,/,措施，并将创意,/,措施具体化,第,6,步,：,选择、编制可行方案,将符合目标主题的创意细化成具体的执行方案,第,7,步,：,制定方案实施细则,根据选定的方案把各功能部门和任务加以详细分配，分头实施，并按进度表与预算表进行监控,第,8,步：制定检查、评估办法,针对策划的方案提出详细可行的检查办法、评估标准及成果提升措施,7如何设计实施方案,实施方案的设计模板如下所示。,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,质量管理体系,9,大模块设计,8,质量管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,内部质量审核与认证管理体系维度和要素的设计,企业内部质量审核与认证管理是建立和强化企业质量管理的监督机制，它确保质量管理的科学性与运作的规范性，并且能够提高企业的质量水平和质量信誉，更好地满足顾客的需求。,同时，设计企业内部质量审核与认证管理体系，需要在理解,质量管理体系标准,内容的前提下，掌握质量管理体系设计、建立和运行等环节的要点与难点。,本章从岗位职责、制度、流程、工具、表单和方案六个维度设计企业内部质量审核与认证管理体系。质量管理人员只要按照本体系中的各项内容去认真执行，就能不断提高自身的综合素质，进而促进企业整体质量管理战略的落地实施。,内部质量体系管理主管的岗位职责设计,内部质量体系管理主管的岗位职责是在质量管理部经理的领导下，负责内部质量审核与认证体系管理的全面工作，,其具体的岗位职责如下表所示。,内部质量体系管理主管岗位职责,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,内部质量体系管理专员的岗位职责设计,内部质量体系管理专员的岗位职责是在内部质量体系管理主管的领导下，具体实施内部质量审核与认证管理体系的各项工作，,其具体的岗位职责如下表所示。,内部质量体系管理专员岗位职责,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,质量体系运行制度示例,1,第,1,章 总则,第,1,条 为保证公司质量体系持续有效地运行，强化员工质量意识，促进公司管理水平的提高，特制定本规定。,第,2,条 本规定适用于质量体系运行各相关工作事项。,第,2,章 管理职责与分工,第,3,条 总经理、管理者代表根据公司质量体系的运行情况和质量控制的需求，做出策划和部署，并负责为质量体系的持续运行提供充分的资源。,第,4,条 质量管理部负责修订、完善质量体系文件，组织公司内部质量体系审核及日常检查工作。,第,5,条 质量体系相关部门负责本职范围内质量体系的持续运行、改进与提高,。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,公司质量体系运行制度示例,2,第,3,章 管理规定,第,6,条 各部门经理为本部门质量体系持续运行的第一责任人。,第,7,条 质量手册、程序文件等质量体系文件是公司保持质量体系持续运行的具体指导性文件，各质量体系相关部门都要严格按照体系文件中规定的程序执行。,第,8,条 质量管理部根据公司的实际情况制订年度教育培训计划，组织新标准、质量体系文件、质量管理知识的培训；各部门制订本单位的培训计划，组织二级培训。,第,9,条 个别部门若发现质量体系文件中的规定与实际工作不相符或由于管理水平提高，程序文件已不能有效地指导本部门工作，应及时提出修改申请，经文件原审批人审批后方可按新文件执行。,第,10,条 质量体系相关部门要按计划接受内审或平时的监督检查，否则内审员有权采取处罚措施,。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,公司质量体系运行制度示例,3,第,4,章 质量体系运行,第,11,条 质量管理部的质管员按责任区域分工，每周定期对所负责的部门、工厂进行监督与检查，并将检查情况向管理者代表报告。同时负责解答、指导各部门在工厂质量管理过程中出现的问题。,第,12,条 总经理、管理者代表及时掌握体系运行情况，并根据体系运行情况做出相应的决策或指令。,第,13,条 各部门按公司质量保证手册、程序文件和本部门第三层次文件的要求，组织自查自纠，不断完善体系，并将相关体系运行信息向质量管理部反馈，提交质量管理部备案。,第,14,条 质量管理部按年度质量体系审核计划和过程质量审核计划，对质量体系相关单位、部门进行指导，并抽调内审员对公司质量体系相关单位、部门进行内审及平时的不定期检查。,第,15,条 若内审中出现不合格项、产品不合格或生产过程中出现不合格品，责任部门在接到,不合格报告,、“不合格信息通知单”或“业务联系单”后，要在五个工作日内分析产生不合格的原因，并编写,建议采取的纠正措,，报审核人审批。不按规定期限上报审批的，每超一天，扣该部门考核分,1,分。,第,16,条,建议采取的纠正措施,经审批后，一般情况下，责任部门必须在,10,日内按规定的要求对不合格项进行整改和纠正，如遇特殊情况在规定时间内不能整改纠正的，必须提前说明原因，征得质量管理部同意后方可延期。不按规定期限整改纠正的，每超一天扣该责任部门考核分,1,分。纠正措施完成后，责任单位应及时将完成情况通知质量管理部门，由其安排人员跟踪验证,。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,公司质量体系运行制度示例,4,第,17,条 为确保质量体系的持续运行，夯实质量改进基础，特对下列要素作具体规定，如下表所示。,质量体系要素的具体规定,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,公司质量体系运行制度示例,5,第,5,章 检查办法,第,18,条 质量管理部按,年度内审计划,对各单位、部门进行集中式定期检查（每年两次），平时可组织人员进行不定期检查。,第,19,条 在内审或平时检查中，控制一个要素或配合的单位每次至多出现一个不合格项，控制两个以上要素的单位每次至多出现两个不合格项。超过规定一项，扣该部门考核分,2,分，出现严重不合格项每项扣,4,分。,第,20,条 专家年度复审时，若部门因工作不到位出现不合格而影响复审，给予该部门经理通报批评，并处,500,元罚款。,第,6,章 附则,第,21,条 本规定经总经理审批后公告实施，修改、废止时亦同。,第,22,条 本规定自,年,月,日起公告实施。,。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,质量体系内审工作流程示例,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,质,量,体,系,内,审,工,作,流,程,单位,开 始,制订审核计划,成立审核小组,发布审核通知,召开首次会议,配合,实施审核,配合,审核组内部会议,召开末次会议,纠正不合格项,跟踪不合格项,管理评审,结束,资料归档,审 批,提请召开末次会议,审 批,质量管理部,各相关部门,管理者代表,质量体系运行工作流程示例,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,质,量,体,系,运,行,工,作,流,程,单位,开始,管理评审会议,提出改进措施,审批,质量体系改进,参 与,参 加,质量体系实施,执行监督,发现问题,实施自检,实施整改,内部审核,提出运行报告,审批,下达纠正指令,总结与资料存档,结束,否,是,执行,质量管理部,各相关部门,管理者代表,内部质量审核与认证管理工具设计示例内部质量审核计划,1,内部质量审核计划的主要内容,内部质量审核计划是按年度计划进行的，如果是特殊审核，则要明确目的、受审部门、要素及采用的依据，并报有关领导批准。内部质量审核计划的主要内容包括九个方面，具体如下图所示。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,审核范围,审核依据,审核时间,审核人员分工,审核组组长,审核内容,受审部门,审核组成员,审核目的,内部,质量,审核,计划,内部质量审核与认证管理工具设计示例内部质量审核计划,2,内部质量审核计划的编制事项,内部质量审核计划一般按年度编制，编制过程中应注意的事项如下图所示。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,每月对一个或几个部门（或要素）进行一次审核，逐月展开，使一年内能覆盖所有部门（或要素）,对较重要或问题较多的部门；增加审核频次，最好能够每年覆盖,两次,对比较特殊或重大的计划，可以采用集中审核方式，即每年集中审核各部门和各要素,12,次,年初编制的内部质量体系审核计划应报企业总经理批准实施，也可在年终时修改，修改后报总经理批准,根据审核中发现问题的数量、严重程度以及受审部门对产品质量形成过程的重要性来决定频次，且可逐年调整,月度检查,重复检查,集中审核,批准实施,审核频次,内部质量审核与认证管理工具设计示例内部审核结果分析,审核组组长组织召开审核组会议，对观察结果进行汇总分析，与对受审部门的质量工作做出总体评价。审核结果汇总分析主要从以下四个方面入手，具体如下图所示。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,3,受审部门对最终服务质量的影响。通过该部门对最终服务质量的影响来分析,上次内审到本次内审期间,质量管理部门工作的进步和不足,4,部门质量工作的优点。对部门质量工作的优点给予肯定，并将优点推广到其他部门，以促进工作质量管理部门的进步，弥补不足,1,发现不合格项。如果审核一个部门，应对不合格项涉及的要素数与严重程度进行汇总；如果审核一个要素，应对不合格项涉及的部门与严重程度进行汇总,2,发展的历史和趋势。根据上次内审时发现的不合格总数及其构成，分析本次内审结果，看其是否退步；根据上次纠正措施的完成情况及有效性，分析质量管理的进步和不足,内部质量审核与认证管理工具设计示例质量审核报告编写,质量审核报告包括的内容和编写方法如,下图所示。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,编写质量审核报告的方法,质量审核报告的内容,1,编制不合格项的矩阵式表格。从表格看出哪个部门、哪个要素的不合格项最多,2,按问题的性质将不合格项分类。按照体系性不合格、实施性不合格和效果性不合格分类或按严重、轻微不合格分类,3,动态比较，即与上一年内审结果进行比较，可以判断质量体系改进的情况及是否达到了预期的质量目标,4,汇总分析纠正措施计划完成的情况。汇总各部门负责人与最高领导对纠正措施、未完成计划及拖后计划原因分析和说明,5,以最近一段时期组织内或个别部门质量管理改进、产品质量提高的情况为例，总结优秀经验并加以推广,年度审核计划完成情况,统计汇总表和报告清单,各次审核组组长及,审核名单,质量体系总评价及改进意见,审核目的、范围和依据的文件,主要不合格项总数及纠正措施情况,审核报告编号、批准人及分发范围,各类不合格项数和不合格项总数,质量,审核,报告,内部质量审核与认证管理工具设计示例质量体系建设模型,1,质量体系的建立步骤 根据,ISO 9000,族标准的要求以及有关质量体系建立、保持与改进的实践经验，建立质量体系时应遵循一定的步骤，具体如下图所示。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,质量体系运行前进行教育培训；对质量体系进行检查考核；考查质量体系文件的有效性和协调性，并对存在的问题采取改进措施和纠正措施,建立组织结构，规定质量职责和权限；调整组织结构，配备质量体系所需的硬件、软件和人员，并根据需要做适当调配和加以充实,确定编写原则、要求及具体内容，明确规定质量体系文件编制的职责和权限,教育培训，统一认识；组织落实，拟订计划；确定质量方针和质量目标；,选择质量体系类型，确定体系结构，选择体系要素,审核规定的质量方针和质量目标是否可行，体系文件是否覆盖了所有主要质量活动，,各文件之间的结构、组织结构是否满足质量体系运行需求，质量记录是否真实,5,质量体系运行阶段,3,质量体系文件编制,2,质量体系建立阶段,1,质量体系设计阶段,4,质量体系评审阶段,内部质量审核与认证管理工具设计示例质量体系建设模型,2,质量体系的实施内容,质量体系的实施就是执行质量体系文件，实现质量方针和质量目标，保持并不断改进、优化质量体系的过程。质量体系的实施内容如下图所示。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,发布管理者的指令和质量体系文件,1,质量体系负责人在质量体系编制工作结束后，通过会议或下达文件等形式发布组织管理者的指令,2,在负责人宣布质量体系文件开始生效之后，质量体系投入运行,开展宣传和教育培训工作,1,通过媒介等途径宣传实施质量体系的目的、意义和作用，组织员工学习相关质量体系文件,2,组织相关员工参与教育培训，使,员工掌握各项质量活动的程序管理要求,3,明确质量体系实施过程中各员工的职责和权限，以提高员工的自觉性和责任感,内部质量审核与认证管理工具设计示例质量体系建设模型,3,质量体系的运行机制,质量体系的良好运行需要依靠质量体系的组织结构进行组织协调、质量监控、质量信息管理、质量体系审核和评审等工作，具体如下图所示。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,质量体系,组织协调,质量监控,信息管理,质量审核,管理评审,开始,组织实施,正常运行,质量审核,改进措施,管理评审,提出意见,发生偏差,提出报告,实时反馈,采取措施,调节纠正,修改体系,1,管理评审小组提出改进措施。,2,质量小组人员应对质量管理体系的实施状况进行连续监控和验证，并提出报告。,3,质量审核小组提出意见。,4,质量小组人员根据质量审核提出的意见下达纠正指令，并采取协调措施。,1,2,4,3,内部质量审核与认证管理工具设计示例质量体系建设模型,4,纠正措施的实施步骤 纠正措施一般需要四个步骤，具体如下图所示。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,3,跟踪,纠正措施,4,验证,纠正措施,2,实施,纠正措施,1,提出,纠正措施,若现场发现不合格项并经受审部门负责人确认后，应进行调查分析，有针对性地提出纠正措施,实施期限一般为,15,30,天，因为短期和长期两种，短期是针对直接原因，长期是针对潜在原因,审核组应对纠正措施实施情况进行跟踪，检查纠正措施的完成情况，发现问题及时向管理者或质量管理部反映,纠正措施完成后，审核组应对纠正措施完成情况进行验证，并在不合格报告中签字，宣布关闭不合格项,内部质量审核与认证管理工具设计示例质量体系改进方法,质量体系改进的方法主要有三种，具体如下图所示。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,质量体系改进的三种方法,1,实施程序,（,1,）分析及确定改进需求,（,2,）确定质量体系改进目标（,3,）拟定质量体系改进备选方案，并进行分析,（,4,）选择最佳方案,（,5,）实施质量体系改进的最佳方案,2,适用于质量体系结构良好的系统,“硬”系统工程法,1,实施程序,（,1,）描述质量体系问题,（,2,）确定相关质量过程,（,3,）构造并检验概念模型,（,4,）将概念模型与现实进行比较,（,5,）实施“可行的,”,和“需要的”变革,2,适用于质量体系结构不良的系统，往往“硬”“软”兼有,软系统工程法,1,由迈克尔,哈默首先提出,2,可以更好地满足顾客要求,3,改进现代企业绩效标志的成本、质量、服务、速度和效益,4,在现有机构与现有过程重新评估的基础上，对企业的组织体系和智能机构进行重新设计，并对生产要素进行重新配置,5,是充分发挥企业竞争优势的经营管理思想和方法,业务流程重组法,内部质量审核与认证管理表单设计示例受控质量文件管理表,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,编号：,制表人： 审批：,内部质量审核与认证管理表单设计示例生产过程审核计划表,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,说明：,评价以符合率来衡量，分五个等级：,90%,以上（含）,、,89%,80%,、,77%,70%,、,69%,60%,、,60%,以下。,内部质量审核与认证管理表单设计示例过程业绩评审报告表,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,质量手册编制方案示例,1,一、目的,相关人员在编制质量手册前必须首先明确其目的。一般来说，编制质量手册有以下六个方面的目的。,1,传达公司的质量方针、程序和要求，描述和实施有效的质量管理体系。,2,提供质量改进控制依据，促进质量保证活动。,3,提供审核质量体系的文件依据。,4,当情况改变时，保证质量体系及其要求的连续性。,5,根据质量体系要求及实施方法培训相关人员。,6,对外展示质量体系，证明公司符合选定的质量保证标准的要求。,二、适用范围,本方案适用于公司质量手册编制、审查以及发布控制等相关工作。,8质量管理体系9大模块设计内部质量审核与认证管理体系设计,公司质量手册编制方案示例,2,三、人员职责,1.,质量管理体系文件编制领导小组。文件编制领导小组由各主管领导组成，负责规范质量手册编制要求，审定质量手册总体方案及纲目。,2.,质量管理体系文件编制小组。文件编制小组主要负责信息收集、资料整合以及具体的手册编制工作。,3.,质量管理部。质量管理部负责质量手册的编制规划、组织、下发、实施监督以及修改。,4.,其他部门。其他部门负责提供相