点菜师第十章点菜服务实务与案例分析

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第十章,点菜服务实务与案例分析,第一节,点菜服务中客我关系处理,一、接受宴会预定,1.,客人电话预订宴会时，怎么办？,2.,客人前来餐厅预订宴会时，怎么办？,3.,客人要求取消预订宴会时，怎么办？,4.,按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意时，怎么办？,5.,两位客人要求预订同一宴会厅时，怎么办？,6.,预订价格标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？,二、礼貌迎客,7.,客人来到餐厅门口时，领位员应该怎么办？,8.,领位员带客入座时，怎么办？,9.,遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，怎么办？,10.,遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？,11.,遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？,12.,客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个桌子正好已被预订时，怎么办？,13.,遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？,14.,客人来就餐但餐厅已经客满时，怎么办？,15.,宴会开始前，餐厅员工应该怎么办？,16.,参加宴会的客人还未到齐时，怎么办？,三、餐厅点菜服务,17.,点菜前，职业点菜师应该怎么办？,18.,客人需要点菜时，怎么办？,19.,为客人点酒水、饮品时，怎么办？,20.,客人要求职业点菜师介绍菜式时，怎么办？,21.,客人点的菜已卖完或已过了季节时，怎么办？,22.,客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式时，怎么办？,23.,客人点菜单上没有的菜肴时，怎么办？,24.,职业点菜师听不懂客人问的菜式时，怎么办？,25.,在客人点菜过程中，职业点菜师应怎么办？,26.,客人点菜犹豫不定时，怎么办？,27.,用餐的客人急于赶时间，怎么办？,28.,接待回乡旅游观光的用餐客人时，怎么办？,29.,遇到老年人或小孩客人点菜时，怎么办？,30.,遇到情侣客人点菜时，怎么办？,31.,接待信奉宗教的客人时，怎么办？,四、特殊服务,32.,在宴会开始前，才得知个别客人时宗教信徒时，怎么办？,33.,客人预订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？,34.,宴会临时加人，怎么办？,35.,大型宴会客人的人数不足预订人数，怎么办？,36.,因宴会人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？,37.,遇到有西方客人参加的中式宴会时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？,38.,客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？,39.,客人提出食物变质，要求取消此菜时，怎么办？,40.,未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要时，怎么办？,41.,客人在用餐过程中，要求改菜时，怎么办？,42.,客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？,43.,客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？,44.,客人投诉菜肴中有异物，有虫子时，怎么办？,45.,客人把食物吃完后才投诉，怎么办？,46.,客人点了菜，又因有急事或点菜过多不要了，怎么办？,47.,因点菜等的时间太长，客人不耐烦、不要此菜时，怎么办？,48.,客人点的菜遗漏了怎么办？,49.,客人发现菜同而量不同时，怎么办？,50.,入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？,51.,客人在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈时，怎么办？,52.,客人喝醉酒时，怎么办？,53.,客人在用餐时，突然感到身体不舒服，怎么办？,54.,客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上时，怎么办？,55.,服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上时，怎么办？,56.,在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？,57.,客人不小心损坏了餐具时，怎么办？,58.,开餐中，有电话找在餐厅用餐的客人时，怎么办？,59.,客人擅自拿取餐厅用具，经指出又不承认时，怎么办？,60.,客人想购买餐厅用具时，怎么办？,61.,开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？,62.,客人在用餐喝酒时猜拳或打牌，怎么办？,63.,客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办？,64.,餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？,65.,客人来餐厅用餐时，已超过了用餐时间，怎么办？,66.,用餐时，米饭供应不上，怎么办？,67.,客人自带食品要求加工时，怎么办？,68.,客人自带酒水来餐厅用餐时，怎么办？,69.,客人用餐后，剩余的食物需要打包时，怎么办？,70.,客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？,71.,客人要求代为保管喝剩的酒水时，怎么办？,72.,客人用餐时期，又来了几个客人要求加位时，怎么办？,73.,客人对账单收费怀疑不愿付款时，怎么办？,74.,包餐的团队客人要求加菜、加饮料时，怎么办？,75.,团队客人用餐，个别客人提出要吃素时，怎么办？,76.,团队客人用餐的人数与预订的人数不符时，怎么办？,77.,团队用餐重复预订时，怎么办？,78.,团队用餐临时取消时，怎么办？,79.,客人向服务员敬酒时，怎么办？,80.,为客人提供解救良药的方法,第二节,点菜服务中常见案例及分析,案例,1,高度的工作责任心,广州某餐厅，领位员把,3,位客人领到一张餐桌前，不到一分钟，服务员小李已经出现在他们的面前。一位做东的客人向常常澳洲龙虾，小李从口音判断，他们来自北方。于是她便推荐北方客人不太熟悉的广州龙虾，“其实龙虾的品种很多，广州地区也产龙虾，与澳洲品种相比，肉更结实，更有弹性，更有光泽，口感更好。”诚恳周到的介绍使客人欣然接受，然后又进一步请小李推荐当地其他名菜，小李趁势把餐厅的名菜推荐给客人，同时详尽介绍了菜的来历、烹制方法、配料、口味、色泽和形状，客人很感兴趣。用餐之际，客人们连声称好。那位做东的客人又想喝点名酒，小李介绍了轩尼诗，售价,880,元一瓶，发了又发的口彩甚中客人的心意。这一餐,3,位客人虽花了不少钱，却感到十分痛快，一再夸餐厅。,案例,2,服务态度很重要,几个客人周末聚餐，来到一家大饭店。刚进门发现宾客满座，便询问服务员有否座位，服务员小姐二话不说，调头就走。客人只好跟在后面，走到三楼终于坐了下来。服务小姐催着点菜，并放大嗓门：“我们这里最低消费是,800,元！”客人感到非常吃惊，其中一位聪明的客人俏皮地问道：“西红柿炒鸡蛋多少钱一份？”“八块”，“好，那就来一百盆吧！”服务小姐觉得情形不对，赶紧走开。这是经理走过来笑着说：“各位请随意，没有限制。”,案例,3,良好的职业道德,某餐厅晚餐，由于客人太多，服务员小张不断地说：“对不起，请让一下”，还得侧身将一份菜送到餐桌转盘上。当她巡台时发现了一位客人搭在椅子上的衣服沾了菜汁，而那儿正是自己上菜的地方。此时客人仍然毫无察觉。经过一瞬间的思想斗争，最终小张决定主动告知客人：“对不起，打扰一下！很抱歉刚才我不小心将您的衣服洒上了菜汁，我立即帮您清洗。”客人很诧异地望着她，随后拿起衣服观看，缓缓地对她说：“小姐，你很诚实，我这个人是马大哈，你不说，我也不会知道的。”小张又认真地说：“发生这件事影响了您的就餐情绪，真是对不起。我们是星级酒店，服务员更应讲究职业道德，而我认为诚实是职业道德的第一表现。”这位客人随意地水回家用“奥妙”一泡就没事了，还让她别把这事放在心上。后又由领班出面向客人道歉，并为此赠送了水果。当客人离开时对她说：“你千万别放在心上，每个人都难免犯错，敢于认错并改正就好。”,