营业厅服务礼仪与现场管理培训方案

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业厅服务礼仪与现场管理培训,1,营业厅服务礼仪与现场管理培训,营业厅服务礼仪与现场管理培训,：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。王思齐老师的,营业厅服务礼仪与现场管理培训,课程采用“全参与”模式，并结合实践的“学做合一”的训练方式，启发学员重新思考与人的相处，全面改变学员为人处世的态度和方式。,服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。,不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。,2,营业厅服务礼仪与现场管理培训,营业厅服务礼仪与现场管理培训,是指营业厅的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具体来讲，银行服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。,王思齐,3,营业厅服务礼仪与现场管理培训,讲师,-,王思齐简介,著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。,资历介绍,王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。,擅长领域,：,礼仪培训，客户服务，职业素养,主讲课程,：,商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接待礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、公务礼仪；,授课特点：,讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；,4,营业厅服务礼仪与现场管理培训,营业厅服务礼仪与现场管理培训,课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。,营业厅服务礼仪与现场管理培训,使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。,5,营业厅服务礼仪与现场管理培训,培训内容,营业厅服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。,营业厅服务礼仪与现场管理培训,培训重要性,金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。,中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距,培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，,可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。,银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。,6,营业厅服务礼仪与现场管理培训,目的：,通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象,通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用,通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌,通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中,通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识,培训对象：,基层与管理人员,培训时间：,一天或两天,培训方式,：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。,7,营业厅服务礼仪与现场管理培训,大纲,：,第一讲 银行服务,银行优质客户服务,什么是服务？,服务的四种形态,银行服务不良的表现及影响,银行一线员工窗口规范化服务,服务与修养的基本准则,银行客户的消费心理分析,第二讲 教养体现素质，素质体现细节,规范服务,科学服务,优质服务,礼貌服务,热情服务,3A,规则,第三讲 优质客户服务的四个基本阶段,接待客户,理解客户,8,帮助客户,留住客户,第四讲 专业篇,个人礼仪,个人卫生,认识自己,专业形象之服饰特色,对西装的认识,西装和领带的搭配,男性职业装,女性职业装,标准的银行工作人员职业形象,眼睛,嘴巴,头发,鼻子,指甲,标准的银行服务用语,标准的礼仪形态,站姿,坐姿,走姿,手势,9,银行服务代表的服务心态、服务使命,主动服务的心态,顶尖心态,注重细节的心态,感恩的心态,责任的心态,协作的心态,第五讲 银行服务礼仪规范,介绍礼仪,接递名片、递送物品礼仪,握手礼仪,称呼礼仪,视线礼仪,招呼礼仪,引导礼仪,乘车礼仪,奉茶礼仪,交谈礼仪,送客礼仪,上门拜访礼仪,电话礼仪,馈赠礼仪,10,宴请礼仪,接待礼仪,见面礼仪,第六讲 银行客户服务沟通技巧,面对面沟通的基本功,沟通中的积极性肢体语言呈现,沟通中常见的不良肢体语言,如何倾听客户,如何向客户推销建议,沟通中复述的技巧,客户的四种人际风格及沟通技巧,不同状况下与客户的沟通技巧,第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧,有效处理客户投诉的意见,客户投原因分析,正确处理客户投诉的原则,处理客户投诉的流程与规范,银行投诉处理实战案例分析,培训时间：一天或两天,11,什么是服务礼仪？,服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,12,为什么学礼仪,?,对个体,不学礼，无以立,使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,对组织,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,13,塑造专业形象,第一印象,可以先声夺人,造就心理优势,“,首因效应,”,人与人见面的最初印象取决于,最初的,7,秒,-2,分钟,32%,的口语,68%,的态势语,14,仪表、仪容,仪容,：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。,仪表,：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的,精神面貌的外观。,15,仪容、仪表,整体要求：干净、整洁、淡妆,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：内外干净。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。,16,服饰礼仪,基本要求,选择正装：正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整洁,讲究文明,17,服饰礼仪,穿着得当,忌过分裸露,胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区,特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,18,塑造专业形象,服饰礼仪,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；,“,三色,”,原则、,“,三一定律,”,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,19,塑造专业形象,服饰礼仪,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；“三色”原则,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,20,塑造专业形象,服饰礼仪,男士,西服的选择和穿着,面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工,拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西,领带和衬衫的搭配,鞋子：光亮、有形、保养,袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,21,塑造专业形象,服饰礼仪,男士,佩饰,领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包,22,塑造专业形象,服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,以同一款式为佳,一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用,香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎,皮包：以肩背式方形包为佳,23,塑造专业形象,服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,24,塑造专业形象,服饰礼仪,服饰装扮,温和的表情，化妆清淡以自然为原则,保持指甲的清洁,套裙的选择,面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式,套裙的穿法,长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止,裤子与裙长以适中为原则,25,塑造专业形象,服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,香水,皮包,26,塑造专业形象,服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装,及膝裙,针织毛衣,灰色系列的直筒长裤,无袖连衣裙,隐形钮扣西装外套,红色衣装,-成熟的感应,27,仪态,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,28,站,-,站如松,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,29,站,-,站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成,“,V,”,字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,30,仪 态,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）,半坐半立,浑身乱动,31,坐,-,坐如钟,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,女士的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,32,坐 姿,33,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,34,拾东西,35,上 车,下 车,36,行,-,行如风,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士,108-110,步,/,每分钟，一般是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,37,个人举止的各种禁忌,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。,公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。,公开露面前，须把衣裤整理好。,参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。,在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。,38,个人举止的各种禁忌,对陌生人不要盯视或评头论足。,在公共场合不要吃东西。,遵守公共场所的规则。,感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。,在公共场所，时刻注意自己的体态语。,39,商务会见礼仪,见面程序,问候,介绍,握手,引导,交换名片,40,视 线,交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。,恳请对方时，注视对方的双眼。,为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉,视 距,70,至,80,厘米（熟悉）,1,米至,1,米,2,（陌生）,2,个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐,）,41,建立职业习惯,问候,早上好,上午,10,点以前,您好,晚上好,太阳落山之后,欢迎光临,请多关照,多多指教,注意事项：,主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,42,介 绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通的桥梁,原则：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,43,介绍他人的次序,首先把：,男子介绍给女子；,年轻的介绍给年长的；,低职位的介绍给高职位的；,公司同事介绍给客户；,非官方人事介绍给官方人事；,本国同事介绍给外籍同事；,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,44,案例,永远微笑服务,早年希尔顿于,1919年把父亲留给他的12万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从15万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”,母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。,从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。,1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。,【分析】,众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。,45,其他注意事项,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：,X,小姐，请允许我向您介绍,XXX,总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,46,握 手,握手时的姿态,用右手，,1,3,秒为宜,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系，一握即放,屈前相握（晚辈、下级，,以示尊敬）,47,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意,握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士,主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,48,注意事项,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手,拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉,男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位,男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手,年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手,被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）,49,交换名片,1,、递名片,双手食指和拇指执名片的两角，以文字正,向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,2,、接名片,与他人认识后，应立即取出，双手捧接,对方名片，如果同时递过名片，接过对方,的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。,50,交换名片,如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,51,交换名片,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，,避免由裤子后方的口袋掏出,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能,递上自己的名片,52,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯：,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,53,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,54,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,55,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；,引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方,2-3,步位置，并与客人的步伐一致；,拐弯、楼梯使用手势，并提醒,“,这边请,”,、,“,注意楼梯,”,。,56,会客室的入座,右方为上的原则,前座为上原则,居中为上原则,离门以远为上为原则,景观好的位子为上为原则,57,搭乘电梯礼仪,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住,“,开,”,的按钮，请客人进入电梯,到达目标楼层时，按住,“,开,”,的按钮，请客人先下,电梯有人时,无论上下都应客人、上司优先,礼貌问好,电梯人多时,主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯,58,搭乘电梯礼仪,电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）,面朝电梯门方向站立,等待即将到达着,“,沉默是金,”,，不可大声喧哗或嬉笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）,靠近电梯者先离电梯,绝不吸烟,进出尽量不站在近门处,59,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按,“,开,”,，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：,“,请进！,”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按,“,开,”,，一手做请出的动作，说：,“,到了，您先请！,”,客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,60,会议礼仪,会议的组织,明确会议的目的,会议的长度、频率,会议的规模,出席人员,开会地点,会议所需设施、设备,会议的跟踪,开会时礼仪,守时,着正装,与会发言时应先举手示意,注意倾听,必要时做笔记,不早退,61,办公室礼仪,接待、来访,不可,“,冷板凳,”,习惯倾听,不随意拍板、许诺,避免电话干扰,应付尴尬,不拖延办事,婉拒,准时赴约,主动通报,等待约见,注意见面礼节,有效谈话,察言观色,接待,来访,62,办公室礼仪,汇报工作、听取汇报,守时，不可失约,敲门，同意后方入,注意仪表、姿态,内容实事求是,吐字清晰,语调、声音恰当,上级示意后方可告辞,守时,招呼落座,善于倾听,先思而后言,不随意打断,告辞时应送,汇报工作,听取汇报,63,餐桌礼仪,弄清楚自己的位置，然后正确入座。,入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。,坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。,在没有正式开席前，也不要吃东西。,当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。,餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。,64,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,电话礼貌三要素：声音、态度、言词,成功电话沟通,做好通话准备,检查通话表现,讲究通话内容,做好电话记录,他可以听出你的表情、心态、情绪,65,第一印象至关重要，且很难改变。,问候语在电话中少不了，报上部门,/,单位一样重要。,拿起电话的第一句话应说：,“早上好,/,下午好,/,晚上好,/,您好，,部门，我能帮您的忙吗？”,第一印象,66,面部表情,面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,67,坐立姿势,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉,68,语气声量,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。,无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,69,注意时间,尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说,“,对不起，让您久等了,”,在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。,切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉,“,对不起，我现在有事需要立即解决，,分钟后再拨给您。,”,70,讲究效率,不管打电话或听电话，,要牢记,“,5W1H,”,的技巧：,WHEN,：什么时候,WHO,：对象是谁,WHERE,：什么地点,WHAT,：什么事,WHY,：为什么,HOW,：如何进行,最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备,71,热心对待,即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答,如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说,“,对不起，您打错了，我们是,部门,”,。如果你知道,他所要打的电话号码，应该告诉对方。,如果我们打错电话，应马上说,“,对不起，我打错了,”,无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。,挂电话时，应说,“,再见,”“,谢谢,”,等敬语，然后轻轻放下电话。,72,当你接听电话时，你就代表着你的公司,73,接听电话的职业化形象,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,74,接听电话的不良习惯,说话时鼻音过重或用力喊叫,使用否定式的语句，如,“,不，他不在。,”,“,我不知道,”,突兀地打断客人的话,未等客人说完已挂断电话,75,对方要找的人不是你,转电话：,务必告知对方,“,请稍等，我帮您转到,”,留言并重复留言内容,随时准备好足够的纸笔以备留言之需,重复留言内容以保证准确无误,76,挂断电话的礼仪,把话筒轻轻地放回,永远让客人先挂断电话,挂上电话之前先说：,“,还有什么可以帮助您吗？,”,“,谢谢您的来电。,”,77,电话常用语,您好！,XX,部。,请稍等，我帮您把电话转过去。,对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。,对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？,请找一下王先生。,好的，您是,公司的王先生，留言给张小姐，内容是,。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。,对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。,还有什么我可以帮忙吗？,有没有别的人可以帮上忙？,您能替我留言吗？,非常感谢！,不客气。,78,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。,79,客户投诉处理,80,见识多了,选择多了,要求多了,耐性少了,宽容少了,客户特征,投诉处理,81,客户投诉处理：投诉原因分析,产品质量问题,服务人员服务质量,客户期望值没有得到满足,客户周围人员的评价,客户本人自身修养或个性原因,82,客户投诉处理方法,鼓励发泄,充分道歉,收集信息（通过提问了解问题）,承担责任，提出解决方法,让客户参与意见,跟踪服务,83,投诉处理禁止法则,A,，立刻与客户摆道理,B,，急于得出结论,C,，一位地道歉,D,，告诉客户“这是常有的事”,E,，言行不一，缺乏诚意,F,，吹毛求疵，责难客户,投诉处理禁语,A,，这种问题连小孩子都会,B,，你要知道，一分钱，一分货,C,，绝对不可能发生这种事,D,，你要去问别人，这不是我们的事,E,，我不知道，不清楚,F,，公司的规定就是这样的,G,，你看不懂中（英）文吗,H,，改天再和你联络（通知你）,I,，这种问题我们见得多了,X,84,营业厅服务礼仪与现场管理培训,课程预定：,85,