质量管理概述1

质量管理学,1.,质量管理概述,质量管理学,胡健 博士,管理学院 工商管理系,胡 健,研究领域：管理决策理论与方法,数据挖掘技术及应用,能源安全与预警研究,办公室： 至善楼,430,电 话：,Email,：,jianhu-,主要教材,：,质量管理学（第三版）,.,孙静主编,.,高等教育出版社,新编质量管理学,.,张公绪，孙静主编,.,高等教育出版社,阅 读,：,国内期刊,-,中国质量,、,上海质量,国外期刊,- Total Quality Management,Journal of Quality Technology,资 料,：,中国质量管理论坛,六西格玛品质论坛,中国质量管理在线,成绩构成：,平时表现,+,作业,30%,期末考试,70%,第,1,讲 质量管理学概论,管理学院 工商管理系,本节主要内容,二,.,质量管理术语,质量,过程,产品,不合格,缺陷,质量管理,质量策划,一,.,质量管理发展历史,质量管理的发展阶段,质量管理百年,三,.,质量管理的代表思想,戴明,朱兰,克劳斯比,石川馨,田口玄一,四,.,质量管理学的主要内容,质量管理的基本概念,常用的统计方法,统计过程控制,质量管理体系,质量管理,历史时代,质量管理,发展水平,手工业时代,产品导向和,小批量生产,大批,量生产,统计控制,全面质,量管理,质量,保证,全面质量战略,1785,1800,1840,1870,1900,1920,1940,1960,1980,2000,质量管理发展史,一,.,质量管理发展历史,质量管理历史分为三个阶段主要包括：,1.,质量检验阶段（,Quality Inspection,）,2.,统计质量管理阶段（,Statistical Process Control,）,3.,全面质量管理阶段（,Total Quality Management,）,一,.,质量管理发展阶历史,质量检验阶段：发展简述,操作者的质量管理,一,.,质量管理发展历史,质量检验阶段：发展简述,一,.,质量管理发展历史,质量检验阶段：发展简述,操作者的质量管理,一,.,质量管理发展历史,手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的工艺品,的自豪感和尊重自己的名声是手工艺者检查工艺品以确保,工艺品制作精良的动机。,质量由一个人或少数几个人负责,质量检验阶段：发展简述,工长的质量管理,一,.,质量管理发展历史,1798,年与政府签订了一份,两年内提供,1,万支步枪的合同,一,.,质量管理发展历史,质量检验阶段：专业化分工协作,美国工业,革命的起步：,1,）提出了互换性和公差配合的概念；,2,）设计了专门的机床；,3,）培训不熟练的工人根据标准图纸来制造步枪零件；,4,）测量零件以及将零件与模型比较。,低估了生产流程中的变差以及这些变差给质量带来的影响,变差至今仍继续困扰企业的管理者,质量检验阶段：发展简述,工长的质量管理,工业革命产生了劳动分工，每个工人仅对每件产品的,一小部分负责，泰勒提出了在生产中应该计划与执行，,生产与检验分开，强调工长在保证质量方面作用，,把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。,一,.,质量管理发展历史,质量检验阶段：发展简述,检验（员）部门的质量管理,在一些工厂中开始设立专门的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，,鉴别合格品或废次品。,一,.,质量管理发展历史,质量检验阶段：泰勒的贡献,一,.,质量管理发展历史,1.,对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的，单凭经验,的劳动者；,2.,科学的挑选工人，并进行培训和教育；,3.,标准化作业；,4.,管理人员和工人在工作和职责要有分工。,引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则,中确立了产品检验的地位。质量管理重要性得到了进一步强调。,1.,制定了专职质量检验制度；,2.,建立了独立产品检验的实践和理论基础；,一,.,质量管理三个发展历史,质量检验阶段：模型,在出厂或运送至顾客之前检验,对质量是实质的认识：与规范相符合,一,.,质量管理发展历史,质量检验阶段：质量管理的不足,产品的质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属于“事后,把关”，即使查出了废次品，即成事实的损失已无法挽回。,采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成,本，不利于生产率的提高。,有些产品属于破坏性检验,这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法,一,.,质量管理发展历史,统计质量控制阶段：理论发展,人们开始研究概率论和数,理统计在质量理中的应用,1924,年，贝尔实验室的数理统计专家休哈特提出了,SPC,理论并首创了监控过程的工具,控制图。,加工产品质量的经济控制,1930,年，贝尔实验室的道奇和罗米格提出了抽样检验理论。,第二次世界大战，统计质量控制方法得到广泛应用，美国政府要求供货商都采用这种方法。,一,.,质量管理发展历史,统计质量控制阶段：,SPC,和可靠性,二战期间，为了提高,军品质量和可靠性，,美国政府制订了三个,战时质量控制标准,飞机、通信、电子、,军工等产品的广泛应用,“事先控制，预防废品”,的质量管理新思路,AWSZ1.1-1941:,质量管理指南,AWSZ1.2-1941:,数据分析用控制图,AWSZ1.3-1942:,工序控制图,产品生产过程的质量控制,设计质量的分析与控制,质量管理开始进入统计质量管理,阶段的标志,一,.,质量管理发展历史,统计质量控制阶段：存在的问题,仍以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需求为目的；,偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行监控。,3.,统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。,4.,质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被组织领导忽视。,一,.,质量管理发展历史,人们已逐渐认识到，产品质量的形成,过程不仅与生产制造过程有关，还与,涉及的其他许多过程、环节和因素有,关。只有将影响质量的所有因素统统,纳入质量管理的轨道，并保持系统、,协调的运作，才能确保产品的质量。,在新的社会历史背景下和经济发展形势的推动下，全面质量,管理的理论应运而生,一,.,质量管理发展历史,全面质量管理阶段,第三个阶段是全面质量管理阶段。这一阶段是从上世纪,60,年,代至今。促使统计质量管理向全面质量管理过度的原因主要,有以下几个方面：,1,）科学技术和工业发展的需要；,2,）保护消费者利益运动的兴起；,3,）,60,年代在管理理论上出现行为学派；,4,）国际市场竞争加剧,。,一,.,质量管理发展历史,全面质量管理阶段：经典理论,1,）费根鲍姆,50,年代中期，费根鲍姆提出了全面质量管理理论,“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户,要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的,研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系,”,。,这一理论扩大了质量管理的应用。即从早期集中于生产过程,扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特,征就是要求高层领导更多地参与到质量管理中来。,一,.,质量管理发展历史,全面质量管理阶段：经典理论,2,）克劳斯比,质量免费,只要第一次把事情做对了，那么质量就是免费的，,无需再花钱去提高,原则一,:,质量的定义,质量定义就是符合要求,.,原则二,:,质量系统,产生质量的系统是预防,不是检验,.,原则三,:,工作标准,工作标准必须是零缺陷,.,原则四,:,质量的代价,质量是用不符合要求的代价来衡量的,而不是用指数,克劳斯比质量管理四原则：,一,.,质量管理发展历史,全面质量管理阶段：经典理论,2,）克劳斯比,60,年代，克劳斯比提出“零缺陷”概念。,该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬，提高来自职,员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为,美国军队生产出一枚“完美”导弹的成功中发展起来的。,一,.,质量管理发展历史,全面质量管理阶段：向质量管理战略方法转变,70,年代末期，质量管理发生了戏剧性的变化，,开始从质量保,证向质量管理战略方法转变,。实际上，之前的质量管理一直,致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑,是一种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文等倡导的质量,管理战略方法是积极主动的方法。,这种方法把事后处理与事,前预防有机结合起来。质量和利润得以更紧密地结合在一,起。,这种方法也非常重视提高顾客的满意度。,质量管理战略方法,要求包括一线工人在内的各个管理层都要,致力于改进产品质量。,一,.,质量管理发展历史,全面质量管理阶段：各国的特点,欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；,日本的全面质量管理强调全体职工的参与。,日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质,量的管理学说。,日本人强调全面质量管理的整体性和全面性,日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。,我国从,1978,年推行全面质量管理。,以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。,一,.,质量管理发展历史,全面质量管理阶段：基本特点,全面质量管理的特点：三全一多样,全面的质量。,全过程的质量管理。,全员参与的质量管理。,全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。,一,.,质量管理发展历史,全面质量管理阶段：基本指导思想,1.,从系统和全局出发的指导思想；,2.,为用户服务的指导思想；,3.,以预防为主的指导思想；,4.,用事实和数据说话的指导思想；,5.,不断改进的指导思想；,6.,以人为主体贯彻群众路线的指导思想；,7.,质量与经济统一的指导思想；,二,.,质量管理术语,1.,质量,当我们在买一件产品的时候，如何评价产品质量？,1),产品的性能怎么样？,3),它的价格是否公平？,4),商家的服务是否优良？,5),产品的使用是否安全？,6),产品的使用是否耐用,？,从消费者的角度考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能满足顾客期望的能力,2),产品的外观怎么样？,。,二,.,质量管理术语,质量管理专家的质量定义：各位专家从不同的角度给质量,下了定义。,1).,克劳斯比 ：质量的定义就是符合要求，而不是“好”、“优秀”、“不好”等主观和含糊的。,2).,戴明 ：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的,产品，“质量无需惊人之举”。,3).,朱兰 ：产品在使用时能成功满足用户需求的程度。,4).,石川 ：质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生,产、销售用户最满意的产品和服务。,（符合性）,（适用性）,（适用性）,（满意性）,二,.,质量管理术语,质量概念的演变,:,质量概念的革命,1950s,1960s,1970s,1980s,大量生产,标准的符合性,根据是否满足手册描,来判断是否满足标准,消费革命,使用的适用性,满足市场的需求,石油危机,来自新兴工业,化国家的竞争,成本的适宜性,优质、低成本,顾客潜在需求,的合乎性,提前于顾客考虑到他的需求,1.,认为质量可通过检测达到,2.,忽视了市场的需求,1.,引发质检员和工人间的矛盾,1.,竞争者可以生产出同样可靠和,低成本的产品,1.,面临快速,多变的市场,二,.,质量管理术语,质量的内涵：,内涵,描述,举例（手表）,1.,性能,产品或服务的主要特性,计时准确、防水、防磁、防震,2.,美学性,外观、感觉、嗅觉和味觉,手表的造型、色彩等,3.,便利性,方便使用,手表的双时区显示,4.,安全性,危险、伤害或有害性,结构，材料上的不安全因素,5.,可靠性,产品所具备性能的稳定性,故障率,6.,寿命,产品或服务正常发挥功能的持续时间,工作年数,7.,会意质量,对产品质量的间接评价,精品,8.,售后服务,对顾客问题的解决并核实顾客已经满意,。,。,。,二,.,质量管理术语,质量的权威定义：,一组固有特性满足要求的程度,-ISO9000,1).,质量具有广泛性：,质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系质,量，涉及多个方面：产品，服务，过程，工作等。,2).,特性可以是固有的或是赋予的。,“固有的特性”,就是指某事或某物本身就具有的，尤其是那些永久的特性，区别于其他事物的性质，我们也称之为质量参数。,“赋予的特性”,不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，,产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。,硬件产品,供货时间,运输方式,运输服务,赋予特性,固有特性,如产品的价格，硬件产品供货时间，售后服务要求。,二,.,质量管理术语,3).,要求指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。,“明示的”,可以理解为规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。,“通常隐含的”,是指组织、顾客和其他关系关系方的一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如，化妆品对顾客皮肤的保护性。,“必须履行的”,是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。例如食品卫生安全法、电子及设备的有关要求。,“,要求,”,可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。,二,.,质量管理术语,2.,过程,输入,输出,过程：,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,过程三要素：,输入、输出和活动,3.,产品,过程的结果,硬件,(,如发动机机械零件,),和流程性材料,(,如润滑油,),通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。,二,.,质量管理术语,4.,不合格,未满足要求。,“要求”指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望,服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。,软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。,许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。,二,.,质量管理术语,5.,缺陷,未满足与预期或规定,用途,有关的要求。,不合格与缺陷的区联系与区别：,不合格未满足的要求,缺陷未满足的要求,缺陷仅指未满足特定的要求。缺陷是一种特定范围内的“不合格”,例：某手机辐射超标,不合格,刹车失灵的丰田,RAV4,越野车,缺陷,二,.,质量管理术语,6.,质量管理,质量管理（一组活动）：在质量方面指挥和控制组织的活动。,质量策划，质量控制，质量改进等。,质量策划：,质量目标,规定必要的运行过程,相关的资源,质量控制：致力于满足质量要求，,如适用性、可靠性、安全性等。,质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。要求可以是有关任何,方面的。,三,.,质量管理的代表思想,20,世纪质量管理历史上最有影响的质量管理大师,：,戴明,费根鲍姆,朱兰,克劳斯比,石川馨,田口玄一,三,.,质量管理的代表思想,1.,戴明,戴明,14,条,第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。,第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。,第三条 从一开始就把质量考虑到产品生产中，而不要依靠检验去保证产品质量。,第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上,不要只以价格高低来决定对象。,第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。,85%,的质量问题和浪费现象,是由于体系的原因，,15%,的是由于岗位上的原因。,三,.,质量管理的代表思想,1.,戴明,戴明,14,条,第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，,还要告诉他们为什么要这样干。,第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮。,第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。,第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解,制造部门的问题。,第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。,三,.,质量管理的代表思想,1.,戴明,戴明,14,条,第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是,真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。,第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺,和本领受到尊重。,第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、,产品设计、加工工艺和机器设备的变化。,第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。,三,.,质量管理的代表思想,1.,戴明,质量是成本、效率、利润的源泉,戴明的质量利润链,用系统的方法来解决问题,质量由系统产生,改进从系统入手,三,.,质量管理的代表思想,PDCA,戴明环：,三,.,质量管理的代表思想,戴明：用系统的方法解决问题,SDCA,，,PDCA,三,.,质量管理的代表思想,2.,朱兰,强调管理、统计、技术的平衡和重要性。,1937,年 朱兰博士从质量管理的角度重新阐述帕累托原理,（,Pareto Principle,），此后这一原理成为管理人员,区分“关键的少数”和“次要的多数”的依据。,1957,年 朱兰博士出版了,质量管理手册,，该书一面世,即成为质量控制方面的标准参考书，随后成为质,量管理的经典之著，目前该书已是第五版。,1954,年 朱兰博士为日本的经理人们举办了,一系列讲座，帮助他们走上了质量,之路，对日本的质量革命功不可没。,三,.,质量管理的代表思想,1964,年 朱兰博士的经典之著,管理突破,问世，普及了更为普,及的质量管理理论，包括质量控制和质量改进。,1979,年 朱兰博士成立了朱兰研究院，该院不断创造新的技术和,工具来传播质量知识，其第一个产品是以录像形式制作,的“朱兰质量改进”。,1986,年 朱兰博士提出了“质量三部曲”，这三部曲被质量界人士,奉为经典，并称之“朱兰三部曲”以纪念朱兰博士的贡献。,1995,年 朱兰博士提出了“,21,世纪是质量世纪”的科学论断。,三,.,质量管理的代表思想,朱兰质量三部曲,三,.,质量管理的代表思想,质量三部曲是一次循环进行的过程。,质量螺旋曲线从动态角度描述质量的形成过程。,三,.,质量管理的代表思想,3.,石川馨,石川馨提出了质量,QC,小组的概念,Company-wide quality control,重视数据的收集和表达,七种质量工具,石川馨的最大贡献在于：,简化统计,技术在工业质量控制领域的应用。,三,.,质量管理的代表思想,4.,田口玄一,田口方法是日本质量管理专家田口玄一博士创立的一门崭新的质量管理技术，它立足于工程技术，着眼于经济效益，开辟了质量管理的新天地。,田口方法通过三个步骤达到健壮性设计：,1,）系统设计,2,）参数设计,3,）容差设计,系统设计,参数设计,容差设计,市场需求,稳定性好的产品,四,.,质量管理学的主要内容,1.,质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则，宏观质量管理,2.,常用统计方法：,数据的搜集与整理、抽样检验、试验设计、,回归分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等,3.,过程控制，,SPC,与,SPD,理论及其应用,4.,质量改进的工具：老七种工具、新七种工具,5.,质量机能展开,6.,全面质量管理,7.,六西格玛质量管理,8.,质量管理体系与质量认证,本节小结,1.,质量管理术语,2.,质量管理发展阶段,3.,质量管理的代表思想,