酒店服务意识培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店服务意识培训,灵宝现在有哪些酒店呢？,灵宝紫金宫国际大酒店,灵宝宝源大酒店,灵宝好家之星商务酒店,灵宝函谷大酒店,灵宝可里斯汀精品酒店,灵宝同德酒店,.,顾客为什么要光顾我们酒店呢？,激烈的市场竞争早已经使酒店业进入买方市场。酒店的生存与发展，主要取决于,顾客的满意度,。,而顾客满意程度的高低首先取决于,酒店员工的观念和意识,。,服务意识,创新意识,团队意识,制度意识,质量意识,宾客意识,成本意识,酒店,意识,酒店服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其,提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,酒店服务意识是企业服务与管理的灵魂，它让员工从目标、观念、行为上明白“什么应该做，应该如何做，不应该如何”。,这种意识是每一个酒店人都应该具备的。,服务的最终目标,1,、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去,满意客,2,、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去,回头客,3,、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去,忠诚客、口碑效应,一、什么是服务意识,内涵,：,它是发自服务人员内心的；,它是服务人员的一种本能和习惯；,它是可以通过培养、教育训练形成的。,它是主动的、积极的为客人提供帮助的思维习惯。,西方酒店认为，服务就是,SERVICE,（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。,SERVICE,的含义：,S,-Smile,（微笑）：,其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。,E,-Excellent,（出色）：,其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。,R,-Ready,（准备好）：,其含义是服务员应该,随时准备好,为宾客服务。,V,-Viewing,（看待）：,其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。,SERVICE,的含义：,I,-Inviting,（邀请）：,其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。,C,-Creating,（创造）：,其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。,E,-Eye,（眼光）：,其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,时刻保持,客人在我心中,的,真诚感,从顾客而言,希望被真诚的、友好的接待,从企业而言,核心竞争力,从员工而言,对于能够为客人提供优质服务的员工，他们更容易：,受到客人的褒奖，获得好心情；,有更强的职业自豪感和自信心；,获得加薪的机会；,获得晋升的机会。,二、顾客流失的原因,一个,不满,的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；,24人不满但并不投诉；,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；,投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系；,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保持关系；,如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系。,一个,满意,的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人；,1个满意的顾客会带来5-25个新顾客；,维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5；,更多地光顾并且长时间地对该酒店保持忠诚；,购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的次数和等级；,对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；,给酒店提供有关产品和服务的好主意。,失去顾客的百分比,原 因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了酒店,9%,在别的酒店能够享受更多的价格优惠,10%,对酒店环境不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,服务意识,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,感谢会投诉的顾客！,三、顾客需要什么？关键因素,1,物美价廉的感觉,14,站在客户的角度看问题,2,优雅的礼貌,15,没有刁难客户的隐藏制度,3,清洁的环境,16,倾听,4,令人感觉愉快的环境,17,全心处理个别客户的问题,5,温馨的感觉,18,效率和安全的兼顾,6,可以帮助客户成长的事物,19,放心,7,让客户得到满足,20,显示自我尊严,8,方便,21,能被认同与接受,9,提供售前和售后 服务,22,受到重视,10,认识并熟悉客户,23,有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道,11,服务具有吸引力,24,不想等待太久,12,兴趣,25,专业的人员,13,提供完整的选择,26,前后一致的待客态度,客人期待,：,礼貌、快捷、友好、完善、关注、面子,实质,：,最大限度的满足客人的需求,四、顾客服务的等级,顾客服务的等级,长期伙伴,专业顾问,超常服务,专人负责,保持沟通,有问必答,您的位置在哪里？,五、服务意识的技巧,1、注视技巧：察言观色,2、听的技巧：少说多听,3、微笑的魅力：贵在真诚,4、说的技巧：实事求是、注意技巧,服务意识的体现 注视技巧,察言观色,你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象,晕轮效应,注视技巧,目光注视,标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间,三角原则,不熟悉-大三角（即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形）,较熟悉-小三角（即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形）,很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）,观察客人从哪,几个角度？,肢体语言,衣着,动作,交通工具,通讯工具,表情,语言,态度,眼神,神态,语气,气质,年龄,其他,听的技巧,倾听艺术,听与说的比例,微笑的魅力,标准的微笑服务,微笑三结合,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,人类的全部信息表达=,7%语言+38%语气+55%肢体语言,称赞客人,称赞的注意事项,实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁,有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺,因人而异,一对夫妇来用餐：,A：先生，您很有教养！,B： 先生，您很英俊，一定有女人缘！,C：先生，您的领带很棒！,不要厚此薄彼,注意场合,说的技巧,急事-慢慢说,小事-幽默的说,没把握的事-谨慎的说,没发生的事-不要胡说,做不到的是-别乱说,伤害人的事-不能说,客人的事-不要见人就说,私人的事-小心的说,自己的事-听别人怎么说,投诉的事-照直说,六、服务意识的具体要求,（一）服务仪表,所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：,1、微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。,2、经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。,3、酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。,4、着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。,（二）服务言谈,服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：,1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。,2、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。,3、向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。,4、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。,5、宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。,即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。,6、对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（,不可随意告知顾客信息,）,7、正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。,（三）服务举止,服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：,1、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。,2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。,3、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。,4、在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。,5、宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。,6、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。,（四）服务礼仪,服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：,1、在为宾客服务的过程中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。,2、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。,3、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。,4、宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。,问大家一个问题？,如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你,又知道，这时：,你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？,方法一：,你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。,方法二：,你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他,可以去索取一份。,方法三：,你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，,请他过来向宾客说明。,方法四：,你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问,清楚，然后回来告诉宾客。,方法五：,你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版,的交通地图，送给宾客。,对比一下：,方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。,方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。,方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。,其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“服务宾客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。,门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立“,首问责任制,”的理念。,首问责任制,指首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。,有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效,要求员工了解酒店全面的产品知识、周边的旅游信息、交通信息、娱乐信息、购物信息等等，以便更好的为顾客提供及时、快捷、准确的满意加惊喜服务，不允许员工对本岗位以外的正常问询进行回绝，此为酒店行业的首问责任制。,但不能影响部门正常工作运营。,延伸无NO服务,在酒店执行首问责任制的同时，还有一个“无NO服务”同时进行，也就是在顾客的第一接触人是你的时候，你就已经参与了首问责任制执行.,当顾客提出的要求或问题超出你的岗位能力范围时，需要根据当时的情况，选择求助相关部门或部门直接上级.,不能,回答“,不知道、不清楚、不确定,”等,无效答复,.直至将顾客的问题在第一责任人这里得以解决或者落实。,“服务从我开始，到我为止”,这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。,七、处理投诉,客人为什么要投诉,有效处理投诉的技巧,有效处理投诉的意义,客人为什么要投诉,投诉产生的原因,不满意,心态,有压力,个性,有情绪,后悔,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,客人为什么要投诉,客人投诉的目的,1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,客人为什么要投诉,客户的四种需求,1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中我们需要的观念：,客户是必须享受服务的,客户一定会抱怨,处理投诉的关键在于沟通,换位思考,态度很重要,有效处理投诉的技巧,处理客户抱怨与投诉的方法：,1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。,有效处理投诉的技巧,有效处理六步骤：,1、让顾客发泄。,2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。,3、收集事故信息。 4、提出解决办法。,5、询问顾客的意见。,6、跟踪服务。,有效处理投诉的技巧,在处理客户投诉的过程中技巧或原则,原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。,原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或 者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。,原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。,有效处理投诉的意义,投诉的好处,1、投诉可以指出酒店的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为酒店的长期理性顾客4、投诉可以使酒店产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力,感谢各位支持！谢谢！,