服务竞争优势顾客满意度

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片本文樣式,第二階層,第三階層,第四階層,第五階層,*,服务竞争优势,探索永续经营的奥秘,顾客满意经营系列,1,相關著作,顧客滿意學（經濟部中小企業金書獎）,顧客服務系統規劃,服務競爭優勢：探索永續經營的奧秘,新顧客滿意學：,E,世紀的成功之道,服務贏家：建構系統化的服務競爭力,2,從顧客滿意看經營績效,很多人說，顧客滿意可以增加企業的利潤，,可是真正帶來利潤的，是忠誠的顧客，,因為忠誠的顧客會持續上門，,也會產生正面的口碑，更重要的是，,擁有越多的忠誠顧客，,企業的市場地位越穩固，,競爭者越難動搖其市場地位。,我們一定要從服務的設計開始，,就融入顧客滿意的精神，建立忠誠的顧客關係，,讓企業獲得永續經營的成就。,3,服務是甚麼？,從康乃爾大學的定義觀察，服務人員要對顧客微笑、專家、友善、態度、邀請、環境、眼神交會等七件事情 。,Alan Dutka,認為，從顧客滿意的觀點探討，服務應該是真誠（,Sincerity）、,同理心（,Empathy）、,值得信任（,Reliability）、,具有價值（,Value）、,彼此互動（,Interaction）、,完美演出（,Completeness）、,充分授權（,Empowerment）。,服務組合內容：,4,競爭是甚麼？,比較的觀點,競爭顧客心,喜歡或不喜歡,滿意或不滿意,再購意願與再購行動,不要和別人相比,顧客才是重點,5,優勢是甚麼？,一種好處與利益,贏的同義詞,擁有有價值的實體資產,保有值得信任的無形資產,建立一種能力,特別是滿足顧客的能力,6,競爭顧客心,企業競爭的重點，究竟在哪裡？,二十世紀追求的低成本、高成長等目標，,是不是還適用於二十一世紀呢？,既然利潤來自於忠誠的顧客，,環境也從賣方市場轉為買方市場，,企業更不該忽視顧客的心聲，,所以面對新世紀的新挑戰，,企業競爭的焦點應該轉移到顧客，,不論採用哪種方法，都應該深入探究顧客的想法，,並且將這種想法傳遞給每個人。,所以，二十一世紀的新競爭焦點，,就是顧客的心。,7,顧客是誰？誰是顧客？,內部顧客與外部顧客,各種利害關係人,顧客分析：瞭解顧客的特質，藉此分析他在想甚麼、他的動機是甚麼、他要的產品與服務室甚麼、還有哪些需要沒被滿足，最重要的是，他對我們的看法是甚麼，讓我們能夠藉此改善我們的產品或服務的不良點，以強化自己的體質，提升競爭力。,四種顧客的種類,8,顧客要甚麼？,一個人如果認知上出現偏差，行為也必定受到影響。,目前企業界似乎把焦點放在服務人員的話術（如歡迎光臨之類的言詞）、技巧的訓練，最初始的服務觀念與態度並未被強調。,如果連這種基本的教育都不做，又怎能把服務做好呢？服務是人的互動，少了願意服務的熱誠，顧客又怎麼會感到滿意呢？,9,顧客要甚麼,1. 物美價廉的感覺,2. 優雅的禮貌,3. 清潔的環境,4. 令人感到愉快的環境,5. 溫馨的感受,6. 可以幫助顧客成長的事物,7. 讓顧客得到滿足,8. 方便,9. 提供售前服務與售後服務,10.認識以及熟悉顧客,11.商品具有吸引力,12.興趣,13.提供完整的選擇,14.站在顧客的立場,15.沒有刁難顧客的隱藏制度,16.傾聽,17.全心處理個別客人的問題,18.效率和安全的兼顧,19.放心,20.顯示自我尊榮,21.能被認同與接受,22.受到重視,23.有合理且迅速處理的抱怨管道,24.不想等待太久,25.專業的人員,26.前後一致的待客態度,10,鳥瞰服務的組合,服務創造的產出是無形的、多變的、不容易標準化，而且服務本來就無法儲存（成為存貨）。,在服務的流程裡，顧客必定會涉入其中，這種人與人之間的互動，使得服務人員與顧客一定會產生某種程度的接觸，在雙方接觸的瞬間決定顧客的感受。,顧客不一定會表示出來，但是他心裡一定很明白，含有極高的人為主觀評斷在內。,服務品質十分重要，卻不像實體產品那樣有具體的控制目標，所以很難加以嚴密的控制。,11,簡單定義,找出顧客的需要, 然後滿足他,12,複雜定義,使用最直接深入顧客內心的方法，去找出顧客心裡對於我們的公司、商品及員工的期望。,以最快、最直接、最符合顧客意願的作法，比競爭者更早去預先滿足顧客的需要。,透過來自顧客角度的認知評估，不斷的持續改善這個過程。,贏得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進而達成共存共榮的目標。,13,顧客滿意大診斷,推動顧客滿意經營，必須先擬定服務競爭策略，,而擬定服務競爭策略的內容來源，,就在於全面的的經營大診斷。,從各種內外部分析資料，,瞭解企業所處的競爭環境；,依據十忌與十道，,更快速掌握企業診斷會出現的各種現象。,讓規劃人員都能對經營管理有全盤的認識。,14,顧客滿意經營的十忌,口惠,不能落實現場,不能立刻解決問題,未從顧客角度思考,顧客意見未回報,前後不一致,不知道自己的缺失,只有想法沒有行動,不重視內部顧客,缺少人性,15,顧客滿意經營的十道,降低顧客的不安與焦慮,永遠比顧客的期望多一些,數量化使之可見,檢化的流程,系統化的全體作戰,引爆熱情與誠意,請顧客協助改善,向高手學習,充分完全的教育訓練,培養良好的顧客關係,16,服務競爭策略,收集相關內外部資料之後，,就要開始以贏得顧客忠誠為目的策略與經營管理規劃。,最佳方案就是以卓越服務為手段的競爭策略，,一方面擷取過去競爭策略的精華，,另一方面加入顧客滿意經營的方法，,創造出一套完整而且符合時代潮流的創新策略。,這種競爭策略的方案，兼顧企業本身能力，,以及內部員工、外部顧客的意見，,可以比競爭者更接近顧客，,建構更具有競爭力的核心價值。,17,服務競爭檢核點,甚麼樣的服務才是顧客所要的服務呢？,他們對於企業和員工的期望又是甚麼呢？,如何去找出這些期望呢？,用哪些方法才能夠快速直接有效的找出顧客的期望呢？,我們該用甚麼方法去實現這些期望呢？,我們和顧客之間有那些地方產生落差呢？,18,顧客滿意經營,策略確定之後，就要開始推動顧客滿意經營的各項作法，,包括高階管理者的付出與投入、,員工滿意的組織公民行為、授權創造員工價值等。,這些方案都需要仰賴各種調查，,包括顧客意見與員工意見的調查，,真正做到內事不決問員工，外事不決問顧客的境界。,接著就必須從組織的各個層面，推動相關計畫，,以全新的作法，從整體規劃著手，取代過去片段的方式，,這樣必定可以達成顧客滿意、顧客忠誠的經營目的。,19,善的循環,策略, ,員工滿意, ,品質、生產力、服務, ,顧客滿意, ,業務量, ,成長與利潤, ,關係人利益,20,服務的系統方法,新世紀的新方法，,就是從顧客喜愛的價值開始，,找出創造此種價值的活動，,並且以最精簡的方式，加以全面性的連結，,這樣的服務才有系統的提供方式。,想在服務的戰場上贏得全面的勝利嗎？,想讓,顧客心甘情願的持續消費，,就要系統化的方式，,從顧客最關心的地方開始，,設計一個完整的顧客服務系統吧！,21,尾聲,你是好顧客嗎？,22,寧靜湖畔,陣陣涼風,洵洵粼波,用相機紀錄生命,記錄時間的過去,也記錄戀著妳,已經又一天過去,我在寧靜湖畔,妳在我的心湖畔,23,做個一生一會的好顧客吧！,感謝您的熱情參與！,期待再次結緣！,24,