口头沟通技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,口头沟通技巧,-世星市场部,1,你会得到：,最有效的进行口头沟通,2,沟通的基本过程,获取信息,证实和理解信息,传递信息,3,沟通中的敞开性,完全开放,良好开放,不良开放,完全关闭,4,阻碍敞开性的四大因素,价值性判断,呆板不变的立场,目的不明确,时间压力,5,价值性判断,在没有对方提供的信息证实之前，自己主观结论或推断：,有否定的、肯定的、赞美的,-如我对节电产品不感兴趣,请你告诉我多一点详细的情况。,-你的变电所很规范,避免方法：在没有得到确切的信息证实之前，自己不下结论,6,呆板不变的立场,从自己不变的立场出发，把双方放在对立的位置上,避免方法：从对方的立场倾听、理解、考虑问题,7,目的不明确,谈话没有主题，不知所云。,避免方法：每次沟通前,有明确的目的,8,时间压力,没有充足的沟通时间,避免方法：1、通过充分的准备，预约时间,2、预先说明需要多少时间,9,增大沟通敞开性的7大技巧,1、正面陈述目的,-例如：我想知道关于节电器方面，你最关心的是什么问题，那么我就可以更多的理解对于你来说什么是最重要的，以便我能够提供更多帮助,10,增大沟通敞开性的7大技巧,2、一般性引导,鼓励客户提出相关的任何问题,例如：客户我已经试过其他品牌的节电器，但是没有效果,回答：你能告诉我更多一点情况吗？,11,增大沟通敞开性的7大技巧,3、停顿,当客户没有说完，或者在你说话时客户插话，请,停顿,12,增大沟通敞开性的7大技巧,4、重复,重复概括客户说过的信息,例如：客户我们已经试过另外一家的节电器,重复：你已经试过另外一家的节电器了？,或：另外一家的节电器？,13,增大沟通敞开性的7大技巧,5、试探,试探舒服性区域：客户以前介绍过的或者敞开式的讨论话题,试探敏感性区域：在沟通的敞开性充分大时，可以就价格、付款等敏感问题进行试探。,14,增大沟通敞开性的7大技巧,6、演绎,是加上一个观点的重复,例如：所有这些事情都考虑过了，那么是否可以说节省电费是最重要的了,15,增大沟通敞开性的7大技巧,聆听（最重要的法宝）,表明你想听：,让对方自由的谈话,注视并表现出兴趣,表示理解而不是反对,聆听事实和感觉,保持视线接触,保持积极的身体语言,警觉话外之音,16,增大沟通敞开性的7大技巧,聆听,感情投入,试图将自己放在对方的位置上，以更好的理解他的观点,耐心,要给对方时间，让他把想法表达出来,不要打断对方说话,不要争论或批评,17,增大沟通敞开性的7大技巧,聆听,提出问题,表明你在听,他可以给你更多的信息,停止讲话,如果你不让对方讲话，你就不是一个好听众,18,沟通中敞开性缩小的4种信号,1、辩护,一个人故意用理由或借口解释他没有履行诺言的情况,例如：我已经将报告送上去了，但经理说他不感兴趣,19,沟通中敞开性缩小的4种信号,2、责备,当对方责备他人或自己控制不了的情况,例如：其他部门不同意，我也没有办法,3、敌视,发怒或抵制对方,4、退出,客户不愿继续讨论,例如：我现在很忙，以后再研究吧,20,