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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三讲 现代商务礼仪,1,课程内容,礼仪的概念,礼仪的重要性,交际礼仪的原则,交际礼仪的内容,办公室礼仪,随从上司出行礼仪,陪同上司商谈礼仪,拜访客户礼仪,2,案例导入：程门立雪,在北宋时期，福建将东县有个叫杨时的进士，他特别喜好钻研学问，到处寻师访友，曾就学于洛阳著名学者程颢门下。程颢死后，又将杨时推荐到其弟程颐门下，在洛阳伊川所建的伊川书院中求学。 杨时那时已四十多岁，学问也相当高，但他仍谦虚谨慎，不骄不躁，尊师敬友，深得程颐的喜爱，被程颐视为得意门生，得其真传。 一天，杨时同一起学习的游酢向程颐请求学问，却不巧赶上老师正在屋中打盹儿。杨时便劝告游酢不要惊醒老师，于是两人静立门口，等老师醒来。一会儿，天飘起了鹅毛大雪，越下越急，杨时和游酢却还立在雪中，游酢实在冻的受不了，几次想叫醒程颐，都被杨时阻拦住了。 直到程颐一觉醒来，才赫然发现门外的两个雪人！从此，程颐深受感动，更加尽心尽力教杨时，杨时不负重望，终于学到了老师的全部学问。之后，杨时回到南方传播程氏理学，且形成独家学派，世称“龟山先生”。 后人便用“程门立雪”这个典故，来赞扬那些为求学师门，诚心专志，尊师重道的学子 。,3,1.礼仪概念,礼仪规范模式说：,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为,政务礼仪,、,商务礼仪,、,服务礼仪,、,社交礼仪,、涉外礼仪等五大分支。,4,礼仪风俗说,【,春节,】,我国传统习俗中最隆重的节日。此节乃一岁之首。古人又称元日、元旦、元正、新春、新正等，而今人称春节，是在采用公历纪元后。古代“春节”与“春季”为同义词。春节习俗一方面是庆贺过去的一年，一方面又祈祝新年快乐、五谷丰登、人畜兴旺，多与农事有关。迎龙舞龙为取悦龙神保佑，风调雨顺；舞狮源于镇慑糟蹋庄稼、残害人畜之怪兽的传说。随着社会的发展，接神、敬天等活动已逐渐淘汰，燃鞭炮、贴春联、挂年画、耍龙灯、舞狮子、拜年贺喜等习俗至今仍广为流行。,5,【元宵】我国民间传统节日。又称正月半、上元节、灯节。元宵习俗有赏花灯、包饺子、闹年鼓、迎厕神、猜灯谜等。宋代始有吃元宵的习俗。元宵即圆子，用糯米粉做成实心的或带馅的圆子，可带汤吃，也可炒吃、蒸吃。,6,【,寒食,】,我国民间传统节日。节日里严禁烟火，只能吃寒食。在冬至后的一百零五天或一百零六天，在清明前一、二日。相传，春秋时晋公子重耳流亡在外，大臣介子推曾割股啖之。重耳做国君后，大封功臣，独未赏介子推。子推便隐居山中。重耳闻之甚愧，为逼他出山受赏，放火烧山。子推抱木不出而被烧死。重耳遂令每年此日不得生火做饭，追念子推，表示对自己过失的谴责。因寒食与清明时间相近，后人便将寒食的风俗视为清明习俗之一。,7,【清明】我国民间传统节日。按农历算在三月上半月，按阳历算则在每年四月五日或六日。此时天气转暖，风和日丽，“万物至此皆洁齐而清明”，清明节由此得名。其习俗有扫墓、踏青、荡秋千、放风筝、插柳戴花等。历代文人都有以清明为题材入诗的。,8,【,乞巧,】,我国民间传统节日。又称少女节或七夕。相传，天河东岸的织女嫁给河西的牛郎后，云锦织作稍慢，天帝大怒，将织女逐回，只许两人每年农历七月初七夜晚在鹊鸟搭成的桥上相会。或说：天上的织女嫁给了地上的牛郎，王母娘娘将织女抓回天庭，只许两人一年一度鹊桥相会。每年七月初七晚上，妇女们趁织女与牛郎团圆之际，摆设香案，穿针引线，向她乞求织布绣花的技巧。在葡萄架下，静听牛郎织女的谈话，也是七月七的一大趣事。,9,2.掌握商务礼仪的重要性,内强素质、外塑形象,。,帮助你建立友好的合作关系,帮助你建立彼此的尊重与信赖,10,礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。,11,故事图解：青蛙与蜘蛛的故事,有一天，一只老青蛙遇见一只老蜘蛛，大吐苦水道：“我一辈子都在辛勤工作，但只能勉强糊口。现我年老力衰，等待我的命运却是要饥饿而死。而你，我从没见你劳动过，却衣食丰足，即使现在老了，仍不愁吃喝，自有投网者，送来美味佳肴，这世道真不公平啊！” 老蜘蛛回答说：“你说得不对，想当年，我每天操劳，日复一日地织我这张网，好不容易生活才有了依靠。就是现在，我还随时要修复经常出现的破洞。你之所以生活艰辛、老而无靠，那是因为你是靠四条腿在生活，而我是靠一张网在生活，网不会因我年老而衰，所以我虽然年事已高，而生活不愁。如果我也像你一样靠我这几条纤细的腿来生活，我会过得比你还惨百倍。” 人又何尝不是如此？靠个人能量，搏不过狮子，但倚仗外来的能量，却可以把狮子关在笼子里供人观赏。 所以，个人的能量大小和成功与否，来自于人际关系，良好的人际关系，则来自于良好的社交。,12,3.,交际礼仪的原则,4.,交际礼仪的内容,（学生主讲）,13,5.,办公室礼仪,（1）称呼,（2）打招呼,（3）上下班礼仪,（4）会议礼仪,14,6、随从上司出行礼仪,步行礼仪,乘车礼仪,15,1. 步行礼仪,小组讨论,陪同上司或客户步行,应注意哪些礼仪？,16,1. 步行礼仪,l,走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。,l,人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。,17,当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。,如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。,1. 步行礼仪,（三）,18,情景表演,与客户同乘出租车,开私家车接客户,与公司同事坐火车出差,19,2、计程车的座位次序,司机,A,B,C,20,2、私家车时的座位次序,主人,A,B,C,21,2. 乘车礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。,如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下。,22,2. 乘车礼仪,（2）,抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,23,情景表演,女性如何上下车？,24,2. 乘车礼仪,（3）,特别提醒：,作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：,上车姿势,上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,25,2. 乘车礼仪,下车姿势,应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,26, 上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,27, 上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。,28, 上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。,29, 上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。,30, 下车礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,31, 下车礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,32, 下车礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,33, 下车礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,34, 下车礼仪,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。,避免太大力气,35,7、 陪同上司商谈礼仪,36,角色体验（1）:,一、,A,和,B，,两人为一组，面对面坐好,角色要求：,请,A,准备一段精彩的故事。稍后讲给,B,听,37,情景一角色要求：,请,B,在听,A,讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。,38,角色体验（2）:,情景二角色要求：,请,B,在听,A,讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、“恩、啊”的赞同声等。,39,提问？,刚才情景一和情景二当中，,B,分别有哪些不同的表现？,A,的感受有什么不同？,40,陪同上司商谈礼仪要求,细心聆听,适时圆场,41,1. 细心聆听,聆听者六要素（,SOFTEN,）,S,微笑（,Smile,）,O,准备注意聆听的姿势（,Open Posture,）,F,身体前倾（,Forward Lean,）,T,音调（,Tone,）,E,目光交流（,Eye Communication,）,N,点头（,Nod,）,42,GEC Program,43,GEC Program,44,2. 适时圆场,在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。,45,8 拜访客户的礼仪,事先约好时间,做好准备工作,进入被访者的办公室,商谈,结束拜访,46,（1）事先约好时间,不作不速之客,准时赴约,迟到或失约要预先告知,47,（2）做好准备工作,了解拜访对象个人和公司的资料,准备拜访时需要用到的资料,订好明确的拜访目的,整理服装、仪容,检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等,48,（3）进入被访者的办公室,说明身份、地位及拜访对象,从容等待引领,敲门入内,自我介绍、握手、赠名片,对奉茶要道谢,49,（4）商谈,把握拜访时间,开门见山，避免争论不休,留意对方的举止表情,50,（5）结束拜访,感谢对方,请对方留步,关门,51,礼貌体现习惯,更能体现品德,52,学生礼仪,学生礼仪常识（一）,1.,仪表面容如何才雅观？ 头发：头发要长短适中，梳理整齐，保持干净。发型应当传统、庄重一些。 面容：面容要保持清洁。男同学要勤剃胡须。眼角、耳道、口腔要保持清洁。 手部：手臂要保持干净，指甲要经常修剪。用餐前、“方便”后要及时洗手。 腿部：腿脚部要注意保持清洁，鞋袜要勤洗勤换。除生活区外，在其它场合穿拖鞋是不礼貌的。,53,2.,举止如何才得当,？,表情：脸部表情要轻松自然，面带真诚微笑，给人朝气蓬勃、积极向上、亲切善良的感觉。 站姿：站立时，应做到“站如松”，头要正、肩舒展、挺胸、立腰、腿直、收腹、双手自然下垂或在背后或腹前叠放,(,男生要求挺拔，女生要求优美,),。 坐姿：就座时要“坐如钟”，要按照顺序，讲究方位，落座无声，入座得正，离座谨慎。一般要让长辈、领导、老师、客人、女性先就座。男士就座后，双腿可开一些，但不应超过肩宽，女士入座时，若穿裙装，应把裙子下摆稍稍向前收拢一下，特别是身着短裙时要并拢大腿，不要坐下后再起来整理衣服。 走姿：行走时，双肩平稳，昂首挺胸，目光平视。下颌微收，步幅适中。直线、匀速前进。双臂自然摆动，全身协调。 蹲姿：下蹲时，站在所取物品的旁边蹲下膝，避免头或屁股冲着他人。,54,3.,如何着装才得体？ 男生应做到衣冠整洁，朴素大方，简洁明快，不穿奇装异服。女生应做到自然生动，不宜穿太透、露、短、紧、 艳、怪的衣服，不宜佩带过多的首饰，以免给人留下浮华、庸俗的印象。衣服扣子要扣好，衬衣除第一个扣子可解开外，其它的应扣上。不论男女，内衣外露都是不得体的。 在公共场所和正式场合，男性应穿长裤，穿短裤、背心、拖鞋都是不得体的；女士穿无袖、超短裙、拖鞋、睡衣或露肚脐等是不得体的。 化妆要自然、得体，给人赏心悦目的感觉。当众,(,特别是在异性面前,),进行化妆是不雅观的，化妆过浓、过重、过艳，香气太重，气味冲鼻也是不得体的。,4.,如何招呼、称呼人？ 熟人相遇、朋友见面应该打招呼（可动作问候也可语言招呼），招呼时不宜在双方相距太远的地方高声叫喊。在社交场合，称呼对方要遵循先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先疏后亲的顺序进行。对有专业技术职称或担任了一定职务的人，可以在职称或职务前面冠以姓氏作为称呼，如“王院长”、“陈书记”。对领导、老师、长辈或关系还不算亲密的人一般用“您”称呼，直呼其名或称呼“你”是不礼貌的。同辈之间可以直呼其名，用“你”称呼也是可以的。在公众场合。用外号、呢称称呼和自己关系密切的人是不得体的。,55,5.,如何谈吐才高雅？,和他人谈话时应面带微笑，双目温和地注视对方。身体要稍微倾向对方。要适当地用点头、微笑等动作回应对方的谈话。 说话时真诚坦率，自然大方，不宜有小动作或口头禅。注意不要让让唾沫飞出口外。在学校应讲普通话。应避开对方的生理缺陷。对不熟悉的人不应该涉及敏感问题。说话声以在场听众都刚好听清楚为宜。不要让别人觉得刺耳或者是听不清楚，说话的语气应当柔和委婉、宽容谦和。 说话内容要文明，任何时候说脏话、骂人、讽刺挖苦他人、造谣、说谎、传小道消息、议论他人的隐私等都会给人留下庸俗无聊的印象。要注意每个人发言的分量要均衡。,56,6.,师生交往应注意什么？ 学生与老师交往，要尊重老师，和老师保持一定距离。即使关系密切，和老师乱开玩笑是不得体的。学生打探老师的隐私，背后说老师的坏话是不道德的。 在课堂上要尊重老师的劳动和人格，上课或下课应起立对老师表示欢迎或欢送。老师辅导后应致谢，有事到老师的办公室，要敲门或喊“报告”，得到老师同意后方可进入。不宜乱翻看老师办公室里的东西。未能按时完成老师布置的作业、工作时要主动向老师致歉并说明原因。平时见到老师要主动打招呼，并主动把方便让给老师，遇到老师而不打招呼，谈话中顶撞老师或与老师争抢是不礼貌的。,57,7.,在教室里应注意哪些礼仪？,要按时上课，不迟到、不早退。迟到对老师是不尊重、不礼貌的。逃课、早退更是不道德的。,上课时要专心听讲，进食、饮水、看课外读物、睡觉、讲小话等行为都是不文明的。上课时仪表整洁、着装得体是对老师和同学的尊重。,58,8.,在图书馆应注意哪些礼仪？,要保持图书馆的安静和整洁。,在电子阅览室使用电脑时，应排队等候，按次序上机，插队、长时间占用电子阅览室的电脑是不道德的。要利用互联网从事正当、健康的事情。 利用公共的电脑，要尊重原有的设置，未经同意而擅自更改程序、变化设置、阅读他人的文件资料、存放自己的资料、设置密码等都是不道德的。,9.,在食堂应保持哪些文明行为？ 要自觉保持食堂的安静整洁，剩饭剩菜和骨鲠要倒在指定地方。大声喧哗、敲打碗筷、打闹、猜码划拳、乱丢乱吐是不文明的。,59,10.,在宿舍应注意什么？ 要自觉维持宿舍的安静，大声喧哗、大声唱歌、音响声音开得太大都是不文明的，休息时间这样做更是不道德的。晚上台灯不宜开得太晚，周末要注意节制，玩得太晚会影响别人的休息和自己第二天的学习和工作。 要自觉维持宿舍的整洁，要经常打扫卫生，被褥叠放要美观、整齐。衣服、物品要整齐挂放，脏衣服要及时清洗。,自己的东西要放在自己的范围内，不要随便占用他人的空间。随便坐他人的床铺，随便翻动、使用、或移动他人的物品是不礼貌的。拿了对方的书籍、用品等，一定要告诉主人。 领导、老师、学生干部到宿舍检查时，应以礼相待，自觉起立向领导、老师、学生干部打招呼，并给予相应的配合。漠视领导、老师、学生干部的到来是不礼貌的，顶撞、辱骂更是不道德的。在宿舍里谈恋爱是不文明的，有过分亲昵的行为或留宿于异性宿舍是不道德的。,60,11.,观看演出的文明行为有哪些？ 应准时或提前入场。 观看过程中，应摘下帽子。以免挡住后面观众的视线，尽量不要从座位上站起来或跳起来，否则挡住后面观众的视线是不礼貌的。 坐姿要稳定，不要经常左右晃动。 把脚伸到前面的座位上是不礼貌的。 演出过程要保持肃静，聚精会神地欣赏。 打哈欠、打瞌睡、吸烟、吃零食等是不文明的。 恋人们过分亲昵地拥抱、紧靠在一起，交头接耳，窃窃私语也是不文明的。 在每个节目结束时都要鼓掌向演员鼓掌向致谢，全场演出结束要起立鼓掌。 不要提早退场，散场后按秩序退场。,61,12.,参加公务活动应遵循哪些礼仪？ 学生干部要按时参加公务活动，迟到、无故缺席是不道德的。从事公务活动时，要注意着装得体，不宜过露、透、短、紧、艳、异、乱。学生干部执行任务时，要公事公办，态度和蔼，对待同学要尊重，高高在上、目空一切、语言强横是不得体的。,62,作业,制定财大开放参观活动计划。,制定一份生日宴全的活动计划,制定一份本科生毕业典礼活动计划,63,
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