3-酒店从业人员应具备的素质

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,酒店从业人员应具备的素质,主讲人：ANNA,合格酒店员工应具备的七项素质,应掌握的礼节礼貌,应注重的仪容仪表,应使用的礼貌语言,应注意的行为举止,应具备的效劳意识,应具备的从业知识,应掌握的效劳能力,一、,应掌握的礼节礼貌,个人修养：,三轻：说话轻、走路 轻、操作轻,不同客人争执,岗前不吃有异味的食品,恪守效劳时间承诺,尊重客人隐私,接待客人时：谦虚有礼，不说“不。,遇见客人时：大方得体，主动问候礼让。,与客人对话/交谈时：专心热情，尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足。,一、,应掌握的礼节礼貌,二、应注重的仪容仪表,服饰方面：,工作时必须穿着酒店规定的制服含工作帽，制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起，且不能从衣领、袖口处看见内衣；,皮鞋或布鞋必须是黑色的，且一定要干净光亮；上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为肤色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌必须整齐配戴于左胸。,二、应注重的仪容仪表,修饰方面：,男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩耳，不能留胡须；女员工的头发要梳理自然、简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑，不可染彩色发。,要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生；勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色指甲油。,女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的化装品和香水。除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物，女员工不可佩带垂下或夸张的耳环，耳钉直径不可超过一厘米,仪态方面：,站姿：面带微笑，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，男士两腿分开距离与肩同宽，双手自然下垂贴近裤子中缝，或双手相握交叉于身后。女士两脚成 “V 字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉与身前。,二、应注重的仪容仪表,坐姿：,面带微笑，上身挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，男士两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。入、离座轻稳，坐椅子的前,2/3,处。,二、应注重的仪容仪表,走姿：,面带微笑，目光平视，下颚微收，上身挺直，双肩平稳，双臂自然摆动，步伐轻稳，忌慌乱跑动。,蹲姿：,上身挺直，两脚一前一后，屈膝下蹲，双手平放在双腿上，起身时平稳站起。,二、应注重的仪容仪表,十字根本礼貌用语,您好-Good Morning (Afternoon /Evening),请-Please,谢谢-Thank you,对不起-I am sorry,再见-Good Bye,语言标准文雅，说话得体、委婉灵活、幽默幽默并要注意以下五声：,客人进店有迎声,客人离店有送声,客人帮助有谢声,效劳不周有歉声,客人询问有答声,三、应使用的礼貌语言,四、应注意的行为举止,介绍：,自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人。,鞠躬：,自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候。,四、应注意的行为举止,握手：,一般不主动与客人握手，应待客人先伸手，戴手套的还需要摘掉手套。,面谈：,表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。,递交物件：,要用双手，朝向客人。,敲门：,注意力度节奏，通常以三次为限。,引领：,应在客人斜前方2至3步，上楼梯客在前，下楼梯客在后，进电梯客在先，离电梯客在后。,取低处物品时：,蹲下取，忌弯腰撅臀。,四、应注意的行为举止,接听 ：态度和蔼，礼貌用语，应注意：,铃响3声之内接起,致以问候。内线报部门，外线报酒店名称,认真倾听，耐心答疑或复述留言等,致谢、再见对方收线后自己再放下 ),四、应注意的行为举止,其他应该注意的举止：,不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言,不在客人背后做鬼脸、乱议论,不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚,不当众整理个人衣物、化装,五、应具备的效劳意识,填置一流的微笑-微笑也是一种效劳,以客人为中心-关注客人的需求,对客人一视同仁-客人都是VIP,五、应具备的效劳意识,始终关注细节-100-1=0,一站式效劳-从我开始，到我为止。,前提：员工有责任心，对酒店业务熟悉,它要求一名效劳员只要有客人提出效劳要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想方法，力争在第一时间内给客人以满足。,六、应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识,熟悉酒店情况,了解自己的岗位及职责,特别强调,个人卫生：身体健康，预防疾病,日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服,食品卫生：五隔离，生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、海鲜冷冻类食品与天然食品隔离,七、应掌握的效劳能力,良好的人际交往能力-学会倾听,驾驭自如的表达能力,出色的记忆能力,机智的应变能力,敏锐的观察能力,主动热情的推销能力,瞻前顾后的团队意识,金钥匙宗旨,我不是无所不能,但我一定竭尽所能,满足客人合法合理合情的需求,