酒店服务语言

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,酒 店 员 工 服 务 语 言,人力资源部,2015.5.25,吉源国际酒店,JIYUAN INTERNATIONAL HOTEL,1,一、称呼语,称呼语主要包括尊称和泛称。称呼的用词主要有谦称、,敬称、美称、婉称等。,1、谦称是抑己，表示对他人的尊重。,a、谦称自己。古人的自谦词有“愚、鄙”，称自己的见,解为“愚见、鄙见”，称自己作品为“拙著”，自己的,住房为“寒舍、陋室”等,b、谦称自己家属。称呼比自己辈分高或年岁大的亲属,时前面冠以“家”字，如“家父、家母”；同辈冠“愚”,字，如“愚兄、愚弟”；小辈冠以“小”字，如“小女、,小儿”,2,2、敬称。,a、姓名称呼。在正式场合称呼比较熟悉的同辈为：,老+姓；对有地位有身份的人称为：姓+老；长者,对小辈称：小+姓。,b、人称敬称。如：您老、君等，用于对尊长、同辈的,称呼。表明说话者的谦恭与客气。,c、职衔称谓。对职位显赫者在社交场合的流行称谓。,如：董事长、厂长、主席、教授、经理等。,d、通称。对一般成年男子称：先生。对女生统一称呼,为夫人。这些称呼可以冠以姓氏称呼。,e、职业称谓。在比较正式的场合，习惯于职业称谓。,如：老师、大夫、师傅等。,f、家属称谓。对别人家属的敬称。最长冠以令尊、贵、,贤、台等。如：令尊、令兄、贤内助、令爱。,3,3、美称多用于书面语，常以“贤”来构成，如：贤弟、,贤侄、贤婿等。称对方子女为：公子、千金。,4、婉称一般用“阁下”尊称长者、有一定职衔者。,恰当的使用称呼，充分体现了社交中的基本礼貌与个人,素质，是社交语言中非常重要的组成部分。,4,二、问候语,问候语又称为见面语，是人们生活中最常用的交际,口语。问候语一般用于相识者见面时互相表达关心和致意。,1、比较通用的问候语有：您好、欢迎您、早上好、,下午好、晚上好、早安、晚安、见到您很高兴等等。,2、酒店的员工对熟悉的客人可进行适当寒暄的问候语。,如：很高兴认识您、今天天气真好、您气色很好等,等。要注意的是避免谈及对方敏感的话题，如：婚,姻状况、经济收入、个人经历、个人学历等。,5,三、致歉语,致歉语是指在人际交往中，因为自己言行的失礼给他人带来麻烦和不便时，向对方表示歉意并请求对方原谅的语言。,最基本的致歉语是：对不起、很抱歉、请原谅、不好意思等。,1、运用致歉语，应发自内心、真心诚意。在致歉时，语调要,缓和、目光要真诚、及时表达自己的歉意。,2、切忌致歉时抱着敷衍了事或心服口不服，以免引起对方的,厌恶和不快。,3、接受他人致歉时，应该去理解对方，最大限度的宽容对方，,以友好谦虚的态度应答。,6,四、请求语,1、要明白求助者与被求助者之间的尊卑关系。,请求帮助时，要使用谦卑的态度和恭敬的言辞，表示,自己对对方的尊重。常用的词语有：拜托、请多关照、请,您费心。,2、意识到自己的请求带来的麻烦。,因为自己的请求会或多或少给对方带来麻烦，会让对,方有所付出，因此，在向对方请求之前应先表达自己的歉,意，如：不好意思，请问.；很抱歉，拜托您.等,3、考虑被请求人的情况。,有时自己所请求的事超出了被请求人的能力范围，因,此，请求人应尽量采取委婉的表达方式，以免伤害双方感,情。,7,五、赞美语,赞美是发自内心对于美好事物表示肯定的方式，恰如其分的展露能引起对方的好感，降低对方的心理防线、增进双方的感情，带来友好、积极的交往氛围。,1、真心诚意。,赞美他人时应该是发自内心的，要真心实意，不能为了吹捧而说些言不由衷的赞美。,2、选择角度。,赞美时不能把缺点当成优点进行恭维，要避免出现偏颇。,3、因人而异。,赞美女性时多用：漂亮、活泼、有气质等,赞美男性时多用：有魄力、有才华、有风度、有前途等,年龄大的人要赞美：精神好、身体健康、学识渊博等,对小孩应多用：可爱、听话等词语。,4、注意场合。在人多的地方赞美对方，有利于拉近与对方的,距离。,8,