酒店督导实操培训教材工作流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,酒店督导实操教学内容及课时,篇章,教学主题,课时,管理,理论,篇,督导概述,4,管理者的领导艺术,4,管理,技能,篇,时间管理，做一个轻松的督导,4,管理沟通技巧与工作协调,8,管理决策艺术,4,团队建设，为了一个共同的目标,8,管理,业务,篇,工作流程设计,6,工作计划与任务布置,6,员工纪律管理（含会议管理）,4,营业现场管理,4,设备物品管理,4,营业卫生管理,4,员工辅导与工作评估,4,工作效率提升,4,服务质量控制,4,工作流程设计,一、流程的概念,二、工作流程的类别,三、工作流程的设计,四、工作流程的管理,工作流程设计,一、流程的概念,二、工作流程的类别,三、工作流程的设计,四、工作流程的管理,日常生活中的流程,周末做寝室清洁卫生,“先做什么、接着做什么、最后做什么”？,做事有先后顺序,清洁完成后的结果,时间长短？整洁效果？是否方便使用？,能办事、善于做事，做事情有方法。,流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。,分析：周末做寝室清洁卫生,用哪些工具来做,扫把、拖把、抹布,？,需要用到哪些清洁剂,洗涤剂？去污粉？洁厕灵？,做完后的结果满意吗,谁说了算？标准如何？,如何保证每次都能达到要求,还需要考虑什么？,分析：周末做寝室清洁卫生,我们做任何事情都需要资源投入，都需要借助资源的效用,包括资金、信息、精力、人员、技术等等，因此对投入的资源也要善加管理，否则也难于成事。,流程还包括对输入、输出的管理,流程概念运用于企业，就变成了一本本标准化的操作手册,它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。,流程的定义,流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。,流程,就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。,工作流程,是指工作事项的活动流向顺序，包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。,故事：,切分圣诞蛋糕,目的：,“,圣诞节快乐,”,制度：,“,平分蛋糕,”,流程：,“,老大切饼，,老二先挑,”,案例：,蚂蚁找到食物,蚂蚁发现食物后，如果有两只蚂蚁，它们会分别走两条路线回到巢穴，边走边释放出一种它们自己才能识别的化学外激素做记号，先到达巢穴的蚂蚁会释放出更浓重的气味，这样巢穴中的同伴就会循着气味选择正确的路线去搬运食物。,从工效学的角度看，人类的工作过程（流程和具体动作）都不可避免的存在过多的、累赘的环节。,因此，提高人类工作效率的一个重要途径就是善于分析，发现并且解决这些冗余的环节。,工作流程设计的意义,企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得很好。但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工作流程所取代。,这样最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监督，失去监督往往会导致腐败。,优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流程能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互监督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段。,如果一个企业出现了有制度不依，执行制度不严谨的情况，那就应当认真地审视工作流程是否健全合理。,工作流程是,工作效率,的源泉,流程决定效率，流程影响效益。,好的工作流程,能够使企业各项业务管理工作良性开展，从而保证企业的高效运转，,差的工作流程,则会问题频出，出现部门间、人员间职责不清相互推诿等现象，从而造成,资源,的浪费和,效率,的低下。,设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些流程得到有效,执行,、,控制,和,管理,，对一个企业、一个单位或部门至关重要。,工作流程设计,一、流程的概念,二、工作流程的类别,三、工作流程图设计,四、工作流程的管理,工作流程类别,服务流程,（接待流程、 业务流程）,生产流程,管理流程,流程类型,流程特点,独立性程序,单人可以独立完成的工作程序。,合作性程序,由部门内多个岗位共同完成的工作程序。,协调性程序,涉及多个部门、多个岗位的工作程序。,综合性程序,请归纳出酒店中的工作流程类别及名称,酒店中的工作流程,餐厅服务员岗位工作流程,迎宾服务工作细则,清洁地垫工作流程与细则,宴会面谈预定工作流程,人事工作流程休假,工作流程设计,一、流程的概念,二、工作流程的类别,三、工作流程的设计,四、工作流程的管理,三、如何设计工作流程?,把我们日常已经在做的各项工作，下工夫清理一下，抓住每项工作过程中的主要环节，明确责任和权限，并使各个环节衔接和流动起来，同时将这个过程以文字和图形的形式确定下来，上上下下按此作业(类似一条现代化生产线)非经特别批准不能随意“走捷径”。,这样，不仅有利于工作的有序进行，而且即使工作中出了差错，一眼就可以看出问出在哪个环节上，也有利于及时改正错误，并有利于对部门或员工的工作质量和工作态度进行比较直观的考核。,三、如何设计工作流程?,任务流向：,指明任务的传递,方向,和,次序,任务交接：,指明任务交接,标准,与,过程,推动力量：,指明流程内在,协调,与,控制,机制,流程管理是把复杂的事情,简单化,，,把简单的事情,规范化,。,三、如何设计工作流程?,流程组成六要素,资源,过程,过程中的相互作用（即结构）,结果,对象,价值,流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决,怎么做,的问题。,（1）,清洁地垫工作流程,（2）,餐厅领班日常工作流程,（3）,客户投诉处理流程,（4）,面谈预订工作流程（5）休假办理工作流程,（6）,员工任免流程,工作流程案例：,清洁地垫,类型,操作步骤,操作方法,清洁时间/周期,常,规,程,序,1、准备,（1）配制清洁液,（2）将垫子卷起，抬到室外,晚收市,2、抖灰尘,将垫子提起，向地面用力抖动。,3、除污,（1）将垫子平铺在一处干净的地方；,（2）将清洁液均匀地洒在垫子上；,（3）用刷子来回清理地垫表面,4、清理,用清水将地垫冲洗干净（最好用塑料软管接水冲洗）,5、风干,（1）将地垫松松卷起，竖立放置；也可搭在合适的物体上；,（2）晾干后，收进储物间。,6、使用,开餐前，将地垫在指定位置铺放整齐。,营,业,中,（1）清除地垫上的纸屑、垃圾；,随时,（2）用湿墩布清楚灰尘,午收市,客户投诉处理流程,市场运作,总经理,供应,销售,财务部,技术,商务问题,收到投诉、索赔,解决建议,解决建议,协调供应商,组织分析,客户反馈,实施,审批,客户回访,总结存档,审阅,生产质量问题,技术问题,解决建议,审核,储运问题,解决方案,调查、协商,案例：员工任免流程,总经理,人力资源部,提出任免建议,考察意见,审批,同意？,执行,否,是,主管总监,组织考察,备案反馈,步骤,（做什么）,操作规范（如何做）,1、姿势,1、停止手上的工作，微笑注视客人，听清客人的问题；,2、若客人坐着则应将腰部稍弯。,2、服务,1、客人问方向，应最少指引客人走出三步；,2、与客人交谈完毕你需先离开，应礼貌退后一步再转身；,3、与客人交谈尽量不谈除工作以外的事情并注意保密。,参考案例：,客人向你问询,流程设计的基本原则,以顾客为中心。,顾客的青睐是企业的财福。只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。,以价值为导向。,流程设计的最终目的是提高经济运行效率。,以人为本。,流程设计过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团队式管理。,课堂练习,设计某项工作的流程,工作流程设计步骤：,1、目的分析：,实际做了什么？,为什么要做？,该环节是否真的必要？,应该做什么？,工作流程设计步骤：,2、地点分析：,在什么地方做这项活动？,为何在该处做？,可否在别处做？,应当在何处做？,工作流程设计步骤：,3、顺序分析：,何时做？,为何在此时做？,可否在其它时间做？,应当何时做？,工作流程设计步骤：,4、人员分析：,谁做？,为何由此人做？,可否用其他人做？,应当由谁来做？,工作流程设计步骤：,5、方法分析：,现在如何做？,为何这样做？,可否用其他方法做？,应当用什么方法来做？,通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多余的工作环节、合并同类活动，使,工作流程,更为经济、合理和简便，从而提高,工作效率,。,课外作业：,任选酒店服务中的一项工作，设计其工作的流程,红葡萄酒服务,流程,演示：,请根据对流程演示的观察，写出红葡萄酒的服务流程。,红葡萄酒服务,流程,：,酒柜,开瓶器,酒篮,红葡萄酒服务,流程,：,红葡萄酒服务,流程,：,红葡萄酒服务,流程,：,1. 准备工作,（1）准备好酒篮,并将一块干净的餐巾铺在酒篮中。,（2）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上。,（3）在宾客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距均为1.5厘米,2. 示瓶,（1） 服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客座位的右侧，另外取一个小碟子放在宾客餐具的右侧，用来放开瓶后取出的木塞,（2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜45度，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可以立即开瓶。,红葡萄酒服务,流程,：,3. 开瓶,(1)将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割开封口，并用一块干净的餐巾布将瓶口擦净,(2)将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出。,(3)将木塞放入准备好的小碟子中，并摆在宾客红葡萄酒杯的右侧，间距12厘米。,4. 斟酒服务,（,1）服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从宾客右侧斟倒1/5杯红葡萄酒，请宾客品评酒质,（2）宾客认可后，按照先宾后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，斟酒量为1/2杯,（3）每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮，避免酒滴在餐台上,（4）倒完酒后，把酒篮放在宾客餐具的右侧，注意不能将瓶口对着宾客,红葡萄酒服务,流程,：,5. 续杯服务,（1）留意客人杯中酒量,掌握好续杯的时机,（1）当整瓶酒将要倒完时,要询问宾客是否再加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将空杯撤掉,（3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍,红葡萄酒服务,流程,：,递酒单,接受点单,示瓶,开瓶,试酒,斟酒,添酒,工作流程图,为使各个环节的工作人员在具体工作时便于操作，专门设计工作流程图，以图文结合的形式使相关工作责权一目了然(有的流程图还张挂于工作岗位旁)，,便于责任人员之间的工作衔接、相互监督和新上岗人员能尽快上手。,工作流程图,工作流程图是通过适当的,符号,记录全部工作事项，用以描述工作活动流向顺序。,工作流程图由一个,开始点,、一个,结束点,及若干,中间环节,组成，中间环节的每个,分支,也都要求有明确的分支判断条件。,工作流程图的制作,1、用,文字记录,整个工作过程,2、,确定,开始点、结束点及若干中间环节；,确定,关键步骤、关键人和关键部门。,3、,先框后线：,先设置框型图形，待整个图的框架定位后，再进行连线，这样减少了调整的工作量。,4、,先图后文：,先将所有的图形及其格式设置好，定位之后再输入文字。,采购到货入库接收流程,市场运作,财务,供应,质检,库存足够？,否,是,质检,库存情况,实施,供应计划,组织供应,结束,销售预测汇总,入库,运输办理,产品合格证,质检反馈,依合同付款,采购到货入库接收流程说明1,市场运作,财务,供应,质检,库存足够？,否,是,质检,库存情况,实施,供应计划,组织供应,结束,销售预测汇总,入库,运输办理,产品合格证,质检反馈,依合同付款,各区域销售部对负责的区域市场需求量进行预测，以便供应管理部协调供应商安排生产，提高产品供应的及时性,市场运作部将库存信息与供应管理部进行沟通，使仓库保持适当的库存量,技术品管部对供应管理部提交的产品检验申请，进行产品质量检验,技术品管部对产品质量进行评判，出据产品检验合格证，并将相关信息通知供应管理部,市场运作部接到供应管理部产品发货通知单，办理运输及入库,财务部根据供应合同向供应商进行结算,开心一刻：,爱情流程表,工作流程设计,一、流程的概念,二、工作流程的类别,三、工作流程的设计,四、工作流程的管理,流程管理,（process management）,流程管理,，,就是从公司战略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，,监控,与,评审,流程运行绩效，适时进行流程,变革,。,流程管理的目的：,使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。,流程管理的目的,企业对流程进行管理的目的有5种：,1）,梳理,工作顺畅，信息畅通,2）,显化,建立工作准则，便于查阅流程，便于了解流程，便于工作沟通，便于发现问题，便于复制流程，便于公司对流程的管理,3）,优化,不断改善工作，提升工作效率,4）,监控,找到监测点，监控流程绩效,5）,监督,便于上级对工作的监督,这5种目的，企业需要根据自身发展阶段和遇到的具体问题而有所侧重。,流程管理的三种不同层次,1.,流程规范,整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。,2.,流程优化,适合企业任何时期，流程的持续优化过程，持续审视企业的流程和,优化流程,，不断自我完善和强化企业的流程体系。,3.,流程再造,重新审视企业的流程和再设计。适合于企业的变革时期与企业的变革阶段：治理,结构的变化,、,购并,、,企业战略,的改变、,商业模式,发生变化、,新,技术、,新,工艺、,新,产品的出现、,新,市场的出现等等。,流程再造,企业“,流程再造,”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。,通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。,1对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在,问题,。,功能障碍：,随着技术的发展，技术上具有不可分性的团队工作（TNE），个人可完成的工作额度就会发生变化，这就会使原来的作业流程或者支离破碎增加管理成本、或者核算单位太大造成权责利脱节，并会造成组织机构设计的不合理，形成企业发展的瓶颈。,1对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在,问题,。,重要性：,不同的,作业,流程环节对企业的,影响,是不同的。随着市场的发展，顾客对产品、服务需求的变化，作业流程中的关键环节以及各环节的重要性也在变化。,可行性：,根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况，分清问题的轻重缓急，找出流程再造的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性，还必须深入现场，具体观测、分析现存作业流程的功能、制约因素以及表现的关键问题,。,2设计新的流程改进方案，并进行评估。,将现在的数项业务或工作组合，合并为一；,工作流程的各个步骤按其自然顺序进行；,给予职工参与决策的权力；,为同一种工作流程设置若干种进行方式；,工作应当超越组织的界限，在最适当的场所进行；,尽量减少检查、控制、调整等管理工作；,设置项目负责人（Casemaneger）。,3制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。,企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。,4组织实施与持续改善。,实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚定，克服阻力，又要积极宣传，形成共识，以保证企业再造的顺利进行。,企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战，这就需要对企业再造方案不断地进行改进，以适应新形势的需要。,工作流程设计,一、流程的概念,二、工作流程的类别,三、工作流程的设计,四、工作流程的管理,酒店督导实操教学内容及课时,篇章,教学主题,课时,管理,理论,篇,督导概述,4,管理者的领导艺术,4,管理,技能,篇,时间管理，做一个轻松的督导,4,管理沟通技巧与工作协调,8,管理决策艺术,4,团队建设，为了一个共同的目标,8,管理,业务,篇,工作流程设计,6,工作计划与任务布置,6,员工纪律管理（含会议管理）,4,营业现场管理,4,设备物品管理,4,营业卫生管理,4,员工辅导与工作评估,4,工作效率提升,4,服务质量控制,4,