高效执行力_课件20120530(最终版)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/5/30,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/5/30,#,All Rights Reserved by SinoTrac,Learning & Consulting,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/5/30,#,Lenovo Confidential,1,高效执行力,联想,MIDH,市场督导初级通用技能课程,2012,年,5,月,2,课程内容,人员管理,店面管理,促销管理,信息反馈,市场督导的工作职责,3,柳总的,“老三样”,建班子,定战略,带队伍,4,驻店员管理核心,选,用,育,留,5,驻店员管理之选,掌握招聘渠道信息,面试前的准备,面试实施,面试结束以后的工作,录用通知公布,6,招聘渠道,储备人才,招聘网络 专业论坛,/,博客,临促或学校 招聘会,员工,/,朋友推荐,同行业人才,驻店员管理之选,7,面试前准备,充分的面试准备能提升面试的效率和效果,-,面试时间确定,-,面试地点确定,-,面试官确定,-,提前电话或短信通知候选人,-,提前阅读候选人简历,-,通知接待等相关人员,驻店员管理之选,8,四步面试法之氛围调整,主要目的：让候选人保持放松的心态，以求获取最真实的反馈,主要做法：,-,对候选人参加面试表示感谢,-,和候选人简单几句闲聊,-,准备茶水等,-,介绍面试流程,驻店员管理之选,9,四步面试法之了解对方,主要目的：获取必要的候选人信息，以判断是否录用,主要做法：,-,要求候选人进行简短自我介绍,-,针对候选人的介绍进行针对性的提问,（信息确认或深入了解）,-,根据录用考虑因素，进行有针对性的交流,（工作时间、住处等）,驻店员管理之选,10,四步面试法之岗位说明,主要目的：让候选人深入了解岗位的信息,主要做法：,-,介绍该岗位的工作内容,-,介绍该岗位的工作时间,-,介绍该岗位的工作场所,-,给候选者提问的机会并回答候选者的提问,驻店员管理之选,11,四步面试法之面试结束,主要目的：结束面试，告知面试后续事宜,主要做法：,-,明确表示该面试已经结束,-,说明面试后的安排（下一轮面试时间,Or,等消息）,-,再次感谢候选人参加面试,驻店员管理之选,12,录用通知发布,必须亲自通知候选人已经被录用,详细说明劳动条件,：,-,工作场所,-,工作内容,-,工作时间,-,薪水,-,其他候选人关心的问题,驻店员管理之选,13,Practice,练习,你约候选人小储来公司面试，附件是小储的个人简历。,请您演练整个面试过程，面试时间为,15-20,分钟。,整个,过程包括：,-,面试准备（通知候选人参加面试）,-,面试过程（面试全过程）,-,录用通知（打电话通知录用）,面试练习,14,培训是提升员工能力的重要方法,培训是提高执行力的有效手段,培训是员工寻求解决问题方法的助手,培训是收益率最高的投资,驻店员管理之育,15,入职培训,合适,合格,以,面对面培训,为主，,自学,为辅，主要内容以工作必备基本知识，例如：,-,联想手机基本介绍,-,联想重点产品知识,-,联想基本销售技巧,-,驻店员标准工作流程,等等,驻店员管理之育,16,日常培训、辅导,合格,优秀,以面对面培训和辅导为主，主要内容为技能提升类,-,联想新产品介绍,-,联想销售技巧辅导,-,驻店员重点工作流程,等等,驻店员管理之育,17,态度,能力,十全十美型,激情澎湃型,得过且过型,挑三拣四型,态度能力模型,驻店员管理之用,18,十全十美型,特点：各项工作积极主动，完成出色。,管理方法,授权,-,分配需要团队合作的任务，承担更多责任,-,多夸奖，多交流，实现其合理想法,-,用更高的标准激励,-,和他们分享团队功劳,等等,态度能力模型,19,激情澎湃型,特点：各项工作积极主动，但工作完成情况不太好。,管理方法,辅导,-,投入更多精力培训和辅导,-,可配备工作导师,-,对其进步要积极鼓励,等等,态度能力模型,20,挑三拣四型,特点：工作能力强，但较为被动的完成工作。,管理方法,交流,-,谈一谈，给他们一个倾诉的机会，了解其需要,-,沟通时多用,“,我们,”,-,运用同事间的压力,-,事先与其商量，尊重其想法,-,直接指出他们的不良态度已经影响到其他员工,等等,态度能力模型,21,得过且过型,特点：工作能力一般，工作态度不积极。,管理方法,制定标准,-,制定个人发展计划,-,加强感情交流,-,明确其工作基本目标,-,帮其树立榜样,等等,态度能力模型,22,驻店员管理之留,留人五式,平等的情感沟通,诱人的发展空间,公平的劳动报酬,透明的奖励机制,杰出的领导魅力,情感留人,事业留人,报酬留人,制度留人,环境留人,23,个人形象管理,外表干净整洁，温文而雅,谈吐优雅，有礼貌,着装简洁，体现职业风采,笑容可掬，具有亲和力,举止大方，显干练进入工作状态,仪容,工作期间，着正装或商务便装，不得穿牛仔裤、运动装,着装干净整洁，无严重破损、退色,着装,胸卡字体清晰，易辨认,胸卡无开裂、破损，无污渍,正确佩戴胸卡,胸卡,24,胸牌：记得检查是否端正,体味：,无异味,，不用香味浓烈的香水。,头发：保持清洁，无头屑，不打绺，不梳怪异发型,耳环等饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒，不戴夸张、前卫的饰品。,指甲：经常洗剪，长度不能超出指尖,2mm,，指甲内不可留有污垢,鞋子：与服装相配色的皮鞋，无污垢破损。,口腔：口气清新无异味；牙齿洁净无食物残渣。,服装：职业装，清洁整齐、无污垢破损。,口袋：随时带笔，不要放置过多物品；,不要将手插在口袋里,。,妆容：淡妆,丝袜：肉色，干净无破损。,女性仪容服饰,25,胡须鼻毛：每日剃须，保持下颌鬓角干净利索，注意修整鼻毛，不得露出鼻孔。,指甲：经常洗剪，长度不能超出指尖,2mm,，指甲内不可留有污垢,服装：干净整齐，熨烫平整,裤脚的长度刚好盖住鞋面为宜，不要过长,。,袜子：与裤子或鞋的颜色匹配的。,头发：短发，无头屑，不打绺，不剃光头，不梳夸张怪异发型。,口腔：口气清新，牙齿洁净，无食物残渣。,皮鞋：与服装相配色的皮鞋，且无污垢破损。,扣子完好，并扣整齐。,体味：无异味，不用香味浓烈的古龙水。,男性仪容服饰,裤兜：衣服口袋里面不要放太突出东西,胸牌：记得检查是否端正,26,个人用语管理,四有四避,有分寸,有礼节,有教养,有学识,避隐私,避浅薄,避粗鄙,避忌讳,27,课程目录,人员管理,店面管理,促销管理,信息反馈,28,巡店前的准备,日常巡店,巡店后的工作,巡店巡什么？,29,巡店前的准备,1、明确巡店的目的；,2,、列出本次巡店重点关注和解决的问题；,3,、确定巡店路线图；,做计划,1,、了解店面和人员的基本信息：店面商圈、产能、店长及人员状况、可利用推广资源；,2,、了解竞品的情况；,了解基本信息,30,1,、掌握销售数据（除本店当期数据外，还应包括竞品的情况、历史数据）,2,、掌握重点工作完成情况（神秘人成绩、,PRC,、短信上报率、培训情况、布置情况）,掌握重要数据,1,、必要时提前预约时间；,2,、个人形象准备；,其他准备,巡店前的准备,31,日常巡店,日常巡店工作,广告牌；,外场情况；,人流情况；,竞品情况；,外围巡视,店面规范；,布置情况；,人员规范；,人员销售情况；,店内观察,32,和顾客交流，感谢购买、了解购买感受、对产品服务的建议；,和店长店员交流，了解话术、演示、规范、布置的掌握情况；搜集问题并给予反馈与辅导；感谢配合，征询意见；,沟通交流,销售辅导；,话术训练；,产品知识抽查,培 训,日常巡店,33,1、随时做记录，这样你不会忘掉任何事；,2、检查布置落实、产品陈列、话术落实情况以客户的观点来看，假设自己是顾客。,3、重点观察你上次巡视指正的事项；,4,、必要时先解决当前问题；,5,、一视同仁；,注意事项,日常巡店,34,巡店后的工作,1、整理本次巡店记录；,2,、制订改善计划并立即行动；,3,、不可控事项，及时反馈上级；,4,、追踪各问题改善的推进步骤及执行情况，并告知相关人员；,总结追踪,35,店面形象维护,1,可见性,，方便顾客直接获得最及时信息；,2,印象性,，多层次多方位拦截，吸引眼球，加深印象；,3,区分性,，不造成信息混淆，从而使顾客更容易作出购买决定；,店面布置总原则：,36,悬挂布置原则：,1,悬挂,布置整齐,，贴紧天花或与天花平行；,2,悬挂,醒目,，面向主入口、主通道，不遮挡门头和主形象墙，特殊情况下应小于高度的,1/3,，保留主形象；,3,悬挂,高度合理,，,2,米,2.5,米；,店面形象维护,37,墙面布置原则：,1,重点内容的墙面制作物布置在,主入口处,；,2,产品后墙面信息内容同产品型号,相对应,；,3,视觉高度合理,1.2,米,1.6,米；,4,边缘保持,水平整齐,，四角粘贴牢固，防卷边；,店面形象维护,38,桌面布置原则：,1,演示样机开机,可操作,；,2,布置物品与陈列样机,一一对应,，按规范布置；,3,布置物品相互之间,不遮挡,，字迹工整无涂改；,4,桌面,整洁,，无杂物和肉眼可见灰尘和指纹；,店面形象维护,39,客户关系维护,真诚沟通,积极解决问题,提供额外帮助,追求双赢,多做销售之外的事情,定期拜访店长、柜长、库管等店面人员，建立和维护关系,将公司的终端政策准确无误的传达给零售店面，,将零售店面的需求和问题反馈给公司，并给予跟踪和反馈；,40,店面管理工作统筹,I,+,重要性,U,+,紧迫性,I,+,U,+,I,+,U,I,U,+,I,U,D,o as planned,（定计划做）,D,o it now,（马上就做）,D,ont do it,（别去做了）,D,elegate,（授权别人去做）,讨论,：请列出最常见的至少,10,项店面管理工作，并且把它分配到相应的象限。,时间为,15,分钟。,41,课程目录,人员管理,店面管理,促销管理,信息反馈,42,促销管理,促销活动确定,促销活动时间,促销活动地点,促销活动资源,促销活动形式,43,促销前各项准备,临促人员通知及培训（提前一周）,促销机型产品到位（提前一周）,促销物料和礼品（提前三天）,布置和礼品到位（提前一天）,提前路演及人员安排（提前一天）,促销前准备,44,路演内容,检验活动中的演示设备能够正常使用,活动流程和销售人员话术的演练,明确活动中每个工作人员的分工和目标,工作人员着装统一，或佩带统一的工作证,要求工作人员在接待顾客、介绍产品时应热情主动耐心,促销前准备,45,促销实施,促销中的临促角色及分工,吸引顾客关注,解答顾客咨询,引导顾客至专柜,派发活动宣传单页、介绍活动内容,分流顾客,维护柜外促销陈列,接待顾客、解答异议、,促成销售,提货、试机,促销活动,柜外服务导航员,柜内销售助手,礼仪,促销员,在产品热销期间协助长促更好的完成销售工作,但各自的工作侧重点又有不同,从而形成不同的角色分工,.,46,柜外导航员及柜内销售助手工作职责和内容,步骤,具体做法,吸引顾客,面带微笑，热情主动向顾客打招呼，引导顾客前往联想柜台；,使用标准规范服务用语，例如“欢迎看一下联想手机”,使用机模、单页等销售工具吸引顾客,挖掘需求,询问顾客需求，倾听顾客对产品的要求，例如性能价位等,重复顾客需求，有针对性的向顾客推介产品,分流顾客,注意倾听不同顾客需求，通过引导使部分顾客由柜台转向引导员咨询，有效缓解柜台销售压力,解答顾客更进一步的产品问题,克服异议,如果顾客对推荐的产品存在异议，应认真聆听顾客异议，并耐心向顾客分析讲解差异，化解异议,强调突出自身产品的优异点,促成销售,如果顾客有购买意向，应及时开具销售票据并引导顾客付款,及时迅速的协助顾客提机试机，填写保修卡并礼貌相送,如果顾客没有购买意向，请给顾客相应的产品宣传单页，并礼貌相送,促销实施,47,礼仪促销员的工作职责和内容,步骤,具体做法,吸引顾客,面带微笑，热情主动向顾客打招呼，引导顾客前往联想柜台；,使用标准规范服务用语，例如“欢迎看一下联想手机”,散发单页，以吸引顾客,解答咨询,解答顾客的疑问，告知顾客当日热卖机型和相关活动内容,了解热卖和活动机型的价格及库存情况，并向顾客作介绍,引导顾客,遇到有意向购机或对联想手机感兴趣的顾客，应及时引导顾客进入店面，并告知联想专柜位置,促进销售,热情积极主动的介绍产品和活动内容，挖掘潜在购机顾客,不放弃任何一个有购机意向的顾客,促销实施,48,柜外导航员服务规范,为经过身边的每一位顾客发放宣传单页,面带微笑,热情主动向顾客打招呼,将单页递给斜前方接触的顾客（手持单页成15度角,迎向顾客）,使用标准规范服务用语（例,:,先生/小姐,您好,欢迎光临联想专柜,请到里边看一下,）,讲解当日热销产品（例,:,“,联想手机,xx,仅售,xx,元,请到店里看一下,”,）,讲解活动特色（例,:,“,联想手机购机大优惠,请到店里看一下,”,）,确认顾客需求,将顾客引导到适当的区域,促销实施,49,柜内销售助手服务规范,面带微笑,热情主动向顾客打招呼,将顾客留在联想柜台前,使用标准规范服务用语,使用单页或机模等销售工具吸引顾客,直接询问顾客需求,并结合活动内容进行介绍,消除顾客对产品的疑虑,促成销售,面带微笑,热情主动向顾客打招呼,将顾客留在联想柜台前,使用标准规范服务用语,使用单页或机模等销售工具吸引顾客,直接询问顾客需求,并结合活动内容进行介绍,消除顾客对产品的疑虑,促成销售,促销实施,50,礼仪促销员服务规范,尽可能在可活动范围内搜寻顾客,面带微笑,热情主动向顾客打招呼,将单页递给斜前方接触的顾客（手持单页成15度角,迎向顾客）,使用标准规范服务用语（先生/小姐,您好,欢迎光临联想专柜,请到里边看一下）,讲解当日热销产品（,“,联想手机,xx,仅售,xx,元,请到店里看一下,”,）,讲解活动特色（,“,联想手机五一购机大优惠,请到店里看一下,”,）,鼓励购买（联想五一购机有优惠,莫失良机）,促销实施,51,联想柜台,主通道,主,通,道,主,通,道,门口,驻店员,柜外导航员,礼仪促销员,礼仪促销员,主通道,促销中的人员站位,柜内销售助手,促销实施,52,促销实施,开店前,7:15,7:20,7:30,7:50,抵达联想专柜并向联想长促报到,参加早例会,再次明确促销信息,推介机型的零售价格及库存状况,.,确认当日收银台、试机处、提货处位置及状态并听从长促的分工及工作安排,协助布置、搭建促销堆头等宣传品,整理自己的着装以及仪容仪表,调整自己的情绪和心态,以达到工作时的状态,促销实施,53,促销实施,闭店后,物料,晚例会,报表,离店,收纳放置各种销售工具（机模等）,了解当天工作状况；明确工作中的不足及解决方案,明确第二天工作的注意事项及其他特殊情况,统计日接待顾客数量、日销量、并提交日报表,向长促道别,然后离开店面,促销实施,54,促销总结,销量统计，对相关人员给予奖励；,费用决算，计算投入产出比，为日后提供参考；,得失利弊，摸索经验。,提交促销报告。,55,以小组为单位，策划一个促销活动，并把促销活动从准备开始的各个环节进行详细描述，包括但不限于以下内容：,-,活动物料及准备,-,活动人员准备,-,促销实施各环节,-,促销总结,促销实施,小练习,准备时间为,10,分钟，准备结束之后，发言小组阐述整个促销，其他小组和讲师可就细节问题提问。,小组阐述时间为,10,分钟，提问环节为,10,分钟。,Practice,练习,促销实施,56,课程目录,人员管理,店面管理,促销管理,信息反馈,57,信息反馈,需要了解的信息,SDMC,系统,店面进销存管理,产品与竞品,市场动态,58,产品与竞品,联想产品销量情况,联想产品库存情况,竞品重点产品销售信息,竞品已上市新产品信息,竞品促销和活动信息,等等,需要了解的信息,59,市场动态,联想产品销售常见问题,竞品即将上市产品信息,竞品降价信息,用户消费趋势,市场新技术,等等,60,