消费者权益保护法ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者权益保护法,1,消费者,消费者,为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人,农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照执行,直接购买商品的消费者；使用商品和服务的消费者；因商品质量而受到人身、财产损害的第三人。,消费是个过程,大致可分为达成交易前,交易中和交易后,2,消费者权益保护立法,消费者权益法,规定消费者的权益及其保护措施的法律规范系统,基本立法,1993年10月31日消费者权益保护法，94年1月1,日起实施,相关立法,反不正当竞争法、产品质量法、价格法、广告法、合同法等,3,消费者权益保护法的原则,实质公正原则,弱者利益优先保护原则,全社会共同保护原则,4,消费者权利,体现交易关系：,安全权、知情权、选择权、,公平交易权、求偿权、人格权,体现管理关系：,结社权、教育权、监督权,5,安全权,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的利益。,安全权是消费者的第一权利,6,玩具糖果致儿童窒息死亡,2004年12月1日，一名四岁小童袁某，在广东省东莞市一间小卖部购买了两支“变脸”玩具糖果。在食用和玩耍过程中，不慎吸入玩具上一个长度约为1.5厘米，直径约为0.5厘米的小胶笛，在送往医院的途中窒息死亡。根据法医鉴定，袁某的死亡是由“变脸”糖果存在的产品缺陷造成的。东莞市人民法院作出一审判决，判令被告赔偿原告死亡赔偿金、丧葬费、尸体冰冻保管费、误工费、精神损害赔偿金合计119851.6元。,该案中侵犯了消费者什么权利？,7,知情权,知情权：,消费者有权知悉者其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。,知情权是仅次于安全权的一项重要的消费者权利。,消费者权益保护法第,8条规定,消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,8,2001年2月，国家出入境检验检疫局发布公告：鉴于三菱帕杰罗V31、V33越野车存在严重的安全质量隐患，决定自即日起吊销其进口商品安全质量许可证，并禁止其进口。2月12日，三菱在京宣布紧急召回检修该两款汽车。同日，中国消费者协会强势介入，发表5点意见：要求三菱除召回检修外，还要依照中国法律承担退货及赔偿责任；如果确认三菱故意隐瞒了这些缺陷，还要依据“消法”承担对产品的赔偿责任。之后的一段日子里，几名由于该产品缺陷而导致车祸的受害者向法院递交了起诉状。各媒体连篇累牍对此事进行追踪报道，一时间三菱陷入“信誉危机”。,9,选择权,消费者享有自主选择商品或者服务的权利，是消费者“意思自治”的表现。,有权选择商品或服务,有权选择经营者,有权对商品和服务进行比较、鉴别、挑选,经营者不得强迫消费,10,公平交易权,公平交易权：,消费者有权按照货有所值、等价有偿的原则从事交易。,具体规定,消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为,。,11,某酒店商品部有一告示称：本店部分商品酬宾让利，6折起售，打折商品概不退换。,商场儿童乐园规定：儿童在此游玩，发生事故本商场（儿童乐园）概不负责,人大代表李铁军建议：“取消电话月租费”。他认为：消费者向电信部门缴纳了“月租费”，消费者花了钱，却什么也没买到。不符合“自愿、公平、等价有偿、诚实信用” 原则,1998年开始的取消电话初装费要求。2001年7月1日才取消,春运车票涨价,12,求偿权,求偿权,消费者因购买，使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利,索赔范围,人身损害求偿权和财产损害求偿权,索赔方式,物质补偿，而不是赔礼道歉、恢复名誉等非财产方式,13,结社权,结社权：,消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,典型：消费者协会,14,教育权,教育权：,消费者享有获得有关消费和消费者权利保护方面知识的权利。,同样也是义务,消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,15,人格权,人格权：,消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,人格尊严权利,消费者作为独立的社会个体享有独立人格，其身体和精神不受非法侵犯；,民族风俗习惯权,消费者作为特殊的民族所拥有的习惯、礼节、禁忌等行为方式不受非法侵犯。,16,“消法”第二十五条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,“消法”第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。,17,上海女大学生钱某到商店购物，出门时商店报警器鸣响。女店员将钱某带到办公室强制搜身，但未发现商店物品。后钱某向法院提起诉讼，要求该店赔偿精神损失费。10月28日，虹口区法院一审判决被告赔偿原告精神损失费25万元并公开赔礼道歉。二审，法院将精神损失费降至1万元。,一位女消费者因为相貌有残缺而数度被某酒吧保安拒之门外，该女士遂以酒吧有容貌歧视、侵犯消费者权益为由将其告上法庭，并要求5万元精神损失费。法院一审判决，酒吧侵犯了消费者的人格尊严，应向她书面赔礼道歉并赔偿精神损失费4000元。,18,麦当劳在播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，不少人表示有侮辱消费者之嫌，网络上更是掀起批判风潮。对此麦当劳（中国）餐厅食品有限公司表示，设计下跪的细节是为了“让广告显得轻松和幽默”，绝对没有羞辱消费者的意思。随后西安等地开始停播该广告。,麦当劳播出消费者下跪广告,19,监督权,监督权,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作和进行监督的权利。,对象,商品和服务,消保工作,重点监督,对象的合法性问题,20,经营者义务,守法义务,经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照,产品质量法,和其他有关法律、法规的规定履行义务。,经营者和消费者有约定的，应按约定履行义务，但约定不得违法,保障安全义务；,安全的保证和告知：经营者应保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。,严重缺陷的告知和防范：经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施,21,经营者义务,质量担保义务；,一般质量要求：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。,承诺的质量要求：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。,保障安全义务和质量担保义务是经营者两项基本质量义务,22,经营者义务,提供真实信息义务,经营者应向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。,经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应真实、明确答复,商品应当明码标价,23,经营者义务,标志经营资格义务,经营者应出示标志企业经营资格的 证明文件,经营者应当标明其真实名称和标记。,租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记,出具凭证义务,经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,24,经营者义务,“三包”义务,包修、包换、包退义务。是指经营者对存在缺陷或者瑕疵的已售商品或者服务进行修理、更换或者退货的义务。,法定三包和约定三包,法定三包的规定,“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。,产品自售出之日起,7天内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货、修理。,产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。,在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应到负责更换或者退货。,25,下列不属于“三包”的范围：,消费者因为使用、维护、保管不当造成损坏的；,非承担“三包”修理者拆动造成损坏的；,无“三包”凭证以及有效发票的；,“三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；,因不可抗力造成损害的。,26,经营者义务,公平交易义务,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,尊重人格义务,经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由,接受监督义务,经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。,27,经营者义务,经营方面的义务,守法义务、标志经营资格义务、接受监督义务,质量方面的义务,保障安全义务；质量担保义务； “三包”义务,交易方面的义务,提供真实信息义务； 出具凭证义务；,公平交易义务； 尊重人格义务,28,张某乘坐公共汽车，钱包被盗，造成巨额财产损 失，他找到公交公司要求赔偿他的损失。公文公司称其在汽车上张贴“警惕小偷，财物被盗，后果自负。”的警示标语，拒绝赔偿。公交公司的行为违反了经营者的( ),A、保障人身和财产安全的义务,B、听取意见和接受监督的义务,C、不作虚假宣传的义务,D、不得从事不公平、不合理的交易的义务,答案：,AD,29,1995年5月，李某到电信局安装电话，电信局工作人员告诉他，本市公民申请安装住宅电话必须填写申请表，并交纳3000元初装费和300元的话机费。李某填写了居民安装电话申请表，但表示已经购买了电话机，只同意交纳3000元初装费。电信局工作人员说如不在本局购买电话机，就不能安装电话。无奈之下，李某只得花300元钱在电信局购买电话机。,问题：,(1)分析电信局侵犯了李某的哪项权利,30,参考答案,1、本案中电信局违背交易的自愿原则，是一种侵害消费者权益的行为。电信局行为构成了对消费者李某选择权的侵害，消费者的选择权是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。,31,姚某到某家具公司选购家具，他在一套标价25万元的红木家具中的椅子上坐了一下，不树，椅子背突然向后掉落在地上，上半截处断裂。顿时，这家公司有许多人将姚某拦住。公司一位负贵人先是要求他出25万元买走家具，在姚某连声哀求下，便要他赔偿了I万元。,问题：该家具公司的行为是否合法为什么?,32,参考答案,1,、该家具公司的行为是不合法的。消费者权益保护法规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。因此，姚某的行为是合法的。,2、至于椅子的损坏，责任不在姚，是由于椅子质量不合格所致。这家家具公司要求姚将家具买下的行为，是对消费者意愿的强迫，属于法律所禁止的强制交易行为。这家家具公司强迫姚某交纳1万元作为赔偿，在法律上没有根据。因为姚某试坐椅子，属于正常的比较、鉴别，挑选行为，不构成侵权。,33,消费者边先生于2004年5月与北京某家务服务中心签署了聘用月嫂协议书。5月16日至30日期间，月嫂刘女士在边先生家中工作时，有咳嗽的症状且越来越严重，经医院检查是肺结核病患者，且近3年都未取得健康合格证。直接与产妇和婴儿接触，才出生6个月的婴儿注射的预苗尚未开始发挥预防作用，于是边先生投诉到工商局朝阳分局。,问：该行为侵犯了消费者什么权利？,34,王某在电脑公司购买了一台电脑，使用8个月后出现故障，在“三包”有效期内，经两次修理仍无法正常使用。此时市场上已无同型号电脑，依照有关法律规定，此事应如何解决？,A、电脑公司应予以退货，但要折旧,B、电脑公司应予以无条件退货或予以更换,C、只能修理,D、只能修理调换其他型号的电脑,答案：,B,35,消费者协会的性质与职能,性质,消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。,消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务,职能,向消费者提供消费信息和咨询服务；,参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；,就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；,受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；,投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；,支持受损害的消费者提起诉讼；,对损害消费者合法权益的行为，通过大众传媒予以揭露、批评,36,消费者权益争议的解决,途径,与经营者协商和解,请求消费者协会调解,向有关行政部门申诉,根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,向人民法院提起诉讼,37,责任主体,一般情况下，消费者可以自主向生产者、销售者或者服务者要求赔偿。,企业侵犯消费者权益后，发生分立、合并情形的责任主体,变更后承受其权利义务的企业,非法使用营业执照侵犯消费者权益的责任主体营业执照的使用人、持有人,在展销会或者租赁柜台经营中侵犯消费者权益的责任主体销售者或服务者；展销会结束或柜台租赁期满后，为展销会的举办者、柜台的出租者。,虚假广告侵犯消费者权益的责任主体经营者；广告经营者在不能提供经营者真实名称、地址情况下应承担责任。,38,案例分析,1、某餐厅一日接待30余位就餐人员，饭后当天下午，就餐人员相继出现胃痛、呕吐、腹泻等症状，20余人到医院就诊或购药治疗，经医院检查化验：证实为细菌性食物中毒；工商部门也查明中毒原因是餐厅经营者不注意饮食卫生所致，,对此合法的处理结果是什么？,39,答案：,餐厅应支付就餐人员的医疗费用，工商行政机关进行行政罚款并且责令其停业整顿。,40,原告：吴xx。被告：某烟酒食品商店。,原告于年月日在被告处购买五香牛肉干和沙嗲牛肉干各盒，同月日，又在被告处购买上述两种牛肉干各盒，共计盒。其中，五香牛肉干单价为每盒11.50元，沙嗲牛肉干单价为每盒元，共计元。该牛肉干包装盒所标注的生产日期为年月8日保质期六个月，即原告购买之日，该食品已超过保质期一个月有余。同年月日，原告曾就他人于月日所购买的价值元的上述牛肉干向被告索赔，被告退款并双倍赔偿共计元。嗣后不久，原告又就月日、日两次所购买的牛肉干向被告索赔，要求双倍赔偿，因协商未果，原告遂诉至某市玄武区人民法院要求退还货款并双倍赔偿。另原告提出要求被告承担的其他损失有：交通费元，其中某市小公共汽车发票三张，共元，系原告与其他二位同志共同前往被告处所花费，某市出租车发票二张，共元；诉状费元，有法院收据；复印费元，有发票；法律咨询费元，无发票；误工费元，电话费元，均无相关证据。,被告诉称：我们确实因经营管理不善，两次出售过期食品给原告。但是原告购买牛肉干是以加倍赔偿为目的，并不是为了生活消费需要，故不是消费者权益保护法所保护的消费者，不应获得加倍赔偿。只同意退货，并承担适当损失。,问：1、原告索赔的法律依据是什么？,41,答案：,消费者的合法民事权益受法律保护。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。被告销售超过保质期的食品，其行为显属违反法律的无效民事行为，应当依法承担民事责任，故对原告要求被告退还货款的主张予以支持。,42,2、被告的辨称是否成立？,43,答案：,被告销售法律明令禁止销售的食品，且不能证明自己的行为确非欺骗或误导消费者而实施，其行为已构成欺诈，故被告应依法承担增加赔偿原告所受到的损失的责任。增加赔偿的金额依法应为原告购买该食品的价款数额，故原告要求被告增加食品价款双倍赔偿的主张于法不合，不予支持。,44,3、本案应当如何处理？,45,答案：,原告要求被告赔偿的其他损失，应根据原告的实际需要确定：原告乘坐出租车并无正当理由，实属不必要；原告所要求的元小公共汽车费用中，仅有元为其乘坐所需，故原告要求的交通费中，只认定元，其他元不支持。诉状费元，复印费元，均为实际所需，故应予认定。误工费元，电话费元，法律咨询费元，因无证据，不予认定。,46,案列：,某日，满某到北京市一家邮政储蓄所办理存款业务，当时把填好1万元的存单和现金递给柜台一收款员，收款员清点后，随即把钱转给复核员，同时准备输入电脑。正当操作时，复核员提出钱数不对，缺少1000元。储户立即提出异议，双方发生争吵，储户找到邮局储蓄所领导反映，但领导人为责任不在己方。储户为维护自己的权益，向消协投诉。,请问：1、消协应怎样处理？请说明理由？,47,答案：,消协可以认定储户承担这1000元的损失，理由是收款员清点后，复核员提出钱数不对，钱款数额以收款员和复核员共同认定的数额为准。,48,2、如果满某对消协的处理结果不满意，还可以采取哪些救济措施？,49,答案：,消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：,（一）与经或者协商调解；,（二）请求消费者协会调解（三）向有关行政部门诉；,（四）根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；,（五）向人民法院提起诉。本案果满某对消协的处理结果不满意他可以向工商行政主管部门申诉，也可以直接向人民法院起诉。另外，如能与邮政储蓄所达成仲裁协议，也可以提请仲裁机构仲裁解决。,50,