优秀销售人员具备礼仪服务规范课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,*,优秀销售人员具备的素质、服务规范,2024/9/23,1,1,思考,？,销售员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找，,客户就会自己跑过来？,推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情,地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生,活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性,，似乎谁都能胜任。,认识自我；改变、管理自我,2024/9/23,2,1,其实不然，今天的售楼员不应是简单的,“,营业员,”,、,“,算价员,”,而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务,的,“,物业顾问,”,；应该是能为项目反馈市场信息、提供,营销决策参考性意见的前线营销人士。,要成为一名合格的房地产销售人员，并不是一件简单的,事情，必须用心售房才能取得非凡的效果。 如同围棋选手有九段之分，房地产销售人员可划分为三,个档次,:,2024/9/23,3,1,第一种,:,客户已经下定决心购房（通过广告或者口碑的影响，或,者因为公司正在搞促销活动），销售人员仅仅是帮助客户签,定合作，不需要任何解释和说服工作。,第二种：,客户自己走进销售现场，销售人员仅仅作一些解释和说,明工作，回答客户一些简单问题，客户是否购买只能听天由,命。,第三种：,客户无意购买，但经销售人员的分析和帮助，客户改,变初衷作出购买决定，或者客户根本就不知道本楼盘销售，,完全被销售人员的主动工作所吸引，从而使成交成为可能。,2024/9/23,4,1,三种人员的类比,第一种销售人员无足轻重，任何人都可以取而代之；,第二种销售人员是售货员的水平，没有办法主动拓展客,户，也没有能力减少客户流失率，只是守株待兔；,第三种销售人员是真正的推销家，能够无中生有地创造,客户，能够化腐朽为神奇地大幅度提高销售业绩，能够成为,客户亲密无间、可以信赖的朋友，这是销售人员的最高境界,。,2024/9/23,5,1,那怎样才能做一个更好的销售员呢？怎样才能,提高自己各方面的内涵，达到一个物业顾问呢？,我们必须通过不断的学习、总结、分析；能工,作发挥自己的最大作用，达到一个合格物业顾问的,要求。,2024/9/23,6,1,一、合格销售人员的基本素质：,2024/9/23,7,1,售楼人员的核心素质,专业性与亲和力,专业性：就是我们对所售产品的认知程度,亲和力：就是与顾客交流沟通的能力,个人专业素质与心理素质是整个销售过程中不可或缺的关键,2024/9/23,8,1,优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类,:,内在素质分为,：,a,）忠诚服务于公司；,b,）丰富的知识；,c,）良好的道德习惯；,d,）识别他人的能力与独到的敏锐见地；,e,）幽默感；,f.),良好的社会公共关系；,g,）判断力与常识；,h,）对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；,i,） 悟性；,j,） 说服能力；,k,） 机警善变；,l,） 忍耐力强，精力充足，勤勉过人；,m),乐观，富创造性；,n,）记忆力；,o,）顺应性。,2024/9/23,9,1,外在素质分为：,a,）善于接近顾客，引起顾客的注意；,b,）善于表达自己和有关商品；,c,）善于激发顾客对商品的信心；,d,）善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客 信任；,e,）把握顾客占有欲望，促成购买。,2024/9/23,10,1,我们除了具备优秀营销人员基本素质之外，更应该具,备有效房地产销售人员的素质，才能够向顾客传达出我们,的楼盘能更有效的满足他的需求的信息，才能够告诉顾客,：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘,能给客户带来什么样的利益与效益？,2024/9/23,11,1,有效房地产销售人员具备的素质,1,外在形象有可信度,2,一定的专业背景和市场知识,3,成就动机高,4.,对工作有宗教般的热情,5.,创造性思维方式,6.,不是朝三暮四的“聪明人”,7.,不是逆来顺受随遇而安的人,8.,是善于倾听的洞察者,9.,是善解人意的人,10.,灵活的应变能力,2024/9/23,12,1,二、服务规范与礼仪,2024/9/23,13,1,总则,服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一,方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司,的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户,服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、,精神饱满、专注热情。,2024/9/23,14,1,服务形象,仪表,女士仪容,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；,长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后；,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；,化淡妆；,双手保持清洁，指甲不长于,2mm,；,不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水；,早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；,保持头发、口腔和身体气味清洁,2024/9/23,15,1,服务形象,仪表,女士着装：,公司统一制服；,佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；,不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；,衬衫下摆应束在裙内；,制服要洗烫整洁；,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；,穿黑色中跟皮鞋；,不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。,2024/9/23,16,1,男士仪容：,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；,平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，,忌留胡须；,早午餐不吃有异味的食品，不,饮洒或含有酒清的饮料；,双手保持清洁，指甲不得长于,1mm,；,保持头发、口腔和身体气味清洁,。,服务形象,仪表,2024/9/23,17,1,男士着装：,身着公司统一制服、领带；,佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；,领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；,系黑色皮带；,衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；,西裤的长度以着鞋后距地面,1cm,为宜；,服务形象,仪表,2024/9/23,18,1,服务形象,仪态,女士站姿：,抬头、挺胸，收腹；,双脚呈,V,字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立；,双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。,禁止倚靠它物站立。,2024/9/23,19,1,服务形象,仪态,女士坐姿：,收拢裙角，慢慢坐下；,两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；,坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；,忌：抖腿。,2024/9/23,20,1,服务形象,仪态,女士走姿：,步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；,手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；,挺胸抬头目视前方；,忌：拖地走。,2024/9/23,21,1,蹲姿,必须保证大腿和膝盖并拢,2024/9/23,22,1,上车、下车,双腿并拢,2024/9/23,23,1,拾东西,NO,YES,2024/9/23,24,1,服务形象,仪态,男士站姿：,抬头，挺胸，收腹；,两腿并拢，两脚成,V,字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；,双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠,2024/9/23,25,1,服务形象,仪态,男士坐姿：,上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；,两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；,应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；,忌：抖腿。,2024/9/23,26,1,服务姿态,表情,面带微笑，自然而不紧张拘泥；,神态真诚，热情而不过分亲昵；,眼神大方，专注而不四处游动。,2024/9/23,27,1,服务姿态,标准手势,流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成,45,度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；,服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；,当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内；,与客户说话时，不得用单指的手势。,2024/9/23,28,1,标准手势,2024/9/23,29,1,礼貌用语,称呼语：女士、小姐、先生、您好,欢迎语：欢迎光临,问候语：您好、早上好、下午好（请坐）,征询语：请您,好吗？麻烦（或劳驾）您,好吗？如果您方便的话，请您,好吗？您认为,可以吗？如果你不介意，我可以,吗？,问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？,应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。,2024/9/23,30,1,礼貌用语,道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。,致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。,结束语：这是您的,请收好；请携带好您的手提物品。,告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。,2024/9/23,31,1,服务语言,语言选择：,根据客户的语言习惯，正确使用普通话或粤语；若是外宾，应使用简单的英语；,在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；,当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。,2024/9/23,32,1,服务姿态,当接待客户咨询时：,对客户问询应有问必答，耐心解释；,对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答,2024/9/23,33,1,服务姿态,当遇客户抱怨时：,用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视；,客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应；,在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；,解释过程中，语气要亲和，语句要委婉；,要用诚心和耐心给客户必要的安抚。,2024/9/23,34,1,服务姿态,当遇客户提出表扬道谢时：,应不骄不躁；,要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。,2024/9/23,35,1,服务姿态,特殊情况处理：,当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议；,对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；,服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；,2024/9/23,36,1,服务姿态,因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户去找空闲的同事或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了；,面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道,!,；而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题；,如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。,2024/9/23,37,1,服务禁忌,禁止与客户开玩笑或闲聊,严禁讥笑客户的生理缺陷,禁止以貌取人,禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情,禁止在场内跑动,禁止将任何物品夹在腋下行走,2024/9/23,38,1,服务禁忌,严禁串岗、脱岗或离岗,禁止在售楼部内吃东西,禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话,禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑,严禁与客户抢道通行,严禁在工作期间接待私人朋友或家人,禁止在客户面前打哈欠,2024/9/23,39,1,服务禁语,喂！,不清楚！,问别人去！,你到底要不要，想好了没有！,急什么，没看我正忙着呢？,怎么不提前准备好？,等一会儿！,我解决不了，愿找谁找谁去！,2024/9/23,40,1,商务礼仪,2024/9/23,41,1,目视对方,首先表示问候,称呼对方姓名，对领导应称呼其职务,对同事和客户、陌生人应主动点头示意,向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势,问候,2024/9/23,42,1,介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己,介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务,介绍时用手势指引,自我介绍时要坚定而有信心,介绍,2024/9/23,43,1,男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留,1-3,秒,异性握手时，女士先伸手，轻握,1-3,秒,握手时，客户、领导、长者先伸手,握手,2024/9/23,44,1,递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品,1-3,秒钟，以示尊重,对西方人需当面打开物品,对东方人，不用当面打开物品,交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片,接受名片时，双手接过，目视名片,3-5,秒钟，默读名片内容后收放好,交谈过程中，名片放在目光可视的位置,离开时或结束谈话时，名片随身带走,递接物品与交换名片,2024/9/23,45,1,常用社交礼仪,递名片,2024/9/23,46,1,亲密距离：手前臂的长度范围内,私人距离：,1,米的长度范围内,社交距离：,1.5-2,米长度范围内,公共距离：,3,米以上长度范围,在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合,距离,2024/9/23,47,1,电话礼仪,您好，,XX,花园。有什么可以帮您,2024/9/23,48,1,铃响三声之内须接听,不能用公司电话谈私事,电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用,原则上等对方挂机手再挂机,接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心,电话常用语：,问 候：“您好，,xx,花园”,询 问：“请问，有什么可以帮您”,等 候：“对不起，请稍等”,肯定答复：“是”,感 谢：“很高兴您来电话”,道 别：“再见”,电话礼仪,2024/9/23,49,1,销售礼仪,一,、等候客户的礼仪,1,、站立侯客时要自然,站岗时不必挺硬摇杆但也不可左右摇晃，禁止打闹和谈笑。因为绝大部分售楼部时采用玻璃门设计，客户从远处就能看到售楼部里面的情况，所以等你看到客户时，你之前的丑态可能已经被客户尽收眼底了。,2,、坐姿要端正,禁止翘二郎腿或者两腿叉开等不雅的动作。,3,、保持良好的精神状态,要以饱满的热情投入工作，以亲切的态度对待每一位客户。,2024/9/23,50,1,销售礼仪,二、迎接客户的礼仪,1,、起立,从座位上站起时，动作要轻、避免引起座椅倾倒或发出响声,2,、为客户开门,看见客户入场，一只手应及时拉门迎接，另一只手以“请”的手势引客户进门,3,、与客户打招呼,开门后应热情与客户打招呼，主动询问客户的需求。在整个过程中应始终面带微笑,4,、引领客户,现在很多的售楼部面积比较大，所以无论客户是让客户坐下还是介绍模型时，以“请”的手势做指引,2024/9/23,51,1,销售礼仪,5,、送资料,递送资料应双手递给客户，既是尊重客户也是尊重公司，因为这些资料是以公司和这个项目的名义发给客户的，在递送资料的同时，可作简单说明。,6,、递名片,应双手 将名片递给客户，同时自报家门。有的客户也会回赠名片，应双手接回，认真细看，并读出对方名片的内容，不要随便一看就放入口袋中。,7,、就坐,应先请客户就坐，如客户中有老人、孕妇或小孩，则先帮其拉开座椅，让其做好。如人数较多，也必须让每一位客户就坐后自己才可就坐,8,、奉茶水,一般情况下，顺序为先老人后小孩，先女士后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶满欺人”，二是避免茶水溢出、烫伤他人，也可节约公司资源。,2024/9/23,52,1,销售礼仪,三、介绍过程礼仪,1,、 不要做玩笔、摇腿等小动作,不良的小动作会造成客户不舒服的感觉，觉得自己没有得到足够的重视，从而也会降低客户的购买欲望。,2,、不应与其他同事谈论与本项目无关的内容,在销售过程中精力不集中，随意谈笑，漫不经心的态度，容易使客户产生公司纪律松懈，销售人员工作没有责任心的误解。,3,、不可伤害客户自尊,注意把握说话分寸，对于一些敏感性的话题要格外小心，如：当着盲人说瞎子，当着秃顶客户说秃头等，或者以藐视的口吻说“我们这里的楼都是很贵的”等都极易引起客户的反感。,2024/9/23,53,1,销售礼仪,4,、不与客户激励争论,我们需要说服客户，引导客户，但要注意尺度。以牙还牙，针锋相对只会破会交易。所以业内有句话叫“赢了争论，输了生意”，和客户争论赢了你是输，输了更是输。,5,、不要眼神游移不定或神情淡漠,这样容易使客户感觉到了冷漠，产生反感。不愿也不敢与你接近，更不会产生购买的欲望。,6,、不要频频看手表,这样会使客户认为你在下逐客令，会让客户的洽谈欲即时消退。,7,、有电话找你时,如果在介绍过程中，同事告知你有电话找你，你首先应对来电的重要性做出判断，看是来电重要还是现在的客户重要。,2024/9/23,54,1,销售礼仪,8,、客户有电话打入时,如果客户需要接电话，当然要立即停止介绍，但也不要冷场，可以继续和随客户来的其他人聊些轻松的话题，进一步强化与客户的联系。,9,、中途有人加入,应先为其安排好座位，然后倒上一杯水。并简要向其讲解刚才所说的内容。最好能了解他与客户的关系，以便采取不同的销售策略。,10,、去样板房途中,应走在客户的左前方或右前方，同客户保持较近的距离（一米左右 ），并不时回头向客户介绍，始终保持热情。,11,、在样板房内,在介绍样板房时不能只顾着自己介绍，而忽视了客户的反应，我们在引导客户的同时也要适当迁就。,2024/9/23,55,1,销售礼仪,四、结束介绍礼仪,1,、为客户装订好资料,将介绍过的资料 整理好并装订好，在将你的名片订在资料的右上角，放入手提袋给客户，便于其携带资料。,2,、为客户开门,和迎客,一样，一手做出“请”的姿势，一手推开门。,3,、送出门口,边走边寒暄，如果客户是驾车离开，应等客户启动车后方可转身离去。,2024/9/23,56,1,销售人员应努力培养良好的素质，养成良好,的形象、商务礼仪习惯！,希望大家都能做到！,谢谢参与,2024/9/23,57,1,