保洁服务员工的行为规范要求概要

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,保洁服务员工的行为规范培训,SIMPLE,一、职业道德要求,二、工作态度要求,三、自我管理要求,四、工作仪表要求,五、工作仪态要求,六、行为举止,七、文明礼貌用语,八、安全操作规程,一、职业道德要求,客户大小一样主动、收费多少一样热情,复杂简单一样耐心、业务忙闲一样周到,新老客户一样亲切、表扬批评一样诚恳,二、工作态度要求,1,、,服从调配。,不得顶撞上司，绝对服从上司的工作安排和调动。,2,、,礼貌热情。,为客户提供礼貌、亲切、周到、恭顺的服务是我们的天职。做到五声要求：相逢有问候声、询问有解答声、告别有欢送声、办事有回复声，差错有致歉声。,3,、,忠诚老实。,不说假话、不做假事。,4,、,自律责任,。,在对客户的服务中，没有内外之分、你我之分。凡是对客户重要的，对我们来讲也一定重要。,5,、,耐心细致。,观察细节、注意细节、做好细节、完善细节。,6,、,周到圆满。,不为客户着想，就不会有企业的生存和繁荣及我们自身的生存和发展。,7,、,重视效率。,及时、准时、省时地完成客户的服务。,8,、,每天进步。,从内心要求自己、检讨自己，每天进步一点点。,三、自我管理要求,1,、我现在对公司的贡献是什么？,2,、我的行为是否符合公司的管理规定、操作规程和行为规范？,3,、我是否充分利用了我的工作时间？,4,、我是否分清了工作中的轻重缓急，抓住了重点，并有明显的效率、质量成果？,5,、与我配合的同事是否明白和清楚了我人意图？,6,、我发现的问题是否反馈给了有关人员和部门？,1,、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、勤涑口、身上不留有异味。,2,、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。,3,、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发、烫发。,4,、面部要注意清洁一适当修饰，保持容光焕发。在岗位上，不能戴有色眼镜。女员工化妆以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工胡须要剃净，鼻毛应剪断。,四、工作仪表要求,四、工作仪表要求,5,、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。女员工应穿肉色丝袜，穿裙子不露出袜口。男子应穿与裤子、鞋同类颜色或较深颜色的袜子。,6,、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴在左正上方。,7,、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲，也不得涂有色指甲油。,8,、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。,1,、站姿挺拔,（,1,）上半身挺胸收腹，腰直，双肩齐平，舒展，精神饱满，双臂自然下垂，面带微笑。,（,2,）下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋光节展直，身体重心落在两脚中间，双脚成,V,字型。,（,3,）站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前，也不能将腿叉开和一腿伸向外边，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。,五、工作仪态要求,2,、坐姿文雅,（,1,）上半身自然垂直，两腿自然弯曲，双腿不落地面，双膝应并拢，男士可稍稍分开。,（,2,）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。,（,3,）胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。,五、工作仪态要求,3,、走姿稳健,（,1,）起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚掌上。,（,2,）行走时，应目视前方，上休正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，双肩平衡，以肩关节为轴，前后自然摆动。女子两腿行走线迹，应在正对前方成直线，保持步态优美。男子行走两腿跟交替前进在一线上，脚尖可稍外展，体现走态矫健。,五、工作仪态要求,4,、,蹲姿要求,蹲姿的基本要领：站在所取物品的旁边，屈膝下蹲，抬头挺胸，不低头不弓腰，两脚合力支撑身体，慢慢的把腰部低下，臀部向下，蹲下的时候保持上身挺拔，神情自然。,蹲姿的禁忌：,不要突然下蹲 不要离人过近,不要背对他人 不要毫无掩饰,不要蹲着休息,五、工作仪态要求,错误的拾物姿势,5,、目光有神,（,1,）在与人产交谈时，目光局限在对方头下至上身第二颗钮扣以上，不能将目光盯在对方脸上或某一部位和身体其它部位。,（,2,）不能采取上下打量的方法直盯对方。,五、工作仪态要求,耐心礼貌的应答。,不能左顾右盼，无视对方，,6,、微笑友善,如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸,（,1,）微笑是员工最起码的表情。,（,2,）而对客户应表现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，必要时要有情的表情。,（,3,）为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。,五、工作仪态要求,工作中的她们,微笑的他（她）们,7,、手势优美,同住户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插人衣裤随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。,（六）保洁服务人员语言文明要求,1,、服务中必须使用普通话。,2,、工作中自觉使用文明礼貌用语，做到谈吐文雅，语调气关切。,3,、工作中禁止使用粗俗言辞、蔑视语、枯燥语、斗气语，不得与与客户争辩和损伤客户自尊心。,五、工作仪态要求,礼让客人,五、工作仪态要求,五、工作仪态要求,六、行为举止,一名服务工作人员，她的一举一动在客户眼里 都会留下很深的印象，直接关系到公司形象。,举止应得体大方，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。,遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。,进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。,进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请客户或来访人员先行。,对客户提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。,七、文明礼貌用语,（,1,）问候用语：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安！,（,2,）致谢用语：谢您！多谢了！十分感谢！,（,3,）拜托用语：拜托！请多关照！承蒙关照！,（,4,）慰问用语：辛苦了！受累了！麻烦您了！,（,5,）赞赏用语：太好了！真棒！美极了！,（,6,）谢罪用语：对不起！实在抱歉！真过意不去！请愿谅！,（,7,）同情用语：真可惜！这可怎么是好！,（,8,）挂念用语：身体好吗？怎么样？还好吧？,（,9,）祝福用语：托您的福！您真福气！祝您身体健康！,（,10,）理解用语：只能如此！深有同感！所见略同！,（,11,）祝贺用语：祝您快乐！生意兴隆！恭喜发财！,（,12,）征询用语：有什么事吗？需要我帮什么忙吗？您还有别的事吗？,（,13,）应答用语：没关系！不必客气！不周地方请多指正！,（,14,）道歉用语：实在对不起！请原谅！打扰您了！失礼了！完全是我们的过错！对不起！谢谢您的提醒，我们立刻进行改正！,（,15,）推辞用语：很遗憾不能帮您忙！承您的好意，但我还有许多事要做。,八、安全操作规程,1,、不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩笑、哼歌。,2,、不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指。,3,、使用手推车时，必须双手推车。工作场地或客户出入的场地若有油迹或湿滑应立即擦拭干净，以防滑倒摔伤。,4,、不可使用已经损坏的工具、用具以免发生危险，也不可私自修理。,5,、拿取高处物品时应使用梯子，不可使用任何代用品。,6,、搬笨重物品，应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不宜用背力，最好用手推车搬运。,7,、发现公共照明不良或齐备有损坏，应马上报告，并采取临时救急措施，以免发生危险。,8,、公共场所进行清洁时，应先摆放好警告牌。使用吸尘器和洗地机等械时，应留意是否有电线绊脚的可能性，避免机器在电源线上碾过，工作用具应靠边摆放。,9,、用机器洗地毯或洗地时要特别注意，不要弄湿插头或插座，小心触电。,八、安全操作规程,10,、清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入眼内时，应用大量自来水冲洗，冲洗后若仍感不适，应尽快就医。当使用较浓的清洁工剂时，应戴好手套，以免腐蚀皮肤。,11,、大块玻璃隔面或玻璃门上，要贴上有色标致，以免客人或员工不慎撞伤。在清洁高空玻璃窗时，必须配戴安全绳，否则不得操作。在清洗过程中，应防止工具从高空落下而发生危险。,12,、对保洁服务区域发生的治安刑事案件应认真保护好现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。,13,、对客人遗留的物品或拾获的物品应立即上交，不得以任何理由私自占有。,14,、发现可疑、易燃、易爆等危险物品时，不得随便翻动，应及时报告上级处理。,15,、对本人所保管使用的钥匙，应随身携带，严禁转借他人，以免保管责任的混淆。,谢谢,人有了知识，就会具备各种分析能力，,明辨是非的能力。,所以我们要勤恳读书，广泛阅读，,古人说“书中自有黄金屋。,”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，,培养逻辑思维能力；,通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，,培养文学情趣；,通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。,有许多书籍还能培养我们的道德情操，,给我们巨大的精神力量，,鼓舞我们前进,。,