会务接待礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,会务接待礼仪培训,郭志周,：,邮箱：,温馨提示1,准时上课，不迟到不早退，保证全程参与培训。,将 关闭或调为震动状态，利用课间休息的时间与外界联络，上课期间不得打 发信息。,听从教练安排，不随意走动，交头接耳，只在教练允许的条件发言，不私下交谈。,以空杯心态来学习，全身心地投入训练。,课堂上只接受，不讨论，不争论，如有不同观点可在培训期后再作探讨。,对参加过类似培训的学员要求全身心投入并努力帮助他人，不得泄密。,教练有权决定你是否可以继续参加整个训练.,在训练期间不得谈论政治.宗教.传销等话题.,积极主动参与各项活动，将成长作为目标；,主动沟通和分享参加训练过程的感受；,全情投入接受训练，你我共度的时光不会重来；只有心连心我们彼此感动。,温馨提示2,你是否准备好提供优质服务测试题,分析自我评估结果：,如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步提供你的服务技巧。,如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。,如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。,三秒钟印象,60% 外表 仪表,40% 声音 谈话内容,您的形象就是您的第一张名片！,7/38/55,定律,外表衣著,说话内容,肢,体,语,言,，仪态,7,分,38,分,55,分,语,言,沟通,非语言沟通,微笑,给我一个可心的微笑！,表,情,微,笑,值百万美金的微笑,蒙娜丽莎神秘的微笑,?,美国：希尔顿饭店创造,奇迹的成功秘诀！,教师用微笑点亮学生的,心灯！,笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言,眼神的重要性,1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑,2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视,3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心,4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现自信,伸手不打笑脸人,灿烂,诚恳的笑容,笑容要,诀,：,嘴角上,扬,露出,洁,白的牙齒,忌,皮笑肉不笑,裝酷,迷人,诚,挚的眼神,眼神要訣：,會笑的眼睛,正視的眼神,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含,情,脉,脉,敬,语,暖,心,手,势,表,意,（一）符合身份,（二）扬长避短,（三）遵守惯例,（四）区分场合,穿出你的风采,合身、合时、合礼、合俗、合规,“三一律”,“三色原则”,“三个禁忌”,西服礼规,-,三个三,西装穿着礼仪,1、拆除服装商标,2、长短肥瘦合体,3、整洁平整,4、正式场合着西装必须系领带,5、西装钮扣的扣法很讲究,6、西装的口袋，只起装饰作用,7、慎穿毛衫,8、鞋袜与西服的搭配,1，佩戴饰物的基本规矩,(1)质地精良、一致。,(2)以少而精为佳。,(3)要与场合、身材、脸型、服装、身份相协调。,2懂得饰物的寓意，避免尴尬,不可忽略小节,(1)整理仪容仪表,(2)内衣不外露。,男士着装的规范:,西服,衬衫,领带,三要件,男性着装,西服,衬衫,领带,男性着装,西服,款式,面料,颜色,图案,西服的选择技巧,款式,（单排扣）,（双排扣）,（三件套）,西装的选择技巧,颜色,西装宜：深蓝色、深灰色,衬衣宜：浅蓝色、浅灰色,鞋、袜：黑色、深蓝色,皮包、皮带、皮鞋：深色配套,忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）,选择题：请选择正确的穿法,A1,A2,B1,B2,选择题：请选择正确的穿法,C1,C2,D1,D2,女性着装,谁是合适的文秘人选？,想一想：哪套是最合适的服装？,(2) 、女士外出公务着装,（一）站姿,站立要端正，挺胸收腹，眼睛要平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸；女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度数为45至60；双膝和脚后跟靠紧；男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立,双臂侧放式（男士）,双臂后背式（男士）,单臂后背式（男士）,腹前握指式（女士）,前臂前曲式（女士）,（二）行态,行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不可迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步伐可稍大，双臂自然摆动，幅度为30-40厘米，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。,注意事项：,1 .尽量靠边行，不走中间。,2 .与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们,现行。不能自己抢先而行。,3 .引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。,4 .上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行,时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，,以便使她们有安全感。,5 .因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声,对不起。,（三）坐姿,就座时的姿态要端正，要领是：入座时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺；双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容；坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。,就座时不可有以下几种姿势：,1 .坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷腿。,2 .将脚跨在桌子或沙发扶手或茶几上。,3 .在上级或客人面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半,躺半坐。,4 .趴在工作台上。,开膝抬手式（男士）,双腿垂直式（女士）,双腿斜放式（女士）,双腿交叠式（女士）,后点地式（男士、女士）,屈伸式（女士）,扶手椅子坐姿（女士）,扶手椅子坐姿（女士）,扶手椅子坐姿（男士）,（四）蹲姿,交叉式蹲姿：,下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。,（四）蹲姿,高低式蹲姿,：,下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下。,（五）走姿,1 .头正 4 .步位直,2 .肩平 5 .步幅适度,3 .躯挺 6 .步速平稳,（五）走姿,不雅走姿：,01 .方向不定 09 .奔跑蹦跳,02 .忽左忽右 10 .大声喊叫,03 .体位失当 11 .双手反背于背后,04 .摇头、晃肩、扭臀 12 .双手插入裤袋,05 .外八字与内八字步,06 .左顾右盼,07 .重心后坐或前移,08 .勾肩搭背,（六）手姿,指引方向/介绍/引路：,手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关,节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并,兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示,方向时，切忌用一只手指直接指向某个目标或,客人。,指引方向,介绍/引路,模拟训练,1、迎接,2、引导,3、服务,4、颁奖,6、交谈,