某酒店投资管理公司企业文化培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,海外海企业文化,9/23/2024,1,海外海简介,山西海外海酒店投资管理有限公司是一家以经营高端餐饮酒楼、高档洗浴酒店为主业，以投资供电工程、生物制药、房地产开发和煤炭开发等项目为辅业的大型民营企业，总部设在太原市平阳路186号，目前在职员工1800余人。,公司秉持“专业化经营、多元化投资”的发展构思，立足太原，面向山西，走向全国，近年来在主业方面不断开拓创新，现已成功开发并经营海外海南宫店、海外海贵宾楼、海外海休闲大酒店、海外海北大街店、海外海滨河一号店、海外海南内环店等多个高端餐饮、洗浴品牌。以独到的经营模式和服务理念开拓山西高端餐饮和洗浴市场，取得了可喜的业绩和荣誉，从而引领山西高级餐饮市场发展的潮流，为山西餐饮在全国的地位增添一份力量。在未来5年内，公司将重点在山西省九个地市全面展开业务，形成以太原为中心，辐射全省的餐饮连锁网络，为进军全国市场做准备。,9/23/2024,2,海外海发展历程,面对激烈的市场竞争，海外海人奋力拼搏，以饱满的激情、昂扬的斗志，不断迎接新的挑战。一路走来，海外海的发展可以分为以下几个里程。,里程一：,海外海品牌创始人许鹏、许鸿董事长，以睿智的眼光和超凡的魄力率先在太原市开设高档粤菜海鲜酒楼，成为太原市高档粤菜海鲜酒楼市场的领跑者之一。,2001年，海外海南宫店的开业开启了海外海人餐饮业的梦想之旅。,2002年，海外海被山西省卫生厅评为“食品卫生等级A级单位”。,9/23/2024,3,海外海发展历程,里程二：,2004年，海外海休闲店的开业掀开了海外海除高端餐饮之外的新领域以住宿、洗浴为主的酒店品牌，成功实现餐饮、住宿、洗浴一条龙服务，大大提升了海外海品牌的影响力。,2004年1月，公司提出了“把宾客的每一次需求作为我们每一次工作提升的导向”的服务理念，以客户为中心的服务理念奠定了海外海优质服务的基础。,9/23/2024,4,海外海发展历程,里程三：,2005年，海外海北大街店的开业扩大了海外海的品牌影响力。同年，海外海酒店投资管理有限公司成立，从而迈出了集团化管理的路子，为海外海的快速扩张提供了管理保障；同年六月，公司建立了管理干部分红激励机制，迈出了股权激励的第一步。,2005年12月，山西海外海获得ISO9000质量管理体系认证。,2005年，海外海获得“中华餐饮名店”、“全国绿色餐饮企业”荣誉称号。,2006年，中国烹饪协会培训交流中心培训基地授予海外海“全国餐饮业万里行美食考察定点考察学习企业”。,2006年4月，荣获“太原市二五年度先进单位”。,2006年，荣获山西卫生厅“A级单位”和食品卫生等级“A级单位”。,9/23/2024,5,海外海发展历程,里程四：,2007年，海外海贵宾楼的开业提高了海外海的高端餐饮服务水平。同时海外海人选择走出去，多看看的学习理念，先后学习了20余家国内先进的餐饮企业和星级酒店，并于2008年成功引进“用心做事、感动顾客”的服务理念，为打造优质服务链、提升内部顾客服务意识奠定了良好的基础。同年，新时期企业文化的提炼、学习、践行，让海外海人迈出了用文化管理企业的关键一步。,2007年4月，荣获“全国餐饮优秀企业”。,2007年12月，海外海获得“国家酒楼五钻级”荣誉称号。,2008年，荣获全国最具“竞争力十佳餐饮连锁品牌”和“中国餐饮名店”的荣誉称号。,2008年，海外海荣获国家特级酒家“五钻级”称号。,2008年，成为中国烹饪协会会员单位。,2008年1月，荣获二七年度“安康杯”竞赛优胜企业。,2008年1月15日，荣获二七年度龙城盛宴评比活动中“最佳商务招待推荐酒店”和“最佳年夜饭推荐酒店”。,9/23/2024,6,海外海发展历程,里程五,：,2009年，海外海的旗舰店滨河一号店的成功开业验证了海外海的品牌号召力。滨河一号店是海外海打造的另一高端商务餐饮品牌，从硬件设施、员工素质到服务理念，都在原有的基础上进行升级，实现了海外海打造龙城美食头等舱的目标。,2009年3月，荣获“山西餐饮业十佳品牌企业”。,2009年6月6日，荣获中国最具影响力餐饮品牌“金鼎奖”和中国最具奢华餐饮品牌“金鼎奖”。,9/23/2024,7,海外海发展历程,里程六：,2010年，海外海南内环店的开业拓展了海外海的市场份额，开辟了以中档餐饮为主的品牌连锁店的经营模式，为公司四年筹备开20家中档店储备了优秀的人才资源，建立了良好的管理模式，为海外海人实现最终上市的目标奠定了基础。,9/23/2024,8,海外海发展历程,里程七：,海外海新时期企业文化的升级为海外海人实现用文化管理企业的管理模式奠定了坚实的基础。,截止今日，海外海人仍然为实现伟大使命而努力奋斗。,9/23/2024,9,我眼中的海外海,请看短片,9/23/2024,10,文化的含义,文化的含义：,广义的文化，是指人类在历史发展过程中所创造又为人类所享受的物质成果和精神成果的总和。,狭义的文化，是指精神文化，包括社会意识形态以及相应的制度和组织结构。,1871年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义：文化或文明，是一个复杂的整体，就其广泛的民族学意义来说，包括知识、信仰、艺术、法律、道德、风俗以及人类所获得的才能和习惯。,文化是社会文明进步的象征，是一个国家、一个民族，整个社会发展的依托。,9/23/2024,11,企业文化含义,企业文化的概念：,广义的企业文化，是指企业在其生存和发展中所创造的具有企业特色的精神财富和物质财富的总和。包括物质、行为、制度、精神四个层面。,狭义的企业文化，是指企业的员工共同创造并享用的价值观，包括信念、思想意识、做事的方式和行为准则。,9/23/2024,12,企业文化的核心,企业文化的核心价值观：,价值观是指人们对人和事务有无价值以及价值大小的看法。它是判断是与非、丑与美、善与恶的标准。,一个人或一个企业的价值观突出表现为：看重什么，选择和追求什么。,我们认为，超越企业和个人利益的文化才是最有价值的文化。,9/23/2024,13,企业文化的架构,海外海企业文化的架构,海外海文化最外层的是物质文化，中间是制度、行为文化，最里面的就是我们的价值观。海外海企业文化的价值观就是“舍 . 得，行至远”的哲学。海外海快速的发展，主要不在于有形的东西，而恰恰在于无形的东西，这就是“舍 . 得，行至远”价值观影响下的经营观念、思维方式、做事理念、行为方式、管理理念的全新变革。,9/23/2024,14,核心价值观,舍.得，行至远,9/23/2024,15,核心价值观,对社会，海外海人始终把回报社会作为生意之本。海外海自开业以来，不仅在努力拼业绩，还把国家的、社会的大事小情纳入企业的视野。,从2001年企业成立以来就不断为社会贡献一份力量，尤其是近几年来，企业全体员工怀着一颗感恩的心不断为社会献出一份安心：,2008年11月，为支持太原地区救助站工作，企业捐款捐物；,2009年3月，汶川大地震，企业全体员工踊跃捐款；,2009年4月，为积极响应全国助残日“关爱残疾孩子，发展特殊教育”的主题活动，员工自发组织捐款；,9/23/2024,16,核心价值观,2009年6月，为积极响应太原市红十字“博爱一日捐”的募捐活动，企业将当天的收入捐出；,2009年11月，在太原市开展的以“携手慈善，共建和谐”为主题的慈善一日捐活动中，在董事长的号召下，全体员工积极捐款10万余元；,2009年12月，为支持迎泽办事处解放南路一社区工作，海外海帮助社区支付办公费、取暖费等，此外企业还多次被评为年度共驻共建先进集体称号。,目前，公司下设四个分店，为社会解决了近千人的就业岗位。几年来，在大家的共同努力下，企业效益稳步有增，成为迎泽区民营企业的纳税大户，以实际行动为社会做贡献,9/23/2024,17,核心价值观,对员工，海外海把激励放到第一位，舍得投资，为员工创造一流的福利待遇和激励机制。,自企业创立以来，公司上下齐心协力，致力打造最受行业推崇的品牌餐饮机构。经过几年的努力，海外海员工的工资及各项福利待遇均属同行业前列。,9/23/2024,18,核心价值观,为了感谢员工的辛勤付出，公司给高管发放汽车；每年组织经理级以上人员出国旅游；组织优秀员工、干部外出旅游；打造太原市最好的员工餐；员工婚、育红包祝贺； 前厅工资保持同行领先水平，出品部工资每年调整二次；干部分红奖励；提倡干部对内用心做事；建立员工沟通单；及时召开员工座谈会，了解员工思想动态，解决员工反映的问题；对月度、季度、年度评选出的优秀员工都会进行表彰，表彰的形式很多，有请员工在酒店吃大餐、感受服务，有请员工父母到酒店参观，高管陪同用餐，有安排员工外出旅游，丰富员工的生活；员工过生日当月，增设休息一天的福利。,9/23/2024,19,核心价值观,为丰富员工业余文化生活，企业每年都会举办形式多样、内容丰富的文体活动，如：春节组织员工聚餐、发红包，公司高层管理人员团拜；一年一度的迎新文艺晚会；龙舟赛；篮球赛；乒乓球赛；运动会；形体大赛；化妆比赛；演讲比赛；部长节、主任节、经理节；中秋节赏月等。,为提高员工整体素质，创建学习型企业，公司还为每位员工提供学习、成长的机会，实行“员工学习，企业买单”的福利制度。对愿意继续深造的服务员由企业安排与中专学校进行在岗学历学习，实现工作和学习两不误。,9/23/2024,20,企业文化的具体表现,真 诚,感 恩,尊 重,凝 聚,公 平,用 心,9/23/2024,21,企业文化的要点,使命：,致力成为最受行业推崇的品牌餐饮机构。,9/23/2024,22,企业文化的要点,目标：,逐步扩大餐饮市场份额，实现品牌多元化、最终上市。,9/23/2024,23,企业文化的要点,策略：,三优五常,9/23/2024,24,企业文化的要点,经营理念：,我们不仅用心经营美食，更加经营品质。,9/23/2024,25,企业文化的要点,核心竞争力：,凝聚力、学习力、执行力,9/23/2024,26,企业文化的要点,核心价值观：,舍 得，行至远,9/23/2024,27,企业文化的要点,全员素质：,好学、勤奋、专业、自律,9/23/2024,28,企业文化的要点,用人原则：,我们用心把有学习力且想成功的员工培养成才。,9/23/2024,29,企业文化的要点,服务理念：,把宾客的每一次需求作为我们每一次工作提升的导向。,9/23/2024,30,企业文化的要点,团队动力：,海外海永远争第一,9/23/2024,31,企业文化内涵,企业愿景：,让海外海成为全国知名的餐饮名牌；让海外海人因自己的职业而自豪。,9/23/2024,32,企业文化内涵,企业价值观念：,回报社会，培养员工，创造价值，为弘扬中华餐饮文化做贡献。,核心价值观：舍.得，行至远；,人才价值观：平凡的人在一起，做不平凡的事；,客户价值观：客户永远是改善我们生活质量的衣食父母；,做人价值观：感恩、诚信、激情、敬业；,做事价值观：组织第一、个人第二，团队合作、敢于挑战。,9/23/2024,33,企业文化内涵,企业宗旨：,让每一位来海外海的客人都能感受到真诚；让每一位来海外海的员工都能感受到温暖。,9/23/2024,34,企业文化内涵,海外海发展五要素：,创新的思路、稳健的机制、和谐的团队、持续的学习、领先的理念。,9/23/2024,35,企业文化内涵,生存意识：,居安思危，自强不息；,戒骄戒躁，善于总结；,高调做事，低调做人。,9/23/2024,36,企业文化内涵,质量观念：,追求完美，品质至上，用良心做企业。,9/23/2024,37,企业文化内涵,服务品牌：,真诚温暖一家人（真诚海外海、温暖一家人）,9/23/2024,38,企业文化内涵,经营要诀：,经营企业就是经营顾客和员工的心。,抓住顾客的心，生意兴隆；,抓住员工的心，人才兴隆。,9/23/2024,39,企业文化内涵,企业八荣八耻：,以节能降耗为荣，以铺张浪费为耻；,以积极上进为荣，以不思进取为耻；,以文明礼貌为荣，以脏话连篇为耻；,以关爱同事为荣，以冷漠淡然为耻；,以用心服务为荣，以生硬服务为耻；,以认真做事为荣，以消极拖沓为耻；,以团结互助为荣，以自私自利为耻；,以思想创新为荣，以墨守成规为耻。,9/23/2024,40,企业文化内涵,干部的选拔机制：,公开竞聘，内部赛马。,9/23/2024,41,企业文化内涵,干部德行：,正己服人,9/23/2024,42,企业文化内涵,干部的三大天条：,1、管理干部不得以任何理由向下属索要钱、物或让下属请客吃饭。,2、管理干部必须服从上一级的管理，不得出现拒绝执行上级的工作安排的现象，有问题可以通过驻店总经理面谈，驻店总经理信箱、公司总经理邮箱，或直接向人力资源管理中心总监反映的形式解决。,3、总经理信箱收到超过三条（含三条）举报任何一位管理干部的信件，人力资源管理中心总监必须找到被举报的管理干部进行调查核实，超过四条（含四条）则该干部立即停职接受人力资源管理中心的调查核实。,9/23/2024,43,企业文化内涵,海外海人的五大天条（以下条例发生任何一条立即开除）,1、消防安全检查工作弄虚作假,2、食品安全管理工作敷衍了事,3、利用职务之便向他人索贿,4、对下属进行有辱人格的谩骂,5、不按制度随意处罚员工,9/23/2024,44,企业文化内涵,海外海人的四个品德：,正直、感恩、真诚、诚实,9/23/2024,45,企业文化内涵,孝顺父母的三个境界,上孝：养父母之志,中孝：养父母之心,下孝：养父母之身,9/23/2024,46,企业文化内涵,学会感恩的六个感谢,1、要时刻感谢父母给我们带来的生命，让我们享受人间福祉。,2、要时刻感谢国家给我们带来的庇佑，让我们享受幸福安康。,3、要时刻感谢企业给我们创造了平台，让我们施展个人才华。,4、要时刻感谢我们的亲人、朋友、同事，让我们感受亲情友情。,5、要时刻感谢帮助过我们的人，他们帮助我们学会成长。,6、要时刻感谢伤害过我们的人，他们帮助我们学会坚强。,9/23/2024,47,企业文化内涵,品牌观念：,品牌是重要的企业标识，品牌与信誉一样，就是在顾客心中的形象。品牌不等于名牌，致力于打造一个全国的餐饮名牌是海外海人的愿景，海外海人要像爱护自己眼睛一样爱护她。,品牌的市场作用：,好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果。,买卖双方之间越不了解，买方越信任品牌。好品牌给买方以交易安全感。,越是在品牌酒店工作的员工，越是人才市场上被青睐的对象。,好的品牌可以自我营销，同时对资本市场产生影响力。,品牌（信誉）来自四个方面：,社会、员工、顾客、供货商。,9/23/2024,48,企业文化内涵,海外海的管理理念,1、一个中心：以顾客为中心,2、四项基本原则：, 把日常工作的经验总结提炼后转变成提升管理质量的工具。, 把不断学习的知识消化提炼后转变成弥补管理短板的工具。, 把全员认同的正确事情总结、提炼、培训并坚持地做下去。, 把三流的员工和二流的管理者和一流的流程组合起来创造超一流的服务。,9/23/2024,49,企业文化内涵,人力资源管理的八大原则,1、把用人工作转变为用工作育人。,2、公开竞聘、公平选拔、内部赛马。,3、种树原理：把培养员工视为种树，要有耐心。,4、政委功能：司令抓经营促生产、政委抓管理稳人心。,5、用文化凝聚人、用榜样影响人、用真诚感化人、用制度约束人。,6、马拉松精神：团队持续学习，不断找寻下一个目标，实现超越。,7、排球比赛规则：岗位职责清晰，不越权，不越位。,8、用职业教育促行业发展：办企业里的职业教育，校企合作。,9/23/2024,50,企业文化内涵,顾客认知：,顾客不是我们“杀熟”的对象，顾客是照顾我们生意的好朋友、亲人。,对待顾客的心态：,1、有抱怨的顾客最容易成为我们的忠实顾客。,2、顾客对我们的服务不满意却不投诉，是因为对我们失去了信心。,3、顾客的感受是我们永远关注的焦点。优质服务就是顾客消费历程的美好记忆。,4、不要把顾客对我们的要求看做是刁难，要看做是顾客对我们服务高品质的一种引导。,5、顾客永远是上帝，是我们的亲人，不能因为和顾客熟了就不懂得尊重。,6、顾客的特殊要求就是顾客从其他酒店帮我们借鉴来的创新产品，我们要怀着感恩的心对待它。,9/23/2024,51,企业文化内涵,“顾客永远是对的”4个表现：,1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。,2、顾客的感受都是真实的。,3、顾客的要求都是合理的。,4、在顾客不满意和抱怨前，不找任何借口，当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。我们要把对的一面让给顾客。,9/23/2024,52,企业文化内涵,酒店是否成功的标志：,看一个酒店做得是否成功的标志，首先是看你拥有多少忠诚的顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少，而是看服务中顾客是否满意。其次是看你拥有多少忠实的人才和是否建立了完善的人才培养机制。,9/23/2024,53,企业文化内涵,个人成功的要诀：,简单的事情重复去做才能做到熟练；,简单的事情认真去做才能做到正确；,简单的事情用心去做才能做到完美。,9/23/2024,54,企业文化内涵,企业成功的要诀：,1、追求顾客（内部顾客）需求，追求顾客（内部顾客）赞誉，倾听顾客（内部顾客）的意见，采纳顾客（内部顾客）建议。,2、满足了顾客（内部顾客）提出的需求，才能赢得顾客（内部顾客）的心。,3、单纯追求利润最大化，顾客（内部顾客）满意就会最小化；追求顾客（内部顾客）满意最大化，利润也会最大化。,9/23/2024,55,企业文化内涵,精细管理成功要诀：,1、成功的关键在于执行。,2、执行的关键在速度和用心。,3、成功就是把做对的事情坚持做下去。,4、检查、检查、还是检查。,5、考核、考核、还是考核。,9/23/2024,56,企业文化内涵,优质服务成功要诀：,演练、演练、还是演练；,细节、细节、还是细节；,热情对待顾客、想在顾客之前；,满足顾客需求、给顾客一个惊喜。,9/23/2024,57,企业文化内涵,服务差异观：,有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。,大服务观的四个“服务”：,上级为下级服务，二线为一线服务，,上工序为下工序服务，全员为客人服务。,优质服务的标准：,满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求，满足顾客受尊重的需求,满足顾客享受舒适的需求，满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。,9/23/2024,58,企业文化内涵,服务的三个境界：,让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。,三个境界的标准：,1、顾客认为你必须做到的，按规范、规定、标准向顾客提供的服务叫满意。,2、顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、到外边替客人办事等，与服务项目没有关系，还有了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息，这叫惊喜。,3、顾客想都没想到、或认为酒店不可能做、或顾客也认为这是与我们酒店毫无关系的事情，在这种情况下如果你帮助了他，你做到了，你就创造了顾客感动。,9/23/2024,59,企业文化内涵,满足顾客需求的“四个凡是”：,1、凡是顾客开口提出需求，谁都不能讲“不”。,2、凡是向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。,3、凡是在酒店内不能解决的，要尽最大努力外出帮助解决。,4、凡是向顾客说“不”的行为就是撵客。,9/23/2024,60,企业文化内涵,用心做事的“三个机会”：,1、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。,2、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。,3、当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。,9/23/2024,61,企业文化内涵,赢得顾客的心：,1、对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。,2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大。,3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。,4、检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。,9/23/2024,62,企业文化内涵,5、没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务就是零服务。,6、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。,7、我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。,8、勤能补拙、情能化冰、诚能感人，恳能留人,我们要始终用勤快、真情、真诚、诚恳的态度去服务好每一位顾客，对每一位客人都能做到“勤、情、诚、垦”。,9/23/2024,63,企业文化内涵,重视顾客意见（投诉）和建议：,1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。,2、顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。,3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。,4、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果就越好。,5、把顾客的建议想办法落实到实处才是真正的重视，切忌只喊口号没有行动。,6、把顾客对我们的建议落实后告诉顾客，再请顾客为我们把关、指教。,9/23/2024,64,企业文化内涵,对顾客开口需求的五步做法：,1、永远不对顾客说“NO”因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以“办成”的态度去努力。,2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。,3、对顾客的需求必须给予清楚的“答复”。逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确定无法满足顾客需求的，要给顾客一个让他感到我们已尽心尽力的答复。,9/23/2024,65,企业文化内涵,4、要做好延伸服务。当顾客的需求超出酒店的服务能力或顾客有需要我们店外办理的事情及在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，尽量使顾客满意。,5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需求紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底，但不可越过下一级服务岗位接力。（特殊情况除外）,始终铭记：为顾客解决了困难和需求，是我们最大的愿望和成功。,9/23/2024,66,企业文化内涵,顾客急办事宜警示语：,1、凡是顾客当时（当场）在2小时之内急需办理的任何事情或是急需的物品（食品），任何部门、任何人绝不允许以无手续为由拒绝办理。,2、内部可以解决的，由部门经理认可之后补办手续，需部门之间协调解决的，必须由部门经理之间进行沟通，之后补办手续，需外出办理的按照相关手续办理。,3、凡是员工向企业反馈的意见，任何部门必须在二天内予以书面回应，必须由总经理批示后方可落实的事情要四日内予以书面回应，必须由董事长批示后方可落实的事情要一周内予以书面回应，任何事情不能因为无法落实而对员工不予理睬。,9/23/2024,67,企业文化内涵,向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：,查、问、听、看、用。,查查看客史档案；问询问客人要求；听倾听客人谈话；看观察客人行色；用运用好顾客信息。用是关键，把他转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求，给顾客一个惊喜。,不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。不明白对客服务的主次层次和客人忌讳、喜好，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错。但切忌当着众多客人询问主次服务程序。,9/23/2024,68,企业文化内涵,由谁去做的“三个最好”：,1、为顾客用心做事，员工去做最好让客人体会到海外海每一位员工的亲情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人、温暖客人。,2、满足顾客开口需求，主管去做最好让客人感到受尊重。,3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好让客人感到受重视。,9/23/2024,69,企业文化内涵,满足顾客需求的四个之前：,1、预测顾客需求，要在顾客到来之前，通过询问、查客历。,2、满足顾客需求，要在顾客开口之前，通过观察、询问、查客历。,3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前，通过倾听、观察、询问。,4、给顾客一个惊喜，在顾客离店之前，通过倾听、观察、询问、查客历。,9/23/2024,70,企业文化内涵,学习认知：,向最优秀的企业学习并拿来改良升级。,学习优秀企业的事迹并作为榜样跟随。,9/23/2024,71,企业文化内涵,一流的企业表现：,1、一位优秀的领导培养了一个优秀的团队去实现自己的目标。,2、企业靠的是文化建设、机制建设、团队建设、管理基础和执行的能力（落实到位）。,3、不突出个人的能力，重在强化团队力量，调动和发挥每一个成员的积极性，为企业做贡献。,4、好的习惯多于坏的习惯，而且会越来越多，让优秀成为一种习惯。,5、总经理或部门经理在班上与不在班上，员工（下属）表现都一个样，都能主动去做该做的事。,9/23/2024,72,企业文化内涵,6、当企业需要改革时，所有的人首先想到的是企业的利益而非个人的利益。,7、企业的发展靠的是所有员工共同的智慧，一个服务员也能经常性的关注企业的管理并提出自己的看法,8、管理团队永远是想学习、爱学习、会学习、主动“充电“的。,9、所有管理者的思想都是不断的在行走，目标始终是一个又一个的参照物，而非自认为的终点。,10、所有的员工都是一名上场的运动员，舞台就是为那些敢于拼搏的员工准备的。,9/23/2024,73,企业文化内涵,企业变革、创新精神：,1、世界上惟有变是永远不变的真理。衡量一个企业是否具有变革、创新精神，要看这个企业是否在不断推出新的制度、机制和产品。,2、先进的、超前的事物总是在争议中被人们接受的。所推出的制度、机制和出现的新生事物无人争议，那肯定不是先进的、超前的，就说明这个企业已失去真正的变革创新精神。,9/23/2024,74,企业文化内涵,3、人们往往不会拒绝改变，但往往会拒绝被改变。每一项变革的出台，往往要受到一部分人甚至是大多数人的抵制和反对，因为变革必然会侵犯某些人的利益。,4、自古至今，大多数社会变革者都以失败告终。因为他们无力战胜保守派的势力。企业也是如此，大多数企业为了保持住眼前的一点利益就被保守派的利益要挟而放弃了正确的变革。,5、基层管理者是变革的中流砥柱，有事业责任感的基层管理者，是所有重大组织变革的中流砥柱，主宰着所有的变革。因为他们身处一线，而组织的价值产生于一线，新思想应用于一线，并受到一线的检验。,9/23/2024,75,企业文化内涵,企业文化成功运行的四个环节：,认同、领悟、行动、结果,9/23/2024,76,理念一句话,1、奥运会为前三名升国旗，但只为第一名奏国歌。,2、简单的事用心去做才能做到完美。,3、不懂得尊重别人的人永远也得不到别人的尊重。,4、一切向前看，过去不等于未来，只有明天还活的很好才是成功的企业。,5、管理人员是顾客的“秘书”，服务人员是顾客的“保姆”。,9/23/2024,77,理念一句话,6、经营企业就是经营顾客和员工的心。抓住顾客的心，生意兴隆；抓住员工的心，人才兴旺。,7、简单的事情重复做，管理就是重复。,8、把宾客的每一次需求作为我们每一次工作提升的导向。,9、干部不沟通、员工不反馈，是管理的天敌。,10、没有卑贱的行业，只有卑贱的人。,9/23/2024,78,理念一句话,11、我们是绅士和淑女，我们在为绅士和淑女服务。,12、对待员工态度的好坏直接反映出干部素质的高低。,13、面对困难想方法，方法总比困难多。不怕问题多，就怕发现不了问题。,14、有品德、有意愿、有激情、有能力的干部是好干部，有品德、有意愿、有激情、能力差的干部也是好干部，但不是好用的干部。,15、认同企业文化，就要不打折扣的去执行；不认同企业文化，就要提出改进企业文化的建议；不认同也不改进，那就是捣乱，结果只能是被淘汰出局。,9/23/2024,79,理念一句话,16、管理人员绝对不能以牺牲企业的制度来换取员工对你暂时的认可；服务人员绝对不能以牺牲客人的利益来换取自己工作的方便。,17、经营是生命，管理是保健。,18、没有做不到的，只有想不到的，没有想不到的，只有态度不认真的。,19、只关注自己的成长不关注团队的进步的干部是自私的干部，也是不可能取得大成就的干部。,20、一流的方案，三流的执行远不如三流的方案，一流的执行；没有执行一切都是空谈。,9/23/2024,80,学习文章,海外海企业文化读本.doc,为谁工作,9/23/2024,81,学习文章,谈学习,9/23/2024,82,学习文章,职业经理人的未来,9/23/2024,83,哲理小故事,蜘蛛,9/23/2024,84,哲理小故事,跳槽,9/23/2024,85,哲理小故事,驴子的故事,9/23/2024,86,哲理小故事,大师的表演,9/23/2024,87,哲理小故事,娜丽的面包,9/23/2024,88,哲理小故事,男孩与钉子,9/23/2024,89,哲理小故事,千锤百炼,9/23/2024,90,哲理小故事,陈毅元帅的故事,9/23/2024,91,哲理小故事,分苹果的故事,9/23/2024,92,哲理小故事,把信送给加西亚,9/23/2024,93,哲理小故事,功到自然成,9/23/2024,94,决定人一生成就的十大信念,十大信念.doc,我是最棒的，我一 定会成功,9/23/2024,95,决定人一生成就的十大信念,我是我认为的我,9/23/2024,96,决定人一生成就的十大信念,成功是因为态度,9/23/2024,97,决定人一生成就的十大信念,过去不等于未来,9/23/2024,98,决定人一生成就的十大信念,人，因梦想而伟大,9/23/2024,99,决定人一生成就的十大信念,不是不可能，只是暂没有找到方法,9/23/2024,100,决定人一生成就的十大信念,你越努力，你的运气就会越好,9/23/2024,101,决定人一生成就的十大信念,决心决定成功。,9/23/2024,102,决定人一生成就的十大信念,每天进步一点点,9/23/2024,103,决定人一生成就的十大信念,只要不服输，失败就不会成为定局,9/23/2024,104,决定人一生成就的十大信念,人的一生是奋斗的一生，但是有的人一生过得很伟大，有的人一生过得很琐碎。如果我们有一个伟大的理想，有一颗善良的心，我们一定能把很多琐碎的日子堆砌起来，变成一个伟大的生命。但是如果你每天庸庸碌碌，没有理想，从此停止进步，那未来你一辈子的日子堆积起来将永远是一堆琐碎。所以，我希望所有的同学能把自己每天平凡的日子堆砌成伟大的人生。,9/23/2024,105,踏入社会要学会做的10件事,学会低头，不怕认输,9/23/2024,106,踏入社会要学会做的10件事,与借口说再见,9/23/2024,107,踏入社会要学会做的10件事,接受不可避免的现实,9/23/2024,108,踏入社会要学会做的10件事,锻造感恩的心,9/23/2024,109,踏入社会要学会做的10件事,学会赞美别人,9/23/2024,110,踏入社会要学会做的10件事,学会坦然接受批评,9/23/2024,111,踏入社会要学会做的10件事,承担工作中的责任,9/23/2024,112,踏入社会要学会做的10件事,学好专业,9/23/2024,113,踏入社会要学会做的10件事,养成读书的好习惯,9/23/2024,114,踏入社会要学会做的10件事,多交几个朋友，学会和人相处,9/23/2024,115,知识改变命运，,学习成就未来。,谢谢大家！,9/23/2024,116,