迎宾服务技能

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,迎宾服务技能,授课人：王晓艳,1,酒店迎宾岗位职责（一）,1 迎宾员进口处礼貌迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。,2 通知区域服务员，以便及时送上菜单及其它服务,3 清楚了解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。,4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。,5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。,6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。,7 负责存放衣帽、雨伞等物品。,8 接听电话、通知受话人。,2,酒店迎宾岗位职责（二）,1 岗位名称：迎宾部,报告上级：迎宾部领班或主管、经理,2 联系岗位：总台、客房,3 职责提要：以微笑和规范的敬语为客人提供开、关车门、大门的服务，迎接、送别客人。为客人安排出租汽车，以优质的服务给客人留下美好的第一印象和最后印象。,具体职责：,1 工作时保持正确的仪容仪表，行为举止要规范，服务用语应符合酒店要求；,2 以微笑服务迎送客人，为客人提供拉、关车门、大厅大门的服务，给客人留下良好的印象。,3 主动搀扶老、弱、病、残客人，提供必要服务。,3,酒店迎宾岗位职责（二）,4 协助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车。,5 协助保卫人员好大厅内外安全工作，发一问题及时上报。,6 协同有关部门负责岗位区内卫生状况和设备完好，发现问题及时汇报,7 努力完成领导交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。与上级、同事搞发联系，创造和谐的工作气氛。,8 负责门前雨伞架的保管，雨天放在门口，晴天收起。,4,酒店迎宾的重要性,迎宾是酒店的门面，是酒店形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。,5,酒店迎宾岗位要求：,A、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交*至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。 B、,微笑服务,和礼貌用语 1)微笑服务是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。 2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。 3)微笑服务不仅是饭店员工在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。 4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。 C、 记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。,6,酒店迎宾迎客规范,A.见顾客来时先用目光迎接客人，待客人走近后微笑并微微弯曲身体招呼问候顾客；若为VIP贵宾或熟客时应称呼其*先生/*小姐或*总/*经理或*婆婆/*阿姨；若为接待宴会或会议客人时应首先询问核实客人身份再带其进入会场。,B.走在顾客前面23步左右的距离，步伐适中，态度从容不迫，询问客人具体人数并带客至恰当位置。,C.知会服务员客人具体人数，同时正确开卡或点心纸，注明日期、台号、人数、开卡时间放于台面并注意交接服务员客人特殊要求。,D.点头示意客人后离开，回至工作岗位。,7,酒店迎宾引领规范,A.带顾客找桌位时，除非顾客另有选择，否则不要改变主意或犹豫不决变换桌位，让顾客无以适从。,B.有贵宾光临时，引领到餐厅最佳的位置或事先已安排好的厅房，以示重视。,C.遇情侣、夫妇来用餐时，应引领其到餐厅一角的雅座入席，便于说悄悄话。,D.服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，应引领到能使众多宾客看到的显眼位置，以满足这类宾客心理上的需要，也可增添餐厅华贵的气氛。,E.接待全家或众多亲朋前来聚餐的宾客时，引领到方便他们团聚说笑，又不干扰其它宾客用餐的位置；,F.对老年体弱的宾客前来用餐时，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方。,8,酒店迎宾引领规范,G.对有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置，尽量帮其遮掩生理缺陷。,H.高峰期时，应准备等位的凳子、留号牌，并编上序号，向前来用餐的宾客说明原因并表示歉意，按先来后到的秩序登记前来的顾客，请顾客在等待区稍候，并随时对等候顾客表示关心和歉意。,I.携带孩童的顾客应选择靠角落不碍交通的位置，并避免放置BB櫈在上下菜位置。,J.年纪较长的顾客应安排在光线较亮或冷气不太强的地方。,K.如顾客不满意要求更换时，应迅速安排。,L.咨客应等到服务人员接手服务且顾客中已有人入座后，再向顾客礼貌招呼，示意后转身离开。,9,酒店迎宾送客规范,A.见到客人距迎宾台1米左右应主动迎上去欢送客人。,B.若客人索要免费停车票，应礼貌请其出示停车单，将免费停车券给客人，并在客人走后做相应登记。,10,酒店迎宾收市工作规范,A.在需更换特价牌时由晚班咨客更换台卡。,B.晚班咨客清点菜牌并在迎宾交接班本上交接。,C.清点当天派发的停车票数目。,D.搬回迎宾台。,E.清洁营业台，经楼面负责人检查确认后收市。,11,谢谢大家！再见！,12,