潜在客户开发及客户管理FINAL

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,潜在客户开发及客户管理,0,课程内容,客户分类,潜在客户的开发,基盘客户的管理,客户管理工具,1,客户分类,2,服务好,关系好,产品特征差别,服务特征差别,关系差别化,产品好,真正可持续的竞争优势,3,扩大与客户接触面,建立品牌知名度,信心建立,成 交,客户开发,客户管理,基盘客户维系,基盘置换、增购、推介,维系成果体现,战败/失控客户,潜在客户,保有客户,成交技巧,漏斗原理,4,漏斗上端扩大,让,漏斗变扁,增加展厅客流，提高留档客户的量与质,缩短成交的时间,争取更多的成交客户,漏斗下口扩大,漏斗原理,5,客户购买周期,购买周期,成交,设定购买标准,想要购买,有购买,意识,无需求,6,客户的转变过程,行动,购买愿望,兴趣,注意,购买阶段/交车,产品介绍/试乘,产品给客户带来的益处,产品目录/写信/电话接触,7,请思考下列问题,当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？,您分析过已成交客户的来源渠道吗？,你是不是掌握了每个成交来源渠道应该成交的台数？其中有哪些是被忽略了的？,销售顾问是否被要求做来店,/,电以外的客户开发工作？,8,意向客户,本品牌自销保有客户,本品牌他销保有客户,他厂牌保有客户,战败客户,潜在客户,基盘客户,VIP客户,客户分类,9,客户分类,授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户,潜在客户,曾经接受过或将来有可能会接受MG名爵经销商（或个人）的服务，正式纳入经销商管理并且有效接触的个人或公司团体,基盘客户,具有高度好意度及影响力，且对经销商销售、售后维修有经常性帮助者,VIP客户,10,二手车市场、精品汽配店、汽车教练场,银行、保险公司、关系企业、协力厂商,集团客户（大客户）、企业集团、租赁业者,社交场所,企业员工,政府机关,VIP客户建立的来源,11,基盘客户建立的来源,销售和售后的客户资料,市场营销活动所产生的意向客户,关系企业与配套厂商,员工亲友关系,12,客户分级,A 级,信心,+,需求+购买力,C级,信心,+,购买力,B级,需求,+,购买力,H 级,信心,+,需求+购买力,信心,需求,购买力,控制区,影响区,关心区,13,确度判别基准和跟踪频率,14,潜在客户的开发,15,潜在客户,经销商客户开发计划,保有客户,淘汰更换增购推介,开发,情报提供,来店/来电,自销保有,他销保有,特定筛选,区域攻击,VIP,内部情报,整体面,经销商,店面,16,MG,名爵汽车的各项广告推广活动,经销商为使辖区内潜在客户上门而规划的各项活动，塑造经销商的品牌知名度，提升来店,/,电客户数量。如：辖区性广告宣传（电台、电视台、地方性刊物、报纸）、夹车,/,夹报,/,投递,/,逐户访问,网络营销,潜在,客户,来店/来电,整体面,经销商店面,经销商客户开发计划,17,维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为,1:6,满意的基盘客户可产生置换、增购、推荐的效益,保有客户,淘汰更换增购推介,潜在,客户,自销保有,他销保有,经销商客户开发计划,18,VIP,客户应建档由专人进行维系,内部情报由经销商通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量,潜在,客户,情报提供,VIP,内部情报,经销商客户开发计划,19,根据产品的特性筛选区域内的特定行业去主动接触,针对经销商覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度,潜在,客户,开发,特定筛选,区域攻击,经销商客户开发计划,20,客户属性分析,短期关系,长期关系,刻意追求,自然而来,愈向右关系愈稳固,愈往下营业活动愈可着力,来店,来电,保有基盘,展示会,特定开拓,内部情报,VIP,21,比较项目,新客户,基盘客户,好意度,不确定,高,忠诚度,低,高,信用度,待确定,已确定,信任度,低,高,劳务量,高,低,成交时间,长,短,销售利益,少,多,注意：维系基盘客户和开发新客户的成本差异有多少？,新客户 Vs. 基盘客户,22,潜在客户开发的工作流程,对潜在新客户的评估定级与审查,了解你所推销的产品,确定销售目标,制定销售计划,对潜在新客户的分类,无购买力的忠诚客户的推动力度,基盘维护与开发,有望客户跟踪,促进与成交,未接触的有望,客户的开发,已购他牌客户,的影响,23,基盘客户的管理,24,基盘维护与开发的目的,化学连锁反应（影响圈）,潜在客户（车辆）,周边商品（保养,/,维修、保险、美容,/,改装、旧车处理等）,情报来源,25,基盘客户管理的意义,建立客户情报，以便后续有效追踪,有系统、有重点、有次序地追踪客户,适时给客户提供帮助,在合适的时机接触客户,避免遗忘重要客户的追踪,提高工作效率和最终成交率,26,基盘客户的管理原则,基盘客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为经销商的资源,基盘客户的资料要经常更新、定期盘点，确保资料的正确性,基盘客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和提醒为目的,27,基盘客户维系方法,新车使用状况,节日祝福,生日问候,居家关怀,服务需求,出险（事）慰问,回店检修,健诊活动,店头活动,周边商品,换车,购车情报收集,关怀,提醒,28,基盘管理的换手与接手,基盘客户对销售顾问印象不佳时,销售顾问疏于维系时,劳务与能力不均，需调整时,员工离职时,换手的时机,29,基盘管理的换手与接手,甲销售顾问离职，由乙销售顾问接手,甲销售顾问晋升、由乙销售顾问接手,甲销售顾问离职，由销售经理或销售主管接手再转交给新进销售顾问,接手模式,30,客户管理工具,31,客户管理流程及表卡,展厅客户管理,意向客户管理,保有客户管理,意向客户促成管理,来店客户登记表,来电客户登记表,营业活动日报表,意向客户接触状况表,客户信息卡,客户信息卡,销售促成战败/失控记录表,绩效管,理,销售管理看板,32,来店客户登记表,33,来电客户登记表,34,来店客户的定义为第一次留下联系资料的客户,“拟购车型,/,车色”请填入客户最感兴趣的车型（型号及颜色）,“意向确度”为客户,H,、,A,、,B,的级别分类判定,“客户信息来源”为客户通过何种渠道而来店或来电话（例：平面媒体、,DM,、广播、展示会、电视、店头效益、网站、基盘客户等等）,填写说明,35,“结案情形”只须填写当日第一次来店即订车（成交）的客户，填入（订金或全款）,凡留下档案资料的客户皆需于,24,小时内再次回访确认意向确度,不留资料的客户亦须登录。只须填写“来店时间”、“离去时间”并于销售顾问栏位签认即可,来店,/,来电客户登记表每日依销售顾问值班排序共同使用,填写说明,36,填表人：值班销售顾问,填写时间：接待客户完毕后，立即填写，追踪后级别由销售顾问在,24,小时内作客户追踪再填写,填表方法：此表登记的客户通常指第一次来店的客户,审核人：由销售经理每日审核，确认内容真实，没有遗漏,填写说明,37,来店客户登记表（例）,38,来电客户登记表（例）,39,营业活动日报表,40,每日下班前将当日的活动情形与前一天预定的本日活动状况作书面的汇报,“手续管理”为意向客户成交收款后，上牌、交车、售后跟踪维系的访问活动,“促进”为已编入意向客户管理中，,B,级以上客户，促其成交的访问活动,“上月留存,/,本月新生”是指促进的意向客户产生的时间段,“开拓”为第一次接触的客户访问,“确度原来,/,现在”，原来是指访问前客户的状态，现在是指访问后客户状态,“电话拜访”是指向客户打电话的时间,“访问经过”可分为“确度降级、促进中、成交、战败、新增意向客户”,根据意向客户接触状况表注记部分，填写次日工作预定,填写说明,41,营业活动日报表（例）,42,意向客户接触状况表,43,每月底将本月末成交，战败的意向客户全数盘点填入,“初洽日期”,成为意向客户的首次接洽日期,“来源区分”,参考本表下方客户来源以数字填入,“上月留存”,根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填入日期,“星期”,按月份状况填入,新发生与促进意向客户应在相应日期框内填入最新确度级别,根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内右上角打*注记预定访问日期,填写说明,44,意向客户接触状况表（例）,45,客户信息卡（正面）,46,客户信息卡（反面）,47,客户信息卡在客户为,B,级以上确度时作为意向客户管理使用，成交后作为保有客户管理使用,客户信息卡应正确详细填写在与客户交流中所得到的信息，意向客户至少需有客户姓名、联络电话、拟购车型，成交保有客户则应将车辆与上牌信息予以登录,通讯地址为可以联络到客户的地址，与领照地址相同时不必填写,根据销售流程、售后跟踪计划表进行保有客户的跟踪访问与记录,客户接洽后，对客户的了解项目进行逐项勾选,将与客户接触后的访问方式、访问经过详细填写,填写说明,48,客户信息卡（正面）例,49,客户信息卡（反面）例,50,项目,对象,工作内容,潜在客户开发,结交“新朋友”,建立信心,介绍公司、产品,介绍自己,收集客户资料,对意向客户订定下次再访时间,意向客户促进,H、A、B、C级客户,商品信心强化,抗拒处理,答疑,促进成交,购车作业说明,需求分析,相关服务,手续及作业,成交客户,车款作业,领牌作业,保险作业,配件工作,交车作业,基盘维系,VIP,保有客户（自销/他销）,战败客户,相关产品信息提供,相关活动信息提供,关系维护,售后服务,客户管理总结,51,谢谢大家！,52,