营销服务礼仪培训

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讲,1,职业气质与职业匹配,气质无所谓好坏，任何一种气质类型在一种情况下可能具有积极意义，而在另一种情况下就可能具有消极意义。不同气质的人工作效率是有显著差别的。例如，,水浒传中的黑旋风李逵为人耿直，脾气暴躁，是典型的胆汁质特征。而红楼梦中的林黛玉多愁善感，性格孤僻，是典型的抑郁质气质。林黛玉葬花、李逵杀富济贫在我们认为都是天经地义的事，如果两个人交换一下，我们肯定觉得别扭。同样，每种气质类型有其自身的职业适应性，从事某一类职业活动者能体现某一些共同的气质特征。在所适应的职业领域中，不同的气质类型者可以扬长避短，适应并完成一定的工作。,完全符合得,3分，有时符合得2分，不太符合得1分，完全不符合得0分。,2,多血质因素测试题,1不喜欢枯燥无味的工作A完全符合B有时符合C不太符合D完全不符合2大脑反应较快3喜欢待在人多的地方,4在多数情况下积极、乐观5喜欢做变化大、花样多的工作,6对于那些不愉快的事能很快忘记,7疲劳时只要短暂地休息，就能精神抖擞地投入工作8能够一心二用9讨厌那种需要耐心、细致的工作10符合兴趣的事情，干起来劲头使足。不符合兴趣就不想干11希望把问题快速解决12工作和学习时间长了，常常感到疲倦13理解问题比别人快一些14善于和人打交道15对新的环境很快能适应,3,胆汁质测试,1做事情不考虑后果。2经常因为某些事情失眠。3总觉得自己有使不完的精力。4羡慕那些能克服自己感情影响的人5愿意把事情当众说清楚。6有时伤害了别人，自己却不知道。7喜欢运动量大的剧烈活动，或参加各种文体活动,8受情绪影响，心情好时觉得干什么都有趣，不好时干什么都没意思9不达目的不罢休10遇到可气的事情就要发火，想把心中的想法一吐为快11喜欢参加气氛热烈的活动12爱看情节起伏跌宕、激动人心的文学作品13和周围人的关系总是相处不好14对学习、工作、事业抱有很高的热情15和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅,4,黏液质测试,1平时喜欢安静的环境2做事前仔细考虑，力求稳妥3理解问题常比别人慢一拍4能很好地控制自己不发火5做事注意力集中6能够长时间做枯燥、单调的工作7与人交往不卑不亢8做工作有条理9遵守规章制度10教师讲授新知识时，希望他能多重复几遍11不能很快把注意力从一件事转移到另一件事,12在学习和生活中，常因为反映慢而落后13认为墨守成规比冒风险强14对工作认真、严谨、始终如一15愿意实际动手干而非夸夸其谈,5,抑郁质测试,1总是显得情绪不高2对新的概念理解慢，但理解后就难忘记3不善于和陌生人打交道4遇到问题时常常优柔寡断5小时会背的文章，长大后一直记得6爱看感情细腻，描写人物内心活动的文学作品7喜欢独处，不愿很多人在一起8心里有事，宁可自己想，也不原说出来9和别人一样学习工作，常比别人更疲惫10喜欢复习已经学习过的知识，重复已经做过的工作,11做作业或完成一项工作总比别人花更多的时间12当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来13一点小事就能引起情绪波动14碰到危险情况时，常有一种极度恐慌感15不喜欢尖叫、噪音、危险镜头等,6,类型工作特点对应职业多血质适合做社交性、文艺性、多样性、要求反应敏捷且均衡的工作可从事广泛的职业外交人员、管理人员、驾驶员、医生、律师、运动员、新闻记者、冒险家、服务员、侦察员、干警、演员等胆汁质适合做反应迅速、动作有力、应激性强、危险性较大、难度较高而费力的工作；出色的导游员、勘探工作者、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员等粘液质适合做有条不紊、刻板平静、难度较高的工作外科医生、法官、管理人员、出纳员、播音员、会计、调解员等抑郁质适合做兢兢业业、持久细致的工作技术员、打字员、排版工、检查员、登录员、化验员、刺绣工、机要秘书、保管员等,7,内强素质 外塑形象,8,服务在社会生活中是一个古老的话题，但当历史的发展进入了,21世纪，服务又有了全新的意义。因为，服务不再仅仅是某个行业的特征，而是成为整个社会的特征。它不再局限于传统的服务行业，已渗透到整个经济领域。随着商品经济的不断发展，市场竞争日趋激烈。企业之间的市场竞争从价格竞争、质量竞争进一步演变为服务竞争。市场是由人构成的，只有为购买产品的人提供令人满意的服务，才能最终赢得市场。服务质量的优劣直接决定了一个企业在市场竞争中的成败。随着世贸组织的加入，中国的企业也不可避免地被卷入企业之间的服务竞争,。,谁抢先掌握了服务，谁就将在世界经济的竞争中赢得主动、赢得胜利。,9,一、礼 仪 界 定,礼貌,：,一般指在交往中，通过,言语,、,动作,向交往对象表示谦虚、恭敬。它又分为礼貌语言、礼貌行为。,礼节,：,指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的,惯用形式,。它是礼貌的表现形式。,礼仪,：,对礼节、仪式的统称。是指在各种交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的,律己,、,敬人,的,完整行为,。,10,二、礼仪的基本原则,1. 尊 重 原 则,2. 体 谅 原 则,3. 适 度 原 则,4. 宽 厚 原 则,11,服务意识的建立,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,12,顾客满意的公式,事先的期望,实际所得,事先的,期望,实际所得,事先的,期望,实际所得,感觉不满意,心中评价低,倾向新的供应商,未来将流失的顾客,感觉满意,心中评价高,倾向持续往来,未来忠诚客户的基础,感觉普通,心中评价不高,交易关系无法长久,未来寻找其他供应商,13,顾客,流失,的原因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,%,服务人员对客户的需求漠不关心,14,一个,不满,的顾客,若客户体验不好则：,可能会告知,25 个人他的抱怨,听到这消息的人可能还会告知8-16人,可能已有 500 人被告知；,最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；,70%的人不再光顾,结论：当,1,个客户表达不满时，可能已经有,25+500,+,1300=,1825,人，感知你不好的服务！,15,一个,满意,的顾客,一个满意的顾客会告诉,1-5人,100个满意的客户会带来25个新顾客,；,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的,1/5,；,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,；,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,；,对他人说公司和产品的好话,，,较少注意竞争品牌的广告,，,并且对价格也不敏感,;,给公司提供有关产品和服务的好主意,16,第一篇,服务礼仪,服务礼仪,:,是礼仪在服务行业的具体运用,。,服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对交往对象表示尊重和友好的,行为规范和惯例,。,简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。,普及礼仪知识，意义在于：,可以提高个人自身素质；,可以更好地向服务对象表示尊重；,可以提高我们的服务水平和服务质量；,可以塑造并维护服务单位的整体形象；,17,服务礼仪的基本原则,顾客取向：,顾客的需求、顾客的 利益是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以顾客利益为重，关心顾客，为顾客着想。,（,善解人意,、让顾客选择、给顾客方便）,18,2. 顾客满意,做服务工作应该尽一切努力让顾客感到满意。顾客取向是服务人员服务行为选择的基本依据，而顾客满意则是服务工作的最终目标。,（,宾至如归、殷勤服务、尊重顾客、一视同仁、认真对待顾客意见）,19,3.,顾客,至上,顾客至上原则是对顾客取向和 顾客满原则的进一步深化。它意味着顾客的需求、顾客的满意是至高无上的。,不拒绝顾客的要求,不给顾客带来任何的不愉快,不冒犯顾客：懂得去保护顾客的自尊心,顾客是上帝,20,心理定势,心理定势,：它是由一定心理活动所形成的准备状态（疑邻偷斧）。心理定势是导致知觉歪曲的影响因素。它包括以下几种。,首因效应,：即第一印象。首因效应先入为主，让人戴上了“有色眼镜”。在今后的一切活动中，人们常常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系。,晕轮效应,：是指从对象的某种特征推及整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。,21,第二篇服务礼仪规范,22,一、仪 容 要 求,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神采奕奕，充满活力，整齐清洁。,头发状况,梳理整齐，无头皮屑，发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。 不留怪异新潮发型，不披头散发，不戴夸张头饰。,脸、颈及耳朵,绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔 。可以适当化淡妆，身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气。,饰物,领带无污染，扎得得当、精神 。注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露。除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物。衣服 领子、袖口干净、平整 ，衬衣、领口干净、平整。,手,指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。,袜子,拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 ，袜子无破损，西装裙不能露出袜口。,手提公文包,外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分应擦亮 。,23,站姿,：“站如松”,坐姿,：“坐如钟”,走姿,：“行如风”,蹲姿,：优雅大方,眼神,：有神、友善,微笑,：三分的笑,二、,仪 态 美 的 塑 造,人际交往的实际效果,=20%语言+80%举止、动作、体态等,24,1、,站姿,古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺拔的劲松，刚毅英武。人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。 男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后,/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。 女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）,2、,坐姿,“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。,忌坐时靠椅背、小动作不断、两腿分开、脚藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿。,25,3、,走姿,“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。，但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。,男子走路,：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。,女子走路,：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。,同时注意：, 尽量靠右行，不走中间 与客人、上级相遇时，要点头行礼致意 与客人、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行 与客人、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下 引导客人时，让客人在自己右侧 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路,26,服务人员的基本行为要求,1、入座离座：从容自如，要轻、缓、稳。,2、行走：同行、引领,3、进出电梯：后进后出、先进后出,4、乘坐汽车：让客人坐在自己的右侧,5、上下楼梯：右行、让客人先行,6、递接物品：尽量双手，至少右手,27,5、,眼神,服务人员在与顾客交往时,合适的眼神应是炯炯有神、亲切的 、既让顾客觉得诚实可信，又要让顾客感觉友好尊重。,1、目光注视区间：远、近、倒三角、颈部,2、目光注视角度：正视、平视、仰视。,3、目光注视时间长短：与顾客交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的30%-60%。,28,表情表明态度,在客户面前看挂钟 他很忙,听别人说话时正视前方 明白了,听别人说话时适当地点头 听懂了、正在听,向说话人的方向稍微低着头去听 很关心、想听,眼角蕴含着微笑 亲切,在发火的客户面前低头向下看 对不起,在说话时将视线投到别处 不愿听、轻视,在客户说话时东张西望 没礼貌,把脸扭向其他方向听对方说话 心不在焉,目光左右不定 着急、不关心,频繁搓手，左右晃动身体 不安想快点站起,在发火的客户面前仰头、抱肩 认为自己没错,29,世界最受欢迎的表情,微 笑,30,一,服务人员服饰的要求,1、总体要求是：稳重统一、简洁方便,2、任何展示个性、体现自我的装饰都应避免，,从而把个性化留给顾客,3、避免穿过于华丽张扬的服饰，尽可能少戴,或不戴饰物，从而把漂亮高贵留给顾客,服饰原则,1,、应己原则,2,、“,TPO”,原则,3,、三色原则,三,潇洒的西装,1,、西装的选择,2,、西装的搭配,3,、西装的穿着礼仪,三、服 饰 礼 仪,31,四 饰品佩带礼仪,数量、形体、习俗、身份,32,1,常 用 动 作 礼 仪,2 介绍礼仪,3 名片礼仪,四、,交 际 礼 仪,33,五、 交 谈 礼 仪,服务人员交谈时的总体要求,1,、,亲切得当。基本要求是简明、准确、规范。,2,、谦虚恭敬。,a,应对自己的声音有所控制：语气平稳、语调柔和、语音语速适中。,b,多使用敬语，它包括尊称和礼貌用语。做到热情庄重，创造一个和谐的沟通气氛。,c,交谈中以对方为取向：内容以对方为主，少讲“我”，多讲“你”。,尽量多倾听客人非谈话：每个人都有自我表现的欲望。,3,、,通俗易懂。与客人交流的过程中，尽可能选择通俗易懂的语言，简洁明了，使客人迅速得到信息，增强服务的可感知性。,4,、因人而异：在接待客人时，一定要充分注意客人在年龄、性别、职业、身份等方面的差异及在性格、心理、文化素养、风俗习惯上的不同特点，从而选择恰当的方式与客人进行沟通,。,34,二、服务人员的谈话礼仪,1,、,用委婉、商量的语气与客人交谈,当需要请求对方帮助配合时，应用恳切的言辞、商量的语气。,当向客人建议时，应用婉转的虚拟语气，不要直接用“应该、不应该、要、不要”这些带有命令口气的话。,当双方意见向左时，不要简单地否定对方或是试图说服反驳对方,、认同与赞美：发自内心、简洁明了、朴实,、避免使用否定性的消极语言,4,、不对客人说“不”,35,服务用语具体表达技巧,在为客人服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。服务人员应该告诉客人，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客人说什么就是什么？也并不是这样。、,在服务语言中，没有“我不能”,首先，在客人服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客人的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。回答要点：,正确的表达方式是什么？,看看我们能够帮你做什么。,这样就避开了跟客人说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。,2、,在服务语言中，没有“我不会做”,你说“我不会做”，客人会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客人的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。,正确方法：“我们能为你做的是,”,使客人注意听你的解决方法。第二，在客人服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客人的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客人讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客人服务中的第二个技巧。,36,3、在服务语言中，没有“这不是我应该做的”,客人会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,正确方法：“我很愿意为你做”。,第三，是在客人服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客人会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客人就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客人服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度,“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态度。,4、,在服务语言中，没有“我想我做不了,”当你说“不”时，与客人的沟通会马上处于一种消极气氛中。为什么要客人把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？,正确方法：告诉客人你能做什么，并且非常愿意帮助他们,在客人服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客人之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客人把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客人。,37,5、,在服务语言中，没有“但是”,你受过这样的赞美吗？,“你穿的这件衣服真好看！但是”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客人所说的话进行否定。,正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！,客人服务语言中没有“但是”。但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“,Yes Yes But”。现在客人越来越精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客人感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过”，“不过”什么？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客人感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。,6、在服务语言中，有一个“因为”,要让客人接受你的建议，应该告诉他理由。 不能满足客人的要求时，要告诉他原因。,例：当客人要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。在客人服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。就是要让客人接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客人要求的时候，要告诉他原因。,38,附：基本服务用语,问候语：您好，您早，中午好，晚安，您好吗？,祝贺语：恭喜，祝您节日快乐，新年快乐，圣诞快乐，生日快乐，生意兴隆,.,告别语：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，一路平安，欢迎您再来。,应答语：不客气，没关系，这是我应该做的。非常感谢，谢谢您的合作。,道歉语：非常抱歉，对不起，请原谅，打扰您了，让您久等了，请别介意，给您添麻烦了。,收费员基本服务用语：,您好； 请领卡；请缴费；请稍候；对不起；请拿好票；谢谢您的合作；欢迎再来,；祝您一路平安,39,投诉接待礼仪,正确看待投诉,适当的态度：,欢迎、心存歉意、理解、补偿,处理投诉的方法,耐心倾听,积极反应,不要推脱责任,作出合理的处理,40,六 、,通 信 礼 仪,、通话第一声足以反映组织的形象,、通话时应随时保持笑容,、说话应简洁、讲重点,、接电话应在三声之内接，以免对方久等,、通话中须查找资料，应在秒内返回,、了解对方的工作习惯、工作时间表，以确定什么时间打电话,、挂断电话前禁止议论对方,、先挂断的一方为拨打电话的一方,移动电话礼仪：,、该开则开，该关则关,、不该响时，决不让它响,、及时接听并回话,、长话短说，顾及他人,41,祝大家,工作愉快！,生活幸福！,42,