公共关系与危机管理课件

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,公共关系与危机管理,一、前言,企業處在變化紛繁複雜的環境之中，既然要面對激烈的市場競爭，還要應付各種突如其來的危機，如人們常說的那樣：天有不測風雲，忽視這些危機或不能對危機採取有效的措施，都將對企業帶來不可估量的損失，甚至使企業衰敗，自古以來便有,“,防微杜漸,”,之說，從一定意義上講，對危機的處理後果，直接關係到企業形象的塑造和維護，因此企業必須認真研究自身面對的各種危機，靈活運用公共關係的危機管理職能，以使企業渡過危機。,二、企業人的心理分析,“,定石,”,陷阱,1、,因为成功，所以失败,2,、公司经营者要有对危机的高度敏感力,3,、成功的菜谱往往是危机的毒方,3.1,不要让关系发展成桎梏,3.2,不要让价值观演变成公司的教条,3.3,要革新，不要革命,4,、透视导致公司不能预见危机的习惯性,错误,4.1,领先优势不会改变,4.2,工作出色就有高回报,4.3,领先就可以放松,三、企業與企業人的危機意識,1,、,認識企業危機的第一步，是瞭解企業危機的特,徵、原因與形式。,2,、,企業危機就是危及企業生存的事件，這類事件按,理說不大可能發生，可是一旦發生便會産生嚴重,的後果。,3,、,企業危機是由特定的誘發事件所引起，誘發之前,，通常會有一段醞釀期，在這期間，會有一些徵,兆，如一些小意外，暗示系統已經隱含問題。,4,、,誘發事件，又有許多形式，譬如工業傷害、産品對,消費者的傷害、人爲破壞、財務危機、業績衰退,等。,5,、,企業危機可能危及的物件包括員工、顧客、附近,居民、政府，以及相關的産業。大衆傳播，雖然,通常不是直接的受害者，但 卻是傳播消息，擴大,危機的主角。,四、企業危機的概況,（一）,企業危機來自企業內部的問題包括：,1,、,産品或製品技術發生問題,1-1産品設計,1-2設備,1-3供應物品,1-4操作,1-5安全維護,2,、,組織問題,2-1結構缺陷導致組織溝通不良,2-2整體策略,2-3功能策略上忽視安全方面問題,2-4忽視小問題的企業文化,3,、,人的問題,3-1作業人員素質,3-2管理人員的判斷錯誤,（二）,企業危機來自企業外部的問題包括,1、組織間的誤解及缺乏溝通,2、公共設施不夠完善（水、電、交通、電信設,施、污水處理）,3、民衆對潛在的工業災害缺乏認識,4、對如何處理工業災害缺乏常識,五、企業危機誘發事件的分類,技術及經濟層面,第一類,（企業內部技術經濟系統）,1、重要的工業災害,2、産品傷害,3、電腦故障,4、廠房、制程設計和,供料的瑕疵,5,、業績嚴重衰退,第二類,（企業外部環境中技術或經濟）,1、大規模的環境破壞,2、自然災害,3、惡意的企業吞併,4、社會危機（政經風險）,5、大規模的設施失靈,五、企業危機誘發事件的分類,技術及經濟層面,第三類,（企業內部人員問題）,1、作業人員操作錯誤,2、管理人員決策錯誤,3、人爲蓄意或非蓄意的破壞,4、溝通的問題,5、産品在公司內被動手腳,6、非法行爲,7、職業傷害,第四類,（社會環境）,1、與某些外部機構關係密,切而遭波及,2、外部人員破壞,3、暴力行爲（綁架事件）,4、仿冒,5、産品在公司外被動手腳,* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *,分組討論,-,本公司的危機為何？那一種類？,把問題當課題，把經驗當案例,回,馈,:你目前感受到的危機？,六、优秀公司如何防范危机发生,1,、远见至关重要,1.1,财务指标低于预期值,1.2,员工士气低下,1.3,公司面临的法律诉讼,1.4,破坏性的传闻,1.5,技术上的失误,1.6,产品缺陷或质量问题,1.7,工作事故,1.8,某位高层决策者的意外,2,、组织的,“,学习智障,”,是危机的征兆,2.1,局限思考,2.2,归罪于外,2.3,缺乏整体思考的积极性,2.4,专注于个别事件,2.5,从经验学习的错觉,2.6,管理团体的迷思,3,、优秀公司的一些经理人常常自问的问题,3.1,公司或部门是否曾经历过一些程度不等的危机,?,3.2,你是否认为有一天会遇上危机,?,3.3,你曾在公司的危机管理工作承担过一部份职责吗,?,3.4,对于有些危机来去如风,而有一些危机却是长期徘徊,3.5,面对危机,你是否感受所在的公司或部门很脆弱,3.6,你是否曾经本能地告诉自己现在应该做一些事情,以防止公司或部门遭受危机或防止后果进一步恶化,?,4,、密切关注一切变化，防微杜渐,七,、危機發展四部曲,1、潛伏期,管理者未竟識到危機存,在，未察覺原因，可能是財務控制,系統失靈或資訊不完備，以致未偵,測出危機事件或就算偵測出異狀，,也因爲解釋不當，未能使管理當局,心生警惕。,2、否認期,一旦出現危機徵兆，管理者通常找藉口,，否認危機的存在，藉口可分下列二種：,2-1第一種藉口，所謂危機徵兆，不過是公司進行某種,改變的過渡現象，（如推出新産品），只要大家,保持耐心，業績終究否極泰來。,2-2第二種藉口，是強調目前公司的表現不佳，乃,是環境壓力所致，如經濟衰退，這些都不是公,司所能控制。,2-3一旦出現危機徵兆，管理者通常找藉口否認危,機的存在，一存有上述想法就絕對不會採取行,動。,3,、,崩潰期,拖到崩潰期再採取行動的公司，只能稍,稍減緩組織崩潰的速度，卻不能改變最終崩潰的,命運，這就是危機發展的第三個階段，直到這個,時候，經理人才曉得危機的存在，才懂得要採取,行動，可惜的是大多經理人仍未十分重視這件事,處於崩潰期，經理人所受到的壓力將不斷增加，,決策品質隨之下降，導致下列情況：,3-1決策者根據過去的經驗，做出自以爲是的決策；,3-2決策是在倉促之間做成的，雖然有待斟酌；,3-3決策者並非根據當時情況作判斷，而是沿著老掉牙的公式；,3-4決策者的個性將愈發顯得突出；,3-5較不能忍受模棱兩可的情況。,4、災難期,到了這個階段，所有補強措,施都將宣告失敗，組織也開始全盤崩潰。,4-1管理者根本做不了決定，只能頻頻討,論要不要做決定；,4-2每個人都在爲自己的利益打算，已顧,不到公司的目標；,4-3人人預期公司邁向失敗使得失敗腳步,來得更快；,4-4優秀人才紛紛離去剩下的人更加平庸,八、查找管理病症结,1,、来自组织内部的敌人是最可怕的敌人,2,、警惕现代公司公司常见的组织病症,2.1,帕金森定律,2.2,摩菲定律,2.3,彼得原理,3,、掌握迅速找准公司病症所在的最好方法,3.1,意识到现在找出弱点要比以后面对不良后果,痛苦小,得多,.,3.2,从每日日常业务中摆脱出来,实实在在去研究一些能,做得更好的事,.,3.3,分析弱点会造成的后果,3.4,头脑风暴法,3.5,统计审查,3.6,暗示分析,3.7,现场调查,九,、危機管理含義,企業危機的策略管理，可以從預防與解決兩方面著手，並且應該分別從企業整體層次與事業部層次進行。從企業整體層次而言，企業應該選擇比較安全的技術組合，以減少整體的潛在危機，定期實施危機檢查，以減少危機的發生，並成立危機小組，以統一防範與處理企業危機的事故。,1、危機檢查,即使最安全的技術組合，也,不能保證企業不發生危機。,1-1定期的産品與制程檢查，可以事先發覺可能的問題，,提供預警，對企業危機的防範頗具成效。,1-2危機檢查可以與企業例行作業安全檢查一併實施。,1-3一般安全檢查著重的是慣常發生問題的地方，但危機,檢查則特別強調最壞的情況，有助於分析發生危機的,後果及其解決之道。,1-4危機檢查不像一般作業安全檢查，局限于制程的檢查，,而遍及企業內部各項人、事、物、制度、技術、經濟,因素，以及企業外部的社會、政治和總體經濟因素的,檢查，尢其注意各項因素之間的交互影響和後果。,1-5定期實施全面的危機檢查，才能確保危機檢查的效果。,1-6危機檢查必須與企業策略規劃活動和薪資制度相結合。,1-7企業危機檢查，應將檢查的結果，送交公司高階主管,，作爲策略規劃之用，另送交各相關負責人員，,供防範處理之用。,1-8所有警示訊息，必須依公司緊急事件處理程式辦理。,2、危機管理小組,企業應該成立危機管理小組，以,迅速有效處理可能造成危機的誘發事件。,2-1危機管理小組成員應該包含不同專才的管理人員,及外界專家，以便應付不同類型的企業危機。,2-2爲了處理複雜的問題，小組成員應該根據企業可,能面臨的危機決定人選，譬如醫藥、技術、法律、,公共關係、服務專家、社會學家,等。,2-3小組還需要能瞭解各利益團體立場，能與內外部,人員進行必要的溝通、談判，並在壓力下保持情,緒穩定，能解決衝突的人士。,2-4危機小組應該有足夠的職權，有權做成必要的決定,2-5公司最高主管應該是企業危機小組的當然成員，,他的支援與積極參與是危機小組發揮功能的保證。,2-6危機小組的成員，應該包括有能力處理一般企業,危機的高階主管與有能力處理特殊問題的功能主,管和專家。,2-7企業危機小組應該是常設機構，並且擁有足夠,的職權。,2-8危機小組與企業産銷活動相關的人員和團體建,立關係，必要時能夠攜手共同解決問題。,2-9企業危機小組負責推動定期的全面危機檢查，,並且應該類比危機情境下的有關決策。,十,、事業部策略,1、找出潛在弱點與加強警戒,1-,1有系統地找出各項産品與制程的潛在弱點。,1-,2事業部管理人員應該定期進行工廠及倉庫,設施維護作業，定期實施安全防護檢查。,1-,3分析産銷過程中可能的弱點，以及評估環,境衝擊的影響，以發掘隱藏在技術和經濟,潛在的危機。,1-,4留心工廠內外技術人員與組織等相關系統,之間的相互影響。,1-,5注意預期警訊號防範可能的系統故障。,1-,6公司績效評估與薪資制度，應與員工行爲,相配合，以強化全體員工安全意識。,1-,7工廠的作業人員，應該具備,“,安全警戒技能,”,。,1-,8對於蓄意破壞産品事件，企業可以在平時,建立潛在破壞者檔案認清可能的破壞形態，,評估公司現有的處理能力。,十一,、産業整體的努力,1-1産業可以透過聯合研究發展，以發展出更安全的,製造，産品包裝配銷系統與環境保護措施，並加,強危機事件的照會。,1-2透過産業集體的努力、分享技術、分推成本，,可以提高整體産業的安全防護水準。,1-3産業也可以進行聯合投資或遊說，以加強工廠,所在地的基礎設施。,十,二,、社區與公關,事業部層次處理危機的能力，與它,是否能贏得附近的居民、管轄機構,、當地政府，以及大衆媒體的合作,有相當的關係， 因此必須未雨綢繆。,十,三,、應付危機的規劃與溝通,透過妥善的規劃及執行，再加上一點好運道，公,司往往能防止危機的擴大，會甚至能將危機轉變爲,機或優勢。,1、規劃的重要,1-,1第一步是要設法找出潛在的危機。,1-,2第二步是當公司將潛在危機加以分類後，即,判斷危機一旦發生其影響的層面爲何。,1-,3第三步公司應決定人選，分別負責應付不同,的利益團體。,1-,4經過前面三個步驟所得到的情報，公司決定,應該採取哪些追蹤措施。,2、誰應當參與規劃,在規劃階段宜邀請更多不同背景的人參加，,這些人,無需擔任要角，便至少應該讓他們瞭,解將來可能發生的狀況。,3、危機處理手冊,危機處理手冊所列的應辦事項及重要人員的聯絡,方法，在危機期間乃是無價的。,4、明確劃分權責,公司最好成立控制中心，由高級主管擔任指揮官,，此外還應指派一名發言人，負責對外發佈消息或,解答疑問。,5、危機指揮小組,5-1指揮小組應包括有關的高階主管與技術專家。,5-2公司應根據職位、地位、應變能力和經驗等到,因素慎選適當的人員。,5-3小組性質像,“,常設委員會,”,一樣所有成員均應培,養策略性，通盤性思考能力，俾面臨任何危機,情況時均能對危機控制中心提供整體的指導方針,5-4當危機事件發生時，控制中心乃負責,“,例行性,”,的技術處理作業，指揮中心則提供,“,原則性,”,的,指導。,5-5高層次的指揮小組提供策略性的思考架構，並,全力提供必要的資源，控制中心則指派專人分別,處理特定的事項。,6、危機溝通,6-1當危機發生後，整個公司內部必定在進行某,種程式的溝通，所有人的回饋都是非常重要。,6-2公司應事先列出可能報道危機事件的新聞媒,體名單，包括報社、電視臺、廣播電臺、杂,志社,等。,6-3危機溝通的首要原則，就是,“,迅速、不能,遺漏,”,當危機事件發生時各媒體記者遭到極,度大的催稿壓力。,十,四,、危機管理的六大階段,1、避免危機,2、預作準備,3、確認危機,4、控制危機,5、化解危機,6、從危機中獲益,十五、改善管理，化解危机,1,、在危机管理中，最高领导人的精神是,最伟大的力量,2,、领导变革，建设优秀团队,2.1,围绕企业文化发展团队建设,2.2,没有完美的人,只有完美的团队,3,、危机变革的全过程,3.1,首要一点是追求远大目标,3.2,富有责任心的领导,3.3,建立多科学的小组,3.4,形成有机合作,3.5,推进知识网络,3.6,强化全球性探索,4,、提高组织效率是扭转管理危机的关键,4.1,解决无效管理的十项难题,4.2,做一分钟经理,4.3,只抓重点,不要事无巨细,4.4,流动管理最能防范危机,4.5,减少库存是增加效率的有效方法,5,、妥善解决员工流失的问题,5.1,设立高期望值,5.2,相互沟通,坦诚相见,5.3,稳固合作,5.4,提供经济保障,5.5,帮员工缓解压力,5.6,提供学习的环境,5.7,成果共享,十六、自我改善是提高管理效率的关键,1,、改善管理，获取效率的秘诀是专心,2,、不要工作在昨天的阴影中,3,、分清主次与轻重缓急,4,、管理沟通的,4,个要素,5,、没有一点空闲时间的工作预示着效率低下,6,、让自己充满活力,7,、彻底改善效率,“,瓶颈,”,十七、结语,实战计划,Action,我公司目前所开展的,危機管理,活动有哪些,?,我的公司目前,應,遵循何种市场营销,與管理,观念？,我认为需要开展哪些危機管理活动？,哪些因素阻碍我开展步骤,3,中所列出的新的危機管理活动？,选择你想在今后三个月内,有助于,危機管理,开展的三项活动。,