话坊技巧培训

Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,电话接听与回访技巧培训,1,接听,回访,2,第一部分 电话接听技巧,一、接听意义,二、接听标准,三、电话种类,四、应答步骤,五、常见问题,六、注意事项,3,接听意义,电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。,4,一、接听意义,二、接听标准,三、电话种类,四、应答步骤,五、常见问题,六、注意事项,5,接听标准,1.语言：普通话、礼貌语、应变力,2.语速：不急不慢、适中,3.语音：沉着坚定、亲切,4.语调,：洪亮热枕、精神,5.,条理,：突出要点、清晰,6.,动作：左手拿话筒，右手拿笔记录,6,一、接听意义,二、接听标准,三、电话种类,四、应答步骤,五、常见问题,六、注意事项,7,电话种类,购房电话：认真应答、完美处理,推销电话：礼貌回绝、以备后用,市调电话：妥善回复、化敌为友,领导同事电话：细心对待、婉言告之,亲戚朋友电话：平常对待、空闲回复,8,一、接听意义,二、接听标准,三、电话种类,四、应答步骤,五、常见问题,六、注意事项,9,1、准备,1）销售销讲夹,2）销售说辞,3）来电登记表,4）笔、计算器,心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话,10,2、接听,：,按接听标准进行；左手拿电话，右手记录,11,3、回答,：,通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。,12,4、询问,：,在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯！,1）：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。,2）：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。,13,5、直接约请客户来现场看房,。,14,6、电话整理,：,将记录在客户来电表上的资讯分析客户类型，购房抗性、动机确定追踪时间与内容。,15,一、接听意义,二、接听标准,三、电话种类,四、应答步骤,五、常见问题,六、注意事项,16,常见问题,1）位置：,楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印。 熟悉本案周边交通情况，公交车线路。,2）价格：,切勿明确告知，以引导到案场为主,3）楼层、户型：,突出优势，举一反三，随机应变,4）面积：,可先询问对方大概所需面积大小，循循善诱,5）配套：,了解对方需求为主，投其所好,17,一、接听意义,二、接听标准,三、电话种类,四、应答步骤,五、常见问题,六、注意事项,18,注意事项,1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。,2）广告发布前，应事先了解广告内容，做好应对客户可能会涉及的问题。接听电话应以23分钟为限，不宜过长,3）,电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问,4）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。,5）做好客户来电信息的及时归纳，遇到无法独立解决的问题，应及时跟经理沟通。,6）他人电话，记住用词方式，视现场具体情况作出对应。,19,第二部分：电话回访技巧,一、思维误区,二、回访作用,三、回访技巧,四、注意事项,20,思维误区,1）自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）,2）认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。,3）反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。,4）现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。,21,一、思维误区,二、回访作用,三、回访技巧,四、注意事项,22,回访作用,1）及时解决客户异议,2）加深客户对楼盘的印象,3）加速客户成交的速度,4）有利于客户渗透客户,23,一、思维误区,二、回访作用,三、回访技巧,四、注意事项,24,回访技巧,1、针对未购房的客户,2、针对已购房的客户,25,针对未购房的客户,1）根据客户购买意向，进行客户 分类：,A类： 很有希望,B类：有希望,C类：一般,D类：希望渺茫,26,2）分析其没有下定的原因：,意见不统一，回家商量一下。“我是，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？”,嫌价格高。（分析产品价值）,户型不满意。（适当引导其他户型）,想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格）,对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（灌输其他因素，避重就轻）,有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处）,销控未做好，导致客户流失。,两人同时接待一客户，口径不统一，未定。,想要折扣，找领导的（房子卖的快，保留不住）,想比较，比较，再看看的。（了解客户的顾虑的原因，一一解决）,安全问题。（为其详细介绍项目物业情况）,27,3）针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪,28,4）回访记录：,每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。,29,针对已购房的客户,1）目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。,30,2）方式：,定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知,举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。,逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。,有好东西与其分享,31,一、思维误区,二、回访作用,三、回访技巧,四、注意事项,32,注意事项,1：追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。,2： 注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。,3：追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。,4：无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户,5：小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。,6：大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）,33,The end,thank you,34,