销售技巧及心态培训课程23725

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售技巧及心态培训课程,一、技巧篇,总 纲,一、销售技巧的基础,二、倾听的技巧与关键,三、发生拒绝的常见原因及消除技巧,四、现场客户常见问题及处理,五、,如何接待不同类型的客户,六、逼定的技巧,七、,如何主动销售（制造障碍）,八、置业顾问三大类型,销售技巧的基础,1,、楼盘基础知识；,2,、现场接待及销售流程；,3,、竞争楼盘信息；,4,、相关常用政策规定及行业知识,没有良好的基础，就谈不上销售技巧。,沟通,从心开始,擒客先擒心,真心诚意地帮助顾客选购最佳的房源，让顾客获得更轻松、更愉快的生活或工作，当你习惯了这种做法之后，你的收益将会突飞猛进。,沟通要决,推销工作的要点在于发现顾客的需求、愿望、意见、问题、偏见、心态以及判断,抓住顾客心理，从顾客利益出发，用顾客的观点衡量问题。,洞察顾客的心理是你需要掌握的最为重要的技巧，这比和蔼可亲的态度、介绍产品的能力、应付顾客挑剔或讨价还价的能力更为重要。,倾听技巧,用心,、虚心、耐心,听别人说话的时候，我们应该睁大眼睛看着对方，注意他的姿态和面部表情，给予应有的注意与尊敬。,积极地回应与反馈,我们都不喜欢同一个情感木纳的人说话，偶尔微笑一下或点点头，这种积极的回应不亚于一个哈欠的消极性。,谈话技巧,要有恰当的问候与寒暄,语言要清晰易懂,/,热烈生动,要自然交谈、不讲行话,要注重对话,学会转换话题,/,选择话题,注意常见沟通痼疾,言谈侧重道理，让顾客感到可操作性不强,喜欢随时反驳，不听顾客意见,谈话无重点，想到哪说到哪，准备不充分,言不由衷的恭维，降低可信度,公式化对待顾客，不尊重顾客心理,情绪化，让顾客感到缺乏积极乐观的态度,倾听的技巧,善于倾听比能说会道更重要,倾听的最关键的技巧,善于提问,你希望别人以什么样的姿态听你讲话，你就拿出什么样的姿态去听别人说话,不要对说话的人抱有偏见,注意他讲的话，而不是他的人或讲话方式，不动脑筋或草草下结论就是偏见,不要提出讨论没有兴趣的话题,当我们能够确定某些话题纯属无聊时，及早终止这种没有价值的谈话才是明智的,提出明智的问题使你看上去既能干又博学,节省时间的问题,防止你说话太多的问题,把顾客包容进来的问题,迫使顾客思考的问题,获得并保持顾客注意力的问题,最重要的是掌握主动,提问技巧,封闭式提问,开放式提问,封闭性问题,相当于是非题，即用是与否，对或错，或简单三两个字可以回答的。,询问问题： 价格是不是很优惠；,户型是否很好；,交通是否方便；,户型是否很喜欢；,地理位置是否很优越；,是不是还需要考虑一下,开放性问题,能引起客户兴趣，并能长时间阐述的思考题或论述题。,询问问题：,我们这么多户型，您为什么一眼就看上 此套；,您还有哪方面问题还需要探讨与考虑的；,您对我们楼盘综合有何评价,开放性问题基于的基础,客户也需要推销自己,封闭性问题与开放性问题的互相转换,即是非题使用的唯一目,的便是了解客户基本情,况，从而引出开放性,问题。,封闭性问题,开放性问题,询问什么,请问您是自己做还是纯投资？,您在做生意还是上班？,您是打算做什么的？需要的面积大概多大？,您喜欢那种户型？,发生拒绝的常见原因及应对方法,发生拒绝的常见原因,有些内容客户不明白；,有些内容客户不相信；,客户也有想隐瞒的东西。,消除拒绝的心理学基础,A,：客户永远是对的；,B,：客户从不会认为自己是外行；,C,：永远不要正面反驳客户；,反驳的结果只能是辩论，,进而一无所获；,D,：客户虽然拒绝，但不见得他真,的很重视。,消除拒绝的基本技巧,A,：洗耳恭听，多点头表示自己既 认真又听明白了；,B,：让客户说完，不要打断；,C,：有所反馈，用你的话复述客户的问题，表示尊重；,D,：回答之前加以思考；,E,：镇定而有说明力的回答问题，不要动感情，不要为己方辩护；,F,：理解、赞同、再解释或聊其它；,现场客户常见问题及处理,1,、我不喜欢期房？,购买期房的四大优势：,1,、价格优势,2,、户型设计上的优点,3,、可抢占购买先机,4,、具有较大的升值潜力,3,、我买不起，价格太贵了,不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。,现在价格贵，可能以后价格还要涨,推荐：您认为贵多少？用,“,是,但是,”,法对顾客的意见先表示赞同，然后再向顾客解释。,4,、,“,我和我丈夫（妻子）商量商量,也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。,5,、,“,我的朋友也是开发商,”,记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。,6,、,“,我只是来看看,”,当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。,7,、,“,给我这些资料，我看完再答复你,”,记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。,标准答案推荐：,“,好吧，我很高兴为你提供我们项目的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。,”,8,、,“,我没有带钱来,”,。,无论其是真是假，记住,“,双鸟在林，不如一鸟在手,”,，决不得让客户轻易的离开，,推荐答语：,“,没关系，我也经常忘带钱,”,，,“,事实上，你的承诺比钱更说明问题。,”,9,、 为何郊区好？,周边自然环境好，交通发达，配套设施全，同样价格可购买更大的房屋。市区郊区化是城市发展趋势，随交通改善，郊区交通更方便。,12,、户型结构不好？,人无完人，金无足赤,确认什么地方令客户不满意，如公摊太大等等，要学会给客户解释举例子。,13,、为什么买里面的商铺子好？,平时我们逛商场有几个人直接门口买完就回家的呢？不都是到里面逛逛吗？你没发现，越往里人越多吗？,如何接待不同类型的客户,1、理智稳健型，又称冷静型,特征：见多识广 、成熟冷静，看的楼盘 多，一般是多次置业或投资者。 对策：自己少说，引导客户多讲，诚恳的 聆听，在聆听过程中了解需求和喜 好，知己知彼，对症下药,2,、知识型，又称专业型,特征：自我意识特强，爱挑毛病，只信自己眼光,，,听,不进别人建议，对于疑点反复详细追问。,对策：首先树立自己的专业形象，不卑不亢，尽量寻,找共同话题，适当扮“无知”也无妨,，,让对方产生优越感，消除心理障碍，在仔细帮他分析楼盘的卖点，只能探讨问题，不能争论，最终达到一种双向沟通，往往能从该类客户中学到东西。,3,、感情冲动型,特征：天性激动，热的快，冷的也,快，容易受外界怂恿和影响。,对策：制造现场紧张气氛，加强同,事配合，要敢于逼定,。,4,、谨慎型,特征：过分小心，喋喋不休，无论大事小事，有时甚至离题甚远。,对策：首先取得客户信任，加强对房子,的信心，当客户离题时在适当机,会导入正题，从下定到签约要快,5,、畏首畏尾型,特征：缺乏购房经验，不易做决定，多,数为首次置业。,对策：列出言而有证的业绩，开发商实,力，品质保证，行为和言词要诚,实，给予客户信赖感。,6,、优柔寡断型,特征：犹豫不决，反复不定，慎于做决,定。,对策：锁定一个目标，态度坚决的推荐,给客户，摆出理由，态度要自信,以取得客户信任，不能受客户影,响左右不定。,7,、沉默寡言型,特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷,漠。口头禅“看看”。,对策：态度亲切、诚恳，除了介绍房子,可以找其他话题聊天，家庭、工,作、子女等，要攻心为上，了解,真正的需求，诱发对方发出购买,信号。,8,、斤斤计较型,特征：心思细致，大、小事都要计较，惟,恐吃亏。,对策：利用现场气氛相“逼”，反复强调优,惠政策。,9,、盛气凌人型,特征：来势汹汹，趾高气扬，自我感觉,良好，时常给销售人员下马威，或,拒之千里。,对策：稳住自己立场，不卑不亢，尊敬,对方，以向他学习的态度去恭维,他，寻找弱点，适当打击。,10,、求神问卜型,特征：决策权交于“风水大师”或“神意”,客户性质多为生意人或投机者,，,相信风水和财富有关。,对策：尽量学习风水知识，不要信口开,河，触犯客户风水的信仰，观点,摸棱两可。,11,、金屋藏娇型,特征：出钱者通常不愿“爆光”，决定权,常在不出钱的女子手上。,对策：接近女方，迎合其口味帮其选择,合适的房子，要帮另一方考虑经,济问题,。,12,、借故拖延型,特征：个性迟缓，推三阻四，看得出心,动却不见行动。,对策：了解真正原因，解除顾虑，或欲,擒故纵。,逼定的技巧,建立信任,10%,洽谈沟通,20%,接待服务,30%,逼 定,40%,传统理念认为：,逼定的技巧,正确理念为：,建立信任,40%,洽谈沟通,30%,接待服务,20%,逼 定,10%,建立信任第一印象最重要（宾至如归）,充分的沟通与愉快的交流；,回到客户最认同或最感兴趣的话题；,加强客户对此点的认同或加大轻松愉快的气氛；,主动提出成交要求,成功,失败,转移话题,再聊些,认同点,成功,失败,再聊客户有兴趣的话题,（开放性问题）,提出要求,不要害羞，五、六次提出又失败是正常的,。,大胆提出成交要求,直接成交法,您的身份证带了吗？或你今天直接定下来吧！,选择法成交,您是订,A,还是,B,？（其中一套是顾客不喜欢的）,强调房号法,符合您要求的单位就这一套了，先把房号订下来吧！,处理障碍法,是不是解决了这个问题，您现在就订下来？,避免麻烦法,既然您喜欢，现在就订下来，免得明天又要跑路。,现场商量法,这个房源很紧张，要不你们就在这里商量下，还有什么问题的话我在这里就可以为您解决，免得回家还得来回跑，我先回避一下？,强调价格法,房子的价格一直上涨，我们的价格这么优惠，过段时间在涨价就错过机会了，今天就订下来吧！,主动销售,主动制造障碍,心理学基础,没有的肯定是好的,来之不易的东西才会珍惜,只有不好的产品才轻易降低要求,我从容，,因为我的知识令顾客满意,置业顾问的三大类型,劳累型,他是勤奋的，有较强烈的成单欲望，也经常有不俗的业绩。他可能对房产知识,200,问很熟，除此之外他更愿意相信技巧而不是知识，他经常感到“谈这个客户真累”，当然，有时他免不了遭到顾客的投诉。,无奈型,他不想考虑太多的问题，得过且过，业绩平平。他相信顾客是明白人，他所要做的工作就是带顾客看房、算价、办手续。有人说他心态“好”，实际上很无奈，他常说的一句话是“最近客户一个诚意的都没有，风水不好。”当然，他也经常会有惊喜“没有想到他会买房”，同时，也会有恼火的时候，他的客户在别人手上成交都一个月了，他竟然一点不知道。,从容型,他不一定是最勤奋的，但一定是最用心的，而且有良好的学习习惯，广泛猎取各种知识，当然他的业绩常常不错。他能跟顾客愉快的交谈，甚至成为朋友。他并不一定说很多话，但有时候他的几句话甚至一个微笑都能解决问题，因为，他知道说什么，在什么时候说。,置业顾问应学习哪些知识？,*,项目百问,/,叙盘词,/,常见反对意见的处理,*建筑设计,/,工程知识,*房地产政策与法规,*房地产市场（跑盘、发展趋势等）,*房地产开发与管理,*家居、装修与风水,*城市规划与园林景观,*物业管理,*顾客心理学,*商务礼仪,*新闻,/,时尚,*金融,/,证券,/,保险,/,网络,/,消费品,*企业管理,/,市场营销,。,知识是学不完的，也正因为如此，置业顾问可以是你一辈子的职业。只要你愿意学习，你每天都可以得到新的提高，你的太阳每天都会是新的,行动提议,*,把项目产品吃透，不断总结，每天提升话术,*经常组织叙盘比赛，锻炼我们的第一板斧,*定期组织知识测验，给我们施加学习的压力,*大家接成对子，工作中相互督促技巧的运用,*项目建立客户成交案例库，分享我们的心得,*组织演讲比赛，培养我们的激情和口才,*。,顶级推销员就是这样,练,成的！,二、心态篇,销售心态变化的表现,工作积极性明显下降,卡点下班,抱怨市场不好,不满公司管理制度,花费更多的时间在工作琐事,当一天和尚撞一天钟,总是愁眉苦脸,抱怨一些无法改变的事实,如何及时调整自己心态,找出根源所在,设定自我发展的目标,总结工作中碰到的问题,获取团队的力量,1、积极的心态,积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入到工作中去。一个企业不管它采取什么样的管理模式，都一定会有不尽合理的地方，当我们发现不合理之处时，除了尽可能的去帮助企业的管理者改变的同时，还应该乐观的去看待，把这些弊端看作企业发展过程中必须经历的，并学会看到当这些弊端改变的时候企业的进步。当你在销售中遇到困难时，除了积极的寻找解决方案外，还应该看到克复这些困难后的一片蓝天，这样困难在你面前就会变得渺小，变得微不足道。,销售人员的心态,积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。当某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满希望。同时，积极的心态不但能使自己充满奋斗的劲头，也会给你身边的人带来阳光。,2、,行动心态,行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过一次真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都停留在纸上，不付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。,3,、保持自信,自信是一切行动的源动力。我们应该对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。我们的工作是将优质的产品推荐给消费者以满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多置业顾问自己都不相信自己的产品，又怎能说服别人相信自己的产品？,4,、,保持愉快的心情工作,做,一件事情，你可以高高兴兴的做，也可以痛苦不堪的做，假若我们没法选择不做，就一定要选择高兴的去做。只要你选择快乐，以品味、享受的态度对待事务，任何痛苦都能忍受。比如你坐汽车，觉得很无聊，你若以享受的心态去坐，就会觉得轻松多了；饭菜难吃，你放到嘴里细细的品味，假设那是人间美味，就会觉得别有滋味。生孩子应该是最痛苦的事，但母亲们都能忍受是因为她们在期盼和享受快乐与幸福的到来,。,心理学家说，有效的积极的心理暗示能提高自我价值的认识，建立充分的自信。梦想板暗示。梦想板是目标量化的具体形式，就是将目标形象化。就是将你向望的理想，在脑海里形成一个具体明确的画面，也可以剪贴一张真实的画贴在墙上，经常不断的看，从而促使你的行动。,5,、心理暗示激励,如一款漂亮的轿车，一幢豪华的房子，一顶博士帽，一位意中人等。当你一看到梦想板的时候，你还可以吼一声：我一定要得到他！捏捏拳头。这不是疯子，是用潜意识力量，促使梦想实现。潜意识的力量是十分惊人的，早晚灌输，定能激发出巨大的潜能。运用梦想板有两个方法：一是不断想象，更新自我理想的图片，因为人类发展太快，个人的见识也在不断增长，理想要与时俱进；二是要不断自我暗示、自我确认、自我提醒。特别是在遇到困难、挫折以及满足现状时候。,成功销售,勤力,信心-业绩,项目有信心,（心理接受）,自己有信心,公司有信心,（专业、,技巧,）,（忠诚度）,顶级推销员就是这样,练,成的！,祝最棒的你：,心想事成、成功相伴,Thanks!,