超市理货员职业道德

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,超市理货员基础知识培训,理货员的职业特征,1,“理货员”是在超市发展过程中产生的新名词，其岗位层次类似于柜式服务商店中的售货员，但又具有自身的职业特征。,2,1、理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。,理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是自助购物商店的一个基本特征。由这一特征所引起的问题主要是:,1、理货员的作业活动，如打标、补货上架等，会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成不便；,2、顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾；,3,3、理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾；,4、在超市购物应让顾客保持充分的自主，如果理货员作不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。上述问题表明，理货员虽然不需要直接面对顾客而向顾客提供面售服务，但其工作的性质与售货员有区别，需要具备特殊的职业道德和职业技能。,4,2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境,在柜面服务中，售货员的工作重心是接待服务。理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、,POP,广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四点与售货员相区别:,1、间接性。理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况；,2、规范性。理货员所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操作规范执行；,5,3、辅助性。理货员虽然是通过作业活动和结果(如商品陈列)向顾客提供间接的服务，但在某些情况下(如顾客询问、生鲜食品称重等)，仍需要理货员提供直接的服务;,4、交替性。理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动，如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。,6,二、理货员的职业道德意识,树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。如果能培养“有意识的工作态度”，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。,7,八大职业道德意识,顾客意识。“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，不能局限于理性认识，应贯彻到行动上。,目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。,形象意识。公司是一个大家庭，一个部门，乃至每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工都必须清醒地意识到:自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。,品质意识。商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。,成本意识。为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。,8,(6) 合作意识。超市这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。,(7) 问题意识。世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地解决问题。,(8) 规范意识。即要求按规则、规定来从事工作。对超市来说，做到这一点尤为重要。如果人人都以自我当尺规，统一的服务形象就难以维持。,9,三、理货员的职业道德修养,理货员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。,10,意志修养应把握以下八个字,1、认同,：即要求有清晰的角色意识。理货员务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用“假如我是”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。,2、自制,：即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。,11,3、宽容：,即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。,4、,平衡,：即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如，理智上强调“顾客永远是对的”，但很多第一线的服务人员在情绪上都因“顾客并不一定是对的”而愤愤不平；观念上知道“源源不断的顾客是公司最大的资产”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和支持，造成观念上和情感上的冲突；做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态；工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。上述这些如不能很好地平衡，意志修养将会前功尽弃。,12,理货员应当着重突出以下三个方面,（1）见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意:, 聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”；, 享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；, 不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来；, 没有第一次。克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次。,13,（2）与人为善。人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和信赖，人人与人为善，就能达到上述这些美好的期望。对注重品质修养的人来说，通常应从以下四个方面去实现“与人为善”的待人准则。, 主动交往，以心换心，以德报怨；, 助人为乐，施人勿念，受施勿忘；, 任其自然，淡泊洒脱，笑对人生;, 淡化自我，尊重守信，坚持真理。,14,(3)做事求上。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。作为理货员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识:, 在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；, 知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识的“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；, 今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益与自我，有益于家庭。,15,理货员的任职条件、工作内容及标准,16,任职条件,1、能标准熟练地按照操作程序提出要货申请，按照商品陈列要求陈列出售商品；,2、具有商品条码、产地、特点、价格、有效期限、使用方法、维护保养等知识，了解消费者的消费心理；,3、能熟练引导消费者购买商品和主动向消费者推销介绍商品，具有礼貌服务意识和推销意识，并能切合实际情况运用到工作中；,4、服从上级管理,，,拥护和遵守执行公司的管理规章；,17,工作内容及标准,1、准时参加早会，认真听取店长及部门主管的工作安排；,2、按公司要求着装，整理好个人仪容仪表；,3、抓紧时间做好岗位清洁，做到商品陈列整齐饱满，货架无灰尘，地面无杂物；,4、认真检查管辖区域商品，及时按照“先进先出”原则进行上货操作；,5、按照保质期管理要求，发现临期商品，及时向部门主管提出申报；,18,工作内容及标准,6、检查管辖区域商品标价签，做到“一货一签、 货签对位、有货有签、价格醒目、整齐美观”，标价签价格必须与电脑价格相符；,7、商品进入门店必须严格对照验收单，检查商品品名、条码、规格、单价、数量、有效期限；,8、工作期间注意随手清理管辖区域的垃圾，保持门店清洁卫生，通道畅通无阻，空纸箱必须拆平后堆放在指定地点；,9、营业时间要做到随手理货、清扫卫生，整理被顾客拿乱的商品，及时补充货架陈列，保持货架陈列整洁饱满，不出现空缺；,19,工作内容及标准,10、暂时不上货架的商品，必须整齐堆放在存放货物的地方，做到不阻塞通道，能上货架的尽量全部陈列在货架上；,11、交接班时必须清楚、具体、详细的交办管辖相关事宜；,12、关心管辖区域销售情况，注意听取顾客意见，记录需要增加的商品品种，及时报部门负责人处理；,13、耐心解答顾客的提问，主动介绍和推销商品，当顾客询问的商品没有时，应该立即主动推荐介绍相类似的其他商品；,20,工作内容及标准,14、结合管辖区域商品销售情况，了解商品供应商资料，合理的向部门主管提出要货申请，由部门主管进行审核；,15、主动向大宗团购客户推荐商品，及时通知部门主管，并做好部门主管订货的协助工作；,16、在部门主管的领导下认真做好每一次的盘点工作，在盘点前做好商品的归类整理工作，认真仔细的制作盘点表，盘点时认真仔细的清点商品数量，如实的填写数据，要求笔迹清楚，盘点结束以后，认真仔细查漏盘商品表和盘点差异表。,21,