保安服务礼仪培训课件( 78页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,保安服务礼仪,讲课人：某某某,通过我们的学习及培训，使每个人在工作与生活中增加和谐，并为人与人之间的交往中达成相互理解及信任。,目的：,礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于你自身的品质能否赢得他人的尊重。,知识文化 知识修养,因此，礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有修养的尺度。,1,、,60%,外表、仪表,2,、,40%,声音、谈话内容,“三秒钟”印象：,四、适度为美,适度为美，过度失春；适度为福，过度为灾；适度为宝，过度为草；,万事皆有度，无度则失衡。,提 纲,一、仪表,二、仪态,三、礼节,五、 礼仪,四、语言,一、仪表,1,、短发：,下发不超过厘米，,鬓发不超过耳屏；清洁整齐，不能太新潮；,2,、精神饱满，面带微笑；,3,、每天保持面部清洁，无胡须；,5,、领带紧帖领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；,4,、白色或纯色衬衣，领口、袖口无污迹；,一、仪表,7,、裤子无皱，干净平整；,8,、指甲保持短而干净；,9,、皮鞋无尘光亮，着深色袜子；,10,、全身穿着,3,种颜色以内。,6,、衣服整洁，无皱褶，无破损，衣扣整齐，（扣子、商标），衣服口袋不放物品，平整；,二、仪态,1,、站姿,2,、坐姿,3,、蹲姿,4,、微笑,二、仪态,1,、站姿（军姿）：,两脚后跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约,60,度；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，身体微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视或目视谈话者。,二、仪态,站姿：,二、仪态,站姿：,二、仪态,站姿：,二、仪态,站姿：,二、仪态,1,、站姿（跨立）：,左脚向左跨出约一脚之长（与肩同宽），两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握于右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。,三、礼节,站姿,（跨立）,图片：,二、仪态,2,、坐姿：,轻轻入坐，坐在椅子正中间，至少坐满椅子的,2,3,，后背适度轻靠椅背，双膝自然分开与肩同宽，对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,3,、蹲姿：,左脚在前，右脚在后，身体向下蹲，左脚全脚掌着地，左脚小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，右脚脚尖着地，臀部向下坐于右脚的小腿上，上体保持立正姿式（时间过长，可自行换脚），两手自然放在两膝上。,二、仪态,坐姿：,二、仪态,坐姿：,二、仪态,蹲姿：,二、仪态,蹲姿：,二、仪态,4,、微笑：,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力。在面对宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。（微笑露几颗牙）,微笑的要求：,眼笑、嘴笑、心笑（称三笑）；,与眼睛结合、与语言结合、与身体结合（称三结合）,二、仪态,微笑：,二、仪态,微笑：,二、仪态,微笑,注意,：,要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。,目光：,在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。,三、礼节,1,、问候,2,、引路,3,、握手,4,、搭乘电梯,5,、行礼,6,、鞠躬,7,、访问客户,三、礼节,1,、问候：,是人与人第一见面礼，是语言的交流，并且一般是相互见面时的友好方式。,在岗当班时，如早晨见同仁时，问候“早上好！”；中午时“中午好！”晚上时“晚上好！”,三、礼节,在公司或外出时遇见时，应面带微笑主动上前打招呼，如：你好！您好！,节日问候。,XX,快乐！新年好！节日快乐！,三、礼节,2,、引路：,为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要向来宾侧身,45,度，眼睛要兼顾所指方向和来宾。,三、礼节,2,、引路要求：,在道路或走廊引路时：, 应走在客人左前方的,2,、,3,步处；,自己走在左侧，让客人走在右，如在走廊时，让客走在中央；,与客人的步伐尽量保持一致，在参观时适当做些介绍。,三、礼节,引路图片：,单臂横摆式,三、礼节,引路图片：,双臂横摆式,三、礼节,引路图片：,曲臂式,三、礼节,引路图片：,直臂式,三、礼节,引路图片：,斜臂式,三、礼节,引路图片：,侧伸式,三、礼节,引路图片：,引领手势语,三、仪态,在楼梯间引路时：, 让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧；,遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“请注意台阶”等。,三、仪态,3,、握手：,行握手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也不要距离太近。一般距离约米左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸出的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用力使劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可。,三、礼节,握手图片：,三、礼节,握手图片：,三、礼节,握手图片：,三、礼节,握手图片：,三、礼节,握手图片：,三、礼节,3,、握手要求：,顺序：上级优先，主人优先，长者优先，女性优先；,时间：,3-5,秒为宜；,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；,握手时，应用右手及目视对方并面带微笑；,切不可带着手套与人握手。,握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问 候到。,三、礼节,4,、搭乘电梯：电梯内无其他人的情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，待客人全部进入后再按“关”的按钮。,到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先出。,电梯内有人时：,无论上、下都应客人（上司）优先,三、礼节,4,、搭乘电梯：电梯内,先乘电梯的人应靠后往内站，以免妨碍他人乘电梯或上、下电梯；,电梯内禁止大声喧哗或嘻笑打闹、吐痰与吸烟；,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,三、礼节,5,、行礼,-,军礼（举手礼）：,上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约,2,厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约,20,度），手腕不得弯屈，右大臂略平与两肩成一线，同时注视受礼者。,三、礼节,军礼：,门岗值班与巡逻时，在距离受礼者（业主、公司员工、护管队员）,5,7,步处，行举手礼，行礼时应当面向受礼者（所有进出小区的人员）立正，行举手礼必须待受礼者回礼或从自己身前经过后礼毕。,三、礼节,军礼图片：,三、礼节,行礼,-,注目礼,（站立）：,面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并且迎目送（右、左转头角度不超过,45,度）。, 距离：,57,步,三、礼节,6,、鞠躬：,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳真实的印象；,鞠躬的场合与要求：,1.,欠身礼：,头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；,度鞠躬礼：,头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾,15,度，目光约落于体前米处，再慢慢抬起，注视对方；,度鞠躬礼：,头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾,30,度，目光约落于体前,1,米处，再慢慢抬起，注视对方；,4.,鞠躬礼行礼的距离：,行鞠躬礼一般在距对方,23,米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。,三、礼节,各种场合的鞠躬礼规范,：,在公司内遇到贵宾：行,15,度鞠躬礼。,在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。,领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行,15,度鞠躬礼。,在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行,15,度鞠躬礼。,行走时遇到客人问讯时：停下、行,15,度鞠躬礼、回答。,遇见客人,三、礼节,各种场合的鞠躬礼规范,：,每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。,与久未见面的同事相遇：问候、行,15,度鞠躬礼。,与经常见面的同事相遇：行欠身礼。,到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门、行,30,度鞠躬礼。,在公司内遇到高层领导：问候、行,15,度鞠躬礼。,遇见同事和领导,三、礼节,各种场合的鞠躬礼规范,：,主持人或领导上台讲话前，向与会者行,30,度鞠躬礼。,主持人或领导讲完话，向与会者行,30,度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。,会议迟到者必须向主持人行,15,度鞠躬礼表示歉意。会议途中离开者必须向主持人行,15,度鞠躬礼示意离开。,会议场合,三、礼节,各种场合的鞠躬礼规范,：,迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）问候、行,30,度鞠躬礼。,在自我介绍或交换名片时，行,30,度鞠躬礼并双手递上名片。,迎送客人,三、礼节,各种场合的鞠躬礼规范,：,欢送客人时，说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行,30,度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。,迎送客人,请客人用茶时，行欠身礼。,在会客迎接客人时，起立问候，行,30,度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。,三、礼节,各种场合的鞠躬礼规范,：,向他人表示慰问或请求他人帮助时，行,30,度鞠躬礼。,其它方面,给对方造成不便或让对方久等时，行,30,度鞠躬礼，并说：“对不起”。,在接受对方帮助时，表示感谢时，行,30,度鞠躬礼，并说“谢谢！”。,三、礼节,各种场合的鞠躬礼规范,：,岗位接待客人时：当客人到达岗位,23,米处，岗位值班员应起立行,30,度鞠躬礼、微笑问候。,流动值班人员接待客人：当客人出电梯口时或行走相遇时应站立于左侧问候、行,30,度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。,岗位人员礼仪要求,三、礼节,鞠躬礼图片：,三、礼节,鞠躬礼图片：,三、礼节,7,、访问客人,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来；,访问时，要注意遵时守约；,若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉。,到访问单位前台时，应先自我介绍；,三、礼节,见到被访问者时，鞠躬问候或握手问候（初次见面，递上名片）；,如果遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会话重新开始；,会谈尽可能在预约时间内完成，应避免过多打扰对方 ；,告辞时，要与被访问者打招呼道别。,四、文明用语,4,、礼貌用语：,问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好,致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作,拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了,慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了,在日常工作中，应使用以下礼貌用语：,四、文明用语,4,、礼貌用语：,赞赏的语言：太好了、真棒、美极了,?,谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去,挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？,祝福的语言：托您的福、您真福气,在日常工作中，应使用以下礼貌用语：,四、文明用语,4,、礼貌用语：,理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同,迎送的语言：欢迎、欢迎光临、明天见、再见,祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜,征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？您有何吩咐？您需要帮助吗？,在日常工作中，应使用以下礼貌用语：,四、文明用语,4,、礼貌用语：,应答的语言：没关系、不必客气,婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作,在日常工作中，应使用以下礼貌用语：,四、文明用语,在日常工作中，请记住“请字不离口，谢字随身走”。,五、 礼仪,五、 礼仪,及时在三声铃响之内必须接听，超过三声要致歉；,微笑，必须使用规范标准应答语；,语音清晰，注意表情， 中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；,谈话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；准备好纸、笔记录 中重要事项；, 话筒轻拿轻放。,接 ：,五、 礼仪,准备提纲，话语简明扼要；,微笑，必须使用规范标准用语；,语音清晰，注意表情， 中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；,谈话完后必须让对方先挂话简， 话筒要轻拿轻放。,打 ：,服务礼仪的原则：,1,、遵守的原则,2,、自律的原则,3,、敬人的原则,4,、宽容的原则,5,、平等的原则,6,、从俗的原则,7,、真诚的原则,8,、适度的原则,服务人员九个要点：,1,、嘴巴甜一点,2,、脑筋活一点,3,、行动快一点,4,、效率高一点,5,、做事多一点,6,、理由多一点,7,、肚量大一点,8,、脾气小一点,9,、说话轻一点,心理,态度,习惯,性格,人生让我们从自身开始。,谢谢！,本资料来源,更多资料请访问精品资料网(www shu ),本资料来源,更多资料请访问精品资料网(www shu ),