营业员素质培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,营业员素质培训销售技巧培训营业服务十大技巧,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,营业员素质培训,一、营业前的准备,二、营业中的基本步骤,三、营业服务十大技巧,1,一、营业前准备工作,1、我是“演员”。,（基本功演出前剧情台词入戏演出演技 享受 ）,“台上一出戏、台下十年功”,“销售=90%的准备+10%的推荐”,2、两项准备：,个人方面的准备,销售方面的准备,2,顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富,3,销售方面的准备,备齐药品,药品是否齐全，及时补齐缺货；,药品的拆包、开箱,让药品处于良好的待售状态,熟悉价格,药品价格了然于心，增加顾客信任感。,准备售货用具,计算器、笔、本、发票等,避免慌忙寻找,整理环境,开门前卫生清洁（药品、地面、柜台等）,让顾客有一种整洁清新的感觉,4,二、营业中的基本步骤,明白：接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问,营业服务有它自身的规程，违反了就很难达到营销目的,营业服务要遵循的10个步骤,先了解顾客购买过程中8个心理活动的阶段过程：,5,顾客购买过程中8个心理活动的阶段过程,注视阶段,满足阶段,行动阶段,信心阶段,比较阶段,欲望阶段,联想阶段,兴趣阶段,来源:,相信店员的诚意,药品生产商及品牌,某种惯用品,欣喜感觉来源:,购买过程中的满意,使用后的满足感,6,营业服务的10个步骤,1、等待时机,待机阶段里，做好随时接待顾客的准备,不能松垮，无精打采,良好的精神面貌，坚守自己的固定位置,不能串岗、闲聊、交头接耳,2,、初步接触,一边寒喧、一边接近,初步接触的成功是销售工作成功的一半,选择恰当的时机较难,最佳时机：兴趣阶段、联想阶段之间,注意：注视阶段产生戒备心理；欲望阶段受到冷落,7,营业服务的10个步骤,最佳时机点：,顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；,当顾客抬起头来的时候；,当顾客突然停下脚步时；,当顾客的眼睛在搜寻之时；,当顾客与店员的眼光相碰时。,优秀店员一般以三种方式实现与顾客的初步接触：,与顾客随便打个招呼；,直接向顾客介绍他中意的药品；,询问顾客的购买意愿。,8,营业服务的10个步骤,3、药品提示,让顾客了解药品的详细说明,用于：联想阶段、欲望阶段,优秀店员一般采用的五种方法：,让顾客了解药品的使用过程；,让顾客了解药品禁忌症；,让顾客了解药品的疗效；,拿几种药品让顾客选择比较；,按照从低档品到高档品的顺序拿药品。,9,营业服务的10个步骤,4、揣摩顾客的需要,明确顾客要买什么样的药品，治疗什么病，推荐最合适的药品。,优秀店员一般采用的四种方法：,通过观察顾客的动作和表情；,通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应；,通过自然的提问来询问顾客的想法；,善意地倾听顾客的意见。,“,4,揣摩顾客需要” 与 “,3,药品提示”结合交替进行，不能割裂开。,10,营业服务的10个步骤,5、药品的专业说明,顾客产生购买欲望后，不能立即购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。,药品说明要有针对性：针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点，进行强化说明。,不失专业知识的前提下，做到用语通俗易懂。,11,营业服务的10个步骤,6、劝说,概念：顾客在听了店员的讲解后，开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买。,一个优秀的店员劝说的,5,个特点：,实事求是的劝说；,投其所好的劝说；,辅以动作的劝说；,用药品本身质量的劝说；,帮助顾客比较、选择的劝说。,12,营业服务的10个步骤,7、销售要点,概念：最能导致顾客购买的药品特性。掌据此点，交易最易完成。,一个优秀的店员在作销售要点时，一般会注意以下,5,点：,利用“,5W1H”,：明确顾客购药是由何人使用,(Who),，在何处使用,(Where),，在什么时候用,(When),，想要怎样用,(What),为什么必须用,(Why),以及如何去使用,(How),；,说明要点时要言词简短；,能形象、具体地表现药品的特性；,针对顾客提出的病症进行说明；,按顾客的询问进行说明。,13,营业服务的10个步骤,8、成交,概念：顾客在对药品和店员产生信赖后，会决定采购购买行动。但有的顾客还会残存一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作。,以下,8,种情况，预视成交来临：,顾客突然不再发问时；,顾客的话题集中在某个药品上时；,顾客不讲话而若有所思时；,顾客不断点头时；,顾客开始注意价钱时；,顾客开始询问购买数量时；,顾客关心售后服务问题时；,顾客不断反复地问同一个问题时。,14,营业服务的10个步骤,出现以上时机，店员一般应采用以下,4,种方法：,不要给顾客再看新的药品了；,缩小药品选择的范围；,帮助确定顾客所要的药品；,对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。,15,营业服务的10个步骤,9、收款、包装,快速收款、包装；,唱收唱付，清楚准确，避免发生不愉快；,一个优秀收款员应做到以下,5,条：,让顾客知道药品的价格；,收到货款后，将金额大声说出来；,在将钱放进收款箱前，再数点一遍；,找钱时，要把数目复述一次；,将余额交给顾客时，要再确认一遍。,包装药品注意,3,点：,包装力求牢固、安全、整齐、美观；,包装前检查药品有无破损脏污；,包装时要快捷稳妥，不要拖沓。,16,营业服务的10个步骤,10、送客,将药品双手递给顾客；,留意顾客是否落下了什么药品或东西，若有，及时提醒；,17,三、营业服务十大技巧,演员不能只记住剧情的发展，重要的是提高演技。,面对同样的药品，同样的顾客,掌握服务技巧的店员 帮助顾客解决各种难题,没掌握服务技巧的店员 使顾客乘兴而至，败兴而归,十大服务技巧 = 制胜绝招,18,三、营业服务十大技巧,运用微笑服务,微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露。,微笑是店员的看家本领，须臾不可离身。,世界旅店业巨子希尔顿说:“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备, 却见不微笑的宾馆！”,店员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。,要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。,19,三、营业服务十大技巧,讲究语言艺术,“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。,语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。,店员主要靠语言与顾客沟通，交流。,语句是否热情、礼貌、准确、得体,购买行为、对药店的印象,影响,20,三、营业服务十大技巧,一个优秀的店员讲出的话，必须具有以下八个特点：,a.语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；b.话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；c.不讲多余的话，不罗嗦；d.不夸大其辞，不吹牛诓骗；e.不污辱、挖苦、讽刺顾客；f.不与顾客发生争论；g.“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异；h.不使用粗陋的话语，不用方言土语。,21,三、营业服务十大技巧,同时，一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧：,a.避免使用命令式，多用请求式；b.少用否定句，多用肯定句；c.多用先贬后褒的方法；d.言词生动，语气委婉；e.要配合适当的表情和动作；,22,三、营业服务十大技巧,注意电话礼貌,现在好多地方开通了电话送药服务。,目的：为了省时省力。用电话直接与药店联系，有订的货，有是了解药品信息的，也有电话投诉的。如果接电话的店员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。,23,三、营业服务十大技巧,优秀的店员接打电话时，会注意以下几点：,a.充分做好打电话的准备；b.接通电话后，要先自报姓名；c.确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；d.通话时应简洁明了；e.把对方的话记在纸上；f.重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；g.自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；h.接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；i.对方语音太小时要礼貌地直接告知；j.需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由,24,三、营业服务十大技巧,熟悉接待技巧,一个店员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要。一个优秀店员接待不同身体、不同爱好的顾客的方法：,a.接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；b.接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；c.接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；d.接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；e.接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态；f.接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；g.接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；h.接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他,。,25,三、营业服务十大技巧,掌握展示技巧,陈列技巧,展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。,对于药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示。,店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。,26,三、营业服务十大技巧,精通说服技巧,顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只要店员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并作出购买的决定。,据调查，这种听从店员劝说的顾客高达。,一般说来，只有在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对他进行说服和劝导，在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。,一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣阶段，就要对他们进行劝说。,27,三、营业服务十大技巧,一般说服顾客的技巧有以下八种：,a.“是，但是”法；b.“高视角，全方位”法c.“自食其果”法d.“问题引导法”e.“示范”法f.“介绍他人体会法”g.“展示流行”法h.“直接否定”法,28,三、营业服务十大技巧,熟练掌握计算技巧,店员（收款员）如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。,但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果店员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。,店员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成收款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。,29,三、营业服务十大技巧,创新包装技巧,药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药，因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。,一个优秀的店员在进行药品包装时会注意到以下几点；,a.包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便；b.在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；c.在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染；d.包装操作要规范；,30,三、营业服务十大技巧,e.店员在包装过程中要遵从四不准：不准边聊天边包装；不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装来包装药品；不准单手把包好的药品递给顾客；不准把找退的钱放在药品上递还顾客；,31,三、营业服务十大技巧,拥有必备的专业知识。,有的店员连自己卖的药品的名也叫不出来。,店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。,一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：,药品的名称，生产厂家和产地；药品的成份、药理及药代动力学；药品的使用方法；药品的售后服务的承诺。,32,三、营业服务十大技巧,一般说来，店员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：,通过药品本身的包装、说明书来学习；向有经验的店员学习；向懂行的顾客学习；向生产厂家、批发商学习；从自身的经验中学习 6、通过报纸、专业杂志等出版物学习。,33,三、营业服务十大技巧,10、搞好退换服务,现在的药店在一定的原则下，一般都视具体情况允许退货换药。,实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。,在退换的服务中，店员应当做到以下几点：,端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就证明药品质量明显有问题，店员必须停止销售，并通知顾客退换。,34,谢 谢！,纸上谈兵不要,实践运用必要,35,