如何提升服务品质

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,如何提升服务品质,1,一、生活中的任何事都与服务有关,生意要如何与人竞争？,家庭要如何经营得好？,夫妻子女间要如何相处？,如何出人头地，追求成功？,这些都与,“,服务,”,有密不可分的系！？,1、什么叫“品质”？,品质就是能符合客户的要求。,（我们是不是能够把我们的服务在做的时候，做到让别人能肯定、尊敬，这就是一种品质。）,2,2、做服务不成功的障碍是什么？,a、观念不对 b、努力不够,c、方法不对 d、反应太慢,e、福德不够,服务就是在做,“,福德,的工作！,以往企业的竞争优势：a、品质 b、成本,一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾,客,之间的关系绝不单单只是建立在产品上的！,竞争的优势在,“,服务,”,！,3,3、现代企业经营成功的三要素：,a、品质（软体与硬体的品质）,b、生产力（目标、时间、价值、资讯、授权管理）,c、人际关系（人们在公司内及公司对外的关系）,人际关系其实就是对人的一种服务！,4、什么是人才革命？,先培育人才，再让他们去做事就是人才革命！,人要有能力，那什么是,能力,呢？,能力就是知道的知识加上经验的累计，所淬炼出来的一,种可以判断、抉择、实践的力量，进而得到别人肯定的一种,成果。,4,企业经营成败，“人”的因素举足轻重。因此，企业体绝,不能忽视“人才品质管制”的重要性。因为只有当企业体拥有高,品质的经营人才，才能创造出高品质与高竞争力的产品，也才,能提供出高品质与高吸引力的,服务,！,5、推动职训的基本理念。,a、适应科技与知识的变迁。,b、配合企业发展与工作需求。,c、引导个人潜能的充分发挥。,6、“人才”的经营理念：,a、人才是企业最重要的资源，因此人才需要有计划的培育。,b、每个人均有无限的创造潜能，只要加以训练，并提供发,挥的机会，均能为企业创造更大的贡献。,5,c、企业经营除了资金、技术、设备，更需要先拥有人才。,d、不应把人力视为只是创造利润的工具。,e、人才与企业应同步成长，并且是长期的合作关系。,二、什么是“服务”？,1、服务的定义：,“服”,就是用心服口服的心境/心态去从事每一件事，使,自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感觉。,“务”,就是用“服”的心境/心态从头至尾实实在在很务实,的做事，并且有能力去执行。,“服务”就是你是否能乐在工作的，,（能让顾客从你的工,作中也得到快乐的）,感觉！,没有品质的服务只能叫,“劳动服务”,！,6,2、服务的意义：,a、责任与义务 b、耕耘与播种,c、奉献与布施 d、荣耀与卓越,e、感恩与慈悲,服务就是一种种福田的工作，有福田就会有福报！简言之，服务就是一种让你有所成就的工作，服务就是一种奉献和布施！,都是为了自己,（如果我们把, 服务当做都是,奉献 为了自己在奉献，, 那我们还会有,抱怨 什么抱怨呢？！）,7,3、服务差的原因：,a、工作压力,想做不会做知的障碍。,会做不想做感情的障碍。,现代人面对的生活压力：,政治上的压力 工作上的压力 家庭上的压力,情感。 经济。 人际。,精神。 身体。,工作上的压力有：,工作量太多 工作技能没有提升,工作心态有问题 工作没有变化,没有得到预期的回馈与激励,压力是什么？,压力就是你有问题了，问题就是没有办法，没有办法就是没有能力。,8,面对,这些压力该怎么办？,要去改善。要改善就要提升自己的“,能力,”，因为只要是人制,造出来的问题人都可以去解决，关键是看“,想不想，要不要,”！,工作改善的方法：,没有绝对的不可能,凡事皆有更好的方法,同中求异，异中求同,剔除、合并、重组、简化,怎样改善压力？,智慧。,成长才有智慧，智慧才能改善，改善才有希望。,智慧为万病良药,！,问题最简单的解决方式：,问题就是要问的题目，但关键是要找谁问及到哪里问？因此，平,时要多建立人才智库及资讯的收集。,9,改善事物的基本法则：,可以改变的去改变,不可改变的去改善,不可改善的去承担,不可承担的就结束,b、私人问题,身心疲惫 情绪低潮 心有牵绊 杂务 纠葛,私人问题的烦恼之毒：,舍不得（烦恼） 放不下（忧愁） 忘不了（痛苦）,解决办法,“快乐三宝心,”,舍 得（无烦心） 放 下（自在心） 忘 了（清净心）,c、不良管理,自我管理,主管管理,家庭管理,10,管理好自己叫自利，管理好自己以后，将好的感受带给别人，叫利他 。,在生活里，怎样才会快乐呢？管好自己就快乐，管不好就会烦恼。管好自,己叫精进，管不好自己叫懈怠。如何管理自己呢？就要时时刻刻注意自己,举心动态的走向。,d、责任问题,什么是活的起劲？就是背负责任，也是一种希望或意义，这就是禅门,中的承担！能承担就能肯定生活的价值！,e、技术问题,三、提升服务品质,1、如何提升服务品质？,就是要让顾客得到满意！,11,顾客满意的定义：,使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理对于我们的公司、商,品及员工的期望，并以最直接、最符合顾客意愿的方法，比竞争者更早,去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断地持,续改善这个过程，以获得顾客的信任，是他们成为终身顾客，进而达成,共存共荣的目标！,服务的层面分,：,技术层面（硬体）技术是否更好,精神层面（软体）服务是否更贴切,2、提升服务品质的三大窍门,a、附加价值的服务,附加价值,：就是去除产品本身能创造与发挥的功能与,效益外，另外再由创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客,获益的服务或好感。,12,从创造价值到价值管理：,处在一个价值重组的经营世代里，企业都标榜为顾客而经营。但是,如何为顾客创造最大价值，进而达到最大的满足，不仅是企业存亡的关,键，更是经理人责无旁贷的天职。,b、高品质的服务,服务从何时开始？,从见面就开始。,服务从哪里开始？,从内心到外表的一切开始。,服务品质的5大决定因素：,可靠度（可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力）,反应度（员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿）,保 证（员工的知识与体貌能给顾客责任感与信心）,同理心（感同身受，即提供关心与个人化的服务）,有形化（将无形的服务与实体设施、服务人员及各种传播材料呈现）,c、差异性的服务,顾客最在意的三件事：,13,人的行为,产品与服务, 流程,做到“差异性”就是对顾客体贴！,做不到的原因有 1是分别心 2是防人心（就怕自己吃亏上当）,飞利浦的经营理念,：,取悦顾客！,顾客要的是什么？,关怀：公司对顾客所付出的关心和对个人的注意。,消费形态的变化：,理性消费时代重视品质、性能及价格好、坏为判断,14,感性消费时代重视品牌、设计及实用性喜欢、不喜欢为判断,品味消费时代重视满足感及喜悦满意、不满意为判断,怎样才能把服务做得很体贴？,处于一个高消费的时代里，人们追求的是个性化的商品，唯由感性,的工作人员才能推销及制造出这些产品，进而满足这群感性族。因此，,如何培育出感性的工作人才，就是创造公司财富的源泉，因此，服务人,员没有服务的很热情直接关系到服务做得是否体贴。,时间创造财富，速度提升服务！,在现实中，感觉就是一切！,注意细节，便可因细节而成功！,为什么要让客户满意？,因为顾客满意是永续经营的本名树。顾客满意已不再,是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动，因为没有顾,客就没有企业！,15,如何达成客户满意？,1、正确认识服务的含义与精髓；,2、把顾客需求列为企业经营思考的前提；,3、建立服务差别化，让顾客信赖我们，需要我们，非我服务不可的优势；,4、提供全心的服务，不但要有形，还要心；,5、建立全员服务的观念；,6、将顾客变成终身朋友；,7、发挥整体服务的功能。,为什么要服务好？,16,服务创造信誉，,信誉创造生意，,生意创造利益，,利益创造满意。,只要我们：,服务有心意，员工能乐意，,顾客就满意，大家均有利！,服务不说抱歉，,就是我们服务的,最高境界,！,17,祝 您 成 功！,18,