第4讲组织沟通

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第四讲 组织沟通,有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实现组织目标.,其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生.,其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.,1,组织沟通类型,内部沟通,纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间),正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）,书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）,外部沟通,2,组织沟通的流向,纵向,横向,斜向,外向,3,下行沟通,3种主要形式,书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等),面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息),电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等),4,下行沟通的作用,1、,传递工作指示,2、加深员工对工作任务的了解,3、向下级提供关于程序与操作实务的资料,4、探讨员工的职责、成就和地位,5、让员工了解不同部门发生的各种活动,6、向员工阐明企业的价值观和工作流程,5,信息理解漏斗图,员工理解的信息20%,班组长理解的信息30%,工段长理解的信息40%,生产经理理解的信息56%,副总经理理解的信息66%,高级管理者的原始信息100%,丢失的,信息,丢失的,信息,6,下行沟通中的障碍,管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、扶持式、委托式),接受者沟通技能上的障碍,沟通各方心理活动引起的障碍,不善倾听,草率评判,编码环节语义方面的歧异,7,企业组织机构复杂化,对沟通的忽视,管理层与员工的隔阂,上级很少检查自己的沟通技巧,上级不愿意与下属沟通,8,下行沟通的策略,制定沟通计划,建立沟通制度,“精兵简政”,减少沟通环节,“去繁从简”,减轻沟通任务,授权的加盟,启用反馈,多介质组合,9,与下属沟通的主要方式及要点,与下属沟通方式,沟通要点,方式一：下达命令,1、遵循5W1H原则,2、激发意愿,3、口吻平等，用词礼貌,4、确认下属理解,5、为下属提供支持,6、相应授权,7、让下属提出疑问,8、问下属会怎样做,方式二：听取汇报,1、充分运用倾听技巧,2、约定时间,3、当场对问题做出评价,4、及时指出问题,5、适时关注下属工作过程,6、主动听取下属汇报,7、恰当的给予下属评价,方式三：商讨问题,1、注意倾听,2、多使用鼓励性言辞,3、不要做暗示,4、不要评价,5、让下属来下结论,6、事先准备,10,减少抵触、怨恨的沟通5法则,首先掌握事实,了解当事人的想法,选择合适的场合,对事不对人,不要意气用事,友好的结束批评,11,善于运用赞扬,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容要具体,注意赞扬的场合,适当运用见解赞扬的技巧,12,上行沟通的作用,提供员工参与管理的机会,加强员工对政策的理解和支持,减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失,营造开放式氛围,提高企业创新能力,缓解工作压力,13,上行沟通,下属向上司的沟通,3种主要形式：,意见反馈系统,员工座谈,巡视员,14,上行沟通的主要障碍,1、高层管理者不鼓励上行沟通,2、各级管理者过滤上行沟通信息,3、存在沟通瓶颈,4、下级员工缺乏上行沟通动机,15,上行沟通的策略,建立信任,走动管理,鼓励非正式的上行沟通,共同进餐,四下走动,深入工地,娱乐活动,改革管理体制,让员工参与,建立意见反馈系统、举行员工座谈会、建立领导接待日制度、设立巡视员,16,与上级沟通的主要方式及要点,与上级沟通方式,沟通要点,方式一：接受指示,1、倾听,2、事先确认时间、时限,3、及时澄清不明白之处,4、首先接受，并表示执行,5、不要讨论,方式二：汇报,1、学会勤于报告,2、以点带面，从抽象到具体,3、突出中心，避免泛泛而谈,4、把握好分寸,方式三：商讨问题,1、事先约定商讨内容，做好准备,2、对事不对人,3、要用事实或数据说话,4、不要把自己的意愿强加于别人,5、重要决议事后要确认,6、注意当场形成决议的严密性,方式四：表示不同意见,1、不要发牢骚、抱怨,2、避免辩论,3、意见要具有建设性,4、避免情绪化,17,横向沟通,组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通,横向沟通的作用：,保证组织目标的实现,弥补纵向沟通的不足,18,横向沟通的障碍,部门本位主义,员工短视倾向,对组织结构的偏见,个性冲突,19,横向沟通的策略,树立内部顾客的理念,倾听而不是叙述,换位思考,选择正确的沟通形式,设立沟通官员,制造直线权力压力,20,小道消息,H,A,B,D,F,G,C,E,21,非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。它包括以下类型：,1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。,2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。,3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人。,4、密集型：信息由几个中心人物传递。,22,小道消息的特点,不受管理层控制,被大多数员工视作可信并可靠,传播迅速,关系到人们的切身利益,23,非正式组织的积极作用,1、能够满足个人心理和兴趣的需要,2、可以弥补正式沟通的不足,3、可以了解员工真正的心理倾向与需要,4、有利于加强沟通和提高工作效率,24,减少小道消息的消极影响,公布重大决策及时间安排,公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为,公开讨论组织的未来计划,公布组织内外的一些必要信息,公开讨论事物可能的最差结局,25,1、正确对待,2、目标引导,3、感情维系,4、核心控制,26,公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？,27,外部沟通,组织,外国公司,媒体,政府,客户,供应商,社区,28,一、组织外部沟通的作用,1、为实现组织目标创造良好的外部环境,2、为组织传递有效的发展信息,3、构筑发展网络，拓展发展空间,4、维护组织形象,5、为顾客提供服务,29,二、组织外部沟通的内容,（一）企业与顾客的沟通,1、提供产品服务,2、与顾客直接沟通,3、给顾客打电话,4、信函往来,5、顾客调查,6、广告宣传,7、公共关系,8、CIS设计,30,（二）企业与股东的沟通,1、信函,2、股东会议,3、年度报告,4、邮寄新产品样品,5、宴会,6、个人拜访,7、媒体,31,（三）企业与上下游企业的沟通,1、建立电子通讯网络,2、邀请参与决策,3、提供各种支持,4、正确处理产品问题,5、增加信息交流,6、商务谈判,32,（四）企业与社区的沟通,1、开放式讨论会,2、特殊事件,3、扩大内部出版物的发行范围,4、组织志愿者活动,5、地方广告,6、赞助慈善活动,33,（五）企业与新闻媒体的沟通,1、新闻发布,2、记者招待会,3、企业宣传,4、制造新闻,34,